起亚客服经理学员手册PPT版本

1、,封面,客服经理岗位能力提升与客户维系管理,客户维系理念与技巧优化,客服工作方法的交流与促进,客服工作规律的探讨与明确,从满意到忠诚的理念提升,明晰客服经理的岗位职责,培训目的,I 深入理解 客服的重要性 1. 汽车业发展现状 2. 品牌理念分析 New Thinking， New Possibilities 3. 聚焦客服 客服基本理念 满意度现状 从满意到忠诚,课程目录, 努力把握 工作方法与技巧 1. 客服工作流程 岗位责任明晰 2. 岗位能力提升 流程监督与管控 部门支持与协调 3. 客户维系管理 基盘客户有效性提升 衍生服务推进 抱怨与投诉处理, 完美提升 团队整体能力 1. 客服团

2、队建设 客服人员的选聘 部门规章制度 团队管理技巧 2. 改进计划,汽车业发展现状,汽车产销趋势,数据来源：中国产业竞争情报网,汽车工业趋势,数据来源：中国产业竞争情报网,2011 年 5 月,2011 年 4 月,2011 年 3 月,2011 年 1 月,2010 年 12 月,2010 年 11 月,2010 年 10 月,2010 年 9 月,2010 年 8 月,2010 年 7 月,2010 年 6 月,2010 年 5 月,2010 年 4 月,2010 年 3 月,2010 年 2 月,2010 年 1 月,2011 年 2 月,汽车进口趋势 12 10 8 6 4 2 0 -

3、2,汽车进口总量（万辆） 数据来源：中汽协网站,同比增幅（100%）,乘用车需求趋势,数据来源：中国产业竞争情报网,汽车行业发展趋势,汽车产销量同比仍然在增长，但是增速放缓,进口汽车的数量在经过去年的疯狂增长之后， 增速明显放缓，甚至在4月份同比下降2.95%,从汽车行业发展的长期规律来看，接下来的几 年都将是平稳发展时期,汽车行业发展趋势,资料来源：2011中国汽车产业发展报告发布会,刘世锦 国务院发展研究中心副主任,张小虞 中国汽车工程学会理事长,“中国汽车产业的峰值可以达到5000万辆甚至更高，还有很大的发展空间。”,“中国汽车今年将达到2000万台，过去十年增长了9倍，中国汽车的增长应

4、该与 GDP的增长同步，甚至略高于GDP的增长，才能担当支柱产业的角色。”,“补贴政策包括其他的政策，从来都是次要的，如果市场没有增长的潜力，光靠 政策扶持是不行的。但是，消费政策方面，生产发展方面，技术创新方面，会有 一些鼓励性的政策，也是必要的。” 刘世锦 国务院发展研究中心副主任,宏观政策方向,第一，保证市场需求 稳定增长，把老百姓 对汽车需求的潜力充 分发挥出来。 资料来源：2011中国汽车产业发展报告发布会,第二，有一个竞争性 的市场体系，把生产 潜能最大限度发挥出 来。,4.7% 17.7 % * 中国市场份额根据统计局数据推算 * 南美份额为2010年10月数据,现代汽车集团市场

5、份额,5.8%* *,14.1 % 10.1 % 3.9%* *,全球排名,图： 消费者认为发展势头最好的品牌 数据来源： Ipsos咨询2011上海车展调研,0.0%,10.0%,20.0%,中国市场主要汽车品牌发展势头 奥迪 比亚迪 宝马 大众 奔驰 丰田 奇瑞 本田 现代 雪佛兰 马自达,30.0%,40.0%,未 来,明 天,今 天,我们所面临的竞争,！,？,数据来源： Ipsos咨询2011上海车展调研,消费者关注点,消费者对品牌的感知,广告 口碑 体验,思考：对品牌的了解程度？_ 对品牌的信任程度？_ 思考：对品牌的了解程度？_ 对品牌的信任程度？_ 思考：对品牌的了解程度？_ 对

6、品牌的信任程度？_,消费者体验,竞争的基础 竞争 品牌,聚焦客服,NEW THINKING？,汽车行业发展 品牌理念,聚焦客服客服基本理念,客服基本概念,客户是我们的上帝？,客户是什 么？,客户是我们的朋友？ 客户是我们的资产？ 客户是我们的资源？,合作伙伴, 是对企业文化的认同,忠诚客户, 是对品牌的认同,客户, 是对性价比的认可,潜在客户, 是对品种的认同,消费者, 是对产品的认同,客服基本概念,客户的五个层次,客服基本概念,客户关系是什么？, 是可能会购 买产品的人 猜想顾客 在相关产品 中只购买本 公司产品的,人,客户, 是有潜在兴 趣和有能力 购买的人 预期顾客 值得公司为 其提供整

7、体 利益方案,成员, 满意后转变 为重复购买 顾客 首次购买 顾客 称赞公司产 品并鼓励其 他人也,拥护者, 可能转向竞 争对手购买 重复购买 顾客 与公司共同 开展工作,合伙人,Philip Kotler 动 态地描述顾客的 发展过程,客服基本概念,建立关系 吸引客户,维持关系 留住客户,增进关系 升级客户,考察期,形成期,稳定期,退化期,客服基本概念 客户生命周期理论 企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会 化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和 衰退以致终止业务关系的过程。这一全过程被 称为客户关系生命周期。,相互价值判定。这一 阶段，企业与客户双 方从交换价值的对等 性、双方的信誉

