营销专题培训(客服篇)

1、市场营销专题培训(呼叫篇)，客户中心-蔡静静2014年6月，呼叫是什么，投诉、投诉、投诉、呼叫是处理客户投诉的消防队员，呼叫是风险管理员服务质量监督的客户关系维护者，基于运营的龙湖呼叫系统基于运营的龙湖呼叫系统、呼叫前介、参加内审，提交风险，写客户风险评价报告，呼叫组织执行工地开放和交房，确保交房重要指标落地，2222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222 客户参加、龙湖式客户控制的

2、营销点、开始前风险检查：集团级管理节点时间要求：开始前一个月，土地使用权转让合同土地使用权证书代理合同基础设施合同商品室预售许可证合同中心：商社买卖合同和补充条款的商社买卖合同图合同的配置标准集中签约， 市场营销计划：沙盘、模型的各种印刷品和广告样品间(免责提示)体验区(免责提示)，市场经理：总平面图(包括项目经济指标)卖场表现(公示)销售演讲和演讲的开始流程，组织、计划和应变房地产中心：前期房地产服务合同的临时制造成本采购：工程总承包合同、运营呼叫：红外线内的不利因素披露红外线外的不利因素，其他客户的敏感问题，项目总监：全景计划和工程进度，营销方面的风控重点之一：销售合同、备注：合同交付配置

3、标准单独开始AD 商社买卖合同，风控制重点例子销售合同，案例参考，项目：苏南滝山问题：地下室南部屋楼高低于合同约定的楼高的标准分析：合同补充协议约定的“本合同第三条上述楼高为基本楼高，局部有一定的增减。 其中地下室、类独栋房子的三层高在2.8米到3.6米之间，类独栋的第一层是3.3米，购买者完全知道并得到认可”，但由于团队信息无法到达，对楼高的控制不充分，错过了把地下室南边的房间叠起来的楼层结果业主反复投诉，在企划局、质量监督局、工商局、报纸媒体等投诉的同时，威胁蔓延到整个相关业主，诱发集团索赔，经过几个月的游戏通信，在工商局第三方调停下，与业主达成了合理的补偿协议。 市场营销方面的风控制重点

4、之一：合同图纸、案例参考、项目：上海英城问题：高层地下室合同图纸与实际交付的不匹配分析：项目第一次测定面积时，不排除地下室公共设备之间的面积，错误地计入了预测面积，最终交付时，在这个公共部位结果客户发现索赔，根据住宅售价要求面积差赔偿。 施工图、合同图、改造协议图、营销方面风控制要点之一：沙盘模型、案例参考：项目：苏南疏澜山问题：沙盘比例严重变形，客户投诉的分析：1)沙盘模型制作时，单体比例缩小，栋和栋之间的间隔大幅度扩大，如图所示，两栋相邻客人认为误会很严重，并以欺诈为由索赔。 2 )模板区的奢侈展示，以及职业顾问不想做的“做梦”的介绍，引起了很高的期待。结果沙盘模型有免责事项，法律风险小，

5、但这个问题对客户利益影响很大，客户主张度很高，沟通成本大，处理方案帮助客户更换房间。 沙盘，实际上，市场营销方面的风控制点之一：效果图、屋顶瓦形式、颜色、风控制点的例子效果图、外壁面的材质、颜色、水景堤防的处理方式、私家庭园的划分方式、店铺形式、庭门和柱、公共区景观绿化的处理方式、背景宽广的视野、公共区栏杆的材质、形式、窗户的形式和风格补充说明：效果图的检查基于建筑、景观的研究开发意见，呼叫在需要特别关注设计变更的同时，不要过分夸大整体效果图的视野角度和背景。、市场营销方面的风控制点之一：户型家配图，风控制点的例子户型家配图、补充说明：户型家配图的设计结构尽可能与模型屋的设计一致，捐赠的庭院属

6、于公绿空间地下室空间连接检测阳露台和室内门窗、扶手和主体建筑的空调位置表现必须与合同图纸一致。 室内装修的配置要考虑实用性和比例。 地面采光井必须做折线。 下面是天空，还能产生底部情景的透视效果。 室内外楼梯的表现要加上上下方向。 同时，必须注意中空区域。 室内剪力墙的表现必须与合同图纸一致。 地下室厕所的设置要考虑业主入住后装修的可行性。 地下室采光井的投影区域要考虑阳光的投影。 展示效果和其他部位不同。 如果地下室有门，可能与周边停车位发生碰撞，建议在图纸上表示停车位。 案例参考，项目：西安曲江盛景问题：私家庭园的形态与户型图不一致引起诉讼分析：业主在领取房子时购买的家庭庭园形状不规则，园

