话务员服务礼仪培训

1、2015年10月，声音是企业的“活招牌”？服务员服务礼仪培训，广东广信通信服务有限公司-何志乐，目录，电话接听标准培训，优质语音服务培训，1，2，什么是电话礼仪？电话礼仪是人们在电话交流中应该遵循的礼貌和礼仪。电话礼仪的重要性，提高个人服务水平，树立企业的良好形象。作为一个独立的个体，在对生活的归属感上，我只属于我自己。我所做的一切都是为了最大化我生命的意义。虽然我只属于我，但我不属于我。因为当我接电话时，我代表了整个公司的形象！顾客对公司的理解是通过我来描述的。所以当我属于我的时候，我更属于公司！当你在工作时，你在电话上留下的印象会让对方自然地把你的表现和公司的形象联系起来。打完电话后，我会

2、迷失自我，微笑并及时回应热情的问候。礼貌和标准的专业记录仔细、快速、准确、礼貌地挂断电话，确定顺序，回答五个步骤，回答五个步骤正确微笑和姿势，微笑当电话接通时，请保持微笑，因为对方能听到你，回答五个步骤正确微笑和姿势，姿势正确上身应该保持颈部直立。让你的头得到支撑，肩膀自然下垂。你的上臂靠近身体，肘部弯曲90度。操作键盘或鼠标，尽可能将手腕保持在水平位置。保持手掌中线和前臂中线笔直，膝盖自然弯曲90度。保持你的脚坐在地上。回答五个步骤回复热情问候并及时回复在三声响铃内，拿起麦克风(在使用自动应答平台之前)；保持愉快的语气；问候打电话的人：“你好！”；说出你的名字：“欢迎致电XXX公司，我是XX

3、X。”询问客户是否需要帮助：“我能为您做些什么？”前5秒钟的接触决定了客户对我们公司的第一印象，这种第一印象可能需要一年或几年的时间才能忘记。回答五个步骤及时回复热情问候，在三次内拿起话筒(在使用自动应答平台之前)对不起，因为线路忙，你必须等待。我能为你做什么？”(包括当客户投诉热线难以拨打且响应缓慢时)；“现在我正在帮你查询你需要的信息，但你暂时听不到我的声音，但请不要挂断，我会在查询完成后立即回复你”(当你遇到你无法解决的问题，需要帮助时)；你不能说，“我能做什么？线路/系统正忙！你认为我想吗？”五步回答语言礼貌标准专业，经常使用跨礼貌语言；避免使用禁忌语和容易激怒顾客的语言。回答的五个步

4、骤礼貌标准专业人员、跨礼貌标准专业人员和回答的五个步骤礼貌标准专业人员，服务禁忌语容易激怒顾客的话，你可以用你喜欢的任何方式投诉！你对我的态度能做什么？你问我，我该问谁？你在犯错误吗？我刚才不是说过吗？为什么又问了？为什么这么麻烦？我们不会错的，都是你的错！疯狂！你好。你好。我不知道。这是一个有五个步骤的回答语言礼貌而专业，禁忌语很容易激怒顾客的话。我不知道。我听不见。大声点。你说话很快。我不能。我不能不能。这不是我的错。您用完了吗？真烦人。我们找不到。我不知道。你是否想要，没有解释，并采取五个步骤来回答它仔细、快速、准确地记录下来，电话记录应该简洁、完整。5WIH技能可以帮助你！何时、何人、

5、何人、何地、何事、何事、何事、如何以及如何去做，采取五个步骤来回答仔细快速准确地记录，采取五个步骤来快速准确地回答礼貌地挂断，寻找优先级，谁先挂断？谁打电话时先挂断？- 38%，你说什么？58%，你的肢体语言？高质量的语音服务电话语音的五个关键要素：它们直接决定客户对我们的满意度。问候：“你好！欢迎致电XX。我能为你做什么？”节日问候：“新年快乐！欢迎致电XX。我能为你做什么？”你不能说，“嘿，说话？”当没有声音时：“你好！我能为你做什么？”等待5秒钟，但没有回应：“你好！我能为你做什么？”又等了5秒钟，没有回应：“对不起，可能是信号问题，我们暂时听不到你的声音。你能稍后给我们打电话吗？祝你生

6、活幸福，再见！”再等5秒钟。如果没有声音，请挂断。你不能说，“嘿，说话！如果我不说话，我就挂了？”高质量的语音服务-开场白和问候。当顾客的声音太低，听不清楚时(保持他的声音不变):“对不起，由于信号的原因，我们听不清楚你的声音，你能说大声点吗？”我还是听不清楚：“对不起，由于信号的原因，我们暂时听不清楚你的声音。请换个电话，稍后给我们打电话，好吗？”等待5秒钟。如果你还是听不清楚，就挂断。你不能说，“嘿，大声点！”顾客抱怨声音太低：“对不起(少提高语调)，你现在能听到吗？”当你遇到使用当地方言(你能理解/不能理解)的顾客时：“对不起，你能用普通话咨询吗？”仍然使用方言：“对不起，你能和你的家人

7、说几句话吗？他们可以在家里用普通话咨询。”仍然使用方言，等待5秒钟：礼貌地挂断。高质量的语音服务听不清楚，听不清楚顾客的咨询，请顾客重复：“对不起，你能重复一下你刚才回答的问题吗？”你不能说，“嘿，什么？你在说什么？”提供的信息很长，用户需要记录相关内容：“对不起，您能记录下来吗？”没有提示不要说得太快。当一个顾客打错电话时，他说：“对不起，这是XX。请检查并尝试再次呼叫。我祝你生活幸福。再见！”(如果可能，请引导客户根据自己的需要拨打其他号码。)不要说，“嘿，打错电话了！下次看清楚！”高质量的语音服务-通信内容。当您遇到操作界面响应慢，查询相关数据，或者无法解决问题，需要客户等待时：“对不起

