DYK-4S店售后经理--商务礼仪培训课件2012版

1、商务礼仪培训,东风悦达起亚 售后部 张辉,DYK专营店售后经理,姓名：张辉 公司：东风悦达起亚 部门：售后部培训分部 负责业务：售后管理类培训,电话手机QQ：597170257 MSN：zhanghui- 地址：江苏省南京市汉中路1号南京国际金融中心28楼,自我介绍,09年,10年,11年,12年,13年,礼仪培训,你更信任谁？,开 场 篇,6秒钟震撼（第一印象）,对方对你的气质、教养、内涵的认识,人不可貌相乎? 非也,为什么要学习礼仪？, 大到展现国家的尊严，民族的文化, 小到体现个人的素质，企业的形象, 沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重

2、别人，从而获得认可，形成个人魅力）,人无礼,无以立。 孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子,主要内容,基础礼仪常识,专业形象塑造,基本商务礼仪,发展史、理念、概念、基本特征,仪容塑造、职业着装、形体礼仪（仪容、仪表、仪态）,会面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪,第一章 基础礼仪常识,1.礼仪的发展史 2.礼仪的基本理念 3.何谓商务礼仪 4.礼仪的基本特征,1.礼仪的发展史,亚当、夏娃伊甸园获得人类之光 ，第一件事？ 拾落叶遮掩身体。,人类踏上了礼仪之路！进入了道路艰难的人类进步史、文明史！,古代社会： 1.奴隶主贵族用“礼”来树立君主尊严和权威，礼仪成为统治地位的手段。

3、2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼仪三百”、“威仪三千”。 3.封建统治阶段，发展成为“三纲五常”、“三从四德”等一系列封建礼仪教条。 4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。（远游冠、武冠等）,繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精力、财富，比古人有过之而无不及。,现代社会,2.礼仪的基本理念,1、尊重为本 人敬我一尺，我敬人一丈； 敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之 2、要注意两个侧面 尊重他人：尊重别人是基本要求 尊重自己：自尊是尊重的出发点 3、对交往对象定位准确 不同地方的称呼不同 4、遵守规则 己所不欲，勿施于人,3.商务礼仪的概念,商务礼仪是商务人员在商务交往

4、中应该遵守的交往艺术。,商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面；,商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相互尊重。,规范性,对象性,技巧性,特 征,4.礼仪的特征,规范性,什么是规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。,礼仪规范性的特点 礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。 但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑。 案例：1.自助餐 2.喝咖啡,对象性,区分对象，因人而异。 用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊 重、友善等等

5、。,案例：1.送花,技巧性,指的是应该做什么，不应该做什么，用何种方法做的更好，礼仪的可操作性很强。,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？,自测题,典型不会请客的会这样问： “您需要用什么， 爱喝什么饮料？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如： “您喝橙汁还是可乐？” 我不会答绿茶； “您要茶还是咖啡？” 我不会说红牛。 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。,职业着装,仪容塑造,形体礼仪,1,2,3,第二章 专

6、业形象塑造,仪容塑造,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。,发部,面部,口腔,颈部,手部,耳朵,仪容的重要性,发 部,男士,女士,前不覆额,无头屑,头饰,侧不掩耳,后不及领,无头屑,不染绚丽的颜色,长发要盘起束起,短头发,不染绚丽的颜色,面 部,清洁干净 眼无异物 鼻毛不外露 口无异味 不留胡须,季节的变化对皮肤的保养,手部、手臂,清洁干净,不使用醒目甲彩,不蓄长指甲,腋毛不外现,定时保养自己的手部皮肤,您会洗手吗?,苦 闷,羞 涩,生 气,喜

7、悦,悲 伤,茫然,她的表情?,微笑的魅力,微笑是赢得友谊的好感的最佳途径！,微笑的练习,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,服务人员穿着的SOR原则,服务人员职场着装的六大忌讳,服务人员着装要遵守成规,着装,着装礼仪,案例分析,有一天，王副总裁和小刘经理讲：最近我们和外单位有一个合作项目需要洽谈，公司准备派你来负责这件事。但先给你提个建议

