培训课标准服务流程培训

1、售后服务顾问基础知识简述,您选择做 ？ 1 接待员 2 服务顾问,售后服务顾问基础知识简述,售后服务顾问基础知识简述,售后服务策略,顾客的期望,在充分认识满足客户需求的前提下，借助项目、过程或载体，通过创新的模式、深厚的知识、熟练的技能，紧密围绕客户需求，按照预定的行事办法，达到预期或超过预期的目标。,售后服务顾问基础知识回顾-总结,关于“服务顾问”职业的认识,具备服务意识和严格的执行力 拥有专业且符合实情的服务流程,基础认识,如何做好,售后服务顾问基础知识简述,标准售后服务流程,售后服务顾问基础知识简述,售后服务顾问基础知识简述,标准售后服务流程细项解说,流程目的 流程环节关键点 流程操作细

2、则 演练,2.标准售后服务流程,招揽顾客,重要性,以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心省时。,增加顾客来店量和保障收益。,2.1 招揽顾客,顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 维修厂在适当的时间及时告知我. 对活动的时间场地和方法要体现自由,2.1 招揽顾客,招揽,保养招揽流程图,顾客信息确认.,保养招揽信件短信招揽,电话预约,顾客主动来电 预约保养,进入顾客主动来 电预约流程,顾客是否反馈,Y,N,提醒顾客并记录 相关内容,主动预 约流程再操作,Y,N,将相关信息填入预约登记表,按主动预约流程 的预约确认环节执行,是否成功,2.1 招揽顾客,招揽,环节设置,2.1

3、招揽顾客,确认相关招揽顾客名单,环节关键点,续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。,电话招揽实施,相关信息记录与传递,保养招揽细则,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,客服人员与服务顾问确认顾客信息,便于以后进行保养招揽,顾客信息包括: -车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯)等,1.1.1 SA再次确认顾客信息,1.1 顾客信息确认,重点确认 驾 驶员手机号,2.1 招揽顾客,1.2 保养招揽,1.3 电话预约,操作标准,方法话

4、术,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客对信件有主动来电预约保养,则按顾客主动预约流程执行,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面相应的项目确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.2.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.2 保养招揽,1.1 顾客信息确认,1.3 电话预约,1.2.2 对已确认顾客寄发信件或短信,话术:”您好! 我是*店的客服人员,我叫*,请问是*先生/女士吗? 话术：”请问您现在讲话是否方便?” 话术：根据资料显示您的车即将到10000公里保养时间了,日前我们也通过

5、短信(或信件)向您作了提醒, 话术：”不知*先生/女士您的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服务,您想预约什么时间呢? 话术： “*先生/女士,我们为您安排在*天后,也就是下星期*的*时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方便呢?”,操作标准,方法话术,顾客已保养可提以下问题: 话术：”请问您是在什么地方做的保养?” “能告诉我您为什么会选择*店吗?” 顾客不愿意预约不要纠缠顾客,注意事项,操作步骤,图示,1.3.1 开场白,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.3 电话预约,1.3.2 征求客户意见,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：” *先生/女士,和您确认一下刚

6、才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做10000km的保养,维修时间约为*分钟,.我们将安排*服务人员接待您,同时,也预留了*号工位给您的爱车.” 话术：”如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约计划.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?”,1.3.3 确认预约时间,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.3 电话预约,1.3.4 注意事项提醒,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”您还有其他需求吗?” 话术：”非常感谢*先生/女士对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 与顾客确认预约后按主动预约流程的1.3预约确认环节执行,1.3.5

7、 确认顾客其他需求,1.3.6 表示感谢,1.3.7 将电话相关信息填入预约登记表,保养招揽细则,2.1 招揽顾客,1.3 电话预约,2.标准售后服务流程,预约服务,重要性,有效地缩短顾客在店等待时间,提供优质迅速的服务,创造顾客忠诚,增加车间生产效能,提高店内效益,合理安排时间缓解高峰时间的工作安排。,2.2 预约服务,2.2 预约服务,顾客期望,预约对我有什么好处 减少在店等待时间 来店后能立即受理 保证方便快捷专业 以我想要的时间安排预约,店内主动预约流程图,2.2 预约服务,预约招揽(信件短信招揽),电话预约,顾客主动来电预约,进入顾客主动来电预约流程,顾客是否反馈,是否成功,提醒顾客

8、并记录相关内容,按主动预约流程再操作,将相关信息填入预约登记表,预约确认(约定日前1天),是否变更,更新预约看板,预约前一日准备,预约顾客进入顾客接待流程,预约当日执行,按主动预约流程操作,按主动预约流程重新预约时间,N,Y,Y,N,N,N,Y,N,Y,Y,顾客是否准时来店,当日是否来店,招揽,顾客主动预约流程图,接听顾客电话,确认顾客是否预约,明确顾客预约的项目,确认零部件库存,Y,了解顾客来电需求，作相应处理（如：投诉问题，则进入顾客投诉流程等）,零部件到店时间，按主动预约流程进行操作,N,N,与顾客确认项目，预约时间、,大致的维修时间、费用等,Y,Y,结束电话,将相关信息填入预约登记表,