8、，我现在正在帮您查询您需要的信息，但您暂时听不到我的声音，请不要挂断，我会在查询完成后立即回复您。”询问后：“抱歉让您久等了，您询问的问题是。 .不-不，对不起/谢谢。高质量的语音服务软硬件故障，当客户提出建议时：“感谢您的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”当你需要顾客理解时：“对不起，请原谅我。”或者“对不起，我很抱歉”没有-没有道歉的语气。当顾客向接线员道歉时：“没关系。请不要介意。”没有-没有回应。遇到骚扰电话时：“抱歉，您咨询的内容不在我们的服务范围内。您还有其他与业务相关的内容需要咨询吗？”如果对方不停止骚扰，请礼貌地挂断电话。不如果你粗

9、鲁或不礼貌，就直接挂断。高质量的语音服务软件和硬件故障，当客户的要求不能得到满足时：“对不起，这不在我们的服务范围内，恐怕我们帮不了你。”你不能说：“这是不可能的。”或者“不，一点也不！”当顾客表示感谢时：“请不要客气”或“不客气”，如果顾客进一步称赞：“请不要客气，这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”你不能用逼真的语气回答。当遇到无法当场回答的客户询问时：“对不起，请留下您的联系方式。询价完成后，我们将尽快与您联系。你的号码是多少？你姓什么？”“谢谢你的合作，祝你生活愉快！再见。”你不能随意回答或者自以为是。高质量的语音服务软件和硬件故障，当客户抱怨电话难以拨打且

10、响应缓慢时：“抱歉，让您久等了。”或者“对不起，因为刚才占线，你在等的时候，我能为你做什么？”不能说：“我没办法，刚才占线！”当顾客情绪激动时，甚至会无缘无故地破口大骂：调整心态，尽量安抚用户情绪，如果处理不好，请向现场管理人员汇报。你不能说，“你好！你保持嘴巴干净不是我的错。”当顾客责备接线员慢而不熟练时：“对不起，当你等了很长时间后，我们会尽快帮你。”你不能说，“急什么？你急着去投胎吗？”当顾客抱怨接线员的态度不好时，“对不起，因为我们的服务不好给你带来了麻烦，请原谅，你能告诉我细节吗？”认真记录客户投诉的内容，请记录客户联系信息并提交给上级处理。你不能说，“这不关我的事。我刚才没有回答。

11、”高质量的语音服务-投诉和投诉。当遇到无法当场回答的客户投诉时：“对不起，非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快向上级汇报，并承诺在2小时内(简单投诉)和24小时内(复杂投诉)给您回复。祝你生活幸福，再见！”你不能说，“嘿，我不知道，你可以过几天再打来。”在接受投诉的最后：“对不起，非常感谢你的宝贵意见。我们将尽快向上级报告，并承诺在XX小时内给你一个明确的答复。祝你生活幸福，再见！”你不能说，“嘿，没关系，挂了。”高质量的语音服务投诉和抱怨，在向顾客解释后，你应该确认是否向顾客解释清楚：“你刚才对我的解释清楚了吗？”如果客户不明白，解释客户不明白的地方。你不能说，“嘿，你明白吗？”在通话结束时，您

12、应该询问客户是否有其他方面需要咨询：“我还能为您做些什么？”:“谢谢你的来电，祝你生活愉快，再见！”！ .不能说：“嘿，没关系，挂电话”，高质量的语音服务结束语，高质量的语音服务声音的五要素：高质量的语音服务声音，准确的发音，清晰的发音：标准的发音，清晰的发音，没有本地口音或噪音，适当的音量：声音不能太大或太轻，取决于客户的感知。语气柔和：适当的优先顺序、节奏和适度的速度：适度的速度，让客户知道你演讲的内容。热情的语调：积极，精力充沛，但不专横，音量，语调，速度，语调，高质量的语音服务-发音标准，口语练习f/h练习：在粉红色的墙上画凤凰，红凤凰，粉红凤凰和黄凤凰练习：门外有四辆马车。你可以拉你

13、喜欢的两个，拉两个，保持两个。不要读牛，不要读没有抵抗力的恶棍，不要在你感到羞耻的时候说你老了。高质量的语音服务语调抑扬顿挫和语音抑扬顿挫的提高可以从四个方面入手：谈话时，注意对表情符号中的词语的重读，学会深呼吸，注意句子的恰当夸张，最简单的练习方法背诵唐诗王昌龄出秦诗/岳明/韩石关，万里/长征/人不归。但许/龙城/飞会在那里，别教/胡妈/杜银山。高质量的语音服务-适当的音量，音量练习：用小音量说一小段话，保持发音清晰，不要压、噎或吃单词。向前看，向前看，东风来了，春天的脚步近了。一切看起来像是它刚刚醒来，开心地睁开了眼睛。山是潮湿的，水是上升的，太阳是脸红的。Spring用很强的音量讲了一个很短的段落，在练习中可能会稍微夸张。杨树是一种非凡的树，在西北地区很常见，不像北方的农民那样受到人们的重视；它有极强的生命力，它不能被打破或压迫，它类似于北方的农民。我赞美杨树，因为它不仅象征着北方的农民，也象征着我们今天的民族解放斗争中不可缺少的简单、坚强和进步的精神。白杨赞道，优质的语音服务语速适中，每分钟200个音节快，大约150个音节中等，不到100个音节慢。语速不应该太快，因为语速太快很容易让顾客觉得我们是在敷衍/不尊重对方；语速不应该太慢，因为语速太慢很容易让顾客不耐烦/顾客吃完饭就睡觉。高质量的语音服务-正确的音调，禁止的音调