亚迪汽车服务店索赔业务培训资料.ppt

1、比亚迪汽车维修业务服务店“认领”业务培训发言人：朱，惊喜的力量，准时出来，1，2，禁烟，做笔记，激发创意，震动手机，6，5，4，会场纪律，掌握比亚迪汽车保修政策；规范服务店索赔业务流程；使服务店的服务经理、索赔人和其他业务相关人员；成员了解索赔工作中应注意的问题；掌握销售和服务系统的使用。1、培养宗旨、经营理念、比亚迪的创业精神：“质量为本、信誉为本、追求卓越”比亚迪的核心价值观：平等、务实、激情、创新；2、深圳成立于1994年11月18日，2002年11月18日成为工厂庆典日，2002年6月前身为深圳比亚迪实业有限公司，2002年7月21日更名为比亚迪股份有限公司。民营企业背景下香港主板发行

2、上市的股票代码：1211.HK创下54只h股(中国企业在香港上市)发行当日最高发行价纪录。机构投资者： 2003年1月22日，首创集团、摩根士丹利、摩根大通、富达等国际知名蓝筹基金收购了Xi安秦川汽车厂，这是首家收购国有汽车厂的民营企业。2003年4月1日，Xi安秦川汽车厂更名为比亚迪汽车有限公司，2004年以深圳为中心，在北京、Xi、上海设立基地。充分利用当地的优势资源。业务范围涵盖中国发展最快、利润最高的两大产业集群：信息技术零部件和汽车产业、公司发展过程、企业发展历程、3、比亚迪汽车四大基地、比亚迪汽车生产车间，总的来说，明确了制造商对客户质量保证承诺的依据：中华人民共和国产品质量法、中

3、华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法、4。内容，服务店业务管理保修规范，基本条款，保修政策，保修费用申请，指定表格和信息，服务店强制保修费用申报项目，保修费用申请权限保修业务流程故障代码销售和服务系统审计部分业务介绍注释，5，1，服务店业务管理，1，比亚迪汽车保修申请业务所需信息比亚迪汽车零部件结构图册比亚迪汽车维修手册，6，新车库存保管，发货前检查，定期维护。记录并保存：维修费用结算通知、5年保修费用申请汇总表、5年PDI清单、1年更换零件(不需要回收)、自车辆维修之日起1年、7年。授权维修店保修申请留下的数据和旧件由维修店自行保管；根据公司要求，服务店应能随时提供所需信息；定

4、期访问授权维修车间，检查保修申请维修车间保修更换的核心部件；如果比亚迪汽车公司对确定的保修申请有疑问，维修店应配合比亚迪公司服务管理部审计科核实并澄清事实；保修监督工作将由比亚迪汽车公司服务管理部审计部和地区领导共同完成；8、2、保修规范内容，比亚迪汽车保修规范自2006年8月1日起正式实施。它包括：1 .服务店保修服务管理2。保修程序3。保修申请和结算4。比亚迪汽车销售服务系统操作说明。比亚迪汽车的相关部门和服务店在实施售后服务的过程中严格遵守本规范。本规范内容的任何变更将另行通知，以最新通知为准。9，3。维修车间保修规范的基本条款，保修：根据本保修规范实施的维修。购买日期：比亚迪汽车销售服

5、务店销售客户购买的车辆并交付给客户的日期(以购买发票日期为准)。维护日期：维修车间根据保修规范维修比亚迪汽车的日期。比亚迪配件：比亚迪汽车公司提供的比亚迪汽车配件4.保修政策保修原则：如因设计、制造、装配、材料质量等原因造成各种故障，产品性能不符合使用要求，制造商应免费向客户提供技术服务，以恢复客户车辆的功能，满足性能要求，保证客户的正常使用。授权服务商店应尽最大努力降低保修维修成本。客户在购车后一定时间内申请换车或退货的，应收取合理的折旧费。14.1、保修原则、保修规范中涉及的保修期限、保修工作时间和保修零件费率由比亚迪汽车销售有限公司统一制定：保修期限、保修工作时间标准、保修零件费率、异地

6、服务补贴标准、15.2、F3、F3-R保修期限、F3、F3-R保修期限24个月或车辆行驶里程60，000公里(以购买发票为准)，其中16。出租车质量保证期：比亚迪F3和F3-R出租车(以比亚迪汽车销售有限公司的记录为准)保证期为12个月或自购买之日起10万公里内(以购买发票日期为准)，以先到者为准，超过保证期的任何一辆将自动终止。F3和F3-R出租车部件的保修内容和保修期限如下：F3和F3-R有有限保修期限。由于质量问题，下列部件享受12个月或10万公里以内的保修服务，以先到者为准，且任何一种情况均超过保修期。整车零件：气缸体、曲轴、曲轴轴承盖、活塞、连杆、连杆盖、油泵、滤清器、曲轴后油封壳体

