窗口行业规范管理优质服务

1、窗户行业的标准化管理和优质服务活动状态报告根据市编办200619号和边巍200617号文件精神。在去年医疗质量管理年的基础上，开展专项整治和窗口行业标准管理质量服务竞赛。今年4月，根据卫生局窗口行业标准管理优质服务活动计划的具体部署和指导思想，结合我院的具体工作实践，开展了窗口行业标准管理优质服务活动。在过去的两个月里，由于我们密切关注医疗服务，并没有放松，我们采取了各种有效措施，不断探索医疗服务的新途径和新方法。医院的医疗质量、服务态度和医疗环境明显改善和提高，患者满意度和医院经济效益同步提高。我们的具体措施是：一是成立组织，做好宣传工作，充分认识开展标准化管理和优质服务活动的意义和目的。1

2、.确保组织的实施。在去年开展窗口行业标准化管理优质服务的基础上，充实和调整了医院窗口行业标准化管理优质服务竞争领导小组成员：刘泽如行长为领导小组组长，黄书记为副组长，办公室主任为业务总裁，副主任和成员为各职能部门负责人，确保组织人员落实。2.制定活动计划并确定责任目标。为了保证规范化管理和优质服务活动的深入开展，我们在制定活动计划的基础上，对活动内容进行了分解和细化，由各职能部门负责，使活动内容能够逐一落实到部门和人员。3.做好宣传工作，营造良好氛围。卫生系统开展的窗口行业规范管理和优质服务活动，是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系、创建安全医院、提高医院意识的重要举措。因此

3、，我们利用此次活动的东风，层层传达和落实医院优质活动规范化管理的意义和宗旨，召开办公会议、周会和晨会开展创意，在门诊楼前悬挂宣传标语，在各出口设立宣传牌，让每位员工都能规范优质服务活动管理的内容、目的、清晰和明晰，从而达到全员参与和提升的目的。其次，根据活动内容的要求，将服务理念和措施即患者满意作为我们的追求贯穿于所有工作之中。1.加强政治学习，不断增强医务人员的整体道德素质，在全医院开展爱岗敬业、爱岗敬业、争做人民健康的好卫士活动，进一步弘扬正气、振奋士气、树立形象，努力建设一支思想正确、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动加强职业道德和职业责任。职业技能培训，

4、并邀请党校孟玉华教授就社会主义荣辱观进行专题讲座，以更好地为儿童健康服务，构建和谐社会。2.规范医疗服务行为，抵制不良行为。首先，通过各种政治学习、听党课、看市卫生局的反商业贿赂警示电影、贯彻上级和医院文件精神，所有医务人员都可以提高他们对商业贿赂危险的认识。二是在各种会议上反复宣传党的政策，启发认识模糊的人转变观念。三是强化监督机制，加强对药品、仪器、物品各招标小组的管理，确保各项招标工作的阳光运行。第四，成立了合理用药专家咨询小组，制定了抗菌药物分线管理规定。如果需要二线和三线药物，必须经部门主管批准。对于门诊用药超过一周且价格超过100元的患者，应向其父母解释，经批准后方可开具处方。这项

5、措施在门诊大厅得到了宣传。通过合理用药，门诊费用减少1 2.4元，其中药费减少7.2 5元，仅使患者受益18万元，住院药品占总费用的比例为3.3%。建立常见疾病常规检查，对确诊者不进行特殊检查。严禁随意检查，以减轻患者负担，大型仪器阳性率达标。为降低抗生素的使用率，制定了限制部分疾病使用抗生素的规定，成立了临床用药监管小组，将抗生素的合理使用纳入医疗质量评估，坚持执业药师查房制度，逐步建立药品消费动态监测和异常预警机制。聘请退休副总药师监督全院用药情况，每月汇总一份处方和医嘱分析报告，通过周会、信息报告和药品信息及时反馈给全院。效果前抗菌药物使用率下降5%以上的科室给予表彰和奖励。第五，切实履