8、等角 度来考察关系建立能 给对方带来的价值。,还要考虑如果建立长 期关系，双方潜在的 职责、权利和义务。,相互了解不足、不确 定性，评估对方的潜 在价值和降低不确定 性是这一阶段的中心 目标。,客户生命周期理论 考察期 考察期是客户关系的孕育期。 特点,双方能进入这一阶 段，表明在考察期双 方相互满意，企业与 客户之间的了解和信 任不断加深。,随着交易额的扩大， 双方从关系中获得的 回报日趋增多，客户 关系得到延续并趋于 成熟，相互依赖的范 围和深度也日益增 加。,在这一阶段，通过重 复购买扩大了使用企 业产品或服务的范 围，客户关系的密切 程度进一步增强。,客户生命周期理论 形成期 形成期是

9、客户关系的快速发展阶段。 特点,双方对对方提 供的价值高度 满意。,为能长期维持 稳定的关系， 双方都作了大 量有形和无形 投入。,进行了高水平 的资源交换 等。,双方的交互依 赖水平达到整 个关系发展过 程中的最高 点，双方关系,处于一种相对 稳定状态。,客户生命周期理论 稳定期 稳定期是关系发展的最高阶段。 特点,关系的退化并 不总是发生在 稳定期之后的 第4个阶段，实 际上在任何一 个阶段关系都 可能退化。,引起关系退化 的原因很多， 如一方或双方 经历了一些不 满意；需求发 生变化等。,交易量下降、 一方或双方正 在考虑物色候 选关系伙伴 等。,当客户与企业 的业务交易量 逐渐下降，客

10、 户自身的总业 务量并未下降 时，说明客户 已进入退化 期。,客户生命周期理论 退化期 退化期是关系发展过程中关系水平逆转 的阶段。 特点,客户导向,维系良好的客 户关系,客户满意的概念,顾客满意： “是指一个人通过对一个产品的可感知效果 与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。” 菲利普科特勒,追求客户满意,聚焦客服满意度现状,SSI因子和要素简介,SSI因子和要素简介,SSI因子和要素简介,服 务 启 动,安 排 预 约,的 便,利 性,顾 客 日 程,的 灵,活 性,交 接 流 程,的 及,时 性,服 务 顾 问,服 务 顾 问,的 礼,貌 友,善,服 务 顾 问,的 响,

11、应 程,度,解 释 的 透,彻 性,经 销 商 设,施,进 出 经 销,商 的,便 利,性,地 理 位 置,便 利,CSI因子和要素简介,经 销 商 设,施 的,干 净,程,度,等 候 区 舒,适 程,度,交 车 过 程,提 车 流 程,的 及,时 性,合 理 的 收,费,员 工 在 提,车 时,提 供,的,帮 助,服 务 质 量,服 务 所 需,的 总,体 时,间,圆 满 完 成,服 务,交 车 时 的,车 辆,状 况,清,洁 度,聚焦客服从满意到忠诚, ,从满意到忠诚 顾客满意度 = 工作表现 顾客期望,工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平 顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应

12、该得到相应产品和服务的主观 认知 顾客满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的 感受所作出的一种评价。,国际摘要,美国,日本, 美国汽车行业统计：每个车主每隔6年就 会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65 辆是经销商的老客户买走的。, 在日本，根据丰田的估算，丰田客户的 忠诚度是波动的，但总的来说其客户忠 诚度很高，与其它汽车品牌相比，丰田 以70%的忠诚度位居前列；,公司产品 及服务,顾客 满意度,顾客行为,顾客忠诚度 顾客忠诚度的形成 再次购买,警告其朋友 不要购买,推荐 什么都不做,忠诚大厦的建立,客户价值 客户信任,客户满意,客户价值= a.确定性,产品+服务 金钱

13、+时间 b.全面性,工作表现 顾客期望,忠诚的分类,交易忠诚 价值博弈 背叛,共识性忠诚 情境 文化 情感,伪忠诚 转移成本 沉没成本,服务 质量 品牌 形象,交易忠诚 共识性忠诚,客服的目标,客户 忠诚,NEW THINKING？,聚焦客服,课程目录,I 深入理解 客服的重要性 1. 汽车业发展现状 2. 品牌理念分析 New Thinking， New Possibilities 3. 聚焦客服 客服基本理念 满意度现状 从满意到忠诚, 完美提升 团队整体能力 1. 客服团队建设 客服人员的选聘 部门规章制度 团队管理技巧 2. 改进计划, 努力把握 工作方法与技巧 1. 客服工作流程 岗

14、位责任明晰 2. 岗位能力提升 流程监督与管控 部门支持与协调 3. 客户维系管理 抱怨与投诉处理 基盘客户有效性提升 衍生服务推进,客服工作内容,岗位责任明晰,岗位概述：,客服部门组织结构图：,岗位职责,工作重点,客服工作内容,客服工作理念, 监督 维系,满意,忠诚,内 圆 为 道 外 方 为 术, 支持 盈利,NEW THINKING？,聚焦客服,岗位能力提升流程监督与管控,岗位能力提升,流程监督与管控, 流程管控的概念综述, 流程偏离的原因分析，三因素 销售流程特点，主要指标与工具 服务流程特点，主要指标与工具。,部门支持与协调, 售前、售后质量报告与总结模式 常用数据分析工具与方法 解

15、决方案设计要点, 部门沟通与协调技巧,流程管控的目的,梳理, 工作顺畅，信息畅通,显化,优化, 不断改善工作，提升工作效率,监控, 找到监测点，监控流程绩效,监督, 便于上级对工作的监督, 建立工作准则，便于查阅流程，发现问题,机会,压力,流程偏离的三个因素,制度缺陷 流程缺陷 ,自我 合理化,各方面压力 管理方法 ,薪酬 管理方法 沟通 ,新车 交付,客户开 发及邀 约,客户 接待 客户 关怀,销售流程简析 需求 分析,试乘 试驾,商品 介绍 洽谈 成交,销售启动&交易条件,填表示例,书面文件,填表,交车时间&交车过程,填表,销售人员&经销商设施,填表,新车 交付,客户开 发及邀 约,客户