9、预约确认（约定日前一天）,是否变更,预约前一天准备,N,预约当日执行,顾客是否准时来店,进入预约顾客接待流程,按主动预约流程重新约定时间,当日是否来店,更新预约看板,按主动预约流程重新约定时间,Y,N,N,Y,N,Y,告知顾客零部件,到店时间是否方便预约，,2.2 预约服务,环节设置,2.2 预约服务,预约招揽 电话预约 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,接听预约电话 预约确认(预约前一天) 预约前一天准备 预约日执行,顾客主动预约,店主动预约,环节关键点,对延迟来店的预约顾客的处理 细化主动预约和被动预约的流程和细节 预约前一天短信/电话与顾客确认预约状况 预约实施前的准备

10、(包括提前备料) 增加预约管理板,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,根据系统招揽界面确认顾客名单 信件的模式和短信的内容,1.1.1 根据系统的提示,对当日需进行预约招揽的顾客进行确认,1.1.2 对已确认顾客寄发信件或短信,1.1 预约招揽,1.5 预约当日 执行,信件寄发日期为理论维修保养时间前15天 短信群发的时间为理论维修保养时间前7天 如果顾客针对提醒有主动来电预约,则按顾客主动预约流程执行.,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,确认预约顾客保养日期

11、里程信息 话术：”您好!我是*店的客服人员*,请问是*先生吗?” 话术：”请问您现在讲话是否方便?” 话术：”根据资料显示您的车快要到保养时间了,前段时间我们也通过信件(或短信)向您作了提醒,不知您爱车现在的里程数是多少?.不知*先生的车近期做了保养没有?” 话术: “我们提供预约服务,您觉得预约什么时间呢?” 话术：” *先生,我们为您安排在*天后,也就是下星期*,*时间可以吗?” “那您什么时候方便呢?”,致电的时间为理论维修保养时间前3天 顾客已保养处理话术: 可提以下问题: 话术：”方便告诉我您是在什么地方做的保养?” “能告诉我您为什么会选择*店呢?” 顾客不能预约的话术: 不要纠缠

12、顾客 话术：”好的,谢谢，没关系.请近期对您的爱车做一个*公里的保养，,谢谢您，我是客服人员*,祝您愉快,再见!”,1.2.1 预约前准备,1.2.3 征询顾客意见,2-1特约店主动预约,1.2.2 开场白,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,3.2 预约服务,1.2 电话预约,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：“您看*时间方便吗?” 话术： “*先生,和您确认一下刚才的内容,您是在下星期*,*号*时间来店,对车辆做*公里的保养,时间为*分钟,费用为*元，我们将安排*服务人员接待您，同时,也预留了*号工位给您的爱车.”

13、话术：”我们会为您保留预约工位15分钟.如果您临时有事,也请您尽早通知我们,以便我们调整预约时间.我们也会在预约日前一天短信提醒您.您看这样行吗?” 话术：”您还有其他需求吗?” 话术：”非常感谢*先生对我们的支持,我是客服人员*,祝您愉快,再见!” 将相关信息登入在预约登记表,如顾客提出要预约相关维修项目,则参考顾客主动预约2.1.3节的相关内容,1.2.4 合理分流并确认预约时间,1.2.6 确认顾客其他需求,2-1特约店主动预约,1.2 电话预约,1.2.5 注意事项提醒,1.2.7 表示感谢,1.2.8 将电话相关信息登入预约登记表,1.1 预约招揽,1.3 预约确认,1.4 预约前一

14、日 准备,1.5 预约当日 执行,信件的参考模板 定期保养温馨提醒 尊敬的先生/女士: 您好! 感谢您一直来对 店的支持! 根据系统的显示:您的爱车近期需要进行定期保养. 请您按左下方提示的信息进行 确认,并敬请您及时安排您的时间. 您也可拨打我们的预约热线 提前预约,可以享受优先快速的专修绿色通道服务. 本店将竭诚为您提供满意、周到的服务。 祝您用车愉快,万事如意! 店 总经理: _ 20_年_月_日,你爱车信息: 车牌号码: 上次保养日期: 上次保养里程数: 本次保养日期: 本次保养里程数: 如您的爱车已做过保养, 请忽略此信息 我们的客服人员在致信日两周左右后的时间会以电话的方式与您确认

15、此次保养信息,3.2 预约服务,2.2 预约服务,短信的参考模板 定期保养温馨提醒 店温馨提示:您的爱车本次保养的预计时间是月日或公里.请您确认里程并及时保养,或拨打预约热线 提前预约.谢谢!,二、预约服务,2.2 预约服务,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,发送短信或电话与顾客确认 短信内容: “温馨提示:您已预约明天*时间来本店做*公里的保养,维修时间约为*分钟,费用约*元.我们恭候您的来临.如能准时来店请短信回复”确认”.谢谢!*店”,短信群发的时间在当日上午10:00前, 如果顾客有来电/短信确认无法来店,则按顾客主动来电预约流程和主动预约相应处理,1.3.1 预约前

