公务礼仪课件 19

1、安徽行政学院 江又明,主讲: 江又明副教授 Email:,公 务 礼 仪,安徽行政学院 江又明,探讨与交流： 一秒钟思考： （请回答“是”或者“不是”即可） 1、步入新的岗位，想好好设计你的职业生涯吗？ 2、你希望得体地待人接物吗? 3、你想掌握人与人之间的沟通技巧吗？ 4、你想升迁吗？你想事业有成吗？ 5、你想做个让人喜欢受人欢迎的人吗？,安徽行政学院 江又明,世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑.希尔,安徽行政学院 江又明,第 一 讲,公务礼仪概述,安徽行政学院 江又明,一秒钟回答：你喜欢他吗？为什么？,安徽行政学院 江又明,中外记者领略“亲民”风采,法新社北

2、京3月14日电“如果大家不饿的话，我就再增加两个问题。”今天在临近午餐时，温家宝总理让中外记者领略了现代政治家的交际风格。 在十届人大四次会议结束后举行的记者招待会上，当身着黑色西服的温家宝总理走进会场时，记者报以热烈的掌声。 温家宝给人的印象是非常善于沟通和交流，这对于希望向世界展现自己是一个现代的、开放的和愿意对自己行为作出解释的政府来说是一种极为重要的能力。 温家宝回答问题时从容不迫，他迎着记者们的目光，并抬起右手来强调他所要强调的问题的重要性。说话间，他有时会长时间的停顿以进一步强调某个问题。 人们常常会用“亲民”这个词来形容这位中国总理，今天的记者招待会部分地解释了其中的原因。 在记

3、者招待会一开始，他就表现出对大家的关心，结束时他又带着特有的微笑走下主席台，走到了记者们的中间与他们握手。 -摘自2006年3月15日参考消息,安徽行政学院 江又明,我们怎么去概况这位尊敬的老人？,国家领导人 政治家 外交家 亲民总理 人民公仆总理 首先是:礼仪专家！,安徽行政学院 江又明,礼仪是一种行为规范,礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人就会重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 通过仪表、仪式、礼貌、礼节。表现出来

4、。 礼仪就是交往艺术，就是待人接物之道。也是一种人际沟通技巧。,安徽行政学院 江又明,公务礼仪是礼仪在公务活动中的表现,公务礼仪就是公务人员在公务活动中，用以维护行政主体形象和个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。,安徽行政学院 江又明,礼仪-如何能帮助或毁坏你的事业？,案例：办公室新来的小菊 生命是很平淡的，我们每个人的财富和幸福都取决于我们是否知道这种游戏的规则，而这个规则似乎要比下棋更加复杂和深奥。 赫胥黎 大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来就不像成功者。再者，他们看起来就不想成功;或者根本不知道什么是成功，或者当成功的机会到来时，他们不知道如何把握成功。 罗伯

5、特庞德,安徽行政学院 江又明,思考：公务礼仪能给我们带来什么？?,塑造良好的 个人形象,提升组织形象,管理中良好沟通的需要,规范化建设的需要,安徽行政学院 江又明,公务活动是一种具有社会公共管理性质的职能活动。 其特征有： 依属性。依属于管理机构 职能性。公共事务的管理 限度性。管钱、管物、管事、管人 公务礼仪的特征： 1.服务导向 2.目标明确 3.规范性强,安徽行政学院 江又明,公务礼仪的基本原则：,1.尊重原则：“敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之” 2.自律原则：1997年日本广岛亚运会-6万人会场 3.适度原则：把握分寸，得体 4.对等原则：往返性；相当性,安徽行政学院 江又明,公务人员

6、的基本礼仪修养：,真诚 热情 谦虚 守信 宽容,安徽行政学院 江又明,第 二 讲,塑造良好的公务礼仪形象,安徽行政学院 江又明,形 象,形象就是我们服饰、仪容、言语、行为甚至人际关系技巧的综合表现。 你是否知道你给别人留下的印象是什么？你的形象是否符合你的工作类型？ 你的衣着举止得体吗？ 你是经常微笑，还是悲伤或毫无表情目空一切？ 你的整个形象看起来是否和谐而有魅力？,安徽行政学院 江又明,一、公务人员的服饰礼仪 外表衡量人是多么的肤浅，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调语言判断你。,安徽行政学院 江又明,你更喜欢哪位“MM”？,安徽行政学院 江又明,案例：一个有关衣着的小