16、接待 客户 关怀,流程监控的重点 需求 分析,试乘 试驾,商品 介绍 洽谈 成交,电话录 音,全程录 音 展厅抽 查,客户调 查,销售流程监管的执行方法 内部密,采,数据辨 析,结算交 车,主动 关联,互动 接待 服务 回访,服务流程简析 制单 报价,派工 维修,客体 关怀 品质 控制,9%,不投诉,19% 投诉未解决,54% 投诉并解决,投诉并迅速解决,服务流程与客户满意 “销售前的奉承，不如售后的服务，这是制造永久 顾客的不二法门。生意的成败，取决于能否使每一 次购买的顾客成为固定的常客，这就全看你是否有 完善的售后服务。” 松下幸之助 82%,服务流程监控点,服务流程 相关CSI因子,客

17、户满意监控点,服务启动 维修接待 服务顾问 经销商设施,客户满意监控点 客户满意监控点 客户满意监控点,服务流程 相关SSI因子 制单报价 服务顾问 服务流程 相关SSI因子 结算 服务顾问 交车过程 服务流程 相关SSI因子 交车 交车过程 服务质量,管理质量监控点,调查设计,管理质量监控点 管理质量监控点 管理质量监控点,填表,电话录音,全程录音 接待区抽 查,等待区客 户调查,服务流程监管的执行方法 内部密采,数据辨析,NEW THINKING？,流程监督与管控,岗位能力提升部门支持与协调,岗位能力提升,流程监督与管控, 程管控的概念综述, 流程偏离的原因分析，三因素 销售流程特点，主要

18、指标与工具 服务流程特点，主要指标与工具。,部门支持与协调, 售前、售后质量报告与总结模式 常用数据分析工具与方法 解决方案设计要点, 部门沟通与协调技巧,CSS,4S,4S,4S,4S,4S,4S,。辈,吃为 媒营店 体销市 亏生场 ，经 上为理 广广 告告 公死 司， 当为 ，到 最店 后率 死奋 在斗 投一 放辈 上子 。,吃为 销方店 售案市 亏生场 ，助 上为理 执活 行动 当死 ， 最为 后表 死格 在奋 推斗 送一 稿辈 件子 上。 。,吃为 检台店 查次服 亏生务 ，顾 上为问 神产 秘值 客死 当， ，为 最客 后单 死价 在奋 斗 上一 子 。,部门支持与协调的理念,对 联

19、 赏 析,吃为 品销店 牌量销 亏生售 ，经 上为理 车市 管场 所死 当， ，为 最市 后占 死率 在奋 虚斗 报一 上辈 。子 。,吃为 市销店 场量销 亏生售 ，顾 上为问 厂价 家格 当死 ， 最为 后利 死润 在奋 流斗 程一 上辈 。子 。,吃为 客回店 户访客 亏生服 ，经 上为理 调暗 查访 公死 司， 当为 ，满 最意 后度 死奋 在斗 运一 营辈 评子 价。 上,。,部门支持与协调的理念,”,诗词鉴赏,投身汽车售后无畏 西装革领貌似高贵 鞍前马后终日疲惫 陪前陪后就差陪睡 一年到头加班受罪 劳动法规统统作废 屁大点事反复开会 逢年过节家人难会 分分秒秒不敢离位 身在其中方知

20、其味 全靠忽悠自我陶醉, 质量报告,摆事实, 质量分析,讲道理,部门支持与协调的理念 给 支 持, 解决方案,给建议, 沟通协调,帮改进,得 支 持,摆事实质量报告,售前示例 试乘试驾顾客满意度回访周报表 展厅5S管理 （过程） 销售顾问电话监听记录 （过程） 内部密采记录 （过程）,新车销售顾客满意度回访月报表 销售顾问对应投诉与抱怨统计 售后示例,内部密采记录,（过程）,服务顾问电话监听记录,（过程）,客户休息区5S管理,（过程）,售后维修及保养顾客满意度回访周报表,全年逐月售后问题类型抱怨统计表,服务顾问对应投诉与抱怨统计,（过程）,（结果） （结果）,（结果）,（结果）,（结果）,质量

21、报告:可根据 实际情况调整为周 报或者月报,实际 销售员 电访 总数,成功 成功 非常 数 率% 无人 拒绝 电话 非常 满意 满意 满意,不成功原因 成功 接听 电访 错误 满意 度 数 度,程关西,5,3,60%,1,1,1,20%,2,60%,章博知,3,3,100%,1,33%,1,67%,谢廷封,6,6,100%,2,33%,2,67%,刘得华,8,7,88%,1,5,63%,1,75%,1,1,蔡易铃 宁志临 梁超卫,3 6 5,2 5 5,67% 83% 100%,1 3 5,33% 50% 100%,1 2 0,67% 83% 100 %,林胡冲,2,2,100%,2,100%

22、,0,100 %,1,张雪悠 敖巴玛,4 2,3 2,75% 100%,3 2,75% 100%,1 0,100 % 100 %,陈随便,2,2,100%,0,0%,2,100 %,1,萧部诗 吴清池,3 3,2 3,67% 100%,1 2,33% 67%,0 1,33% 100 %,张易磨,1,1,100%,1,100%,0,100 %,杨宫茹,2,1,50%,1,0,0%,1,50%,李雨村,3,2,67%,1,0,0%,1,33%,合计,58,49,84%,5,3,1,29,59%,15,76%,报表示例 新车销售顾客满意度回访月报表 销售日期:1月1日-1月31日,购车经历 跟踪关怀