8、，你能否注意一下你的服饰呢？你的形象很好，但依我的经验，在谈判中，形象姣好、有着娃娃脸的女孩子会让对方产生不信任感，一旦对方产生了这种感觉，我们的项目就不容易谈成。所以你要借助服饰把你的形象调整一下。小刘经理有点茫然，你能不能给些建议呢？,建议,建议：服装的颜色以深色为主（裙装） 饰品：中性饰品，以少为佳 头发：如果是长发，建议盘发 淡装：正式场合的面装,S_STATUS-符合身份 O_OCCASION-区分场合 R_RULE-遵守成规,商务人员穿着的SOR原则,商务人员职场着装六大忌讳,过于杂乱 过于鲜艳 过于暴露 过于透视 过于短小 过于紧身,要点：干净，清爽,商务人员着装要遵守成规,制服

9、,西装,套裙,男士着装礼仪,穿着西装的规范,三色原则 三一定律 三大禁忌,三个三原则,三色原则/三一定律,全身颜色必须限制在三种之内,鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一,三大禁忌,袖口上的商标没有拆 穿短袖衬衫或夹克衫打领带 袜子出现了问题,其他要求? 纽扣的系法,圆脸,长脸,长脖,短脖,衬衫,1 长袖的衬衫 2 单色，白色为佳。 3 没有任何图案为佳。 4 条纹衬衫不可与条纹西服搭配。 5 选择“标准领”衬衫。 6 衬衫领子要露出西服领子1CM。 7 袖子露出西服袖口1-2CM。 8 注意纽扣的系法。,质地:选择真丝、纯毛 颜色:和西装一个色系最佳. 图案:斜纹、圆点或方格、不规则图案 长度：

10、领带尖抵腰带上端 领带夹:不带领带夹，除公司统一制作 忌讳:不穿短袖衬衫和夹克衫打领带（制服除外）,领带,(),(0),袜子,颜色：单深色 材质：棉质 长度：中长统袜,女士着装礼仪,穿着套裙的规范, 裙、鞋、袜要搭配 不可穿着黑色皮裙 忌讳三截腿 忌讳光脚,饰物佩戴注意事项, 以少为佳 质地色彩 习俗原则 注意搭配,问题,1、一个白领丽人参加一个高档宴会，穿无袖旗袍，戴高筒薄纱手套，同时戴戒指。请问：戒指是戴在手套里面还是外面？ 2、一美丽少女参加时尚派队，穿短裙和连裤袜，同时戴脚链。请问脚链是戴在袜子里面还是外面？,一分钟仪容仪表检查(男士）,一分钟仪容仪表检查(女士）,形体礼仪,站 姿 坐

11、 姿 走 姿 蹲 姿 手 势,站 姿,笔直，挺胸直腰。不要显得僵硬或者不自然，也不要晃来晃去。 双肩放松，手臂自然下垂。双手要保持在两侧裤线左右或者相叠放于腹前。 男士：两脚后跟靠在一起呈V字状，或两脚跨开与肩同宽； 女士：两脚后跟靠在一起呈V字状，或两脚靠在一起呈T字状。 目视来宾，下颚微收，自信地面对对方。 演示与练习,站姿示范,坐 姿,男士的基本坐姿：上身挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手放在双膝上。双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上。 示范 女士的基本坐姿：双腿正放式，双腿斜放式，双腿交叉式,双腿叠放式 。娴雅的入座，用手把裙子拢一下再坐，起座要端装稳重，不可