6、行服务承诺，制止毒贩从事临床工作。我们还在病房大厅公布毒贩照片，并及时采取严厉措施，坚决制止毒品的异常使用。第六，开展荣辱教育，呼吁全体医务人员积极响应专家的倡议，远离红包、回扣和佣金，做值得信赖的儿童白衣战士。3.严格价格管理，杜绝非法收费。按照国家收费标准，在医院门诊大厅设置滚动显示屏，反复公布常用药品和医疗费用价格，实行住院费用一日清单制度，禁止和杜绝分解收费、比较收费和重复收费，提高收费透明度。与此同时，我们还设立了一名专职价格干事，并成立了一个整顿风专项治理领导小组。除了价格专员每天到每个病房指导和监督各种价格外，整顿小组的成员定期监督各种收费，发现4.坚持以人为本，想方设法解决群众

7、看病难、看病贵的问题。在窗口行业开展规范化管理和优质服务活动中，我院一贯倡导严格的行政管理；医疗技术注重优良品质；抢救病人要突出紧急词；医疗消费力求一个便宜的词，并且它反映了一种用一个赞成的词来治疗病人的好方式。这不仅是我们所需要的，也是我们所做的。为解决群众看病难、看病贵的问题，我们多次召集相关部门开会，不断完善窗口服务措施，努力使各项服务更加人性化。一是急诊科应每天2 4小时值班，坚持三个一、二级急诊科一次会诊的责任制，确保绿色通道的正常开通。门诊服务消除了三长一短的现象。二是设立门诊服务台和药物咨询台，由医疗向导全程指导儿童家长就医，提供挂号、支付、诊断和用药、输液和住院等一站式服务。第

8、三，规范全医院各部门的各种图标和说明，使其标准化、清晰化、醒目化，方便异地患者就诊。第四，工作人员应在工作中列出清单，坚守岗位，回答每一个问题，耐心解释，仔细诊断和治疗第八，为了解决儿童医疗费用昂贵的问题，在4个月和5个月内，仅一种疾病的价格限制就将使儿童受益5340元，我们将尽最大努力将其他需要手术治疗的疾病减少到最低限度。九、医院专门设置了班车，在全市各长途汽车站免费接送病人。第十，在门诊和病房大厅有病人投诉箱、建议书、开放记录和处理结果。5.严格执行医院管理评价指南的标准。为了做好窗口行业优质服务竞赛，我们将医疗质量年与竞赛活动相结合，这样不仅可以提高医院管理水平，提高员工的服务能力和专

9、业素质，还可以为孩子提供高质量、高水平的诊疗服务，让家长们高高兴兴、高高兴兴地来来去去。为此，我们制定和完善了一系列医疗管理规章制度，以确保医疗质量和安全，并提供监督机制。制定和完善院、科两级病历质量管理和考核办法、脑炎、心肌炎疾病质量管理规定、实验室和辅助检查部门质量管理规定，坚持业务院长查房制、三级查房制、院内外会诊制、疑难病历讨论制。严格手术分类管理，术前讨论制度，确保手术质量和效果，规范各项检查制度，制定常见疾病的常规检查，努力使所有检查为患者所接受。如果常规检查能够明确诊断，则不应进行特殊检查，以尽可能减轻患者的负担。在坚持各项规章制度的基础上，为检验护理人员的操作水平，我们在5月1

10、2日护士节举办了护士操作技能大赛，并进行心肺复苏、导尿、吸痰、吸氧等专业项目的培训，使护理人员的护理操作水平达到了一个新的水平。总之，通过许多制度、法规和措施的实施，保证了各项医疗服务更加人性化，医疗质量提高，服务价格降低。第三，有问题自从窗口行业规范化管理和优质服务活动开展以来，引起了全医院员工的极大关注。在局领导的支持和大家的努力下，取得了一定的成绩，但也存在一些问题。首先，为儿童提供全方位服务是不够的，一些服务措施需要不断完善和补充。第二，医患沟通不够好，个别医务人员不够耐心解释。第三，物流服务有时不能令人满意。第四，在提供舒适美丽的环境卫生方面，坚持不够好。例如，有时当管理有点松懈时，孩子的父母在医院里穿尿布，这妨碍了医院的形象。随着这项活动的深入，这些问题如果得不到重视，将会引起医患之