23、 介绍 车辆 电话 感谢 维修 使用 预约 预检 不满 一般 展厅 态度 卫生 跟踪 信 专员 操作 热线 区 意,1,0,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,3,1,0,1 2,2,0 0 0,1,1,0,1,1,0 0,2,1,1,0,1,1,1 2,2,1 0,0,1,1,1,1,1,0,1,2,0,4,6,2,10,7,3,3,4,2,2,3,报表示例 全年逐月售后问题类型抱怨统计,月份,问题类型,1,2,3,4,5,保险服务 备件（周期、质量等） 产品质量(整车质量等） 车间人员态度 车间作业 等待时间（维修、接待） 返修问题 服务接待人员态度 价格（工时、备件等） 交通

24、方式服务 其他（质检服务、硬件） 索赔,21 13 10 3 31 11 14 20 29 6 9 17,10 3 3 7 10 7 9 11 17 8 3 10,24 3 17 7 27 13 10 21 31 11 10 11,22 11 20 5 34 9 12 19 27 14 8 20,45 15 29 4 35 10 18 20 31 20 12 29,维修质量（做漆、车间）,163,88,161,179,223,现场管理 预约服务 总计,21 13 10,10 3 3,24 3 17,22 11 20,45 15 29,6,7,8,9,10,11,12,全年 累计,占比,月均 个

25、数,46 8 18 2 32 11 13 23 29 11 9 19,41 7 10 0 26 15 15 21 18 12 10 28,34 5 18 8 22 10 10 17 13 10 7 23,17 9 19 1 21 12 9 19 32 13 8 20,15 2 8 3 17 6 5 14 26 8 10 23,13 3 13 1 19 7 8 15 21 9 8 18,10 5 10 7 19 6 9 16 17 6 5 11,298 21.0% 84 5.9% 175 12.3% 48 3.4% 293 20.7% 117 8.3% 132 9.3% 216 15.2% 29

26、1 20.5% 128 9.0% 99 7.0% 229 16.1%,25 7 15 4 24 10 11 18 24 11 8 19,175,162,143,163,122,122,111 1812 100%,151,46 8 18,41 7 10,34 5 18,17 9 19,15 2 8,13 3 13,10 5 10,298 21.0% 84 5.9% 175 12.3%,25 7 15,示例1 因为5月份公司的重大人事调 整（售后经理辞职），导致 管理松散，售后客户投诉数 量急剧上升；而在6月份新任 售后经理到岗以后，措施明 确有效，所以售后客户投诉 总体呈下降趋势。,示例2 因为

27、汽车限购政策的施行， 我司新车销售数量同比大幅 下滑。,示例3 因为上个月加强了对销售顾 问的满意度培训，所以本月 销售满意度指数同比大幅提 高。,讲道理情况分析 定性分析 依据一定的理论和经验，以历史事实为基础，通过演绎的方法 进行分析和判断。,讲道理情况分析,头脑风暴,国家政 策变化,培训 变化,从4S店的实际情况出发，定性分析有哪些常见的 分析角度？,人事 变化,管理制 度变化,厂方 政策,车辆 品质,宏观经 济环境,特殊时 间节点,事件 营销,常用的分析方法 描述统计 相关性分析,讲道理情况分析 定量分析 是对现象的数量特征、数量关系与数量变化进行分析，从而发 现一般性规律，或者给定性

28、研究提供佐证。,常用的表现形式 图表 ,常用的软件 Excel PowerPoint Access 专业统计软件（如 SPSS）,200 100,1,2,3,4,5,6,7,从上图中我们不难发现： 1、2月份抱怨投诉最少，5月份达到顶峰。（最值描述） 2、5月份到12月份，总体呈稳定的下降趋势。（趋势描述） 3、服务人员态度和抱怨总数呈明显的线性相关关系。（相关描述）,讲道理情况分析 图表示例 300,8,9,10,11,12,总计 服务接待,人员态度 0,解决方案的设计要领,题的时候，不能把所有问题一股脑抛 出来，而应该分门别类，突出重点。 其次，必须涉及相关责任主体，比如 新上岗销售顾问。

29、 最后，结合定性分析的角度，针对问 题给出相应的改进或者提升建议。,解决方案的注意事项,给建议解决方案 客服是一个发现问题、提出问题的部门，但是我们本身并 不具备解决问题的能力，只能通过向其它相关部门提出建 议，并协助改进来解决问题。,首先，必须具有逻辑性，比如总结问 必须注意措辞与语气，客服部门只,是从问题的分析结果出发，给出改 进意见，并不具备实施的能力。,给建议解决方案,根据客户抱怨与投诉的统计，我们发现主要存在三类问题,第一类是新销售顾问的回访成功率低、满意度低，建议加强新人培 训，确立考核方案，施行优胜劣汰的制度。,第二类是售后服务人员的态度与话术技巧，联系公司实际情况，建 议改进薪

30、酬和绩效考核制度，加强话术技巧培训。,第三类是新车质量抱怨与索赔数量居高不下，建议加强PDI检测的管 理，并定期开设车辆使用大讲堂，避免因客户误操作带来的问题,示例,帮改进沟通协同,客服部门经常面临很尴尬 的局面：一方面我们要管 人，另一方面我们又没有 权力去管。,也许我们可以通过总经理 对其它部门进行施压，但 是长此以往，只会四面楚 歌。,我们唯一的方 法就是：沟 通、沟通、再沟通。,帮改进沟通协同,乔丹与皮蓬,未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点 在于每个社会组织内部成员之间及其与 外部组织的有效沟通之上。,约翰奈斯比特,我们两个人在场上的沟通相当重要，我 们相互从对方眼神、手势、表情中获取