7、、油底壳、放油螺栓、曲轴正时齿轮、发动机左右支架、气缸盖、凸轮轴正时齿轮、摇臂室壳体、曲轴皮带轮、油尺、节温器壳体、进气歧管、排气歧管、燃油轨、飞轮总成等挺杆调整垫片、气缸体裙板、离合器压盘、离合器壳体、活塞销、水泵、张紧轮、 进水管总成、进水管接头、碳管控制阀、进/排气阀弹簧、固定器、锁板、发电机总成、起动机总成、手动变速器(变速器壳、差速器总成和主从动齿轮、输入轴总成、输出轴总成、第三和第四档拨叉轴分总成)倒档互锁轴、第一和第二档拨叉、变速箱齿轮)、自动变速器、点火线圈、燃油箱、前副车架、后副车架、后副车架支架衬套、压缩天然气气瓶、瓶口阀、充气三通、压力表三通、高压管、三级减压器、混合器和

8、全车灯由于质量问题，以下部件在12个月或60，000公里内享受保修服务，以先到者为准，如果任何一种情况超过保修期，服务将自动终止。车身零件：气缸垫、进气和排气歧管垫、发动机罩总成、车窗升降器电机、车窗升降器支架、锁体、弹性扭杆、限制器总成、安全带卷收器、安全带夹、高度调节装置、车内后视镜总成、电动车外后视镜总成、天窗框架总成、天窗排水管、天窗排水管总成、天窗电机、天窗支架总成和天窗驱动仪表板分总成、仪表板分总成、门板总成、座椅开关面板、座椅调节按钮、座椅靠背调节按钮。 和其他相关部件的座椅、后背门外把手总成、后背门气弹簧、扰流板本体、储物箱限位气动拉簧分总成、中上部小储物箱盖开关下支架、中央储

9、物箱弹簧开关机构分总成、车身防盗控制器支架； 底盘零件：油门拉线总成、前(中、后)排气管焊接总成、燃油加注硬管总成、散热器总成、离合器总泵、变速换档控制总成、换档拉线总成、操作手柄头、方向盘总成、带转向横拉杆总成的动力转向机、转向油泵总成、前(后)减震器总成、稳定器横拉杆和球头总成、传动轴、摆臂焊接总成和前制动毂稳定杆总成、带真空助力器总成的制动主泵、 防抱死制动系统总成、四通接头、比例阀总成、驻车控制机构总成、钢辐条轮、铝辐条轮(七件)、后制动毂总成、转向柱和万向节总成、组合开关上盖和组合开关下盖； 电气部件：组合开关、电子风扇总成、电控喷油泵总成、高压缸管路、点火开关总成、发动机控制模块、

10、点火钥匙提醒灯、时钟弹簧、安全气囊电子控制单元(SRS电子控制单元)、点烟器总成、刮水器电机和支架总成、电子钟、仪表板左开关总成、继电器、扬声器、节温器、安全气囊、线束、插座、各种电气开关和音响、空调部件：空调管路、冷凝器和储液干燥器、冷凝器风扇、三态压力开关、鼓风机总成、 调速电阻器(手动)、蒸发箱组件、空调控制器和支架组件、膨胀阀、蒸发器温度传感器、压缩机和电磁离合器。 由于质量问题，下列部件在3个月或10，000公里内享受保修服务，以先到者为准，如果任何一种情况超过保修期，服务将自动终止。天线、电池、喇叭、油封(发动机油封除外)、轴承(变速器轴承除外)、皮碗和轮胎。由于质量问题，下列部件

11、在1月或5000公里内享受保修服务，以先到者为准，如果任何一种情况超过保修期，服务将自动终止。耐磨零件：如保险丝、火花塞、灯泡、整车玻璃、雨刮片、储物板、盘式制动器摩擦块、鼓式制动蹄、汽油滤清器、空气滤清器、机油滤清器、离合器从动盘和各种润滑油等。橡胶制品：如防尘罩、密封条、橡胶软管、橡胶塞和各种皮带(正时皮带除外)；塑料制品：如手柄、装饰板、栅栏等。特殊质量保证期和规定(本规定适用于所有比亚迪汽车车型):空调系统的制冷剂保证期为12个月(指非硬件故障导致的制冷剂泄漏)。车身油漆的保修期为6个月。未列出的零件应根据上述项目的分类提供保修服务。24个月或车辆行驶40，000公里(取决于购买发票)

