xx电信移动业务用户离网原因调研报告

1、关于移动业务用户离开网络的原因的调查报告，感谢营销咨询中心在2009年5月的主要内容，研究背景和目标，项目研究方法，分析用户离开网络，3，2，1，项目背景和目标，项目背景，中国电信运营原联通C网业务后，最近133/153后付费，预付费用户，无线宽带(。客户流失无疑是对当前电信C网营销政策和成本的巨大浪费。通过对133/153后付费、预付费和无线宽带(1X)离网用户的定性和定量调查，找出离网存在的突出问题，为相关电信部门提供决策依据。同时，咨询并结合离网客户的意见，提出降低离网率的具体措施。项目目标、主要内容、研究背景和目标、项目研究方法、用户离网分析、3、1、项目研究方法、项目研究方法：主要采

2、用焦点小组和CATI研究方法，结合对电信个人客户中心和部分离网用户的深入访谈和研究。样本量：有效样本量60选择标准：133/153预付费离网用户133/153后付费离网用户无线宽带(1X)离网用户样本配额和分布，电信营销政策知晓率低：68%的离网用户不知道最近的电信营销政策，但只有32%的人知道。在知道这一点的人当中，他们认为发送预付费电话账单并将其发送到移动电话和移动电话是有吸引力的。昂贵的服务费用和网络质量是用户离开网络的基本因素。对电信服务的不满进一步加剧了客户离开网络的速度。调查显示，预付费用户离开网络的原因主要集中在高昂的服务费用和较差的网络质量上。除上述原因外，服务因素是后付费用户

3、离开网络的最直接原因(如业务人员服务态度差、问题处理不专业、排队时间长等)。)。第133/153段的老用户普遍感到被遗漏了：在调查过程中，用户认为电信公司把重点放在了第189段上，而没有充分注意第133/153段的老用户(反映在广告和商业包中)，他们普遍感到被遗漏了。网络问题是无线宽带用户离开网络的主要原因，其次是业务和服务问题(包括资费太高、套餐太少、售后服务差、充值和支付渠道太少)。费用和服务是吸引133/153网络的主要因素；资费和通信质量是吸引CDMA1X离网用户返回网络的主要因素。该项目的主要研究结果如下：第三部分是用户离开网络的分析；第三部分是用户离开网络的分析；第三部分是对离网用

4、户基本消费特征的分析；第三部分是用户离开网络的基本特征分析；第三部分是用户离开网络的逆向分析；第四部分是留住用户的建议；第三部分是用户离开网络的基本特征分析；第三部分是离开网络的用户的职业。从受教育程度来看，初中8%，中专20%，大专40%，本科32%，职业40%，商人36%，25-50岁人群成为133/153的主要用户群体。其中8%来自中学，16%来自中专，28%来自大专，40%来自本科，8%来自本科以上，133/年。就职业而言，白领占28%，商人占48%；就收入而言，无线宽带用户占4000多元收入的60%，属于高收入人群；其中48%年龄在25至35岁之间，36%年龄在35至50岁之间。第三

5、部分是用户离开网络的分析，3，2，用户离开网络的基本消费特征分析，3，用户离开网络的原因分析，1，用户离开网络的基本特征分析，3，用户离开网络的逆向分析，4，留住用户的建议，133/153用户离开网络前的基本消费特征，以及用户离开网络的使用时间。据调查，网外用户一般在网上呆一年以上，遇到问题时，基本上是去营业厅，占58%，花在营业厅处理问题30分钟以上的时间占32%，这说明营业厅处理客户问题的效率相对较低。离网用户的基本消费特征，离网用户的使用期限，离网用户的其他电信服务，离网用户使用无线宽带的目的，离网用户使用无线宽带的动机，第三部分，离网用户分析，3，2，离网用户基本消费特征分析，3，离网

6、用户原因分析，1，离网用户基本特征，3，3用户保留建议，根据调查反馈结果， 133/153用户选择离开网络的主要因素，业务问题是用户离开网络的主要原因：其中21%主要表现在高资费(54%)，太少套餐(17%)，网络问题是用户离开网络的次要原因； 其中20%主要表现在通话质量差(31%)、接听经常断线(20%)和电信业务容量(19%)。27%的人表现不专业，21%的人付费排长队，17%的人服务态度差，这四类问题中有75%是由非网络用户的网络原因、133/153手机终端和网络原因造成的。离网用户的主要表现是：离网用户的手机终端，离网用户的终端：手机功能一般不到40%。风格一般较少，占30%。价格通

7、常很高，占25%。省外用户通话质量差的网络原因占30%。该省27%的电话经常断线。该省有些地区不能接电话，占15%。省外出差，经常掉话的占19%，133/153是业务原因和电信服务原因。离开网络的用户有，离开网络的用户的业务原因，离开网络的用户的电信服务原因。在我们的调查中，我们发现电信服务问题已经成为用户离开网络的一个重要原因，主要表现在：客户咨询电信人员有问题，不专业的表现占27%去营业厅办理支付业务和排队。服务态度差的也占16.7%。此外，复杂的转账包和打印发票的错误分别占10%和13%。业务问题主要表现在：资费太高(54%)，套餐太少(17%)，消费点太少(17%)，增值服务太少(13

