家纺业导购人员销售技巧必备.ppt

1、销售技巧,消费发展三个阶段,第一是量的消费时代,第二是质的消费时代,第三是感性的消费时代,在感性消费时代，消费者所看重的已不是产品的数量和质量，而是与 自己关系的密切程度。他们购买商品是为了满足一种情感上的渴求， 或是追求某种特定商品与理想的自我概念的吻合。在感性消费需求的 驱动下，消费者购买的商品并不是非买不可的生活必需品，而是一种 能与其心理需求引起共鸣的感性的商品。这种购买决策往往采用的是 心理上的感性标准，即“我喜欢的就是最好的”；其购买行为通常建立 在感性消费，其实是高技术社会中人类高技术社会中人类高情感需要体现，是现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现和感情的满足等高层次需要的突

2、出反映。,赢得新顾客,口碑是免费的广告 但口碑对顾客购买决策的影响力却是广告的两倍 营业员怠慢1位顾客，会影响40位潜在顾客 而1位满意顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。,留住老顾客,再次光临的顾客可以为公司带来 25%85% 的利润，而吸引他们再次光临的因素中 首先：是服务质量的好坏 其次：是商品本身的品质 最后：才是价格。,服务的价值在哪里,91%的顾客会避开服务质量差的商店 其中80%的顾客会另找其他方面差不多、 但服务更好的商店 20%的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱。,消费需求的基本内容,1、对商品基本功能的需求,2、对商品安全性能的需求,3、对商品消费便利的需求,4、对

3、商品审美功能的需求,5、对商品情感功能的需求,6、对商品社会象征性的需求,7、对享受良好服务的需求,顾客的购买动机,求实动机 求新动机 求优动机 求名动机 求美动机 求廉动机 求便动机 嗜好动机 习惯动机 攀比动机,如何判断客人感兴趣的产品,1、客人摸最多次数的商品。 2、客人注视视线最多的商品。 3、客人放在最靠身边的商品。 4、成为客人的比较中心的商品。,顾客有购物意愿的表现,1、对商品很有兴趣地琢磨、品味 2、热心地询问价格或销售情形 3、提起售后服务等购买后的话题 4、显出高兴的神态 5、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 6、凝视商品仔细思考,促成成交中应注意的事项,1、不要给顾客

4、再看新的产品让顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。 2、将顾客最喜欢的东西推荐给顾客不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。 3、切忌催促和强迫顾客要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。,顾客喜欢的应对态度,杀死顾客的应对态度,一步曲：迎宾 A、站姿：抬头、挺胸、收腹、双肩放平、双脚成“丁”字步，右手搭在左手的虎口上。 B、主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“您好！欢 迎光临”行鞠躬礼15度（目视脚前1.5m处，双脚成 “丁”字步，右手搭在左手的虎口上）。 C、凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心。 D、顾客同意后，帮提携物品，轻拿轻

5、放，对贵重和易碎物品妥善保管。 E、接待团体宾客时连续点头致意。 F、问候宾客要目视宾客，不要东张西望。,销售八步曲,1、接近客人的最佳时机 1)注视商品较久时 2)以手角摸商品时 3)客人看了商品 4)寻找商品的状态时 5)与导购员视线相遇时 2、接近顾客的原则： 1）客人较多时，应加快接近的时间 2）客人注目于高价位商品时，接近要慢一点；注目中低价位商品时，接近可快一点。 3）客人说 “我只是随便看看”时，可说 “好的，请慢慢欣赏” 3、站在顾客身边的适当位置 1）店门入口侧 2）顾客的左侧 3）肩与肩距离50CM 4）距顾客50CM前方 5）立于顾客右侧45度角为佳,二步曲：接 近,三步

6、曲：认识客人,1、目的：通过交流与沟通，对客人的消费能力、消费习惯、生活环境、人际环境、此行的消费目的等，进行初步的了解，将服务真正建立于客人的需求之止，使客人多一份信任，少一份戒心。 2、常用语句： 1）请问您家房间多大？ 2）请问您是自已用还是送人 3、注意事项： 1）要自然地进行攀谈，显出关怀之意。不要言语唐突，一副“好事者”、“包打听”的样子。 2）尽量用较封闭的问题提问（二选一或答案较少的问题），以免顾客不知从何说起。,四步曲：产品介绍,1、少而精的原则：不要一次介绍过多品种给客人，以免出现挑花眼后难以决断的状况。 2、由中价位的产品开始介绍，根据客人的反应再作适当的调整 。 3、珍

