《高端礼宾服务训练》PPT课件

1、高级礼宾服务培训，课程大纲，改善服务中的沟通礼仪，创造好的第一印象-目录，第一印象神秘第一人际关系的四个焦点，大家欢迎的社交礼物创造好的第一印象的秘诀，好的客户关系的要点，4，第一印象是什么？这是观察者首次与对方接触时，根据对方的外貌、表面上的话、举止获得的综合评价。据心理学家的研究结果，外部信息输入大脑的顺序决定了认知效果。首先输入的信息起着最大的作用，其次输入的信息。同时，人们首先根据接受的信息进行解释，然后熟悉接受的信息，即使后来接受的信息与先接受的信息不一致，也为了形成整体一致的印象，首先屈服于接受的信息。6、印象的形成，最初得到的信息形成了自己的假设，并带着“过滤器镜子”去观察别人证

2、明了自己的正确性，7、第一个原因效应，心理学研究结果，人们评价别人的时候，最先进入心的信息优先，即人们经常认为最初领悟到的是事情的真相。8，第一次见面的心理活动过程，9，焦点1 :在自己的感觉上，你和某人说话的时候最先关心的是自己的感觉。焦点2 :如果你对别人的感觉你对新环境很了解，熟悉初次见面的人，你就不注意自己，转到你对别人的看法上。焦点3 :你知道别人对你的感觉你很清楚别人对你的看法，通常想有意识地留下好印象。焦点4 :虽然能感受到别人现在的自觉性，但以他人为傲，能有见识是很重要的。因为别人和你交流后对自己的看法会影响你对自己的看法。一次人际关系可能影响的焦点，10，大多数人只关注焦点1

3、，2，3。这是人类的本能。焦点四，也就是说，要注意到“别人的自我感情”并不容易。因为在把别人的需要和感情托付给自己的需要和感情之前，要真心地关心别人。11、你要让别人关心你；他的自我感觉会很好；自我感觉好的人，自然对你有好的感觉和看法；这就是给人留下好第一印象的秘密！所以第一次见面的时候我们要做的是.能谈谈你的感受吗？第一次见面的时候，他们给了对方什么礼物？人们都欢迎的社交礼物：14，如果你让别人心情好，你一定比没有给他好感觉的人更受欢迎。每个人都喜欢和能让自己幸福，对自己有好处，尊重自己的人在一起。你的行为会拉近你和别人的距离，让别人为你打开交际之门。第一次交流的愉快经历可以是一种社会关系，

4、一种合作关系，一种友谊，一种爱的开始。建立良好的客户关系，建立良好的客户关系购物中心要从两个方面入手：真诚地关心他人；努力完成自己。什么是服务意识？服务意识是随时提供服务对象、多种服务的积极思维认识和有效行动是服务的最高水平。加强真诚的服务意识-目录，服务意识概念服务的最高水平变化“我要服务”，提高服务意识提高服务态度，提高服务最高水平，服务意识服务，最高水平的服务，倡议，自豪，真诚的服务。服务的最高水平，“希望我服务”，“我想服务”。“我想服务”是服务意识。持有服务意识履行工作：真诚地关心他人，恭敬的共感兴趣，谨慎地以喜悦的心情构建服务意识，提高服务态度，保证服务态度，服务态度是外部表现，服

5、务意识的内部保证。服务态度也是处理事情的态度，在工作中，服务态度好的人，顾客受欢迎的人，在人生中确实受到喜爱的人。相反，不受欢迎的人在人生中不会有好感。态度保证，改善服务内的沟通礼仪-目录，静静地听也是服务赞美的力量。你的客人鉴定收入是沟通的基础服务术语规范，也是特性标准服务术语的应用。良好的沟通真心关怀别人，人类最普遍的特点之一是渴望承认。在与人交流和交流的时候，要尽力让别人认识到自己的重要性。购物中心里客人重视他的方法：尊重他们，倾听，称赞他们，记住他们，理解他们，礼貌的心是礼宾客人的根本，有礼貌的心自然是：主动服务态度：克服被动的交际者认识(自我意识强，先关闭自己)的过程看结果，看“等待