8、%)，无线宽带用户离开网络的主要原因，网络问题是用户离开网络的主要原因(23%)。其问题主要表现在网络速度非常慢，占44%，而在互联网上经常下降，占28%。业务和服务问题是用户离开网络的次要原因：18%，其问题主要表现在资费太高，套餐太小，48%，售后服务不好，26%，充值和支付渠道太小，26%，现在没有必要无线上网，17%。CDMA1X网卡和网络原因非网络用户表明非网络用户有网卡问题，非网络用户有网络问题。离网用户的主要原因是网卡丢失占13%。网卡损坏占30%。网卡出问题后，购买路线太窄，占60%。由于网络的原因，离开网络的用户主要表现为信号微弱、不稳定，并且经常无法接通，占28%。在上网过

9、程中经常掉线的占30%。网络速度非常慢，占44%。CDMA1X无线宽带服务问题主要表现在离网用户的业务和服务问题上，离网的主要原因是服务问题：资费太高，套餐太少在知道这一点的用户中，提前发送电话账单被认为是有吸引力的，但是发送移动电话和转移套餐则没有吸引力，因为给定的移动电话是旧的，并且老用户通常有移动电话，而转移套餐被认为是麻烦的！我们对知道营销策略的用户进行了分析，结果如下：在知道的用户中，20%的人认为这些营销策略过于复杂，难以理解。那些理解这些营销政策但认为它们没有吸引力的人占35%。40%的人理解这些政策，认为它们有吸引力。第三部分是用户离开网络的分析，3，2，用户离开网络的基本消费

10、特征分析，3，用户离开网络的原因分析，1，用户离开网络的基本特征分析，3，用户离开网络的逆向分析，4，留住用户的建议，133/153用户离开网络的逆向情况，在用户离开网络中，手机神州行占23%。15%的人使用移动动态区域。联通如意通占15%。然而，只有12%的人在离开网络后使用电信189。至于离网用户是否会再次使用电信手机号码，我们收集的信息如下：44%的用户会再次使用电信手机号码，16%的用户不会再次使用电信手机号码，40%的用户很难说也没有意见，68%的用户是移动用户。133/153与原来的手机品牌相比，现在离网用户使用手机号码品牌，离网用户将他们现在使用的号码与原来的手机进行如下比较：他

11、们认为资费更便宜、更优惠。34%的人认为服务更好，处理更方便。20%的人认为沟通质量更好。5%的人认为它类似于电信，只有2%的人不这么认为。133/153离网用户重返网络的前提条件，离网后选择CDMA1X无线宽带用户，离网后使用无线宽带用户：32%选择移动无限宽带服务，4%选择联通无限宽带服务，44%暂时没有无线上网需求，20%尚未确定，离网用户是否会再次使用电信CDMA1X无线宽带，我们收集的信息如下：36%将再次使用电信无线宽带，16%不会使用电信离网用户使用的无线宽带与CDMA1X无线宽带进行比较，离网用户与原CDMA1X无线宽带比较如下：26%认为资费更便宜、更优惠。23%的人认为服务

12、更好，处理更方便。19%的人认为沟通质量更好。3%的人认为它类似于电信，29%的人不这么认为。CDMA1X无线宽带离网用户重返网络的前提条件，第3部分：离网用户分析，第3，2部分：离网用户基本消费特征分析，第3，1部分：离网用户基本特征，第3，3部分：离网用户逆向分析，第4部分：用户保留建议，离网用户大多是被动离网的。经过我们的调查和分析，根据用户离开网络的原因，我们将用户离开网络分为三类，即恶意离网、主动离网、被动离网、恶意离网和主动离网用户，这些用户一般很难控制，但被动离网用户可以通过各种措施保留。，分析离网类型的比例，手机终端占15%的离网原因，网络质量原因占18%的业务原因占21%的离

13、网电信服务质量占20%的离网本地2.5%的用户识别卡损坏，忘记密码占3.8%，移动和其他运营商的营销政策吸引11.3%的离网。同事介绍，其他运营商离开网络的占3.8%，重新选择的占1.3%，而欠费停机的占3。移动等其他运营商的营销政策吸引了2%的离网用户。同事介绍，其他运营商105%的离网原因是没有无线上网需求，17%是因为收费，13%是因为无线网卡，23%是因为无线网络质量，18%是因为无线宽带服务和服务，10%是因为缺乏广告效果，1%是因为本地离网、133/153，133/153用户保留建议：为了提高营业厅的前端服务效率和加强客户关怀，网络问题实际上是常见的问题。受访者表示，即使是移动网络

14、信号也经常出现故障，但移动公司在客户售后咨询方面应该更专业、态度更好，这样客户就能很好地感知移动公司的产品，即使资费很高，客户也能完全接受。建议1:加强客户关怀，避免用户流失。目前，需要加强对营业厅人员和10000服务热线人员的培训和考核，提高他们处理133/153业务的专业能力和服务态度，让客户对电信运营133/153业务有一个良好的心理感知！建议2:加强对133/153商业网站的介绍。在电信网上营业厅，有一个专门针对133/153用户的介绍平台，让客户更清楚地了解电信政策。在我们的调查过程中，我们发现网络问题和资费问题并不是客户离开网络的驱动因素，具体表现如下：但是目前电信客户的排队情况非常普遍，32%的客户处理问题的时间超过30分钟，这在离开网络的用户中有很强的反映！在网外电信服务因素中，非专业的业务咨询占27%，服务人员态度差占17%