31、 对方的意图，于是我们传、切、突破、 得分；但是，如果我们失去彼此间的沟 通，那么公牛的末日来临了。,帮改进沟通协同,普林斯顿大学, 普林斯顿大学对一万份人事档案进行分,哈佛大学,析，结果发现：“智慧”、“专业技 术”和“经验”只占成功因素的25， 其余75决定于良好的人际沟通。, 哈佛大学就业指导小组上世纪末所做的 调查结果显示，在500名被解职的男女 中，因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82。,信息传递 拖延 迟钝 缺乏技巧,人际关系 疏远 不信任 不关注,帮改进沟通协同 不良沟通与人际关系之间的关系,沟通失误 限制 不准确 信息缺陷,语言沟通,口头,文字 服饰仪态,身体语言 动作姿态

32、,帮改进沟通协同 沟通的分类 沟通,非语言沟 通,副语言 空间位置,物体的操 纵,帮改进沟通协同,倾听 40%,阅读 16%,书写 9% 交谈 35%,沟通的基本 动作,帮改进沟通协同,倾听是理解 他人感受的 过程,倾听是一种 承诺，是对 说话者的尊 重,真正的倾听应该 理解他人 欣赏他人 学习过程 给予帮助或安慰,帮改进沟通协同,什么妨碍了我们 的倾听？,帮改进沟通协同,心不在,焉,什么妨碍了,我们的倾,听？,沟通的前 提是完整 的倾听。,尽量运用多种的沟,伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 松下幸之助,通方式，提高人际 敏感度，注意沟通 的方法与技巧。,帮改进沟通协同 展现一颗真诚 的心

33、，比什么,都重要。,部门支持与协调,New Thinking?,客户维系管理基盘客户有效性提升,客户维系管理,基盘客户有效性提升, A、档案收集与管理, B、客户分级与关怀技巧, C、客户维系活动组织与创意, D、客户流失分析与流失客户挽回,衍生服务推进, A、汽车后市场简介, B、续保技巧讨论与总结 C、其它服务推进,抱怨与投诉处理, A、处理投诉的概念和原则 B、投诉处理流程, C、投诉与抱怨处理技巧,来自销售部 客户再次 购买、转 介绍,来自服务部 客户保 养、维修,档案收集与管理 档案收集的渠道,A、销售成交客户资料,档案更新的渠道,来自市场部 客户参与 市场活动,来自客服部 客户回访

34、 记录、现 场调研记,录,B、售后接待客户资料,客户档案工作原则,息,更新,客服工作, 1.在系统内定期整理更新客户信息, 2.根据售前、售后、市场提供的各方面信息更新客户,档案, 3.利用客户档案辅助市场、业务、车间进行各方面活,动的开展,完整性,售前、售后、市场工作, 1.利用各种手段，方式提供客户档案所需要的详细信, 2.随时关注车辆、驾驶人员等相关信息的变动，及时, 3.确保系统内客户、车辆信息的准确性和真实性 4.辅助支持客服推行的各种活动, 4.负责检查、考核档案的及时性、真实性、准确性、,档案管理标准：,及时性 真实性 准确性 完整性, 业务部门及时上交新增客户档案，比如新车交付

35、后 两天内完成客户信息归档，及时更新客户信息的变 动情况 坚决杜绝客户档案伪造，一线业务人员可能因为各 种原因伪造客户信息，比如飞单、敷衍任务等等 客户信息准确无误，比如能够确保收到邮件的地 址，准确的公司名称，车辆使用人、车辆购买人的 准确鉴别等等 确保档案收集的内容按照公司管理要求达到全面、 完整，根据情况不同，也允许一定程度上的缺失,忠诚,C、奶牛型 情感关系 稳定，但是带来 的收益有限 D、瘦狗型 认识关系 既不信任我们， 也不能带来很多 收益 价值,客户分级,A、明星型 伙伴关系 既稳定，又能带 来大量的利润 B、问题型 功能关系 不稳定，但是能 带来很高的利润,从价值和忠诚两个维

36、度来划分，客户可以 分为四大类型： 明星型，伙伴关系； 问题型，功能关系； 奶牛型，情感关系； 瘦狗型，认识关系。,客户分级 客户忠诚分类依据,再次购买 客户忠诚的行为表 现一大特征就是再 次购买，可以分为 向上购买、交叉购 买。,转介绍 评估客户忠诚的另 一个重要指标就是 推荐，主要通过推 荐的频次来衡量， 也可以结合客户的 推荐意愿来判定。,进厂频次 售后客户忠诚的重 要指标，可以结合 部分客户信息进行 更加准确的界定， 比如客户住址、公 里数等等。,客户分级 客户忠诚分类依据,思考1： 抱怨与投诉的客户 就不是忠诚客户 吗？,思考2： 怎么对抱怨和投诉 的客户进行忠诚度 的分级？,抱怨与

37、投诉 客户的抱怨和投诉被成功解决之后，很有可能转变成忠诚客户，相反，长期得不到解决 就会转投别的店或者品牌。,评估客户价值最直,接的方法就是对特 定客户带给公司的 收入进行评估。包 括再次购买和推 荐，以及大额的单 位消费量。,客户分级 经 济,价,值,评估客户价值要考虑 的另一个重要方面就 是客户对于其他人的 影响力。包括对个 人、对公司、对行 业、对社会等。,影 响,力,评价指标,本店标准,经济价值,购买量 衍生品购买,推荐购买量,影响力 （定性指标）,（定量指标） 维修保养 生命周期 购买车型 个人和企业,客户的地位 客户的行业 企业的规模 意见领袖,客户分级 客户价值分类依据,高价值(