7、试验 美国著名时装设计师约翰莫洛伊在其名著成功的衣着中讲述了一个试验。一位身着一套普通的蓝绿色西服，系印花棉布领带，脚穿一双磨破了的黑色鞋子的男士，要一家公司总部中的50名秘书替他查找文件，其中只有12人答应了他的要求。然而，当此人换了一套昂贵的蓝色西服和白色衬衣，系一条圆点花样的丝绒领带，脚穿一双名牌的多哥华皮革的尖翼形皮鞋之后，再要另外50名秘书为他查找文件时，结果有42人替他查找了他所需要的文件。这一试验表明：在人际交往中，衣着打扮具有举足轻重的作用。,安徽行政学院 江又明,（一）现代着装的TPO原则：,时间（TIME） 时代性、四季性、早晚性 地点（PLACE） 办公室、码头车站、高级

8、宾馆、公园草地 场合（OCCASION） 符合活动场所的气氛、规格：严肃、庄重、活泼、自然轻松,安徽行政学院 江又明,（二）不同场合的着装,三类服装： 职业服装、礼服、便装 三类场所： 公务场合、社交场合、休闲场合,安徽行政学院 江又明,（三）公务人员着装的基本原则,整洁大方 整体和谐 简约朴素 庄重典雅,安徽行政学院 江又明,公务场所常规着装： 公务制服 西服（正装） 职业服装,安徽行政学院 江又明,穿好你的公务制服,公务制服四忌： 脏 皱 破 乱 魔鬼隐藏在小节中。 英国俗语,安徽行政学院 江又明,公务男士服饰礼仪,职场男士常备 西 服,安徽行政学院 江又明,安徽行政学院 江又明,你知道吗

9、？,*西装配鞋、袜的要求？ *西装配领带的要求？ *西装纽扣要求：一粒？二粒？三粒？ *西装背心？ *整体搭配？,安徽行政学院 江又明,男士穿西装的七原则 : * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣袖口 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣：不可放西裤外 * 要少装东西,安徽行政学院 江又明,领带男人的自我宣言,领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。 法国时尚专家弗兰斯瓦沙勒 领带之书 我每天都看到男人们根本不知道如何挑选领带的概念。 肯凯宾斯基（国际形象设计师） 无论你喜欢与否，领带比你身上任何部分都能让人们判断你你的可信度、个性和能力。 美国形

10、象设计大师莫利,安徽行政学院 江又明,公务男士如何选领带？,请告诉我你衣柜中现有的领带 请告诉我你准备拥有的新领带 领带能把你从芸芸众生中区别出来，但不是靠浮华夺目的颜色和花纹，而是艺术的品位。领带的风格是力量和权威的表现，追求这种效果需要用心仔细去品味，用大脑精密地去设计。,安徽行政学院 江又明,安徽行政学院 江又明,公务男士如何选领带？,1.不要买这几种领带： 印有明星、美女、动物图案； 图案大而俗； 非真丝的合成纺织品、毛料、布料等粗劣的纺织材料所制成的领带；成功的男人领带的面料只选择全真丝的。 那些奇怪的颜色，如紫色、土黄色、粉红色、绿色等色彩的领带。 2.买图案含蓄、简单，色彩保守的

11、领带。一个男人至少要有一条绛红色和蓝色的领带。 3.买国际标准尺寸的领带。 4.图案：只选择小图案，圆点、简单的图形，含蓄的图形或单色或条纹的图案。 5.色彩：忌用混合三种以上颜色，尤其是色彩太鲜艳的俗华的领带。,安徽行政学院 江又明,男士饰品： 领带夹 皮带 公文包 手表 “三一定律”、“三色原则”？,安徽行政学院 江又明,公务女士服饰礼仪,女士穿西装的原则 : 正确选择西服裙装和裤装: 日常职业活动应穿西服裙装为好. 领带：缎带和巾状，系法不限。也可以丝巾代替。 胸花：通常别在左胸襟。 西裤：要长及鞋面。,安徽行政学院 江又明,女士职业便装,1、正式场所一定要穿制服。 2、职业装的穿法：

12、长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止。,安徽行政学院 江又明,女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,安徽行政学院 江又明,佩饰礼仪-饰品适宜,首饰佩戴四原则： 数量原则 搭配原则 质色原则 习惯原则,安徽行政学院 江又明,二、公务人员仪容礼仪基本要求：,安徽行政学院 江又明,发式美化： *男士和女士发型要求：头发整洁、发式大方 男士：前发不附额，后发不及领，侧发不盖耳 面容美化： * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：无异味、无食品残留物 *男士的胡子：每日一理，

