《生产运作管理》第九章质量管理

1、生产运作管理 Production and operations management,章节目录,第一章 现代生产运作管理概论 第二章 生产过程组织 第三章 流水线、成组技术和柔性制造系统 第四章 研究、发展与企业新产品 第五章 工作研究和工作设计 第六章 生产计划管理 第七章 从MRP到ERP 第八章 项目管理和网络计划技术,章节目录,第九章 质量管理 第十章 物流、库存和供应链管理 第十一章 设备综合管理 第十二章 其他先进生产技术 第十三章 生产现场管理,第九章 质量管理,第一节 质量与质量管理 第二节 IOS9000族标准及质量管理体系认证 第三节 质量管理常用工具 第四节 质量检验,

2、第一节 质量与质量管理,一、质量的概念,根据国际标准(GBT 190002000 idt ISO 9000：2000) ISO ：International Organization for Standardization 国际标准化组织的代号，或由其制定的标准（国际标准）的代号。 GB / T 推荐性国家标准,用采用国际标准的三种形式： 等同采用 idt identical 等效采用 eqv equivalent 参照采用 neq no equivalent 等同采用为采用的程度最高；以次降低。,1.质量的定义： 质量（quality） ：一组固有特性满足要求的程度。 2.解释 （1）本质：

3、是一种客观实体满足“要求”的程度。 （2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 （3）通常隐含：惯例、一般做法 （4）规定要求是经明示的要求：直接告知、文件规定 （5）必须履行的：强制性 （6）固有特性：内在的 （7）不同相关方对固有特性要求不同,二、质量管理的概念 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,三、质量管理发展阶段 1.质量检验阶段：时间：20世纪初30年代。 特点： 强调检验的职能； 用全数检验方法； 对生产过程层层把关，以防止不合格产品流入下道工序。

4、,该阶段主要问题： 对质量管理缺乏系统的观点； 事后检验不能预防出现废品； 而全数检验在许多场合不能实现。,2.统计质量管理阶段：40年代50年代 为了克服上述弊病，美国以休哈特(W.A.Shewhart)为代表一批专家首先把数理统计原理引入了质量管理中，广泛推广了抽样检验和控制图。二次世界大战使统计工具运用达了顶峰。 问题：过分强调统计方法，而忽视调动人的积极性和组织管理工作。,3.全面质量管理阶段：60年代至今 总结前两阶段的经验和教训，提倡重视人的作用，运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。 美国通用电气质量经理菲根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。,全面质量管理：为了能够在

5、最经济的水平上考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把组织各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成一体的有效体系。,日本：公司的质量管理（company-wide-quality control） 美国：质量经营管理（quality management） 欧洲：全面质量保证（total quality assurance） 中国：全面质量管理（ total quality control）,四、全面质量管理基本特点 （一）全员参加质量管理 全员参加质量管理要抓好以下三点: l.抓好全员质量管理教育，要把加强质量意识教育和业务技术培训相结合，进行广泛地分层次教育，并

6、要注意教育的针对性。 2.要制定各部门和各级人员的质量责任制. 3.开展各种形式的群众性质量管理活动，真正实行参与式管理。, 全过程的质量管理 全过程的质量管理把质量管理的范围从原来的生产制造过程扩大到了包括市场调查、产品的设计开发、工艺准备、采购、制造、检验、测试、销售、服务等产品实现的全过程。,ISO9000族标准（2000版）中强调以过程为基础的质量管理体系模式，在企业内部有四个主要环节，除了产品实现环节外，还必须有管理职责；资源管理和测量、分析、改进等环节来支撑和保证。, 全组织、全企业的质量管理 全组织的质量管理要求组织各个管理层次都有明确的质量方针、目标、措施。 二是全企业各层次管

7、理应有所侧重，如上层管理侧重于质量决策，中层侧重于实施决策，基层侧重于按规章制度工作标准办事。,(四)全面质量管理所采用管理方法和技术应是多种多样的 影响产品质量的因素有人、物、技术、管理等各种各样的因素，即有组织内部的因素又有组织外部的因素。 要根据不同影响因素来解决质量管理问题，广泛、灵活地运用多种多样的管理方法来解决质量问题。,在运用各种科学方法时，必须注意以下几点 ： 1尊重客观事实，用数据说话。 2遵循PDCA循环的工作程序。 3. 广泛地运用科学技术新成果。, 全面质量管理的工作方法（PDCA） PDCA 循环它是由著名质量管理专家、美国人戴明（W.F . Deming) 从实践中