16、一天与顾客确认预约状况,1.3.1.1 先发短信提醒,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,招揽,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术：”此次来电是提示您已预约明天*来本店做*公里的保养,请问您确定能准时来店吗?” 如能准时来店: 话术：”感谢你的支持,我们恭候您明天的到来” 如无法准时来店: 话术：”那您看明天*时间或*时间方便吗?” “那您看明天什么时间方便?”,要结合工位情况和顾客时间进行安排 如顾客明天没时间则按顾客主动来电预约流程操作,1.3.1.2 无回复的顾客,再电话提

17、醒确认,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,根据预约车辆提前安排维修技师、和工位. 顾客来店前15分钟准备好工位,5S和相应维修项目所需工具和辅助材料等 零部件室应确认相应的零部件库存是否充足 零部件根据系统中售后-接待:预约状态查询每个预约顾客维修项目进行提前备料.,1.4.1 人员和工位安排,1.4.2 零部件确认,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,1.2 电话预

18、约,操作标准,方法话术,操作步骤,将预约来店的顾客资料显示在预约管理看板上，并更新当日预约顾客信息。 事先手工填好快速服务单并放至预约管理板下的工单架和准备好快速服务单和三件套,若为快修车辆则应再将信息显示在快修车辆派工看板上,1.4.3 预约管理板制作,1.4.4 完成相关单据等准备工作,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.5 预约当日执行,1.4 预约前一日准备,1.3 预约确认,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,操作标准,方法话术,顾客未准时来店 分顾客提前和延时来店两种情况 根据店内当时的工位实际情况给顾客安排,并告之新的交车时间,注意事项,操作步骤,图示,顾客准时来店后,按标准

19、接待流程迎接顾客 对提前超过15分钟来店顾客: 话术：”非常歉,*先生/女士,您预约的时间是*.我们的工位都是安排好的.您可能要等一会儿,我尽力给你安排.” 对提前15分钟内来店顾客则立刻按接待流程执行并迅速通知车间准备作业,1.5.1 顾客准时来店,1.5.2 顾客未准时来店,1.5.2.1 顾客提前来店,1.5 预约当日 执行,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,店内主动预约细则,2.2 预约服务,操作标准,方法话术,对未准时来店的顾客要提醒顾客下次预约一定要准时来店,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问对预约时间30分钟后未来店顾客进行电话关怀并

20、将信息填入预约顾客未来店跟踪表后传递给客服人员: 电话中顾客提出延时来店,则根据车间状况和顾客需求安排适宜时间.如能确认,通知引导人员,车间和零部件更改看板. 电话中顾客表示当日无法来店,按特约店主动预约流程,建议顾客更换合适的时间,1.5.2.2 顾客在约定时间30分钟后未来店,顾客延时来店,顾客未能来店,店内主动预约细则,2.2 预约服务,1.5 预约当日 执行,1.1 预约招揽,1.2 电话预约,1.3 预约确认,1.4 预约前一日 准备,预约顾客未来店跟踪表,二、预约服务,2.2 预约服务,2.标准售后服务流程,接待,重要性,“接待”是服务人员给顾客留下良好第一印象的“关键时刻”。迅速

21、、热情、友好、专业的接待能够体现对顾客的尊重和关心，给顾客留下深刻的印象，赢得顾客的信赖，建立良好的互动关系，创造顾客的喜悦,提升顾客的满意度。,2.3 接待,顾客期望 迅速出迎 热情服务 受到尊重 公平对待,2.3 接待,超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好地了解客户需求 营造双赢的气氛,接待的准备,2.3 接待,流程图,问候,通知服务顾问,出迎,其他,问候,顾客来店,是否售后顾客,确认来意,分流,Y,N,记录,保养,一般维修,钣喷,开始,2.3 接待,诊断,环节设置,2.3 接待,备注：引导人员定义为负责引导车辆的人员，可以是服务顾问，也可以是专职的人员,环节关

22、键点,行礼 初步确认,问候 确认来意 通知 分流,引导,指引,2.3 接待,迎接,出迎 问候,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当车辆距离约35M时,保安人员以左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车。 行礼时,身体保持立正姿势,右手五指并拢,手指手腕自然伸直,右臂与肩同高,右手食指与右眉右侧高度齐,目光同时注视受礼者。,保安人员应面带微笑，着装规范，仪容整洁,动作标准，保持良好的精神面貌。 店里应对保安人员实施定期的礼仪培训,提升保安人员的服务意识。,1.1.2 表示欢迎,1.1.1 示意停车,3-1 指引,1.1 行礼,操作细则,2.3 接待,2.1 问候

23、,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,快步上前至驾驶座车窗处弯下身。 已预约和未预约的车辆来店时应分别做以下对应: (非预约车辆) 再次问候顾客: 话术:先生/女士，您好！ (预约车辆) 直接问候顾客: 话术: *先生/女士您好欢迎来我们店做*公里保养。,每日下班前将第二天预约来店的顾客信息显示在预约管理板及快修车辆派工看板上并更新当日预约顾客讯息。 引导人员每日下班前应主动向客服员取隔日的预约排班表应随时留意了解预约顾客姓名.车牌号.来店时间。,2.1.3 问候顾客,3-2 引导,操作细则,2.3 接待,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导人员对已预约和未预约的顾客分

