物业公司客户服务制度

1、 物业公司客户服务服务制度为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 物业公司客户服务中心文明服务制度 第一章 总则 第一条 为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快 捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 第二章 仪容仪表 第二条 仪容仪表整洁、端正、规范,精神状态饱满。 第三条 上班时间着装统一,一律穿工作服、佩带工作卡。 第四条 制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损应及时

2、更换。 第五条 严禁穿着私人服装上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。 第六条 仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象,严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。 第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无理行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。 第八条 办公室禁止吸烟,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。 第九条 注意个人卫生,禁止蓄须,留长指甲;注意个人卫生,以免因异味引起住户和同事的尴尬。 第三章 文明用语 第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,作到彬彬有礼,态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项: 1

3、. 在第一时间接听电话; 2. 首先向对方问候“你好,万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您?” 3. 不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语,并切实在工作中运用: 1. 你好!(您好!) 2. 上午好/下午好/晚上好!万怡物业客服中心,我姓,请问有什么可以帮助您? 3. 谢谢! 4. 对不起! 5. 不客气! 6. 再见! 7. 请稍等! 8. 是的,先生/小姐 9. 请问你找谁? 10. 请问有什么可以帮助你吗? 11. 请你不要着急! 12. 请你与 部门 先生/小姐联系。 13. 请留下您的电话号码和姓名,好吗? 14.

4、我们会为您提供帮助! 15. 请您填好投诉单! 16. 谢谢您的批评指正! 17. 这是我们应该做的! 18. 感谢您的来电! 19. 对不起,打扰了! 20. 对于您反映的问题我们会马上处理,并尽快给您回复,好吗? 第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现: 1. 喂! 2. 不知道 3. 墙上贴着,没长眼睛呀 4. 急什么,烦死人了 5. 急什么,没看到我在忙着吗? 6. 哪个?他不在 7. 要下班了,有事明天再来 8. 不舒服,你别来了 9. 快点,说完了没有 10. 就这么说,怎么样? 11. 有本事你去告 12. 喊什么,等一下 13. 讲了半天,你还没听懂? 14. 出

5、去,今天不办公 15. 你问我,我问谁? 16. 我不管,该找谁找谁? 17. 我说不能办就不能办 18. 你怎么这么麻烦 19. 这个事儿我处理不了 20. 我正在忙呢,你找他吧 21. 你说话清楚点 22. 你真烦,等一会吧,我在忙 23. 你找谁呀,再说一遍,我没听清楚为提高客户服务中心服务质量,为住户提供优质服务、文明服务,在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨,维护物业管理公司良好信誉,争创先进文明小区,特制定本制度。 24. 都下班了,你不知道呀 25. 急什么 26. 你看清楚再问 27. 墙上有,你自己看看就行了 28. 你找谁,没这个人儿 29. 渴了自己倒水那儿有杯子 30. 你自己都不知道,我怎么知道 第四章 投诉处理 第十五条 认真听取住户的意见,弄清情况,作好笔录。 第十六条 即时处理,如非本职工作范围,非本部门工作范围的情况,应及时通知有关部门或责任人。 第十七条 重大问题实行三级负责制:接待人-客服主管-主管副总经理逐级上报,直到处理完毕。第十八条 态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户,向住户索要钱物。第十九条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间,不得超过当日;本部门无法处理转交相关职能部门的,处理时间不得超过三天;隐瞒投诉