8、总结出来的，又称“戴明环”。 任何一个全面质量管理过程都要遵循PDCA循环： （1）plan：计划 （2）do：实施 （3）check：检查 （4）action：处理,2.PDCA循环的工作特点 4个阶段一个也不能少。 大环套小环，互相促进。 总是不断上升的循环。 推动循环的关键在“处置总结”阶段。,五、质量成本 质量成本是质量管理活动和质量改进成果的经济表现。 因此，对质量成本进行分析，不但可以找到降低成本的途径，同时还可以指导和监督质量管理活动。,（一）质量成本的概念 质量成本有时也称为质量费用，是企业生产总成本的一个组成部分。 根据ISO9004-1：1994的规定，“质量成本是指为了确

9、保和保证满意的质量而发生的费用以及没有满意的质量所造成的损失。”,（二）质量成本的构成 质量成本是由预防成本、鉴别成本、内部故障成本和外部故障成本四部分构成的。 （1）预防成本。预防成本是指企业为了防止质量水平低于所需水平的活动费用和采取措施所发生的多项费用。 它包括：质量策划费用；新产品评审费用；过程能力研究费用；质量管理体系的研究和管理费用；顾客调查费用；供应商评价费用；培训费用。,（2）鉴定成本。 鉴定成本是指为评定质量要求是否得到满足而进行的试验、检验和检查所支出的费用。 它包括：采购的产品的检验费用；过程检验费用；成品检验费用；检测设备费用。,（3）内部故障成本。 内部故障成本是指产

10、品在交付前因不能达到质量要求造成的损失。 它包括：废品损失；返工或返修损失；复检费用；停工损失；质量事故分析处理费用；产品降级损失。,（4）外部故障成本。 外部故障成本与内部事故成本的区别在于，产品的质量问题是发现在交付之后。 它主要包括：投诉费用（处理顾客投诉所支付的费用）；退货损失；保修费用；产品责任费（因产品质量而造成的有关赔偿损失，含法律诉讼、仲裁等费用）；其他外部故障费用（包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、库存、由顾客不满意引起的成交机会丧失和纠正措施等费用）。,（三）质量成本分析 质量成本是质量管理活动和质量改进成果的经济表现。因此，对质量成本进行分析，不但可以找到降低质量成本的

11、途径，同时可以用以指导与监督质量管理活动。 下面的分析主要是如何确立质量成本的最佳水平，找出降低成本的途径。根据质量成本各构成部分的意义，可画出典型的质量成本曲线图。,36,图9-4 质量成本曲线图,1质量成本曲线图分析,37,2最佳质量成本分析,图9-5 最佳质量成本图,六、21世纪中国企业的质量管理工作将迎来一个新高潮 进入21世纪以来，中国的市场需求正在向多样化、高端化、服务化方向转型，最近我国提出的供给侧结构改革，就是要从生产、供给端入手，调整供给结构，为真正启动内需，打造经济发展新动力寻求路径，为了适应高端化的市场需求，就必须提高产品档次，这给企业的质量管理工作带来了新的机遇和挑战，

12、这也使这项工作迎来一个新高潮。,从国家层面而言，为了实施供给侧结构改革，支持和鼓励企业生产高端产品和改善企业质量管理工作，将出台一系列激励政策和进一步完善国家层面的质量监管体系。 首先要制定和实施与国际先进水平接轨的制造业质量、安全、卫生、环保及节能标准。 加强计量科技基础及前沿技术研究，建立一批制造业发展急需的高准确度、高稳定性计量基标准，提升与制造业相关的国家量传溯源能力等措施。,完善认证认可管理模式，提高强制性产品认证的有效性，推动自愿性产品认证健康发展，提升管理体系认证水平，稳步推进国际互认。 支持行业组织发布自律规范或公约，开展质量信誉承诺活动。,国家还要继续推广先进质量管理技术和方