7、区的水景上有“被砍下”，与宣传户型图不一致。 直观上比其他户型图小得多(销售曾通知客户院子面积居园区第二，有客户内部使用院子面积统计表)。 结果客户有一定的背景，没有得到任何形式的补偿，沟通成本很高。 在共性问题上，业主召集了其他三家，更多的业主，一起和龙湖谈判。 这个事件变成了二次诉讼，调停僵化。 法律意见：户型图和花园面积表是业主的主要诉讼证据，虽然不会成为很大威胁，但法官对合同约定的将住宅花园分成私家庭园的合法性提出了疑问。 市场营销方面的控制点之一：市场营销资料、户型展示面积要明确建筑面积，花园、地下室、摊位、阁楼等空间赠送面积需要研发、客户确认。 如果出城材料有房间布局图的展示，使用

8、PS审查合格的房间布局图，出城材料有房间布局图的展示的话，必须出示房间布局图专用的免责事项。 出口城市资材涉及销售优惠方案和销售基础价格时，必须符合实际销售情况，同时，必须在整体免责事项上注明优惠和价格有效期。 所有出城材料都没有责任，必须显示“本广告是邀请函，不构成申请内容”，同时显示预售许可证号码。 出门资材所用的图像要加上“效果图”、“实体图”、“形象图”等，必要时要区分XX项目、XX模板区域、XX演示区域等。 营销方面的风控要点之一：销售解说、案例参考、项目：苏南疏澜山问题：“一线湖景”广告引起了索赔分析：广告资料宣传区是“一线湖景”，职业顾问是区是一线湖，区的南侧临湖区是结果：客户希

9、望以便宜的价格再换一栋总价格近40万的房子，为了达成主张，以书面形式向住宅管理局、现代速报和市工商局提出了投诉。 经过近半年的交流处理，顾客的期待虽然下降了，但还是相当高。 最终经过工商局的协调，达成比较合理的处理方案。 法律意见：不得被认定为虚假广告。 第一，有行政处罚。 处罚金额为广告费用的两倍以上5倍以下，已有其他地区的公司被处罚数百万，社会影响差。 其次，被认定为虚假广告的话，对所有受影响的业主的赔偿可能有关，这个金额和影响太大。 第三，这个问题的最好的解决方法是工商局不调查，如果必须实际调查的话，找点理由，把罚款控制在3万以下(违反房地产广告的暂定规定，不是广告法)。 营销方面的风控

10、制要点之一：红外线内外的不利因素、操作指导红外线内外的不利因素、红外线内不利因素的公示内容(社区出入口、地下车库出入口、地下室避难出入口、自行车坂道出入口、配电室、粪池、天然气调节箱、露天池、垃圾处理用房间、公共厕所、地面停车场消防控制室、房地产管理用房间、房地产经营用房间、社区管理用房间、辅助商业、辅助会、商业烟道、商业隔离池、幼儿园等； 距离红线1公里以内不利因素所揭示的内容(学校、医院、工厂、农业贸易市场、电影院、运动场、公共汽车站、高速公路、机场、车站、立交桥、河道、垃圾屠宰场、废品站、高压站、通信基站、寺院、道观、教会、殡仪馆、火葬场、墓地、监狱、监狱、核电站、核电站包括但不限于加油

11、站等)、案例参考、销售宣传图、景观施工图项目：成都长桥郡问题：由景观水系改为“干旱溪”引起的风险分析：长桥郡宣传资料和销售解说中，图中园区有贯穿两个水系的约定， 在实施过程中，团队认为水系不方便后期维护，为了保证庭园的大小和使用，缩短了水系的长度和宽度，把水景变成了主要的旱景节点的水景“旱溪”。 临溪户型有80-100万的溢价，涉及12户，交房前不能变更，群诉风险大。 结果交房时与客户密切联系，后期注入高30厘米的水流，实现节点景观浅的溪流，解决有无，基本达到预期。 案例参考、变更前、变更前、项目：成都长桥郡问题：英伦乡村风格外立面变更为砖瓦风格的分析：长桥郡2期s，t户型在销售中，研发、工程