7、惜商品的原则：双手谨慎的拿商品，以显示产品价值；切忌乱摔商品，显出好像便宜货的样子。 4、请客人触摸:请客人拿着欣赏，并触摸产品。人的感觉有五种：看、听、嗅、舔、摸，以“摸”的感觉最真实，可以直接关系到拥有欲。,确定客人的需求后，将产品陈列并予以恰当的介绍，然而最重要的是，导购要将产品利益点介绍清楚，让顾客知道购买产品后对自己产生的哪些好处。因为，人对于利益是最重视的。,五步曲：推销利益,1、目的：为客人完成最佳的商品配搭方案，提升业绩。 2、原则：显示出为客人打算的诚意，为其策划商品的理想配搭主案。 3、方法：按特价品、新品的顺序进行介绍，而且要推荐与客人此行的主需求有关连的商品,六步曲：附

8、加销售,七步曲：促成成交,1、顾客有购买意愿的表现 1)有兴趣的琢磨、品味 2)热心的询问价格或销售状况 3)提起售后服务及购买后的问题 4)显出高兴的神态 5)离开后再转回看同一商品 6)以某商品为中心与其它比较 2、判断客人感兴趣的产品 1)触摸次数最多的 2)注视视线最多的 3)放在最靠近身边的 4)成为比较中心的 3、成交中的注意事项 1)不要再给顾客看新的产品 2)切忌崔促和强迫顾客,4、消除异议：购买前提出异议,是需要你来帮他说服自已。用“对，但是”， “同意+补尝”、“不利转有利”的方法，给客人合乎情理的说法。若客人含糊其辞，则可直接“询问”。 5、促成成交的三大原则 1)主动地

9、求 2)充满自信 3)坚持不懈 6、收银 A、清点件数 B、站立服务，面带微笑，双手接递。 C、“唱点唱收”，如：“收您XX元，找您XX元，请您收好！” D、做好售后服务,“请您保管好小票,可凭此单享受我们的售后服务”,七步曲：促成成交,八步曲：送客,A、步行送客： 清点件数后，在宾客同意后帮其携带，送客出门，如“请拿好，慢走，欢迎下次光临”或“谢谢您的关照/支持，欢迎下次光临。” B、有车宾客： 清点件数后，在宾客同意后帮其携带，小心送上车； 放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”。,高级讲产品的利益点,低级讲产品的特点,中级讲产品的优点,三个级别的导购员

10、,FAB销售知识培训,学完本课程后，你应该能够找出产品的特性、功效和利益，并能运用在你销售产品时，以增加客户对产品的接受度。,客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。,了解的重要性,FAB的定义,一、产品特性 二、产品功效 三、产品利益,每一种产品有很多的属性，有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的，我们称之为通性有些属性则是本产品所独有的，我们就称之为特性。我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性。,产品的特性,说明产品与众不同的特征或优点。,功效是

11、在说明特性所具有的作用或功能，它是在阐述特性的内涵意义，说其功用。,产品的功效,说明产品的特性会发挥什么用处。,顾客购买商品是为了得到解决问题或满足需求的好处，因此，导购员必须要把产品的特性与功效，站在客户的立场，转化成满足顾客需求的利益。,产品的利益,说明产品的功效能替客户带来什么好处。,(一)、产品的说明书产品的说明书是在介绍该产品的基本特性和功能，所以我们可以从中，找到基本资料加以运用。(二)、和竞争品牌的比较把我们的产品和竞争品牌做一客观的比较，找出其中的异、同点加以运用。,如何寻找产品的FAB,(三)、从消费者等口中询得 许多巧妙的特性只有使用者才知道，所以 由他们的口中，往往能得知

12、意想不到的用处。 (四)、导购员自身观察。 发挥自己的想象力和创造力，找出特殊的优点。,如何寻找产品的FAB,(一).产品本身 ：品质、包装、尺寸、原物料等。(二).交易条件 ：付款条件、价格、促销、送货等。(三).导 购 员 ：可靠性、客情、服务、专业知识等。(四).公 司 ：形象、策略、宗旨、广告等。(五).相关人员 ：生产人员、运输人员等。,影响FAB因素,(一)、安全性：品对顾客的安全性有何贡献，如健康环保、品质优良等。(二)、效能性：产品给顾客发挥预期的功效，如舒压、止鼾等。(三)、外表性：产品的设计华美、温馨、浪漫、实用等。,产品本身FAB的7个角度,(四)、舒适性：产品带给人愉快