24、别做以下对应: (非预约顾客) 在驾驶座车窗旁,弯下身询问顾客: 话术1:请问您的车是做保养还是维修? 话术2:请问有什么可以帮到您？ (预约顾客) 记录时间 放置预约车顶牌,接车区入口可设置栅栏,防止车辆在无预警的情况下进入,影响接车区的秩序。 对顾客的称谓应符合当时、当地的语言和风俗习惯 放置标示牌时,应小心轻放,避免刮伤顾客车辆。,2.2.1 向顾客询问作业类别,3-2 引导,操作细则,2.3 接待,2.2 确认来意,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当引导人员了解顾客来店目的后,应迅速通知前台人员: (非预约)通知前台 话术:前台,请派人到*接待工位接待*先生/女士。 (预

25、约)通知指定的服务顾问 话术:*,您的预约顾客*先生/女士已经来店,将停在*接待工位,请马上接待。 当引导人员发现短时间内服务顾问无法进行接待时应做以下对应: 话术:*先生/女士，很抱歉, 服务顾问不能立即接待您，请您先到临时休息区休息，我会尽快安排服务顾问接待您。,引导人员填写快速服务单，单上注明车辆来店时间、车牌号和顾客姓名，并将服务单临时存放在引导人员工作台。,2.3.1 状况一: 能够及时接待,2.3.2 状况二： 不能及时接待,3-2 引导,操作细则,2.3 接待,2.3 通知,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,话术: *先生/女士您好！这边请！ 做出引导手势(左手五指并

26、陇指向左前方) 快步走在顾客车辆前方亲自带领顾客车辆至指定位置 确认服务顾问就位后才离开。,2.4.1 引导顾客车辆进入接待区,2.4.2 车辆按作业类别停入接待工位,3-2 引导,操作细则,2.3 接待,2.4 分流,3.1 出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆停稳前到达左前门旁。 面带微笑,向顾客点头致意,问候顾客. 话术: *先生/女士，您好! 很高兴为您服务！ 话术: *先生/女士，您好!欢迎光临！,若是预约顾客，服务顾问应带好已填写好的快速服务单 服务顾问需将开始接待顾客时间,记录在车辆快速服务单上。,3.1.2 主动出迎,3-3 迎接,操作细则,2.3 接待,3

27、.1 出迎,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问将接车工单夹移至左手，确认了顾客准备下车（松开安全带,手伸向内拉手准备开门）后： 上前一步拉门把手。 后退一步打开车门。 待顾客下车后，再上前一步轻轻关上车门。,针对在临时休息区等待的顾客，需引导顾客到车旁，准备开展问诊工作；,3.1.3 帮顾客打开车门,3-3 迎接,操作细则,2.3 接待,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,当着顾客的面安装CS三件套.先放脚垫再铺椅套最后套方向盘套. 话术:*先生/女士,为了爱护您的车辆，我们为您的车安装防护用品三件套.,3-3 迎接,3.2.1 安装CS三件套,操作细则,2.3

28、接待,3.2 问候,2.标准售后服务流程,诊断,与顾客接触的过程中,诊断环节是展现服务顾问专业形象和建立顾客信心的最佳时机,服务顾问若能把握此时机认真.只有服务顾问认真、正确的执行问诊和诊断工作，才能保证车间的维修质量和维修效率。,重要性,2.4诊断,招揽,顾客期望,仔细倾听车辆故障的描述和维修需求 认真专业地主动询问 当面做进一步的实车检查 主动检查出车辆的其他故障问题,2.4 诊断,流程图,记录顾客描述,环车检查,诊断工位故障诊断,接待工位故障诊断,估价,开始,N,N,Y,Y,是否快修,是否需要判断,问诊,是否需要试车,试车,Y,N,2.4 诊断,环节设置,2.4 诊断,环节关键点,辨别故

29、障 记录故障,接待工位故障诊断 诊断工位故障诊断,诊断,问诊,环车检查,检查车内 检查外观,轮胎 检查发动机室 检查后行李箱 检查结果说明,环车检查 环车检查六方位,2.4 诊断,仔细聆听顾客对故障问题的具体描述尽可能不要打断顾客的谈话 运用5W2H问诊的方式获得信息。 案例:(后页 ) 将听到的信息,用你自己所理解的意思进行复述,根据快速服务单上所列的参考项目,向顾客提问。 故障现象的填写,应具体清晰,否则会延误车间维修人员的作业时间。,1.1.1 倾听顾客 故障描述,1.1.2 问询(5W2H),1.1.3 复述,4-1 问诊,操作细则,2.4 诊断,1.1 辨别故障,环车检查-六方位,2

