客户关系管理课题课件

1、课题5客户资源的开发、1、PPT学习交流、知识(技能)框架、客户资源的开发、与客户交流的技术的培养、客户资源的开发、与客户交流的工具的设计、与客户交流方式的设计、合理的承诺、客户掌握客户开发的管理、2、PPT学习交流、课程目标、知识目标、技能目标、与客户交流的原理和交流方式设计的知识要领客户开发的基本过程、客户开发计划的制定要求和客户开发管理工作的要点。 利用客户开发的工具，掌握客户沟通的基本方法，有效地克服交流障碍，制定客户开发计划，掌握一般客户的开发方法，有效地管理客户开发业务。 3、PPT学习交流、任务引进，z是一家市规模较小的软件公司。 在不久前大型企业信息化建设项目的招标中，z公司在

2、给客户的项目建议书中提到了z公司比较先进、难以实现的功能，以确保这个项目顺利投入。 经过许多比较，这家大企业决定把项目交给z公司。 中标后，因为人手不足，z公司立即录用了警卫成为这个项目的经理。 卫生管理者接手这个项目后，马上发现了项目存在的技术问题，在签约过程中就这个问题向顾客说明了。 顾客勉强接受合同签订了合同，但合同中不包含项目建议书不能实现的功能。 但是，到了软件的需求调查阶段，顾客强调了项目提案书中记载的无法实现的功能，当初选择z公司是因为z公司的项目提案书中记载的这些功能不能提供给其他公司。 卫生管理者也想完成这些功能，经过许多论证，这些功能在现在的条件下很难成功。 面对这种情况，

3、守卫管理者非常忧郁，(1)要考虑如何有效地开发客户资源(2)面对目前的情况，如何与客户进行沟通？ 4、PPT学习交流、任务分析、如何开发客户资源是客户关系管理需要解决的核心问题之一。 盲目接受不可能实现的客户要求并不是开发客户资源的有效方式，而是对公司的诚实形象产生负面影响。 客户资源的开发必须在科学计划的指导下利用各种客户开发工具，选择适当的方法开发客户资源。 z公司现在处于这种状况是因为在开发顾客资源的过程中盲目承诺的。 面对现在发生的问题，z公司必须面对存在的问题。 公司选择合适的沟通工具和沟通方式与客户进行深入的沟通，在沟通中提出合理的、企业真的能做的承诺，寻求赢得客户的宽容和理解。

4、这些工作的实施关系到“培养与顾客的交流技能”和“提高顾客资源开发能力”的工作的开展。 z公司还需要选择适当的客户开发工具，计划客户开发，并研究有效的客户开发方法。 5、PPT学习沟通，主要知识和技能1 :培养与客户沟通的技能，沟通：为了设定的目标，在个人或团体间传达信息、思想和情感，达成协商的过程。 图5-1交流的基本原理。 交流主要有三个要素。 需要明确的目标传达达成共同协议的信息、思想和感情。6、PPT要学习交流，在交流的定义中，要学习交流的三要素，这是交流的重要内容：交流的三要素是明确的目标，要达到共同的协议交流信息、思想和感情， 要素1沟通必须明确的目标要素2达到共同的协议要素3沟通信

5、息、思想和感情，主要知识和技能1 :培养与顾客交流的技术，7 PPT学习沟通，主要知识和技能1 :培养与顾客交流的技术，有效的沟通主要有两个方面。 一种是有选择地接受，使人们拒绝或单方面地接受与他们的期望不符的信息。 其次，沟通技能的差异是客户管理者和客户利用沟通技能的差异，妨碍有效的沟通。 (2)人际关系。 人际关系的要素主要有相互信赖、信息源的信赖、发信者和收信者的相似度等。 (3)结构要素。 结构要素包括地位差异、信息传递链、团体规模和空间制约四个方面。 (4)技术因素。 技术要素主要包括语言、非语言暗示、媒体的有效性和信息过剩。 8、PPT学习沟通，主要知识和技能1 :培养与客户交流的

6、技术，能想起自己失败的沟通经验，分析沟通失败的原因吗？ 是否要考虑：如何避免与客户的交流故障？ 企业人员在客户的沟通中注意以下几点： (1)保持客户对沟通对象的敏感性。 对具体对象进行信息传递设计，应对不同客户的接受能力和关心。 (2)明确交流的意图。 在进行信息构想时，决定想取得什么样的效果，预测影响。 (3)选择适当的时间交流方式和交流媒体。 (4)从客户的角度看交流。 客户在进行交流时，企业要站在客户的角度，体验客户是否能正确理解企业使用的语言、表现方法，避免误会。 (5)重视反馈。 随时收集客人的反馈信息，进行实时的交流调整. (6)赢得客户的合作。 尽量吸引客户交流的注意和兴趣，提供

7、适当的交流指导。 9、PPT学习交流，主要知识和技能1 :培养与客户的沟通技能，表5-1各种客户沟通工具的比较，知识运用，如果你很不容易见到上司，就向他推销化工原料，如何与他见面PPT学习交流，主要知识和技能1 :培养与顾客交流的技术，选择顾客交流工具必须掌握以下基本原则： (1)灵活运用的原则，(3)并用的原则，(4)正确使用的原则，(5)及时使用的原则简洁高效的原则，11、PPT学习交流的主要知识和技能2 :设计与客户的交流方法，12、在PPT学习交流，主要知识和技能2 :设计与客户的交流方法，(1)根据交流对象进行沟通(2)根据需要设计交流内容。 (3)根据交流状况设计交流方式。 (4)