13、法。建设重点产品标准符合性认定平台，推动重点产品技术、安全标准全面达到国际先进水平。开展质量管理小组、现场改进等群众性质量管理活动示范推广。,加强中小企业质量管理，开展质量安全培训、诊断和辅导活动。 在食品、药品、婴童用品、家电等领域实施覆盖产品全生命周期的质量管理、质量自我声明和质量追溯制度，保障重点消费品质量安全。 大力提高国防装备质量可靠性，增强国防装备实战能力。,国家要进一步完善质量监管体系。健全产品质量标准体系、政策规划体系和质量管理法律法规。加强关系民生和安全等重点领域的行业准入与市场退出管理。建立消费品生产经营企业产品事故强制报告制度，健全质量信用信息收集和发布制度，强化企业质量

14、主体责任。将质量违法违规记录作为企业诚信评级的重要内容，建立质量黑名单制度，加大对质量违法和假冒品牌行为的打击和惩处力度。,建立区域和行业质量安全预警制度，防范化解产品质量安全风险。严格实施产品“三包”、产品召回等制度。强化监管检查和责任追究，切实保护消费者权益。,在市场经济条件下，要提高产品档次，完善产品质量，改进企业质量管理工作，企业应承担主体责任。 国家从鼓励和监管两方面出台了一系列新的政策法规措施，企业一定要适应这种新常态，要进一步掀起提高自身质量管理工作的新高潮，否则将要被市场所淘汰。,第二节 ISO9000族标准和质量管理体系认证,一、ISO9000族标准概况 市场准入和ISO90

15、00族标准 1.质量管理体系标准的产生 起源于第二次世界大战期间，军事工业得到了迅猛的发展，各国政府在采购军品时，不但提出产品特性要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。 二战后一些工业发达国家，在七十年代末先后制订和发布了用于民品生产的质量管理和质量保证标准。,2ISO9000族标准发展 ISO 9000族标准的定义 1994年规定：凡是由TC/l76所制定的国际标准均称为IS0 9000族标准。（尽管有些不是9000打头的。） 大约每隔5年左右，ISO就要对9000族标准进行一次修改。,ISO 9000族标准的发展历史 1979年成立TC176委员会 19861987年颁布了质量管理和质量

16、保证系列标准（87版）共6项； 1994年颁布ISO 9000族标准（94版）共27项； 2000年颁布ISO 9000族标准（2000版）核心为4项。,市场准入与IS0 9000族标准 为适应世界经济一体化的进程，世界上许多国家都制定了比较高的市场准入制度。 即国家以法律的形式规定：必须符合某种标准要求的商品才能进人市场，这就涉及到生产商品的厂商的合格评定问题。,通过权威的认证机构对厂商的质量管理体系进行评价，当证明符合“质量管理和质量保证”标准的有关规定后，便确定其为合格的供应商，予以注册，发给证书。 开展质量管理体系认证活动，已经成为厂商赢得用户、占领市场必不可少的活动。,目前风行世界的

17、IS0 9000族标准，就是在这一背景下产生并迅速被世界各国所采用。 还有许多企业利用这套标准来改善自己的质量管理体系。, 实施ISO9000族标准意义 1对顾客的保护作用。 2对提高企业管理水平的作用。 3对发展外向经济的作用。, ISO 9000族标准 2000版内容简介 2000版ISO 9000族核心标准有4个（2008版及以后的版次核心标准基本上没有改变）。 （1）GB/T 190002000 idt ISO 9000：2000质量管理体系- 基础和术语。此标准用较通俗的语言表述了ISO 9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。,（2）GB/T 190012000

18、 idt ISO 9001：2000质量管理体系-要求。此标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定地提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。,组织可通过满足这一要求的体系有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法律法规的要求，增强顾客满意程度。此标准已成为用于审核和第三方认证的唯一标准，成为用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织能提供满足组织自身要求和顾客、法律法规要求产品能力的唯一标准。,（3）GB/T 190042000 idt ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南。 此标准以8项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足

19、顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩和能力，从而使组织获得成功。,（4）ISO 19011：2000质量和环境管理体系审核指南。 遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则，为质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。,二、八项质量管理原则 八项质量管理原则的产生及意义 对一个组织的管理者，若想成功地领导和经营其组织，需要采用一种系统的、简捷、实效和透明的方式对其组织进行管理。 为了更有效地指导组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效

20、的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。,ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用了约两年时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言整理并编撰了质量管理的最基本、最通用的一般性规律- 八项质量管理原则，成为质量管理的理论基础。,八项质量管理原则是组织的领导者有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。同时，也为从事质量工作的审核员，为指导组织建立质量管理体系的咨询人员和组织内从事质量工作的人员学习、理解、掌握2000版（及以后版次的）ISO 9000族标准提供了帮助。, ISO9000族标准与八项质量管理原则