38、30%),一般价值(40%),低价值(30%),A:高忠诚度高价值 B:低忠诚度高价值 C:高忠诚度低价值 D:低忠诚度低价值,客户分级与维系 思考：针对不同类型客户的方案？,如何进行关怀？,如何超越期望？,客户维系的理念,“我们所做的每一件事,目的要 么是争取顾客,要么是维系顾 客。”,杰克 韦尔奇,客户维系的途径,日常回访 创意活动,确保服 务质量 加强客 户关怀,保障客 户体验 提升客 户忠诚,客户回访流程,倾听的原则,站在对方的立 场仔细倾听,客户回访技巧倾听 确认自己所理 解的意思是否 与对方一致,表现诚恳、专 注的态度倾听,询问的 目的 询问的 类型,客户回访技巧询问 引起注意，诱

39、导客 户思考, 了解对方观点，发 掘客户潜在需求 检测双方意见，形 成共识 探索式询问 求证式询问 诱导式询问 选择式询问,回答的 技巧 注意事 项,客户回访技巧回答 认真思考, 准确判断 局部回答 安慰式回答 三要素：何时回答、回 答什么、如何回答 把问题搞明白再回答 答复要有分寸,俱乐部模式,客户维系活动组织与创意, 建立超出与客户间纯交易关系之上的情感。, 在关系营销中，俱乐部营销是一种非常成功的培养客户忠诚的方式。俱 乐部营销指的是将客户组织成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联 系，使会员产生参与感与归属感，发展成客户忠诚。,客户维系活动组织与创意,俱乐部模式,基础服务,事业成功平台

40、 公益爱心 社会责任 俱乐部活动 联盟商户服务,交流联络 基础类服务,客户维系活动组织与创意 俱乐部发展的方向,以车为中心,以事业为中心 超值服务 以生活为中心 增值服务,客户关怀 车的年检 情况,对于车 的关怀 驾驶证的 年检情况,了解个别 车主的用 车习惯 车的公里 数与保养 情况,了解个别 车主的用 车环境 车的保险 是否到期,客户关怀,周年庆,对于 人的 关怀 自驾游 活动,开放日 /体验 日,亲子活,动 联谊活 动,绿色生 活植树 活动,生活讲 座,互动体,验 商户联 盟,车友俱 乐部,流失客户的界定,常规按照保养的公里数来区分： 五千公里保养：,一万公里保养：,售前流失客户：,三个

41、月重点关注；六个月不进场算流失客户。,六个月重点关注；一年不进场算流失客户。,特别客户根据其车辆使用规律，在最后一次进场到下次预计进场的 中间点进行重点关注，预计时间不进场算流失客户。,明确表示已购买其它车型的客户算作战败客户； 已购车客户将转入售后统计。 售后流失客户：,客户流失率计算,服务顾问依据客户保养的公里数跟踪并鉴别和记录客户流失,情况。,计算举例：,当期客户流失率=（当期流失客户数/初期基盘客户数）100% 流失客户数的统计：,利用简单的Excel函数进行统计计算。,2011年7月1日，基盘客户数6000，流失客户数500 2011年1月1日，基盘客户数5500，流失客户数500

42、2012年7月1日，基盘客户数5000，流失客户数500,则，2011年1月1日，流失率=（500/5000）100%=10% 2011年7月1日，流失率=（500/5500）100%=9.09%,客户流失原因,客户流 失原因,外部原因,市场波动,政策变化 竞争者争夺,内部原因,人员流失 销售与服务 质量不到位 诚信缺失,4S店售后客户流失原因：,1、维修保养费用相对过高 2、等待时间太长,3、接待人员服务不到位 4、一次修复率不高 5、自然流失 ,8 6 4 2 0,10,0,1,2,3,4,5,6,7,流失前付出量,客户满意度,客 户 付 出 比 例,流失客户挽回的重要性 赢回一个流失的顾

43、客比获得一个新顾客有更高的投资回 报率和更高的客户价值,8 6 4 2 0,10,0,1,2,3,4,5,6,7,挽回后付出量,客户满意度,流失客户挽回流程,整理客户档案 挑选目标客户 询问车辆近期状况,提醒保养维护等关爱 告知最新优惠活动,基盘客户有效性提升,New Thinking？,衍生服务推进,客户维系管理,基盘客户有效性提升, A、档案收集与管理, B、客户分级与关怀技巧, C、客户维系活动组织与创意, D、客户流失分析与沉寂客户唤醒,衍生服务推进, A、汽车后市场简介, B、续保技巧讨论与总结 C、其它服务推进,抱怨与投诉处理, A、处理投诉的概念和原则 B、投诉处理流程, C、投

44、诉与抱怨处理技巧,增加 盈利,产出,衍生服务简介 衍生服务是未来市场的发展方向。 客户 维系,正循环 衍生服务,建立 忠诚,投入,汽车后市场简介 1、汽车美容,汽车美容包括车表美容护理，车内翻新护理，高级护理三大项目。车表美容护理主要有,无水洗车、泡沫精致洗车、全自动电脑洗车、底盘清洗、漆面污渍处理、漆面飞漆处理、新 车开蜡、氧化层去除、漆面封釉、漆面划痕处理、抛光翻新、金属件增亮、轮胎增亮防滑、 玻璃抛光等项目。车内翻新护理主要包括：车内顶棚清洗、车门衬板清洗、仪表盘清洗护理 、桃木清洗、丝绒清洗、地毯除臭、塑料内饰清洗护理、真皮座椅清洗、全车皮革养护等项 目；高级美容护理项目主要有：漆面封