6、顾客”的过程。热情(握手、微笑、姿态、声音)事前提问积极联系热情要适当。把握分寸“听”的时候想想自己，别人说话的时候我想在我下面说什么？别人说话的时候，我在找我的反对。别人说话的时候，我心里着急，只想快点等他结束；别人说话的时候，我只注意想听或想听的东西和内容。别人说话的时候，我容易把注意力分散在不同的背景或声音上。听，用嘴听，用耳朵听；仔细听，听，听，听，听，无意中听，选择性地听，集中，共鸣，听，安静地听是一种服务。空杯子的心态-我完全不知道，所以想听；听的时候记下要点，然后微笑着点头问对方吗？“那么？为了口头禅；不明确的问题使对方更加清楚和理解。用有效的身体语言表达我在听的东西。解释和加强

7、彼此话语中隐藏的情感。以权威的身份不重视对方。从倾听的魅力，心理学的角度来看，每个人(从小)都有想告诉别人的欲望，想听别人说自己的话。如果想说的欲望的意思实现了，就会觉得自己受到尊重，心也会得到很大的满足和快乐。在人类所有的沟通行为中，倾听是最容易被忽略的。现代人特别不注意发挥听力的功能，听力也不强，形成沟通障碍，造成人与人之间的间隙。希望赞美的力量，生活中的每一个人，别人的称赞，称赞能激发自尊和自信，从中了解自己的长处和优点，认识自己的价值，激发人的潜能，协调人际关系，丰富自己的生活！购物中心服务的赞美语言，你是对的；你搭配的衣服真有品位。你真有眼光，这是今年最畅销的；这件衣服很适合你的气质

8、。你是我们的常客，我记得你上次来过；你是我们的VIP客户。当然，我认识你。称赞也有方法。称赞是真诚的称赞。要找值得称赞的事来赞美。要配合肢体语言赞美。要重视技巧。注意如何记住顾客的名字，询问客人的名字：“你叫什么名字？“叫客人的名字。称呼时注意他的外貌特征。客人离开后，回忆着他的样子和名字。客户数据库建设和经常浏览节，生日问候；再次见面的时候：“你是.共感-顺畅的沟通方法，共感：在当事人的立场上，客观地理解和共鸣当事人的心理感情，并向对方传达这样的理解。建立共鸣、内在和行动的方法：排除偏见，保持客观；可以引导顾客说出自己的真实感受，传达自己的感受，回答“我知道为什么这么想”，“我经历过”。所以

9、我知道你的感受。“如果是我，我也会很生气。“我尊重你的决定。“良好的沟通真心关注他人，希望人类最常见的特性之一是渴望被认可，希望被理解。”在与人交流和交流的时候，要尽力让别人认识到自己的重要性。如何重视客人：尊敬他们，倾听他们，称赞他们，记住他们，理解他们，服务用语的规范和特征，礼貌用语：尊称，敬语，敬语，敬语；请把“你”、“请”、“谢谢”、“对不起”等单词和自己的口语一起随时成为语言习惯。纯洁的客户语言；说普通话好，去掉口头禅，不使用俚语、俚语、俚语。控制音量，形成专业的声音。内容和形式高度统一。从不和客人争论。控制音量，人说的音量水平与他的社会身份成反比！控制自己的说话声，使其达到适当的范

10、围，是对别人的一种尊重！创造专业的声音声音要甜美，声音要充满活力；精神要颤抖，不能没有气力。与顾客说的问题的回答速度一致的演讲速度：不卑不亢，不傲慢，不能瞧不起别人。会使用曲调和挫折。积极：热情：节奏：声调：展现出卓越的职业风格-目录，形象概念朴素的服务形象服务基本礼仪服务活动行动练习正式服务接待礼仪接待服务场景模拟练习，42，形象是什么？给他全面的印象，43、6个有力的形象，精英形象时尚明星形象时代的形象，时尚明星形象产业专家形象，热情的合作伙伴形象，热情的合作伙伴形象，良好的交往，热情的着装，平等的其他人，有点随意，亲和力热情，冷静理智，及时销售自己的产品和产品，朴素的服务形象，服务意识，

11、善于协调人的细微差别45，专业形象，游行！积极参与，努力练习，有意保持，养成习惯！姿势，形象点：伸展双肩，保持水平，略微下沉，双臂自然下垂。头部挺直，双目抬起，下巴微微抬起，表情平和自然。身体直立，挺起胸膛，挺直腰板，收紧臀部肌肉，有向上朝中心的感觉。两条腿直立，淑女和双脚要牢牢地粘在一起。男人的双脚可以分开一点，但不能超过肩膀的宽度。姿势，图像点：保持正确的姿势，准备开始。姿势是直接影响步行姿势的步行姿势的基础。穿着平底鞋走路，脚跟要先着地，穿高跟鞋，脚掌要先着地。走路的时候膝盖要伸直。尤其是前脚远离地面的情况下，膝盖不能弯曲。男子一步半合适，女子一步一步好。双脚内侧边缘在直线上，男子步调接