21、 ISO 9001：2000质量管理体系-要求标准以八项质量管理原则为基础，特别是着重考虑过程方法原则对建立质量管理体系、实施质量管理提出了系统的要求。 从事审核的人员只有充分理解八项质量管理原则，才能更有效地实施审核工作。,ISO 9004：2000质量管理体系 业绩改进指南标准更全面、系统地应用了八项质量管理原则，目的在于帮助组织改进过程，完善质量管理体系，提高组织的业绩，使组织和所有相关方均受益。,1以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户、使客户满意作为

22、首要的工作来考虑，依此安排所有的活动。超越顾客的期望，将为组织带来更大的利益。,2领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用，领导者确立本组织统一的质量方针和质量目标，创造一个实施方针和目标的环境。,在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应当确定本组织的方针、目标，创造一个实施方针和目标的环境，例如建立适宜高效的管理体系以确保方针、目标和相应管理体系的协调和统一。 为达到方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。,领导是组织的核心，为达成方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的

23、氛围，他们应当将员工凝聚到以他为中心的周围，创造使全体员工充分参与实现组织目标的内部环境并保持这种环境，将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行，使员工努力为实现组织目标而奋斗。,3全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。,4过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,任何使用资源和管理将所接收的输入转化为输出的活动即可认为是过程。 组织为了能有效地运作，必须通过分析过程、控制过程和改进过程，来识别并管理许多组织所应用的相互关联的过程，将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服

24、务的高质量实现。,5管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 管理的系统方法原则是过程方法的基础和扩展。,系统方法的特点在于，它围绕某一设定的方针和目标，确定实现这一方针和目标的关键活动，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程间的相互作用和相互影响的关系。,按某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统，使之能协调地运行。管理的系统方法是系统论在质量管理中的应用。 2000版1S0 9000族标准也应用了这一基本原则，针对质量管理活动给出了系统的方法质量管理体系。,6持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一

25、个永恒目标。 事物是在不断发展的，都会经历一个由不完善到完善、直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，例如对产品(包括服务)的质量要求。 对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。,7基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策，正确适宜的决策依赖于良好的决策方法。,决策需要依据，依据准确的数据和信息进行逻辑推理分析或依据信息做出直觉判断是一种良好的决策方法。 利用数据和信息进行科学逻辑判断分析时可借助于其他辅助手段，统计技术是最重要的工具之一。,8与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强

26、双方创造价值的能力。,随着生产社会化的不断发展，组织的生产活动分工越来越细，因此，任何一个组织都有其供方或合作伙伴，进一步扩大甚至可以包括用户及用户的用户，这就是所谓的“供应链管理”，有人提出将来的竞争不是单个企业而是供应链之间的竞争。,在知识经济时代，面对变化了的环境，面对激烈的市场竞争，企业可以与供应商、顾客以至于竞争对手联手合作做蛋糕，蛋糕做得大（即大家共同合作，使本行业迅速发展），大家分得比以前多，那么参与合作的企业都能得到比以前更满意的结果。,三、质量管理体系、认证和质量认证 （一）质量管理体系 1质量管理体系的概念 质量管理体系是指“在质量方面指挥和控制组织建立方针和目标，并现实这

27、些目标的相互关联或相互作用的一组要素。”,2质量管理体系的特点 （1）质量管理体系是由过程构成的。 （2）质量管理体系是客观存在的。 （3）质量管理体系以文件为基础。 （4）质量管理体系是不断改进的。,（二）认证和质量认证概述 1合格评定和质量认证 1）合格评定的定义：是指直接或间接确定相关要求被满足的相关活动。 WTO/TBT协定（世界贸易组织贸易技术壁垒协定）明确指出，合格评定是指“当证明符合技术法规和标准而进行的第一方自我声明、第二方验收、第三方认证，以及认可的活动”。,2）由第三方进行的合格评定的主要活动,2认证和认可 （1）认证是指第三方认证机构依据程序对产品、过程或体系符合规定的要

