护患沟通技巧课件

1、护患沟通技巧,保健院 护理部,1,学习交流PPT,成功学大师戴尔卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。,沟通,2,学习交流PPT,护患沟通基本知识,3,学习交流PPT,护患沟通的目的,1建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。 2收集患者的资料进行健康评估，确定化妆的健康问题。 3针对患者存在的健康问题实施护理活动。 4了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，促进患者的心理健康 。 5共同讨论解决患者的治疗护理问题，促进健康。,4,学习交流PPT,护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互

2、作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,5,学习交流PPT,6,学习交流PPT,证实信息的方法,1.给予反馈当护士作为信息接 收者时（收集资料时） 2.接收反馈当护士作为信息发 出者时（健康教育时）,7,学习交流PPT,护患沟通的类型及有效技巧,8,学习交流PPT,从言语使用的情况看 言语沟通 非言语沟通 从沟通双方地位看 单向沟通 双向沟通 从沟通方式看 口头沟通 书面沟通,沟通的类型 Type of Communication,9,学习交流PPT,10,学习交流PPT,语言沟通的技巧 1. 选择适当的词语 2.

3、 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5. 保证语言的清晰和简洁 6. 时间的选择和话题的相关性,11,学习交流PPT,倾听技巧 （1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实，使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,12,学习交流PPT,（2）如何做一个有效的倾听者 足够的时间、适当距离 身体的姿势 目光的接触 注意语言和非语言行为 切勿打断谈话或不恰当改变话题 勿过早下判断 聚精会神、勿分心 避免假装去听 仔细体会“弦外音”,13,学习交流PPT,参与： 定义：完全地注意对方 组成部分： A. 目光的接触

4、 B. 身体的姿势 C. 手势 D. 语言行为,（3）护理情境下的特殊倾听技巧,14,学习交流PPT,沉默技巧 1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,15,学习交流PPT,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他 所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,16,学习交流PPT,2.沉默所传递的信息,（1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心

5、、害怕的,17,学习交流PPT,3.使用沉默的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧， 能适应沉默的气氛 （2）在适当的时候，护士需要打破 沉默,18,学习交流PPT,4.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下） 如果没有的话，我想我们可以讨论 其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？”,19,学习交流PPT,（3）“您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？” （4）当一个人在话说到一半的时候， 突然停下来，护士可以说：“还有 呢？”或“后来呢？”或者重复其前 面所说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。,20,学习交流PPT,在沟通中把重

6、点放在他人和 他人的需要上,（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题 （3）时刻让他人感觉到他是最重要的,21,学习交流PPT,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,沟通无处不在,22,学习交流PPT,23,学习交流PPT,同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪 状态，并给予适当的反应 同理的阶段： （1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受 （2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病 人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受 C. 护士愿意听他/她继续讲下去 D.护士愿意给予安慰和帮

7、助,24,学习交流PPT,自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。 周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探 讨自我暴露和人际关系之间的关联。 （1） 开放我：其大小表示自我暴露的程度 （2） 盲目我 （3） 隐藏我 （4） 未知我,25,学习交流PPT,周哈里窗,自己知道,自己不知道,他人知道,他人不知,26,学习交流PPT,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧： 倾听、 接受、理解、帮助 （2）与哭泣病人的沟通技巧： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 （3）与抑郁病人的沟通技巧： 观察、注意、关心、重视 （4）与有缺陷病人的沟通技

8、巧： 关心、气氛、方法,27,学习交流PPT,与特殊病人的沟通技巧,（5）与危重病人的沟通技巧： 简洁、身体语言 （6）与要求过高或不合作病人的沟通技巧： 请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。避免刺激性、生硬语言,28,学习交流PPT,影响护患沟通效果的因素,29,学习交流PPT,沟通的语言使用不能因人而宜,因素1,30,学习交流PPT,医护沟通不良,医护给患者传达的信息不一致，使信赖度下降,因素2,31,学习交流PPT,“据理力争” 你不能争辩得胜，因为如果你辩论失败，那你当然失败了；如果你得胜了，你还是失败的，因为你永远得不到对方的好感了。 -这是卡耐基对于原

9、则问题争论的态度,因素3,32,学习交流PPT,请记住： 不要争论不休， 永远避免正面冲突。,33,学习交流PPT,无团队意识，各自为战,因素4,34,学习交流PPT,高效团队的特征：,有共同目标 领导者极有威信 有高度认同的价值观和行为规范 有极强的互补和协调能力 有极强的危机处理能力,35,学习交流PPT,专业技术不精，责任心不强 个别护士的临床经验不足，操作技术不熟练或责任心不强，一旦操作失误或处置不当，容易造成患者的不信任。,因素5,36,学习交流PPT,护士不良情绪的影响 护士由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响，在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒，使护患关系趋于紧张而无法沟通。 患者不良情绪的影响 患者由于缺乏医学专业知识，过分依赖医护人员的治疗和护理，一旦他们的心理期望目标没有达到，就会引起情绪波动或产生过激行为，把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一。,因素6,37,学习交流PPT,结束语,随着现代护理事业的发展,沟