12、猛起，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身走出去。,坐姿示范,正放式,斜放式,交叉式,叠放式,最能体现出一个人的 精神面貌的姿态就是走 姿。 从一个人的走姿就可以了 解他的欢乐或悲痛， 热 情而富有进取精神或失意 而懒散，以及是否受人欢 迎等。,走 姿,挺胸直腰,下颚微收,目视前方。忌讳低头、仰头或左顾右盼. 双肩放松,双臂伸直,手指自然并拢弯曲,自然摆动双臂,幅度在3035。 膝盖应尽量伸直,两腿走成平行线。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,走 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲 姿,高低式,交叉式,

13、手 势,手掌打开，手指自然并拢。切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。 肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自由舒展开来。 手势过去，眼神也要跟过去“在哪里？在那里。”开始走路时候把手放下来。 手势的使用要规范，注意“介绍”的手势，“递名片”的手势，“引导”的手势，“鼓掌”的手势，不能乱加使用。,手 势,接待礼仪,会面礼仪,拜访礼仪,1,2,3,第三章 基础商务礼仪,4,电话礼仪,1 .会面礼仪,.问候规则 .称呼方式 .介绍方法 .名片交换 .握手原则,.问候规则,问候有顺序 因场合而异 内容有别,问候的顺序,晚辈问候长辈 下级问候上级 男士问候女士 老人问候小孩,规则：位低着先行,问候的场合,迎

14、接客人时 与客人道别时 客人进你的办公室或离开时 被相互介绍时,“您好！欢迎光临东风悦达起亚XX4S店！很高兴为您服务！” “有什么可以帮您的吗？”、“ 有没有需要我为您服务的？”、“ 有没有需要我为您效劳的？” “张先生，好久不见。”、“久违了” “再见”、“慢走”、“走好” “祝您用车愉快。” “久仰，认识您很高兴。” “吃了吗？”、“来啦！”、“忙什么呢？”,问候内容,.称呼方式,时尚性称呼 行政职务 行业称呼 技术职称,不适当的称呼, 无称呼 替代性称呼 地方性称呼 称兄道弟,.介绍方法,介绍自己 介绍他人 介绍集体,自我介绍,先递名片 时间简短 内容完整,单位 部门 职务 姓名,要领

15、：举止庄重、大方；表情坦然、亲切,自我介绍的内容,介绍他人,介绍他人的标准做法： 先介绍 ,后介绍 。,身份低者 身份高者,案例：王方是公司的重要客人，张亮要担任公司张经理和王方见面的介绍人。应该如何进行？,1）职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先将年少的人介绍给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太

16、认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,介绍他人的顺序,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,介绍他人注意事项,集体介绍的标准做法：先介绍 , 后介绍 。 而在介绍其中各自一方时，则应当自 而 。,介绍集体,身份低者, 身份高者,高 低,案 例： XX4S店A总、B经理、C主管在公司会议室与来访的DYK售后部S部长和他的助手会

17、面。你来做介绍人，应该进行。 角色： XX4S店A总，B经理，C主管 DYK售后部S部长，助手,.递接名片,主动递接 1、起身双手递接 2、有来有往，回敬对方 3、字的正方朝向对方 4、接过名片认真看 5、不忘寒暄,交换名片的顺序,位_者应当首先把名片递给位_者。 多人交换名片时，应讲究先后次序：由_而_，或由_而_进行 从_方向进行（圆桌上递名片）,填写方法：高、低、远、近、左、右,低 高 高 低 近 远 右侧,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,名片接受后的注意事项,不要无意识地玩

18、弄对方的名片。 不要在上面作标记或写字。 不宜随手置于桌上，更不要将名片遗忘在座位上或不注意掉落在地上。 放在专用的名片包、名片夹里或上衣 内侧口袋内，公文包或办公桌抽屉里 。,要领：双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的上部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,要领：双手接拿，认真过目，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用先生、小姐称谓)。然后妥善放好。,如何递交名片,如何接收名片, 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,如何递接名片,目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力 23秒,.握手,行握手礼的禁忌,用左手 戴墨镜 戴着手套 戴帽子 不使用