13、刮干净 手部美化： *指甲：清洁，定期修剪,安徽行政学院 江又明,职场女性化妆礼仪-自然得体,化妆的注意事项： 自然 美化 避人 协调,安徽行政学院 江又明,三、公务人员表情神态礼仪,服饰的目标是形象，但服饰不足以塑造一个理想的形象，还要配之适当的表情、得体的语言和恰当的形体语言。 感情的表达言语（7%）+声音（38%）+表情（55%）,安徽行政学院 江又明,（一）自信与微笑,自信:一个人成就的大小往往不会超出他自信心的大小。 自信是人的意志和力量 的体现，是交际能力最 重要的素质之一。 心理学家丹尼斯华特利在 成功心理一书中也曾写道： “成功者具有实现自我价值的坚 定信念。” 你没理由不自信

14、!,安徽行政学院 江又明,微笑是。,自信的象征 礼貌的表示 和睦相处的反映 交际手段 心理健康表露,安徽行政学院 江又明,卡耐基的微笑效应反馈试验： 纽约场外交易所经纪人斯坦哈特： 对同事下属微笑一周: 对太太微笑一周: 结果如何？。,安徽行政学院 江又明,微笑的魅力: 消除隔阂、调节情绪、获取回报、有益身心。 讨论:怎么微笑?,安徽行政学院 江又明,安徽行政学院 江又明,安徽行政学院 江又明,微笑类型： 娇妩爱慕型 婉转拒绝型 喜悦欢迎型 缓和气氛型 招徕顾客型 示意道歉型 ,安徽行政学院 江又明,我们需要: 真诚的微笑 用心去微笑,安徽行政学院 江又明,乔伊吉拉德连续 12年 保持全世界推

15、销汽车最 高记录，平均每天销售 六辆，成为“全世界最伟 大的推销员”。,安徽行政学院 江又明,（二)精神饱满 那些精力旺盛的人 才有最好的发展机遇,安徽行政学院 江又明,（三）严肃与庄重,该严肃和庄重时一定要做到，否则别人会认为你是个轻浮的人，一个不重要的人 场所：谈重要业务;隆重会议；重要庆典；法庭。 注意： 严肃的时候不能脸上严肃心里不严肃 不要总是严肃，别人以为你是故作高深,安徽行政学院 江又明,（四）平淡,生活中有时需要平淡的表情 谈判时 得意时 别人出丑时。,安徽行政学院 江又明,（五）眼神的作用规范和禁忌,1作用： 是人们沟通中最清楚最传神的信号。 2目光运用的基本要求： （1）真

16、诚专注：公务凝视区；社交凝视区 与亲密凝视区。 （2）亲切自然：面带微笑，散点柔视 （3）明亮有神：充满自信，有激情 “一旦学会了眼睛的语言，表情的变化将是无穷无尽的” -泰戈尔,安徽行政学院 江又明,禁忌：,斜视 避视 上下打量 久视 左顾右盼,安徽行政学院 江又明,你更愿意和谁交往？,图一,图二,图三,安徽行政学院 江又明,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现平等客观和理智。,安徽行政学院 江又明,把握最初的7秒钟 -“首因效应”！ 有研究表明：人与人见面时，在7秒钟内就能对其作出评估，这种交流无需通过语言.,表情神态：友好、真诚、互动,

17、安徽行政学院 江又明,四、公务人员的举止礼仪,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,安徽行政学院 江又明,1、挺拔的站姿：,要求：挺拔、立腰、向上 禁忌： 身躯歪斜、弯腰驼背、 趴伏倚靠、双腿大叉、 脚位不当、手位不当、 半坐半立、浑身乱动,安徽行政学院 江又明,Yes!,Yes!,安徽行政学院 江又明,安徽行政学院 江又明,2、端庄的坐姿：,要求：端庄，稳重，大方 轻：落座、起身要轻； 直：上身正直； 平：头、肩平正 你放肆的坐姿是对别人的不尊重,安徽行政学院 江又明,朝鲜最高领导人金正日（右）和美国前总统克林顿（左）在平壤合影。 2009-08-04 23:13:00来源: 新华网,安徽行政学院 江又明