12、根据现场意见进行了外立面调整，而市场营销、呼叫没有参加调整审查变更后的工作联络书未被批准，在现场实施了。 市场营销和呼叫都不知道调整，销售集团把原案的立面效果图用作销售资料和辩论，交房前风险评价报告书也没有体现这一风险，直到在某业主的现场发现问题为止，都被动地开始打扫，达35家。 调整后的立面有抵抗性的17户，抵抗性大的“VIP”3户。 结果通过景观调整，增加了植物的遮蔽，减弱了外立面的效果。 有异议的客户要慎重地沟通解决。 案例参考，项目：北京香醍醐溪岸问题：住宅区墙外展开红线的风险分析：1)设计阶段：决定把东侧别墅区沉入院墙(住宅区的红线位置)，把住宅区的红线向代征绿地外展开5米2 )营销

13、阶段：接收研发的信息职业顾问约定客户下沉庭园，比实际的合同面积扩大35米的3 )购买住宅合同：下沉庭园面积用红线的位置面积签名(没有合同风险)。 4 )检查阶段：红线为下划线，检查不合格，公司最终考虑到客户的索赔风险，实际围栏超过红线1米，进行突破检查。结果：虽然满足合同约定面积，在交房期间对投诉客户进行了弱化引导，但交房至今没有对索赔客户出现过激的投诉行为，但仍存在扩大红线的风险。 案例提示：红线是在无法逾越的法律基础上，包括设计、销售、现场实施。 启动会阶段踩刹车，运营期间经常保持警惕，保证检查阶段检查没有缺陷。 案例参考，项目：西安曲江盛景问题：因室内管道设计不合理，实际楼高过低的分析：

14、中央空调管道数量多，前期设计不考虑业主后期装修使用的实际楼高，大部分采用梁下通过的方式，户内可用空间高度缩小。 结果：经与业主协商，签订赔偿协议，明确同意业主指定空调管道工程单位，调整室内空调管道高度，我方协助核价格和审查方案，承担改造费用。 什么是风险管理？、善待你的人生，我们的服务态度，“你”以客户为中心，“一生”以忠实于客户为目标，“忠诚心”是指同时评价整体满意度、推荐意向和再购买意向的所有者在整体有效访问人数中所占的比例A1.综合考虑龙湖地区的产品和服务，你对龙湖地区的总体满意度怎么样？A2.如果你打算再买一次房间，你会再选择多少级别的龙湖大楼？A3亲戚，朋友现在想买房间的话，你会买多

15、少龙湖大楼？ 满意度、再购买意向、推荐意向的评价方法：以5分制设计的问题，5分表示非常满意/同意，1分表示非常不满/同意，回答5分和4分的所有者数占总有效被试人数的比例来取值。 具体的问题是，神马是“客户忠诚心”，客户忠诚心四个阶段，老业主、准业主、磨合期、稳定期、合同后闭门不出前、闭门不出12年的业主、准业主调查节点：准1 :合同后一个月准2 :合同磨合期调查节点：磨1 :交房后1个月磨2 :交房后7个月稳定期调查节点：半年一次，所有者调查节点：半年一次，顾客忠诚度基准1问卷，顾客忠诚度基准2问卷，顾客忠诚度基准所有者反映的典型问题(销售方)， 即使约定了关键词交流的联系少，服务也送不到，N

16、BYLHA-02-45-0-11业主表示向家人和家人推荐后自己得到的优待少。 NBYLHA-02-52-0-0402业主表示购买住宅合同有很多霸王条款，而且在第一次付款结束后，龙湖工作人员不帮助业主办其他手续。 NBYLHA-02-10-0-10业主反映，运营商顾问没有明确介绍房子的内部结构，也没有介绍热水器的设置场所。 NBYLHA-02-26-0-05老板约好了龙湖工作人员买房间送车，但后期没有实现约定。 NBYLHA-02-10-0-08所有者反映合同后，工作人员与所有者没有联系。 业主认为销售员不专业，想在后期加强训练。 NBYLHA-02-20-0-11合同后，龙湖举办活动时，工作人

17、员没有通知业主。 在NBYLHA-02-51-0-1604合同后，运营商顾问没有联系过所有者。 NBYLHA-02-52-0-1003业主在向龙湖报告问题后，表示龙湖的恢复很慢。 NBYLHA-02-52-0-0704业主反映了运营商顾问的售后服务不足，例如购买住宅后与业主的通信少等。 NBYLHA-01-43-0-303业主反映在龙湖的宣传中介绍朋友家赠送优惠卡，但实际上业主还没有拿到。 NBYLHA-01-20-0-501龙湖有什么样的活动，业主要和工作人员联系。 NBYLHA-01-35-0-103业主在购买住宅时通知销售人员院子面积为50平方米，但合同上对院子面积只有40平方米不满意。 NBYLHA-01-35-0-601业主反映了购买住宅后龙湖出了特价房，业主认为对购买住宅前的业主