19、双手（异性间）,伸手的顺序,身份高与身份低，身份高者首先伸出手。 女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 下级与上级握手，应由上级先伸出手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。,要点：尊者主动,亲切迎客,热忱待客,礼貌送客,接待准备,2 .接待礼仪, 开关门的五部曲, 位次排列方法,接待准备,1环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围 2物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料盒、有关资料 3心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲 4仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈

20、、举 止及卫生等外观,亲切迎客,亲切迎客放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候，热情接待 四类访客 预约访客有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视被期望 未预约客热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法 拒绝访客热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客 来访团组充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实,热忱待客,热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作 引路 在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务 开关门 五步曲 引见 先由高至低介绍主方，再逐一介绍客方 让座 引导入上座（离门远的座位或同排右为上） 上茶 有可能时征求意愿，手、茶具

21、要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶,开关门五步曲, 敲门得到允诺才可开门 开门知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入） 挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） 请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） 关门（进毕再慢慢地关门）,情景一,情景二,礼貌送客,礼貌送客客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客 言语热情的感谢语、告别语 行动周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等） 送客常规： 低层送到大门口 高层送到电梯口 有车送到车离去,接待中的位次排列,.乘坐车的位次排列 .行进中的位次

22、排列 .会客时的位次排列,. 乘坐轿车的位次排列,2,女士上下车姿势,公务 社交,常规行进,上下楼梯,出去电梯,出去房门,.行进中的位次排列,引路 应走在客人左前方的1-2步处； 注意引导的手势； 要与客人的步伐保持一致； 引路时要适当的做些介绍。,自由式 相对式 并列式,.会客时的位次排列,主人,客人,客人,主人,客方 6 4 2 1 3 5 7,主方 7 5 3 1 2 4 6,客方随员 5 4 3 2 1 客方签字人,主方随员 1 2 3 4 5 主方签字人,7 5 3 主1 2 4 6,6 4 2 客1 3 5 7,规则 以右为尊 前方高于后方 内侧高于外侧 中央高于两侧 面门为上,主

23、位,宾1 宾2 宾3,主1 主2 主3, 宴请时主要是照顾好主宾。其他的随员可以对面坐也可以交错坐。,1 5 8 4,3 7 6 2,第二主位,主位,一位主人,两位主人,准备,进入,告辞,约定,3 .拜访礼仪,会谈,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。 不要在客户休息和用餐时间去拜访。,约定时间和地点,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备 （名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等）。 明确谈话主题、思路和话语。,需要做哪些准备工作？

24、,准备好的物品装在一个不能影响公司形象的公文包里。,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,出发前,到了客户办公大楼前,再整装一次。 如提前到达， 不要在被访公司溜达。,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,进入室内,不管拜访对象的办公室门是关着还是开着， 应

25、先轻轻敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,见到拜访对象,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，手机调为静音，如无急事，不打电话或接电话； 尽可能肯定对方，学会赞美； 勿一言堂； 个人隐私八不问： 收入 ，年龄，婚姻，身体，住址，经历，信仰政见，所忙何事； 见人短命，遇货添财； 十字箴言： 您好，请，谢谢，对不起，再见,会 谈,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,告 辞

26、,4 .电话礼仪,.接电话 .打电话 .代接电话 .打手机,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！上汽依维柯红岩营销部！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,.接电话,电话

27、铃声,对方反应,1次 2次 3次 4次 5次,吃惊 舒心 恼火,铃声响起,谁来着?,接电话方法,案例,情景：客户陈先生，打电话给XX4S 店售后经理，抱怨昨天修完车回来后发现车座上有个烟头烫的洞。 角色：接电话- XX4S 店售后经理：XX 打电话-客户：陈先生,接电话包含的要素,问好、自报家门 记录（沟通事项） 确认（确认理解是否正确） 留对方的信息（姓名、联系方式） 告之对方回馈时间 再见或者感谢来电,.打电话,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,情景: 2010年3月24日,X