30、.4 诊断,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,环车检查应按车辆六方位(四门前发动机后箱)从左前门开始顺时针检查车辆。 征询顾客是否愿意一起环车检查 不要用错误的问法”您要不要”看一下您的车。 服务顾问在打开车门后,可适当的赞美顾客。 话术:您的车保养的很好啊,车内也很干净。 确认车内时,若发现有遗留的物品服务顾问应及时提醒顾客携离。 如需启动车辆必须得到顾客同意。 若音响在开启状态应当面得到顾客认可后再将音响关闭,2.1.1 确认里程,2.1.2 确认油表,2.1.3 确认音响,4-2 环车检查,服务顾问以肯定的语气邀请顾客: 话术*先生/女士我们先看一下您

31、的车况，好吗？ 查看里程表,在快速服务单上记录里程数 当着顾客面以手指向里程表说出里程数 话术:您车子的里程数是*公里， 查看油表,在快速服务单上标示油量位置 当着顾客面以手指向油表说出存油情况 话术:您车子目前油表的指针在这个位置 若发现顾客车辆存油不多应主动善意提醒别忘了加油 话术:*先生/女士，您的车存油不多了，要记得及时加一下。 检查音响是否在关闭状态,2.1 检查车内,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,检查空调是否在关闭状态 若空调在开启状态,应当面询问顾客能否关闭空调后,再将空调关闭 将车钥匙置于ON位置,检查四门电动窗功能是否正常 确认是否有点烟器 检查内饰刮伤情况

32、拉起手刹车判断是否在合格范围内(69响声 ) 下车前拉开前发动机盖及后行李箱盖,拉开后行李箱盖前应先征询顾客同意 定期保养车辆,检查项目已含发动机室检查,环检时,可不需开启发动机盖,2.1.4 确认空调,2.1.5 确认电动窗,2.1.7 确认内饰,2.1.8 确认手刹,4-2 环车检查,2.1 检查车内,2.1.6 确认点烟器,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领顾客一起绕车检查。从左前门开始，顺时针检查车辆外观。 在快速服务单上详细记录车身外观情况 确认四轮轮胎 是否有异常磨损 是否有刮痕 轮胎盖是否松脱掉落 对首次来店顾客核对车架号是否与行驶证上车架

33、号码一致 对首次来店顾客核对车牌号是否与行驶证上车牌号码一致,车身不洁的车辆可先洗车再确认车身外观 注意不要让顾客认为你在挑毛病或急着撇清责任,你应该要展现出专业的态度,让顾客感觉到你是在协助他检查车辆,完善此次的维修 若顾客轮胎有磨损情况,应征询顾客意见是否方便在此次更换,2.2.1 确认车身外观,2.2.3 确认VIN码,2.2.4 确认车牌号码,2.2.2 确认轮胎情况,4-2 环车检查,2.2 检查外观.轮胎,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,将发动机盖打开,靠近并目视发动机室内。 以目视方式快速检 查变速箱油量.制动液油量.方向机油量.玻璃喷洗液水

34、量,水箱水量是否有减少或泄漏情況. 向顾客说明四油二水或其它部位檢查的情況,若有异常,应说明清楚:是免费服务或需要费用 关上发动机盖。 征询顾客洗车的意愿 顾客愿意,应说明洗车所需的时间:,定期保养车辆, 可不需开启发动 机盖检查 检查的标准参照 定期保养作业标准 来店量较多,应 向顾客说明可能 需要等X分钟的 时间,才能开始 洗车 对车身有明显不 干净的，服务顾 问应重点说明会 清洗干净。,2.3.1 检查油、水,2.3.2 说明检查结果,2.3.3 征询洗车服务,4-2 环车检查,2.3 检查发动机舱,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,走到车后的方位打开

35、后行李箱盖。 检查是否有备胎，将检查情况记录在快速服务单上。 检查随车工具,危险警示牌是否完好,并将检查情况记录在快速服务单上。 再次提醒顾客保管好贵重物品 话术:“请问车上还有其它贵重物品吗？ 盖上后行李箱盖继续引导顾客往左前驾驶座方向移动。,若有遗留的物品经主动提醒后顾客仍不愿携离时应征求顾客同意代为保管. 随车工具的主要组成件有千斤顶座、摇杆 轮胎扳手. 需了解顾客轮胎充入的是何种气体.,2.4.1 检查备胎,2.4.2 检查随车工具,2.4.3 贵重物品提醒,4-2 环车检查,2.4 检查后行李箱,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引导顾客边检查边从

36、车后方位走向左后门方位。 向顾客复述并总结具体的检查结果 话术：您车子的里程数是xxxxx公里， 话术：目前油表的指针在这个位置， 话术：还有车身这个位置有点这刮痕。 将在环车检查中发现的其它问题向顾客说明: 话术：刚发现您车的轮胎已经严重磨损了,如果继续行驶会影响到您行车的安全,建议您方便的话,还是赶紧更换新的轮胎,向顾客复述总结时，应与顾客站立同方向,以手指着快速服务单。,2.5.1 复述检查结果,2.5.2 其他维修建议,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,请顾客在快速服务单上确认签字 话术:麻烦您，请在这里签名。