28、求给予书面保证（认证证书）。 （2）认可是指权威机构依据程序对体系和人员具有从事特定任务的能力给予正式承认。,（3）认证与认可之间的主要区别是： 1）认证由独立的第三方进行，认可是由权威机构进行。 2）认证的结果是给予书面保证，认可是给予正式承认。 3）认证是证明符合性（符合标准或体系文件），认可是证明具备某种资格和能力。,3产品质量认证和质量管理体系认证 （1）产品质量认证是指依据产品标准和相应的技术要求，由产品认证机构对某一产品实施合格评定，并通过颁发产品认证证书和认证标志，以证明某一产品符合相应标准和要求的活动，产品质量认证分为合格认证和安全认证。 产品认证有强制性认证（如安全认证）和自

29、愿性认证（如合格认证）之分。,3）3C（China Compulsory Certification）认证，即中国强制性产品认证。 第一批产品目录包括19大类，132种产品，主要为电气产品（如家用电器产品）、机动车、轮胎等。国家强制性产品认证执法检查从2003年8月1日正式启动。,4我国认证工作的发展及目前存在的问题 我国于2003年9月3日颁布了中华人民共和国认证认可条例，2003年11月1日起施行，使我国的认证认可工作走上法制轨道。,目前经我国政府授权批准的认可机构只有3家，即中国认证机构国家认可委员会（CNAB）、中国认证人员和培训机构国家认可委员会（CNAT）和中国实验室国家认可委员会

30、（CNAL）。 经上述认可机构认可的第三方认证机构已有100多家，涉及产品认证和体系认证，认可的实验室已过千家，认可的注册审核员培训机构有20多家，注册认可的审核员近3万人。,随着我国经济高速发展，认证事业从无到有，从有到世界第一。在1992年之前，我国尚未建立认证认可体系，到2002年年底，我国颁证75 755张，超过了一直居全球第一的英国，摘取了世界第一的桂冠，这桂冠一直保持至今，2008年年底，各国颁证数量前3位的排序为，中国（210 773）、意大利（115 359）、日本（73 176）。,中国国家认监委透露，“十二五”时期，中国累计颁发质量管理体系认证证书41万张、强制性产品认证证

31、书46万张、自愿性产品认证32万张，获证企业组织52万余家，连续多年位居世界第一。,无可置疑，目前我国的认证认可工作还存在许多的问题。 在认证机构方面，国际上许多知名认证机构都是非营利机构，而我国都是公司制和企业法人，数量较多，为争客源而陷入恶性循环，一些办事认真、控制严格的机构反而业务量减少，使认证质量不断下降。 在认证认可的法规建设和监督力度方面也存在一些问题。,一些企业浮躁心理严重，抱着“花钱买证书”的心理来对待认证工作，结果是钱花了，证书得了，但企业的质量管理水平没有太大改善，大大地降低了认证证书的含金量。,一些认证人员和认证咨询人员的素质有待提高，工作中的形式主义严重，往往是套用已有

32、的模式，不能静下心来很好地研究不同规模、不同行业的企业的特点，来不同地对待，使认证企业感到十分失望。,（三）质量管理体系审核与认证 1审核的定义 审核是指为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。该定义可以理解为： （1）审核是一项基于审核证据的活动，是对审核证据进行收集、分析和评价的过程。,（2）审核是系统的过程，是指审核是一项事先有目的、行动有安排、事后有检查的计划性很强的活动。 （3）审核是独立的过程，是指审核是一项独立于受审核方的活动，公正和客观，并且不受来自任何方面的影响和干扰，审核方与受审核方无直接的责任关系。 （4）审核是

33、形成文件过程，是指审核是一项始于文件（审核计划）又终于文件（审核报告）的基于文件支持的活动。,2. 质量管理体系审核和认证的主要区别和联系 (1)质量管理体系认证包括了质量管理体系审核的全部活动。 (2)质量管理体系审核是质量管理体系认证的基础和核心。 (3)审核仅需要提交审核报告，而认证需要颁发认证证书。,(4)当经批准的审核报告发出后，审核即告结束；而颁发认证证书后，认证活动并未终止。 (5)纠正措施的验证通常不视为审核的一部分，而对于认证来说，却是一项必不可少的活动。 (6)质量管理体系审核不仅只有第三方审核，而对于认证来说，认证审核就是一种第三方审核。,3.质量管理体系认证的实施 典型