18、,不当的坐姿： 坐在椅子上移动位置，不要坐下后再拉衣衫裙子，那样不优雅。 把腿叠成“4”字型，并用手扣住。 跷“二郎腿”时伸老远鞋底朝上或晃动脚尖。 把二腿叉开并伸得老远，显得粗俗傲慢。 把脚藏在坐椅下，或用脚钩住椅子腿。,安徽行政学院 江又明,3、洒脱的行姿：,基本要求： 从容，轻盈，稳重,安徽行政学院 江又明,不当行姿 步态不雅 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 背手而行,安徽行政学院 江又明,4、文雅的蹲姿：,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲着休息,安徽行政学院 江又明,基本蹲姿： 一脚在前，一

19、脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。,安徽行政学院 江又明,公务人员举止礼仪基本原则：,文明 得体 优雅,安徽行政学院 江又明,五、公务人员的言谈礼仪,（一）常用礼貌语-敬语 1.道好：您好、你好、早上好 2.道谢：谢谢 3.道请：请坐、请就位、请喝茶 4.道歉：对不起、失礼了、很抱歉、不好意思,安徽行政学院 江又明,（二）说话注意分寸 1.说话时要认清自己身份 2.说话要尽量客观 3.说话要有善意,安徽行政学院 江又明,（三）善于倾听 1.专心致志、集中精力地倾听 2.面部表情相应变化，恰如其分地点头 3.克服先入为主的倾听做法 4.注意不要因轻视对方、抢话、急

20、于反驳而放弃听 5.适时恰当提出问题，配合对方语气表述自己意见。,安徽行政学院 江又明,（四）善于说服-说服小技巧： 1.少说多听 2.同意对方/提出疑问/推出见解； （“感觉/同样感觉/发现”公式） 3.感化策略：坦诚的态度和诚恳语言感化对方。 4.甘作替罪羊 5.肯定和恭维策略 6.蚂蚁搬家,安徽行政学院 江又明,第 三 讲,日常办公礼仪,安徽行政学院 江又明,一、办公室形象设计：,1、要树立整洁端庄的个人礼仪形象 2、办公室摆设风格要和组织形象风格相一致 3、办公设备摆放应遵循既方便使用，又不干扰他人工作这原则。 4、确保每一饰品是为了提高组织和个人的形象而设 办公室是一位职业人士,甚至

21、一个行业的形象写照。,安徽行政学院 江又明,二、公务人员办公行为准则,（一）公务人员办公行为的基本要求 1.准时上下班 2.保持办公环境整洁 3.衣着整洁大方，修饰得体 4.举止优雅，礼貌待人 5.忠于职守，爱岗敬业,安徽行政学院 江又明,（二）公务人员办公场所七忌： 1.不主动搞办公室卫生 2.个人桌面乱糟糟 3.滥用办公用品 4.对他人评头论足 5.谈论个人薪金 6. 将工作和个人生活混在一起（接打私人电话、干私活、带个人情绪） 7.打听探究别人隐秘,安徽行政学院 江又明,三、办公电话礼仪,电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接体现通话者态度和修养,折射出各级党政机关和社会组织的整体形

22、象！ 电话形象三要素： 态度、声音、言词！,安徽行政学院 江又明,电话礼仪,做好通话准备 先思考，再电话-重要电话列提纲原则 做好电话形象准备,安徽行政学院 江又明,把握通话表现： 1.声音清楚、微笑的心境 2.态度平和、不带个人情绪 3.适时接电话、适时轻挂电话 思考： 响多久接听？如何轻挂电话？,安徽行政学院 江又明,讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 提示：否决提前说！,通话中途 内容紧凑 主次分明 中途打断？来人、来电、其它,通话告终 暗示通话结束 再次重复重点 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 思考：谁先挂电话？,安徽行政学院 江又明,移动电话礼仪,1 .安放

23、妥当 2 .遵守公德 3 .把握时机 4 .短信合礼 5 .控制铃声 6 .慎选铃声,安徽行政学院 江又明,四、接待与洽谈礼仪,不可“冷板凳”，迎而不欢 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒 送客至完全看不见,预约 服饰整洁 准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色 体谅主人 自己说完后告辞,接待,拜访,安徽行政学院 江又明,公务会谈座位的安排（一）,记录,记录,主人,主宾,安徽行政学院 江又明,2009年11月17日，中国全国人大常委会委员长吴邦国在北京人民大会堂会见了美国总统奥巴马一行。中新社发 廖攀 摄,安徽行政学院 江又明,公务会谈座位