45、釉、漆面镀膜、汽车桑拿、底盘封塑、臭氧消毒、划 痕修复等项目。 2、汽车装饰：,汽车装饰主要是新车装饰，其主要项目有：全车贴膜、铺地胶、铺地垫、挡泥板、扶手,箱、尾箱开启器、桃木内饰、加装轮眉、防撞胶条、更换拉手、安装门碗、加装晴雨挡、加 装尾喉、另加上部分客户要求的真皮座椅、豪华天窗、隔音工程等项目。 3、汽车养护,汽车养护主要有日常养护，附加保养两大类别，日常养护属于必须进行的项目，而附加 保养则是客户自己选择要不要做的项目，日常养护项目主要有换机油、加防冻液、更换三滤 、更换雨刮、变速器止漏、清洗更换刹车片、空调检测及加氟利昂、检查电瓶液配比、电瓶 维护等；而附加的项目主要有：燃烧系统免

46、拆清洗、润滑系统免拆清洗、冷却系统免拆清洗 、电脑检测及解码、发电机维护、发动机维护、尾气达标等等项目,6、汽车改装,9、汽车专业维修,汽车后市场简介 4、汽车电子,汽车电子类主要的产品有：防盗器、倒车雷达、中央门锁、车载电话、GPS、加装电动门窗、更换自,动天线、车载冰箱、胎压检测器、电压转换器、各部位车灯、车载应急灯、后视系统等。 5、汽车娱乐影音系统,汽车娱乐影音系统包括：车载电视、CD、VCD、DVD、喇叭、功放、低音炮、显示器、电子游戏等。,汽车改装主要包括汽车外观改装，汽车性能提高改装，赛车按标准改装三大类别。其中汽车外观改,装主要有：改装包围、更换方向盘、增加个性贴纸、更换轮胎、

47、更换轮毂、更换仪表等；汽车性能提高 改装主要包括：增加氙气灯、改装进气系统、改装排气系统、改装点火系统、改装供油系统等；赛车按 标准改装主要有车内头盔、防滑架、赛车服饰、避震器、悬挂加强赛车安全带等等。 7、汽车饰品类,汽车饰品主要包括个性饰品与专用饰品两大类别，个性饰品主要有：卡通娃娃、个性香水、内外闪灯、游侠伴侣、,风火轮、个性地毯、动感领动、个性坐套、钛金气喉、车饰边条、香熏挂件等；专用饰品主要有野营套装，车载冰箱等 8、汽车轮胎服务,汽车轮胎服务主要的项目包括：更换轮胎、轮胎平衡、四轮定位、快速补胎、专业补胎、轮胎冲氮气、轮胎保养等,汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底

48、盘，发动机，电气系统等方面进行全面 系统的维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。,汽车后市场简介 10、汽车上使用办公用品,高端公务商务车上的办公用品主要有：车用办公桌椅，车用电脑，车用打印机，车用传真机，车载,电话等，另外车用热水器，车用电冰箱也是高端商务公务人士所需，增加汽车办公用品，原因是汽车已 经越来越成为众多商务人士，政府高管的第二个办公室。目前国内这个市场正处于萌芽阶段，还是一个 待开发的处女地。 11、汽车租赁,汽车租赁按时间分包括：定时租赁和临时租赁；按客户类别分为：政府租赁，企业租赁和个人租赁,三大类。汽车租赁在目前中国处于摇摆不定的一个发展阶

49、段，市场有较大的需求，但国内目前缺乏切实 有效的信用和担保制度，致使汽车租赁的风险较大。大型投资方不敢贸然介入。 12、车主俱乐部,在目前国内车主俱乐部不太成熟的市场情况下，可以建立不同类型的俱乐部如：品牌俱乐部、车迷,俱乐部、越野俱乐部、维修俱乐部、救援俱乐部等。车主俱乐部可以为车主提供： 一是汽车类服务： 如代办保险、验车、泊位、换领驾照、补领驾照、补领行驶证、管家提醒、代（补）交养路费、理赔、 审证、贷款等。 二是。汽车体验与交流：如外驾车出游、试乘试驾、车友会、会员制等三是汽车救援 ：如拖车服务、快速抢修、提供24小时救援等。 13、二手车业务,二手车业务主要包括以下类别：二手车直接购

50、买，销售，二手车中介，二手车评估，二手车暂保管 ，二手车代过户，二手车置换，二手车代保养装新等。但由于目前中国缺乏真正的二手车评估系统和评 估人员，并且缺乏相关的法律依据，因此二手车业务市场仍处于无标准的模糊状态。,16、汽车广告,有广告中的大户，有的甚至是最大户。 17、汽车资讯,汽车后市场简介 14、汽车文化,汽车文化包括：汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视、汽车车迷、汽,车与社会等。汽车文化是汽车市场发展到一定阶段的必然产物，车不仅是驾驶工具，而更象一个人自己 的翅膀，与人携手共进，也需要文化的熏陶。 15、汽车融资,汽车融资包括汽车信贷和消费信贷两大类别，而汽车

51、消费信贷在目前中国仍处于起步阶段。,汽车广告涉及报纸、杂志、电台、电视台、户外、单页、比赛赞助等，在发达国家，汽车广告是所,汽车资讯主要包括：市场调查、市场分析、行业动态、统计分析、政策法规、未来发展等几大类别,，目前汽车资讯在国内还处于起步阶段。而国外的汽车资讯类公司处于行业领航者的角色。 18、汽车培训,汽车培训已经从早期的汽车驾校和汽车维修培训逐步向汽车美容装饰培训，汽车服务销售接待培训,汽车销售团队培训过度，不久的将来很快就会有汽车行业中层管理者培训和汽车行业决策者培训。 19、汽车电子商务,伴随电子商务的发展，汽车的电子商务模式正在逐步完善规划，在不久的将来会实现空中交易。,外部竞