13、舒服的感觉。(五)、方便性：产品易于使用，带给顾客方便、省时、省力。(六)、经济性：更便宜、更省钱、更赚钱等。(七)、耐用性：可持续提供利益时效长久。,产品本身FAB的7个角度,FAB范例：一般说词及FAB 说词比较,FAB推销法则范例：,(一)、把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为（特性) 它可以 （功效)对你而言 （利益） 。例：因为伊利儿童专用奶粉内含钙、铁、维他命B2，它可以使你的小孩吸收更充份的营养，让他长得快又壮。 (二）叙述时可省去特征或功效，甚至颠倒使用，却不可漏掉利益。例：1.它容易吸收，使您长得快又壮。 2.因为含有丰富的维他命B2、钙、铁，所以使您长得快又壮。 3.

14、晨光儿童专用奶粉使您的宝贝长得快又壮，因为营养丰富，含维他命B2、钙、铁。,FAB叙述词,导购员常挂在口中的一句话是这产品太贵了，不好卖，其实只有当一种产品和其竞争产品比较下，不能找出特殊的利益时，价格才是问题。导购员应该去了解客户的需求，深入探讨他从销售我们产品能获得什么利益，进一步能指导他如何利用来贩卖我们或其它的产品，使成为你推销时的利器。,结 论,倾听中要注意的七项原则,1、关心顾客的话题，愉快地听 2、确认不易了解之处 3、巧妙地运用询问、反问、点头等技巧 4、了解顾客的语言和内心 5、把话听到最后，不要中途插嘴 6、消除动作上的恶习 7、单纯地听，不要有先入为主的观念，不要心想 “

15、这是来开玩笑的顾客、这是来找茬的顾客”而不听 其说话,不同性别客人的心态,不同年龄客人的特征,不同职业的客人,说话七原则,1、以明朗、清晰、快活的声音说话 2、发音正确、头尾清晰地说话 3、少用冷僻的字句和“嗯”、 “这个嘛”等无意义的话 4、以短句简易地说话 5、说话时，句中保持适当间隔 6、以适当的语速说话 7、以明朗的笑脸，看着对方的眼睛,服务七大魔术用语,1）欢迎光临这句有欢迎的意思和“需要什么吗？”的招呼语气在里面。 2）好的，是的除了照顾客的意思行动，要做到有说有答 3）对不起（真抱歉）有任何不周或无法满足要求时，表示歉意的言语。 4） 请稍等一会若需顾客等待，不管时间长短，都必须

16、说这句话，且加上“我马上到仓库查一下”等理由，顾客明白 为何要等，且能预测大约要等多久。 5） 抱歉，让您久等了。 6） 谢谢你魔术言语，无论说多少次都不会有损失的言语 7）欢迎下次光临。,正确用语三宜三忌,三宜： 宜使用适当的、正确的词句。 宜使用易于明了的词句 宜使用正确的敬语 三忌： 忌使用新的流行语。 忌使用低俗的词句。 忌使用他人忌讳的词句。,处理抱怨抱怨的原因,1、顾客的偏见、成见、习惯,2、顾客的心境不良,3、顾客的自我表现,4、商品存在问题,5、营业员的不足,处理抱怨六步曲,1、有效倾听、接受批评,2、换位思考、理解同情,3、巧妙道歉、平息不满,4、调查分析、提出方案,5、执行方案、再次道歉,6、深刻检讨、总结经验,处理抱怨不要这么说,1、这种问题连三岁小孩都会,2、一分钱、一分货,3、不可能、绝不可能有这种事情发生,4、我绝对没有说过那种话,5、我不会、没办法、不行,6、改天再与您联系,当面抱怨的处理方式,1、易地处理 2、全程跟办 3、必有答案 4、快速处理 5、谨慎用词 6、认真记录 7、访问道歉 8、公安干涉 9、记住对方 10、资料存档,处理抱怨的程序,运用同情心、有效倾听 表示道歉与感谢 提出解决方案 执行解决方案 事后的检讨,