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文档简介

1、课题:客房服务用语,知识点复习:,口头语言 一、语言形式 人体语言,表情语言 动作语言 物饰语言,温和 善良 尊敬 规范,口头语言,要文雅,要讲究语 言艺术,巧妙得体 委婉灵活 幽默风趣,客房服务语言要求做到,“十一个字”,知识点复习（二）:,“五声”,“五声”：,宾客来店有欢迎声； 宾客离店有告别声； 宾客表扬有致谢声； 工作不足有道歉声； 宾客欠安有慰问声。,您 您好 请 谢谢 对不起 再见,“十一个字”：,活动一:日常礼貌用语训练,先生,您好!欢迎光临! 小姐,您好!欢迎光临! 先生小姐,你们好!欢迎光临! 早上好!欢迎光临! 中午好!欢迎光临! 晚上好!欢迎光临! 欢迎下次光临!,活动

2、二：情景模拟（一）,电视机坏了,电视机坏了,情景模拟（二）,是“服务”？,还是“打扰”？,活动三：客房服务语言问答（一）,1 被客人呼唤入房间，在房门时说什么？,2 当客人无事纠缠你时说什么？,3 客人在房，给客人开夜床时，应怎么说?,4 因饭店的设备问题，致使客人受伤时说什么？,5 在客人向你说“愿你周末愉快” 后你说什么？,6、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说什么？,7 临时开房的零散客人，到达楼层时怎么说？,8 带房后服务员离开房间时说什么?,9 离开生病人房间时说什么？,10 当客人要把宠物带入房间时说什么？,客房服务语言问答（二）：,4、知道客人将客房作为新婚之用时说？,1、客人整天在房间，按店规定又需要搞卫生工作时说？,2、早上9：30之前在饭店遇到客人时说？,3、客人提出购买房间用品留念时说？,5、当客人说还有缺行李时说？,客房服务语言问答（二）：,9、搞卫生不小心损坏客人的东西时说？,7、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说？,8、重新安排一个房间在其他楼层时说？,10、客人不在房间，但有来访者要求进入房 间时说？,6、 当客人提出在一层看不到海时，应对客 人说？,一要言简意赅 二要亲切主动 三是谦虚谨慎 四要委婉灵活 五要吐字

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