37、 快修车辆根据接车区的快修车辆派工看板，直接确定快修工位。并在快速服务单标明工位号 礼貌的邀请顾客到前台 话术:*先生/女士麻烦您这边请.,快修车辆无须邀请顾客到前台,直接在接待工位填写快速服务单,并估时估价。 快修车辆将顾客送至休 息区安顿，再回至前台制作作业卡/估价单 邀请顾客时走在顾客的左前方,距离保持一大 步，作出邀请的手势,五指并拢,手臂自然伸直,指向大厅方向,2.5.3 顾客确认,2.5.4 带领顾客到前台,4-2 环车检查,2.5 检查结果说明,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,针对顾客描述的故障在环车检查过程中做进一步的实车确认,判断故障发生

38、的可能原因 诊断应按三现主义的基本要求: 现场:必需亲自到车辆故障的部位旁 现物:必需确认故障的部位或部件 现实:必需确认故障的实际状况如:断裂.磨损.生锈.氧化.接触不良等 若暂时无法判断出故障原因,应向顾客说明将采取的维修方案: 话术:*先生/女士,现在暂时无法判断出故障的真正原因,等车辆进入车间检查以后,我再向您说明故障原因,经过您的同意才进行维修,诊断的定义:凭自己经验、利用简单的工具或设备只做预判。不做拆卸检查 为了重视顾客的故障问题,服务顾问在环车检查过程中,无论能否诊断出故障,都应同顾客一起在故障可能发生的部位做实车的确认,1.1 问候,3.1 接待工位 故障诊断,3.1.1 环

39、车检查过程中的诊断,4-3 诊断,操作细则,2.4 诊断,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,在环车检查过程中 不能完成诊断工作， 则服务顾问可将车 辆驶入诊断工位 请顾客一起到诊断 工位会诊 利用简单的工具或 举升机对故障的 部位做进一步的 诊断,由技术顾问负责诊断工作,可大量节省车间的维修时间. 诊断工位需配置举升机、工具箱、手电筒。,3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断,4-3 诊断,3.2 诊断工位 故障诊断,操作细则,2.4 诊断,2.标准售后服务流程,估价,重要性,估价流程是标准服务流程中的重要环节。此环节服务顾问应将时间和所需费用逐项解释清楚，展现专业、诚信、负责

40、的态度，履行顾客的承诺，建立顾客的信赖感，为之后流程顺利执行打下坚实基础。,2.5 估价及顾客安顿,友好的服务态度 清晰专业的解释 准确的时间 合理的价格,2.5 估价及顾客安顿,顾客期望,流程图,N,引领顾客到接待台,制作、解释估价单,服务项目说明,通知零部件,有无库存,送行,其它事项确认,是否同意定货维修,顾客是否同意,N,N,Y,Y,Y,开始,派工,顾客安顿,2.5 估价,估价单确认,流程图,是否在店等待,邀请顾客休息,服务顾问 向休息室服务人员介绍顾客,是否首次来店顾客,环境设施、服务特色等介绍,指引顾客就座,服务顾问过程关怀,注意事项提醒,安排顾客离店,交车前通知,Y,Y,N,N,等

41、待方式确认,是否追加项目,N,开始,验车结算,Y,进入追加项目流程,2.5 顾客安顿,环节设置,2.5 估价及顾客安顿,环节设置,2.5 估价及顾客安顿,环节关键点,维修项目确认 服务项目说明 制作、解释估价单 其它事项确认 交车程序说明 等待方式确认,介绍顾客 介绍顾客 提醒顾客 休息安排 环境与设施介绍（新顾客） 指引顾客就座 过程关怀 通知顾客 维修进度说明,顾客安顿,估价,2.5 估价及顾客安顿,估价 维修操作建议运用辅助台卡 联系调度员,确认工位及作业开始时间 锁定工位,顾客安顿 介绍顾客 环境，设施介绍（新顾客） 过程关怀,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,引领时服务顾

42、问需与顾客步伐一致 快修估价流程参见快修流程 首次保养及首次来店顾客，应引领顾客至接待台。 顾客就座后，服务顾问方可入座,1.1 引领顾客,1.1.1 引导顾客至接待台,1.1.2 指引顾客就座,5-1 维修项目确认,服务顾问位于顾客的左前方引领顾客至接待台 服务顾问挪出座椅请顾客入座 服务顾问双手递送名片，递送时，身体站立并微向前倾,1.1.3 递送名片,操作细则,2.5 估价及顾客安顿,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,对于首次保养顾客，应使用辅助台卡详细说明作业项目及车辆构造。,1.2 服务项目说明,5-1 维修项目确认,服务顾问向顾客说明检查结果 话术：*先生/女士，您刚才

43、提到的*,经过检查，发现是因为*导致的。 可运用辅助台卡加以说明 服务顾问向顾客说明维修项目 服务顾问向顾客确认维修项目 话术： *先生/女士，您还有没有其他问题吗？,1.2.1 检查结果说明,1.2.2 维修建议,1.2.3 顾客确认,2.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,5-1 维修项目确认,1.3.1 顾客信息查询,1.3 制作、解释 估价单,2.5 估价及顾客安顿,操作细则,1.3.2 零件信息查询,1.3.3 零件查询结果确认,通过DMS查询顾客档案 顾客个人信息顾客车辆历史维修信息 话术：*先生/女士,您的电话号码还是*吗?地址也没变吗?