34、的质量管理体系认证的主要活动包括： (1)认证申请与受理； (2)审核的启动； (3)文件评审；,(4)现场审核的准备 (5)现场审核的实施； (6)审核报告的编制、批准和分发； (7)审核的完成； (8)纠正措施的验证； 认证后的监督。 其中加上审核的后续活动（内审的活动）为审核过程。,第三节 质量管理常用工具,一、排列图 （一）排列图的概念 排列图又称为帕累托（Pareto）图，是根据意大利经济学家帕累托分析社会财富分布状况的帕累托原则发展来的一种质量统计方法，这个准则认为“大多数的影响来自于少数因素”，大多数时候又被称为“关键的少数，次要的多数”。,美国质量管理学家朱兰（J.M.Jura

35、n）博士把它应用于质量管理，用定量的术语表达，即：80%的问题来自于20%的机器、原材料或人员等方面的因素；80%的报废和返工的成本来自于20%的可能的原因。 这样，排列图在质量管理中就成了改善质量活动的一种主要工具。,2排列图分析法的步骤 收集有关数据，并分层。如某货场对由于工作质量所造成损失的原因及金额（某月份）如下：装卸摔伤360元、包装损坏115元、挤压变形80元、货物丢失770元、污损货物165元、其它110元。 编制影响因素统计表。（因素频数从大到小排列）, 绘制排列图 横座标影响因素 左纵坐标频数 右纵坐标 按频数值为高，画直方块，最后画累积曲线。,累积 0-80 A类因素（主要

36、）； 累积 80-90 B类因素（次要）； 累积 90-100 C类因素（一般）。 本例：A类因素为：货物丢失；装卸摔伤。 下一步可对A类因素提出改进措施。,2.因果图 因果图又叫特性要素图。因其形状似“树枝”或“鱼刺”，故又称为树枝图或鱼刺图。 排列图只是寻找影响质量的主要问题，但要解决这些问题，首先要把产生这些问题的原因找到，以便有的放矢地去解决问题。,因果图应用的步骤如下： 1简明扼要地确定结果，确定需要解决的质量问题； 2确定可能产生的原因主要类别。这时主要考虑的类别因素有：人员、机器设备、材料、方法、测量和环境等； 3开始画图。如图8-7，把结果画在右框中，把各类主要原因放在它的左边

37、，作为“结果”框的输入；,4寻找所有下一个层次的原因，画在相应的主（分）枝上，并继续一层层地展开下去。 从最高层次（即最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量（一般为35个）对结果有最大影响的原因（一般较重要因素，简称要因），对它们做进一步的研究，如收集资料，论证、试验、控制等。,因果图是以特性作为结果，以因素作为原因，在它们之间用箭头联系起来表示因果关系的。 制作因果图的注意事项： （1）一般充分发扬民主、畅所欲言、集思广益 （2）主要质量问题要具体 （3）层次分明 （4）重要因素一定在末端 （5）末端因素要经过科学论证 （6）通常和排列图、对策表联合使用。“两图一表”, 对策表 对策表

38、又叫措施计划表，是针对质量问题的主要原因而制定的应采取措施的计划表。 对策表可用于针对不合格原因，防止不合格的再发生而采取纠正措施的计划制订，在公布对策表前，对措施计划评审或更改，进而有效贯彻实施；并阶段检查和评价所采取措施结果及其有效性。,第四节 质量检验,一、质量检验概述 质量检验的概念 1质量检验定义 质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果与规定的质量要求进行比较，以判断每项质量特性合格与否的一种过程。,2质量检验的依据 质量检验的依据是标准（技术标准和管理标准）、产品图纸、工艺文件、合同（协议），以及顾客的特殊要求等。, 质量检验的主要职能 1鉴别职能 2

39、把关职能 3预防职能 4报告职能, 质量检验分类 1按检验对象的数量分 全数检验。 抽样检验。,2按检验阶段分 进货检验； 过程检验； 最终产品检验。,二、质量检验计划 质量检验计划是对检验的指导思想、程序、资源、措施和活动作出的规范化的书面文件。 它是在企业新产品投入生产之前，对检验工作进行统筹安排的重要质量文件之一。, 质量检验计划基本内容 1编制检验流程图。 2合理设置检验站。 3检验用质量特性缺陷严重性分级。 4检验手册。 5检验指导书。,三、抽样检验 抽样检验概述 1抽样检验的优点 抽样检验适用于破坏性检验。 抽样检验适用于大批量产品的检验。, 一般说来，科学的抽样检验要比全数检验的错、漏检现象要少。 抽样检验能加强生产者的质量责任。 抽样检验能明确供需双方对接收结果的风险。（往往成为一种供货条件）,2