8、基于交流水平设计交流方式。13、PPT学习沟通，主要知识和技能3 :如何提出合理的约定，接受与客户的购买风险，(1)经济利益风险。 (2)功能风险。 (3)质量和使用风险。 (4)社会风险。 (5)心理风险。 14、PPT学习交流，主要知识和技能3 :如何提出合理的承诺，承诺时应处理的几个关系：(1)承诺与顾客满意的关系。 (2)约定和竞争的关系。 (3)约定和成本的关系。 (4)承诺重点顾客与其他有关人员的关系。图5.3企业的合理承诺、图5.4企业的评级承诺、15、PPT学习交流的主要知识和技能4 :选择客户开发的工具方法，客户开发的基本步骤：(1)寻找客户，(2)联系客户，(3)销售准备，

9、(4)接近客户(7)克服异议，(8)达成协议，将：甘萧的浓缩苹果汁销售给中国沿海城市时，考虑如何进行客户的开发，16，PPT学习交流，主要知识和技能4 :客户开发的工具方法，客户开发的常用工具，(1)样品(7) 想想把：甘萧的浓缩苹果汁卖给中国沿海城市的方法，你选择哪种客户开发的工具？ 17、PPT学习交流，主要知识和技能4 :选择客户开发的工具方法，表5.2常用客户开发方法的优点和缺点的比较，18、PPT学习交流，主要知识和技能5 :制定客户开发的计划，市场细分化和企业根据购买者需求的各种不同，使全体购买者几乎接近需求市场细分揭示了企业细分市场机会，企业对各细分市场的现实需求和潜在需求、竞争

10、情况、企业自身实力和市场是否有利等因素进行综合评价，并从其中选出了对企业最有利的细分市场作为目标市场(Target market )。 图5-6目标市场选择的五种模式。 19、PS学习交流，主要知识和技能5 :制定客户开发计划，教室训练：你如何把甜肖邦浓缩苹果汁卖给中国沿海大城市，制定客户开发计划书草案。 时间15分钟，20分钟，PPT学习交流，主要知识和技能6 :管理客户开发，1客户对产品开发的客户开发成功和成功程度在很大程度上取决于企业对客户的理解程度。 完美的顾客数据库是企业理解顾客的重要保障。 另一方面，企业在分析顾客数据的基础上，识别出哪些顾客具有交叉销售、升级销售等业务开发的需求。

11、 2评估客户开发绩效管理的预测和客户开发的可行性和效果，需要考虑以下因素：反应率、购买数量、交付成本、收益情况。 3客户亲和管理企业在客户开发阶段的亲和力，一方面取决于客户和企业的关系情况，客户和企业的关系越稳定、越紧密，企业越有亲和力，客户开发的推进越有可能成功；另一方面，在开发过程中，客户越信赖企业的专业能力，企业越有亲和力。21、PPT学习沟通，主要知识和技能6 :客户开发的管理，4交叉销售发现了许多现有客户的需求，并通过满足这些需求来实现销售许多相关服务和产品的营销方式。 促进交叉销售的各种战略和方法是“交叉销售”。 简单来说，说服现有的顾客购买其他产品也是根据顾客的多种需求，在满足该

12、需求的基础上，实现销售多种相关服务和产品的营销方式。 5客户发展战略、22、PS学习交流、任务实施：尽管出现了实施构想、问题，无论是客户还是公司，都不想放弃项目。 面对目前出现的问题，卫生管理者认真分析了问题的根本原因，重新评价项目的可行性，采取了合乎目的的纠正措施。 主要通过积极与客户联系，协商确定了问题的解决方案。 23、PPT学习交流、任务实施：实施步骤、1 .选择与客户交流的工具考虑到问题的复杂性，项目经理选择了与最传统最有效的客户交流的方法。 与客户的面对面交流不仅提高彼此的信赖和重视，还有助于更好地解决产品和技术问题。在与客户多次面对面的交流过程中，卫生管理者劝告客户，该项目的先进

13、功能对客户来说没有现实意义，盲目追求该功能可能面临的技术风险，放弃对该功能的追求。 2、在设计与客户的交流方式进行与客户的交流过程中，卫生管理者采用各种交流方式的组合。 从深度来说，在采用深层、双向交流方式的形式上，交流方式不仅采用正式的交流和非正式的交流，通过正式的渠道采用会议方式，而且项目组的成员和顾客还会继续个人交换意见、24、PPT学习交流、任务实施：实施步骤，3 .提出合理承诺，重新评价项目组技术力量的后卫管理者，在项目组自身力量所能及的范围内适当增加其他功能的同时，给客户3%的折扣。 4、加强客户开发过程的管理卫生经理在z公司这次信息化建设项目中吸取了不能履行承诺的教训，在之后的客

14、户开发业务中，注意客户的发掘和产品开发，挖掘客户的需求，同时认真评价公司的新产品开发能力，第二是客户开发业绩管理处理顾客反应率、购买数量、提供成本、收益情况的关系三是加强顾客亲和管理，努力提高顾客对企业专业能力的信赖度。 25、PPT学习交流、扩展性读书1、客户开发绩效评价：评价客户开发效果的指标主要是现有客户的追加购买导致的销售额和利润的变化情况。 具体指标是，1 .用现有客户开发的销售额和利润的变化额来衡量企业客户开发活动获得的收益。 说明如果现有的顾客追加购买的费用和贡献利益增加的话，顾客开发的工作取得了一定的效果。 2 .现有客户开发的销售额和利润变化幅度用于测量企业客户发展活动的长期发展情况，说明变化幅度呈持续增长趋势，企业客户发展潜力巨大，将成为企业今后利润增长的新源泉。 3 .现有客户开发的销售额和利润与企业整体的销售额和利润的比较，用于衡量客户开发工作对企业整体发展的贡献。 现有客户开发的销售额和利润与新客户的销售额和利润的比