44、通过xxx查询零件信息 若零件没有库存 服务顾问向顾客解释 话术：*先生/女士，非常抱歉， *目前没有库存，但我们可以马上帮您订货，订货周期为*天，零件费用是*，同时为节省您宝贵的时间，我们帮您安排预约，您看行吗？,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,服务顾问在确认工位前要了解车间人力配置状况。 车辆若需车间诊断，服务顾问应告知顾客预计检查时间。,5-1 维修项目确认,若零件有库存 零部件介绍 话术： *先生/女士，我们有*种机油，分别是*，我推荐您使用*，因为*，您觉得可以吗？ 零部件费用解释 话术：*先生/女士，本次维修我们会帮您更换*，数量是*，单价是*，总价是*。 通过DMS

45、查询工时信息。 维修车辆:必须联系调度员,确认工位及作业开始时间,1.3.4 零部件费用估算,1.3.5 工时信息查询,1.3.6 工时费用及维修时间预估,1.3 制作、解释 估价单,2.5 估价及顾客安顿,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3.7 顾客确认,5-1 维修项目确认,1.3.8 估价单，作业卡打印,1.3 制作、解释 估价单,顾客拒绝维修的，若涉及车辆安全的维修项目，应在快速服务单上填写建议维修的理由，告知其后果，并请顾客签名。 若顾客拒绝所有维修项目，离去时，服务顾问应亲自送顾客离开。,请顾客口头确认 话术：*先生/女士，本次维修总费用是*；需*小时。

46、如有变化，我会马上告知您，您看这样好吗？ 打印作业卡并在卡上标明维修工位号 打印估价单后作业管理系统看板显示（等待：车号，服务顾问,剩余交车时间） 维修费用交车时间逐项说明。 服务顾问请顾客签名确认。,2.5 估价及顾客安顿,操作细则,1.3.9 估价单内容说明,1.3.10 顾客签名确认,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,休息室服务人员仪容仪表符合公司标准,4.1 介绍顾客,4.1.1 休息室服务人员迎接顾客,4.1.2 问候顾客并做自我介绍,5-4 顾客交接,休息室服务人员主动迎接顾客并面带笑容 休息室服务人员做自我介绍 话术：先生/女士您好，我是休息室服务人员* ，很荣幸为您

47、服务 问候顾客时，服务人员应微鞠躬15度 服务顾问介绍顾客 新顾客话术：这位是*先生/女士，请带他熟悉我们休息室的环境 老顾客话术：这位是*先生/女士,4.1.3 服务顾问介绍顾客,操作细则,2.5 估价及顾客安顿,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,车辆若无法准时完成，服务顾问需了解原因及应对方案 服务顾问应与顾客保持至少1次互动。,6.1 过程关怀,6.1.1 了解维修进度,6.1.2 关怀顾客,5-6 过程安排,服务顾问联系车间了解车辆维修状况 服务顾问关怀休息室等待顾客 话术： *先生/女士，您觉得在这边休息得好吗? 话术：*先生/女士，您的车辆维修进度正常。预计可在*点准时

48、完成，您请稍坐.,操作细则,2.5 估价及顾客安顿,2.标准售后服务流程,派工,顾客车辆来店维修,关注的重点是车辆的故障问题能否一次修好,并且在最短的时间内交车,因此按能力派工,选择能解决问题的适当人选,有效率地完成维修作业,至关重要。,2.6 派工,重要性,2.6 派工,顾客期望,维修问题一次修好 及时派工及时维修,2.6 派工,流程图,是否有工位,零件出库,班组长移车,是否有工位,是否快修,驶入待修区交接,调度员移车,移车人员移动车辆,是否预约,车辆交接,派工信息输入,服务顾问移动车辆,是否有工位,驶入工位,N,Y,Y,N,Y,Y,N,N,驶入待修区交接,开始,N,查询工位,预先分配,直接

49、分配,Y,确定工位,环节关键点,车辆交接,作业分配,2.6 派工,2.标准售后服务流程,零件出库,售后零部件备料，能否及时供应以满足顾客的需求,是顾客衡量品牌服务是否良好的关键指标。而零部件部门的出货时间,也直接影响了车间的作业效率和交车时间。,2.7 零件出库,重要性,2.7 零件出库,顾客期望,零件库存充足 及时供应,2.7 零件出库,开始,查询预约系统,提前备料,存放预约备料区,作业卡/快速服务单 零部件信息确认,制出库指示单,零部件出货,出库单签字,作业,零部件出货 前确认,流程图,2.7 零件出库,环节设置,环节关键点,出库,预约备料,系统查询 提前备料,作业卡零部件信息确认 制出库