12、近两条平行线。双臂在身体两侧自然摆动，肩膀、手肘、手腕不能僵硬。以腰为轴，大腿移动小腿，摆脱有节奏的感觉。坐姿，形象点：坐姿后，身体重心垂直，腰挺直，上身直立。男人应该双手朝下，自然地放在两膝以上，两膝之间的距离一拳合适。淑女应该并排大腿，双手放在大腿上。在严肃的场合，要坐在椅子的前三分之二，身体保持在两个90度。男人的双腿折叠时脚趾要放下来。女士们请尽量不要叠腿。根据环境的不同，腿倾斜，踝折叠或前后伸展，手的姿势，图像点：4个手指可以削掉，拇指和4个手指可以分开，手掌自然伸直，手腕伸直，手掌和地面伸直45度，大胳膊和上身120度，大胳膊和上身45度。领，形象要点：领时，在与客人的左前方适当，

13、保持与客人的社交距离，身体向旁边客人，标准手姿势指示方向，不仅要与客人寒暄一点，还要向客人通报转弯或楼上等方向。，鞠躬，形象要点：头部，颈部，直线身体自然向前30-45度，与对方面对面交流，微笑和顾客之间交错交叉，15度鞠躬，陪顾客30度鞠躬。第一次见面或感谢顾客的话，也向45度问好。移动的姿势魅力摘要，实际上，任何手势都显示出魅力支持和终身教养的表现，个人成就和文化意义。要有美丽的姿势，就要注意时间感、空间感、流动性。54、人迹罕至，人类学家观察到在面对面的情况下，往往根据彼此感情的亲疏性，无意识地保持着不同的距离。用情感亲疏表现的人际距离的变化在心理学上称为人际距离。55，人力距离，亲密距

14、离045cm，个人距离45cm-120cm，社交和商务距离1.2m 3.7m，56，表情是礼仪的核心。表情像文字一样能表达我们的内心，瞬间表情的控制是人格魅力的支持和终身教养的表现。其中的力量是无法估量的。“，”不脸上露出笑容，就不能说有完美的工作服装。微笑告诉顾客，他们来到了正确的地方，在友好的环境中. 诚实的微笑源于传达内心真实感觉的眼睛。”每位服务员总是要以温暖友好的眼光关心顾客，通过眼神接触，可以表达你想为他们提供服务的信息。用眼神交流，在你和顾客之间创造一种默契，传达你对进一步交流的关心，关注客人的要求，是人性化的服务方式。如果在服务中注意感情的交换，客人会体现服务职员的所有微笑、各

15、种问候、各种服务都是发自真心的，真正独特的人文关怀。服务人员动作禁忌，双手举在胸前说话的时候，手指托着下巴，摇晃着腿的身体，帮助回避客人的眼睛，走路的声音公共耳朵呼呼呼鼻子，头皮对话的时候，经常看桌子和客人玩东西，握手礼仪：握手顺序。如果是老年人、贵宾、女人，最好先等伸手再握手。老年人和贵宾伸出手后，最好加快步伐，向前牵着手，身体稍微向前倾斜，表示对对方的尊敬。握手时间不能太长或太短，通常在3-5秒内握手的时候要集中注意力，不要对视。握手的瞬间要充满力量和热情。自我介绍：自我介绍元素：一般介绍：单位，部门，职务，名称。高层人士自我介绍时要自行报告姓名，削弱任职。自我介绍是对他人的尊重。为他人介

16、绍：明确自己的责任，主动介绍上司；介绍要使用谦虚和尊称，职务要介绍完整性。”我们XX销售部的x经理“也可以。”这位是XXX管理员；跟随约翰的人优先考虑信息的权利。请注意这里的所有人。双方多数的时候，主方先介绍自己的一方，由身份高的人介绍。交换名片，接受名片*，站起来(高的人可以坐)微笑，看对方；*举起双手或用右手托住，接受后，按照尊敬仔细阅读。*谦虚敬语：“请多多关照”，“谢谢。”“。名片保管*收到名片后，不能轻易放在桌子上。*不要直接在对方的名片上写无关的东西。*不要无意识地玩弄对方的名片。*随身携带名牌剪辑、公文包。*名片请认真地放在名片或上衣口袋里。名片交换，名片顺序在交换多人时最接近或最谦虚；两个人见面时，卑屈的人先把名片递给约翰。提交