12、，以先到者为准，其中任何一项都将在保修期到期后自动终止。3。FLYER保修期限，3.1下列部件因质量问题的保修期限为24个月(出租车和营运车辆为12个月)或里程数低于40，000公里，超出保修期的任何服务将自动终止。发动机(包括气缸体、气缸盖、进气和排气歧管、活塞、活塞环、连杆、曲轴、飞轮、油泵、配气机构、油底壳和张紧器)；离合器压盘、分离轴套和换档拨叉、起动电机、发电机(除电刷)、变速器(壳体、齿轮、轴、同步器、换档机构)；差速器总成、传动轴、加强杆、换档控制机构、散热器、发动机支架、后桥总成、转向系统(方向盘、转向轴和转向油缸、转向横拉杆、转向齿轮箱总成)；前稳定杆、横向稳定杆、拖臂、后螺

13、旋弹簧、前后制动部件(制动管路、比例阀)、脚踏板、油箱和金属燃油管、轮辋、蓄电池箱、座椅骨架、仪表板、分配器、整车线束、车身焊接总成、空调部件(空调压缩机、冷凝器、蒸发器、储液干燥瓶、膨胀阀、空调管路)3.2下列部件因质量问题的保修期为18个月(出租车和营运车辆为6个月)或里程为20，000公里(如果水泵、高压线、点火线圈、点火开关、组合开关、空调开关、组合仪表、广播电视、电子钟、刮水器臂和刮水器电机、油门电缆、离合器电缆、驻车制动电缆、车门手动(电动)玻璃摇窗机、门锁机构、洗涤罐、喷水电机、加热器总成、前后减震器、制动主缸和从动缸。碳罐、碳罐控制阀、后除霜开关、电动外部后视镜、带方向和温度显

14、示的内部后视镜、中央控制门锁机构、(室内和室外)温度传感器、防抱死制动系统防抱死系统、气囊、光盘或DVD。3.3以下部件的保修期为六个月(出租车和营运车辆为三个月)或里程小于5000公里(超过条件不再享受“三包”服务)；橡胶制品(如防尘罩、密封条、橡胶软管、橡胶塞和各种皮带)；塑料产品(如手柄、装饰板和栅栏)；其他：天线、雨刮片、蓄电池、火花塞、分电器盖、汽油箱盖、喇叭、灯、各种轴承、衬套、各种油封、皮碗和轮胎。3.4商用车的外观、附件、车载工具、技术文件、装饰件、选配件和易损件的保修期不超过五天(超过条件不再享受三包服务)；3.4.1易损件包括：爆破片、保险丝、灯泡和灯罩、普通倒车灯、全车玻

15、璃、搁板、扰流板(包括高位刹车灯)、制动蹄、离合器摩擦片、铝波纹管、三元催化器总成(焊缝除外)等。3.5更换其他易损件(如机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器滤芯、机油、齿轮油和润滑脂)时，必须计入工时和材料；3.6未列出的零件应根据相应的保修规定进行分类。其他不能归类的零件的保修期为六个月或里程小于5000公里；3.7空调系统的制冷剂保证期为一年(指非硬件故障导致的制冷剂泄漏)；3.8安装在qcj7081bd1车辆上的DA462-1A2/D发动机的售后服务由哈尔滨东安汽车动力有限公司承担，即联系哈尔滨东安汽车动力有限公司获取备件、旧件索赔、三包结算及售后服务所需信息。详见哈尔滨东安动力有限公司

16、售后服务相关规定，此外，DA462-1A2/D发动机售后服务信息必须提供给比亚迪汽车公司。，4。保修费用，保修费用=备件索赔额，工时=单价和工时定额，18。备件索赔额=订购价格1.1保修工作时间，即比亚迪汽车销售公司向授权维修店支付的保修操作期间发生的人工成本。支付的费用应为项目工作时间单价乘以某项作业的标准工作时间。保修工时成本=标准项目工时单价，19。比亚迪汽车将对全国所有比亚迪汽车服务店进行星级评定，并根据评定结果授予星级店称号，分为五星级、四星级、三星级和二星级。工作时间单价取决于星级。如果商店成立日期在一个季度的第一个自然月，您可以参与季度评估；如果是在一个季度的第一个自然月之后，您

17、可以参与下一个季度的评估。所有不参与星级评定的服务商店都应按照二星级服务商店的政策执行。各种辅助材料，如密封胶、各种洗涤剂(酒精、煤油、香蕉油等。)、锯片、棉花、蒸馏水、线夹、钢丝、铜皮、铁丝、洗衣粉、肥皂、小油壶、维尔沙、火柴、复写纸、焊条、标准螺丝、弹簧垫圈、螺丝等。已在工时定额中考虑，不会另行结算。“更换工时”包括检查、更换、调试和试运行的工时，以及辅助材料的成本。“维护工时”包括零件综合分析、清洁、装配、更换、调试和试运行的工时，以及辅助材料的成本。第一条磨合维护规程，1。弗莱雷汽车的定期保养期，以及客户自购买之日起一个月内累计行驶里程达到250万公里的要求，必须到服务店进行首次磨合保养；对于首次磨合维护，服务店将