24、的安排（二）,正门,安徽行政学院 江又明,公务会谈座位的安排（三）,正门,主宾,主人,记录,记录,1,1,2,2,安徽行政学院 江又明,公务会谈座位的安排（四） -主席台式,主人同时会见两方或两方以上的客人时,正门,主人,人客,人客,安徽行政学院 江又明,公务会谈座位的安排（五） -主席台式,主人同时会见两方或两方以上的客人时,正门,主人,人客,人客,安徽行政学院 江又明,主席台式,安徽行政学院 江又明,五、会议礼仪 1.主席台位次礼仪： 居中为尊 以左为尊,安徽行政学院 江又明,安徽行政学院 江又明,主席台位次,5,3,1,2,4,1,2,3,4,安徽行政学院 江又明,2.与会者礼仪 有备而

25、来（笔记本、发言准备） 准时落座（准时到场？） 关闭手机或打振动，确实有事接听手机一定要离开会场 认真倾听，适时互动（鼓掌） 忌打瞌睡、看报纸、发信息或交头接耳,安徽行政学院 江又明,第 四 讲,公务活动交往礼仪,安徽行政学院 江又明,一、称呼、致意与见面礼仪,问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片 （情景模拟：小张在门口迎接江老师，引导江老师进王主任办公室）,安徽行政学院 江又明,（一）建立职业习惯 见面要主动致意与问候,安徽行政学院 江又明,（二）介绍的礼节,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方，也可先名片后介绍； 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀；短而完整 介绍他人为他人架起沟通的桥

26、梁 原则：先有知情权为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,安徽行政学院 江又明,介绍的先后次序,先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 男士给女士 后到者给先到者 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,安徽行政学院 江又明,（三）握手的礼节,美国著名盲女作家海伦凯勒谈感受:“我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。我握住冰冷冷的手指就象和凛冽的北风握手一样，而有些人的手都充满阳光，他们握住你的是手，使你感到温暖”。,安徽行政学院 江又明,顺序：尊者为先 长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，上级先伸手；

27、女士与男士，女士先伸手； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 力度：适度。 不要太用力；不要交叉；不带手套。 男士之间握到手掌；与女士握手只握手指部分； 时间：2-3秒；,安徽行政学院 江又明,常用姿式： 对等式：标准式 双握式（政客式） 支配式：掌心向下或向左 谦恭式: 抠手心式：缓缓滑离、手指在对方手心适当停留心有灵犀 热烈时双握式,安徽行政学院 江又明,对等式：,安徽行政学院 江又明,2009年11月18日温家宝在北京钓鱼台国宾馆会见奥巴马,安徽行政学院 江又明,不良姿式,拉臂式 捏手指式 木棒式 “死鱼式”,安徽行政学院 江又明,（四）名片使用的礼节,名片接受礼仪： 必须起身接收名

28、片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,安徽行政学院 江又明,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,安徽行政学院 江又明,递名片 先后有序：地位低者先主动递上，向多人递名片时应先高后低、先近后远、切勿跳跃式进行。 动作自然：面带微笑，注视对方，双手持握上方，面向对方。 递名

29、片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语,安徽行政学院 江又明,尊者位在哪？ 团体上车：先主宾，先女士。 骄车：先打开右门，然后自己左门上。座位尊次序：驾驶员对角为最尊，依次是：后排左，前排右，后排中。以右为尊，以后为尊。主人亲自开车：坐前面。 飞机或火车：以窗为尊、以同向为尊。 ,（五）乘车位次及其它空间礼仪,安徽行政学院 江又明,骄车有专职司机的座位次序,安徽行政学院 江又明,主人开车时的座位次序,安徽行政学院 江又明,行走空间礼仪,陪同引导 本人所处方位 行进速度 及时的关照提醒 采用正确的体位 上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留 “右上右下” 礼让客户,进出电梯 要使用专用的电梯 要牢记住“先进后出” 要照顾好商务对象 要尊重周围的乘客 侧身而行 出入房门 要先通报 要以手开关 要面向他人 尊者先或“先出后进” 要为人拉门 搀扶帮助,安徽行政学院 江又明,（六）公务宴请的礼仪,餐饮礼仪的基本原则 （一）“5M”要素原则 约会（Meeting）