客户关系管理.ppt

1、a，1，5。IDIC型号、I、D、I、C、客户标识、差异分析、互动、定制营销一般来说，客户生命周期可以分为潜在获得期、客户增长期、客户减少期和客户终止期5个阶段。a，3，客户生命周期，a，4，信息定义，信息收集，整合，管理，信息更新，信息安全，需要了解哪些资料和数据？在哪里可以获得所需的信息？客户的信息发生了什么变化？使用数据库管理信息吗？信息泄露了吗？侵犯过客户的个人信息吗？、客户标识过程、a、5、更新客户信息、信息更新的及时性关键信息及时分析信息利用资料销毁、a、6、保护客户信息安全、企业是否泄露客户信息？提高对信息机密的认识构建适当的系统分层管理在收集、更新客户信息的过程中是否侵犯了客户

2、的个人信息？确认信息需求措施的有效性是否泄露，a，7，区分客户的重要性，帕累托28法则80%的结果为20%，原因是客户天生的其他企业更有效地安排其有限资源，a，8，如何区分客户价值，ABC分析，a，9，如何区分客户价值Frequency consumer frequency是客户在有限时间内购买的次数Monetary购买金额是客户在一段时间内购买企业产品的总额。a，10，如何区分客户的价值，RFM分析recent ency frequency monetary(RFM)是根据客户的购买间隔、购买频率和购买金额计算客户价值的一种方法。RFM方法也称为RFA法，因为您购买数量而不是购买金额。a、1

3、1、某航空公司的RFM分析、a、12、CLV分析、CLV是指客户和生命周期价值，是指客户在整个企业生命周期中为企业提供的价值。广泛的CLV表示企业在与客户保持销售关系的整个过程中从该客户那里获得的全部利润的现值。CLV分为两部分。一是历史利润，即迄今为止客户为企业创造的利润的总现值。第二种是未来利润，即客户未来可以给企业带来的利润流的总现值。企业真正关心的是客户的未来利益，因此狭窄的CLV仅指客户的未来利益。a，13，CLV分析，改进，“客户”，“VIP”客户，“放弃”客户，“保留”客户，“客户未来价值，客户当前价值，a，14，CCS事业的核心。改善的客户：也称为最大的客户(Most Grow

4、able Customer，MGC)。注重训练的顾客。维护客户：也称为普通客户，是指具有一定价值但金额较小的客户。放弃客户：也称为负客户：企业可能无法充分平衡相关服务成本的收入。a，15，电话，采访，信件，互联网，俱乐部，活动，广告，宣传，客户交互渠道，a，16，比较各种渠道的交互能力，a，17，客户交互设计，a，1170%-90%的棘手问题如果客户满意解决棘手问题的方法，则继续与业务保持交易关系。，a，20，客户投诉，客户投诉的原因企业原因(产品或服务质量问题)客户原因(客户使用不当，客户期望过高)，a，21，客户投诉处理阶段，允许客户通风，记录要点，判断投诉是否成立，提出并执行可行的方案(

5、2)要求时间(when):客户什么时候需要？(3)需求位置(where):客户需要在哪里？(4)需求原因(why):客户为什么需要？(5)要求的批量：客户需要多少金额？(6)要求价格：客户可以接受的价格是什么？(7)付款方式：客户希望以什么方式付款？(8)需求频率：客户购买的频率是多少？a、27、规模定制方式、适应性定制者提供标准产品，可由客户自行更改。服装化妆定制者为不同的客户提供不同的产品。了解名称包含的产品合作伙伴客户的对话要求透明定制程序为每个客户提供定制的产品或服务。不需要谈论定制本身。a，28，不同用户定义类型之间的比较，a，29，客户满意度的含义，客户satisfaction，C

6、S通过一个人对一个产品的认识效果，与他/她对一个产品的期望相比，感受到的喜悦和失望的感觉。Philip Kotler的成本与预期产品使用效果进行比较后，Howard和Rheth客户通过比较以前的购买经验和购买后的实际认识来评估满意度。Cadotte、jekins woodn ift、a、30、客户满意度、客户满意度、CS客户满意度是客户心理活动，客户通过将一种产品或服务的可感知效果与期望值进行比较而感受到。a，31，客户满意度测量，c=b/a c客户满意度，B客户对产品或服务的认识的实际经验；a客户对产品或服务的期望。a，32，影响客户服务满意度的维度，(1)可靠性。可靠准确地为客户提供承诺的

7、服务。(2)类型性。物理服务设施、提供服务人员仪表外观和服务的工具和操作设备等：(3)响应速度。服务人员对客户的要求和问题可以迅速服务和处理，包括服务客户的意愿和敏捷性。(4)安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，能够赢得客户的信任。(5)照顾。企业可以特别注意和关心顾客的个别性。a，33，客户忠诚度的含义，行为观点：客户承诺对产品或服务的客户忠诚度的一种重复购买行为态度的观点：对产品或服务的一种偏好和依赖，a，34，客户忠诚度类型，客户重复购买行为的原因，垄断忠诚度，惰性忠诚度，便捷忠诚度，a，36，客户忠诚度评价指标，a，37，客户忠诚度影响因素，积极因素提高客户从企业中获得的

8、收益的客户情绪因素消极因素沉没成本转移成本，a，38，客户满意度与客户忠诚度之间的积极关系客户满意度与客户忠诚度之间的关系受其它因素影响的客户期望市场竞争情况，a，38因此，我们绝对不能满足于能吸引多少客户，更重要的是能拥有多少客户。客户损失，a，41，1。主动脱离客户当前用户最关心的不是简单的产品和服务的价格，而是相应的产品和服务是否能满足他们的需求。2.被动客户损失这种问题经常发生，因为供应商没有有效地监控有信用风险的客户，没有及时采取措施。原因1，供应商不能充分理解提供的产品和服务的特点，原因2，企业的新产品和服务，客户损失的分类，a，42，这种类型的客户损失不是由于人为因素，如客户转移

9、、死亡等。自然损失所占的比重很小。企业竞争者的影响造成的损失称为竞争的损失。市场上的竞争在价格战争和服务战争中很明显。除上述两种情况外，客户损失称为过失损失。自然损失、竞争损失、疏忽损失、客户积极损失的原因，a，43，非恶意手动损失更容易避免，发生这种情况的可能性本身并不多。有效的预防方法是为客户提供业务通知服务。报复性手动损失是指对企业产品和服务的不满，顾客履行的损失行为。企业应该及时适当地处理顾客的不满和不满。恶意被动的损失一般是由于顾客家庭信誉低或顾客故意欺诈等原因造成的。这些客户不需要预约。报复性手动损失、非恶意手动损失、恶意手动损失、客户手动损失的原因、a、44、客户损失管理、顾名思义，通过企业的销售、营销、服务等部门和渠道分销商，使用业务、技术手段综合进行客户维护，以应对客户损失的根本原因。客户损失分析，构建客户损失模型，提高客户满意度，维护客户，客户损失管理，a，45，(1)构建、管理和充分利用客户数据库，(2)通过客户管理提高客户满意度和忠诚度，客户数据，客户特征，分析，定制，客户维护管理内容，a，47，1。注重长期稳定的产品质量是保持客户的根本。2.优质服务在激烈的市场竞争中，服务和产品质量、价格、交货期限等共同构成了企业的竞争优势。3.品牌形象顾客品