50、指示单 零部件出货,2.7 零件出库,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.1.1 查询系统,1.2.1 提前一天备料,1.2.2 置于预约备料区,7-1 预约备料,1.1 查询预约系统,1.2 提前备料,仓管员查询系统逐一点击预约管理界面，查询顾客预约讯息。 于预约车辆来店前一天事先备料。 将预约车辆使用的零部件,存放于预约备料区的料架上。 料架上存放的预约零部件应标示顾客预约日期，时间，车牌号。,2.7 零件出库,操作细则,2.标准售后服务流程,作业,能否快速地解决顾客的疑难,保证良好的作业质量,是顾客对其是否有信心的关键要素。店内必需不断地强化车间的作业能力,完善车间管理工作

51、，方能获得顾客的信赖，进一步提升顾客的满意度。,2.8 作业,重要性,2.8 作业,顾客期望,良好的规范作业 了解维修保养进度 观看维修保养过程 及时维修,及时完工,流程图,核对快速服务单/作业卡,是否变更时间,是否追加,变更作业管理系统,Y,N,N,开始,通知服务顾问,Y,班组长检查,Y,N,N,Y,开工信息输入系统,设备工具准备,铺翼子板保护罩,维修作业,维修内容确认,维修进度监控,自检,是否存在问题,完工信息输入系统,通知车间主管,通知服务顾问,进入项目追加流程,是否存在问题,完工检查,2.8 作业,2.8 作业,环节设置,环节关键点,自检,作业前准备,作业卡/快速服务单审查 确认快速服

52、务单 开工信息输入DMS系统 设备工具准备 铺翼子板保护罩,作业卡确认 维修质量检查 工具设备检查,维修部位确认。 安全部位确认。,不洗车的车辆前挡玻璃擦拭 更换下的旧件装妥放置指定位置。 维修进度,监控。,作业实施 进度监控 作业内容确认,作业实施,班组长检查,作业卡确认 维修质量检查 完工信息输入系统,2.8 作业,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,1.3 开工信息输入 系统,1.3.1 开工信息输入,班组长扫描作业卡条形码和上线条形码或以手动输入 - 作业管理系统看板显示 （维修进行中:车号，维修工位，剩余交车时间）,8-1 作业前准备,若不能在预定时间内完工，及时通知服务顾

53、问,2.8 作业,操作细则,2.1 作业实施,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.1.1 按规范作业,快速服务单不洗车的车辆将前挡玻璃擦拭干净 更换下的零部件要装妥放置在指定的位置。,作业车位应整顿 好，并保持清洁 ),8-2 作业实施,2.8 作业,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.2.2 确认进度情况,作业中发现可能延 迟完工,应及时向 班组长反映,请求 支援。 确定将延迟完工的, 班组长向调度员反映，再由调度员向服务顾问反映。 服务顾问应做以下 对应： 调整作业管理系统看板上的预定完工时间 及时与顾客联系, 向顾客致歉,解释 原因,取得其同意。,延

54、迟完工,应向班 组长具体说明延 迟的原因及时间。 调度员应随时将 准确的完工时间 反馈给服务顾问 以提高派工的准 确性。,8-2 作业实施,3.8 作业,操作细则,2.2 进度监控,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.2.1 掌握进度情况,8-2 作业实施,服务顾问应随时关 心顾客车辆的维修 进度,监控作业管理 系统上车辆的预定完 工时间。 随时主动确认工位 上的车辆,是否能 按作业管理系统看板 上车辆的预定完工时 间如期完工。,2.2 进度监控,2.8 作业,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,2.3.1 作业中发生追加的项目,作业中若发生追加 项目,应将追

55、加项 目的原因及时间立 即向车间主管报告, 并填写项目追加单。 车间主管确认后, 迅速将具体的追加 原因、项目及时间 等信息反馈给服务 顾问(进入追加流 程)。,技术能力不足的班组,追加项目应由完检人员确认。 车间主管视维修人员的技术能力能否胜任追加项目的作业,若不能胜任,应通知调度员指派适当人员协助完成。,8-2 作业实施,2.3 作业内容确认,2.8 作业,操作细则,操作标准,方法话术,注意事项,操作步骤,图示,3.2.1 维修部位确认,3.2.2 安全部位确认,3.2 维修质量检查,确认维修部位拆卸 或调整后部件如： 螺丝.插头.油水 对涉及行车安全的部位，应逐项确认,8-3 自检,操作细则,2.8 作业,操作标准,方法话术,作业管理系统看板不显 示完工信息,注意事项,操作步骤,图示,4.2.1 维修部位确认,4.2.2 安全部位确认,4.2 维修质量检查,4.3 完工信息输入 系统,确认维修部位拆卸或调整后部件如：螺丝.插头.油水 对涉及行车安全的部位应逐项确认 在作业卡班组长检查栏内签字。 班组长以扫描仪刷工单条形码及班組条形码或以手动输 入 -作业管理系统看板仍显示 （维修进行中:车号， 维修工位，剩余交车时间）,4.3.1 完工信息输入,8-4 班组长检查,操作细则,2.8 作业,2.标准售后服务流程,完工