52、争激烈 客户难 以把握,续保的难点, 续保渠道众多，各家保险公司及代理公 司，电话营销，其它4S店或者维修厂 联系时间提早，客户往往在保险到期前 两个月就会接到许多续保短息或者电话 续保的关注点可能更加侧重保费价格、 服务特色、服务质量等等，客户要求 高、要求更加细致，忠诚度难以建立,续保的重点,聪明的鸟先飞由于竞争激烈，续保成功的前提就是 比竞争对手更早联系客户，主动、多次的跟踪。,因势利导，灵活对待因为客户难以把握，需要我们 运用多种方法和技巧，准确区分客户，在客户对比价 格、服务的时候，用专业去征服。,流程控制,案例分析,续保的流程,保险到期前60天 整理出客户信息 提前通知客户续 保日

53、 保险到期前30天 提供准确报价 续保后续工作,更新资料,客户资料不准确 保险到期日不准确 客户不同意续保 尝试说服,续保案例分析 A,“贫农”型：,老手纯代步 一减到底,1000元下降到现在的700元。,车主：谢关西先生，驾驶老款伊兰特，驾龄6年。,晒晒保单：谢先生只为爱车投了交强险，并且由于从未出险，交强险价格从最初的,车主故事：谢先生和伊兰特结缘于2004年，当时的购车价格为10万元，虽然不是 百万豪车，但在私家车刚刚兴起的年代，这辆小车也足够让人兴奋半天的。 “买了新车我都不舍得开，恨不得下车推着它走。别说各种保险我全部买齐，甚至 我连车窗玻璃膜和车衣镀膜是使用最好的，价格也是让人心疼

54、到流血。”谢先生说，保 险费、美容费的价格虽高，但由于工作原因，他每天都要驾驶伊兰特行驶近50公里，待 在车里的时间超过3个小时，所以花再多钱，他都觉得值。,至于购买的全险，谢先生笑言：“常在河边走，就要防湿鞋。”购买全险是对他这 个纯新手负责，也是对其他人负责。就这样，谢先生为高尔连续交纳了4年全险。据他 回忆，这4年除了撞过一棵树之外，小伊完好无损，以至于最后全险打折到了3800元。 2008年，谢先生工作发生变动，伊兰特变成了纯粹的上下班代步工具。“我现在 车开上半年，都比不上过去一个月的行驶里程，每天只会走一条路上下班，路况也熟 悉，干脆只保交强险算了，每年可以省下近3000元保费呢！

55、”谢先生说，3000元虽然 不是大数目，但对于刚有小孩的家庭来说，还是要看在眼里的。,续保案例分析 B,“中农”型：,不用的险种 全部砍掉。,车主：陈白芝女士，驾驶东南菱悦。,晒晒保单：陈女士给车保了交强险、第三者责任险、车辆损失险和不计免赔，其中 交强险是950元，第三者责任险是1200元，车损险是1400元，不计免赔险为400元，全 年的保险金额为3950元。,车主故事：陈女士的这辆菱悦购于2009年，和很多新手不同，陈女士并没给新车 保全险，而是在车友的推荐下，买了这样的保险组合：交强险、三责险、车损险和不计 免赔。“这是我认为能发挥最大功力，是最省钱的一个保险组合了”。陈女士说。 “我

56、是用排除法买保险的。先说盗抢险，我晚上都把车停在小区深处，贼能找到 吗？再夸张点说，贼未必能把六七万的小车看在眼里。再说划痕险，我们小区居民的素 质很高，而且彼此都非常熟悉，保安也定点巡逻，几乎没有听说拿钥匙划车的事儿。再 者我的车都是国产玻璃，就算撞碎了，花100多元也能换个新的，且一般不会出险。” 虽然对小险种不屑一顾，不过对于三责险和不计免赔险，陈女士则是坚决购买，“只要 不穷到揭不开锅，就一定得买”！,陈女士说，她认识一位车友，开车不慎轧着路人的脚，好在第三者责任险给路人赔,付了8万元，现在城市路况越来越复杂，购买第三者责任险很有必要。,续保案例分析 C,“富农”型：,除了小险种，其它

57、全保。,种，保险费为4000多元。,车主：钱子怡小姐，驾龄两年，驾驶长安铃木雨燕。,晒晒保单：除了划痕险、自燃险、玻璃险这三个小险种外，钱小姐保了其它所有险,车主故事：钱小姐这辆雨燕购于2007年，没给新车保玻璃险、划痕险和自燃险， 她认为，如果保了这几个险种，出险不仅赔付金额少，而且会影响第二年的保险优惠幅 度。,“我的车本身就不是什么高端车，遭遇玻璃破损的几率很小，即使玻璃破了，也花 不了多少钱。至于车身刮痕，可以积少成多，最后通过保险全车喷漆就可以了。对于新 车来说，咱一不改电路，二不在车内吸烟，自燃的几率就更小了，这个保险也可以免 掉。”这三项算下来，钱小姐一共省去了近700元的保险费用。,虽然保险保得相对齐全，但钱小姐坦言她这几年并没用过保险，除了停在路边被其,它车稍稍刮蹭外，她也没有请核保人员到现场的情况发生。,“作为女孩子，我建议除了小险种外全部保上。另外，不要以为有保险撑腰就 万事大吉，如果全年出险达到一定次数，很多保险公司就会把你拒之门外，而你也只能 托关系去找小保险公司了。”钱小姐提醒说。,续保案例分析 D,自由主义者：,根据车价，分别对待。,全保，共计4000多元。,车主：成虎，家里有一辆微面，一辆斯柯达明锐。,晒晒保单：成虎只给微面保了交强险；而斯柯达明锐除了盗抢险和不计免赔险外，其它险种,车主故事：成虎的五菱之光小面包是20