中国电信客户服务中心解决方案

1、中国电信客户服务中心的解决方案，2020/7/7，2，面向未来的电信客户服务中心，2020/7/7，3，必然趋势，世界电信行业正在迅速变化。 中国电信业开放的步伐也越来越快，今后几年中国电信业将面临前所未有的挑战。 严峻的考验，2020/7/7，4，4，必然趋势，中国电信从传统的以网络运营和内部管理为中心的管理方式转变为以客户和市场为中心的经营方式。网络建设、网络运营、客户和市场、变化的经营方式、2020/7/7,5、5、5、必然趋势、胜利的关键：客户服务质量和水平在各地一致，能让客户满意。 建立一个具有先进系统支持的客户服务中心。 2020/7/7，6，6，业务变化，缺乏对被动服务提供、个性

2、化服务的支持，客户数据分散，与没有客户关系管理基础的相关部门的协调关系不好。 现状：2020/7/7， 7、统一各种服务平台，提供规范服务，为顾客提供满意的销售和服务，吸引、保持顾客，确立品牌忠诚度，了解顾客的现在和潜在需求，为管理部门制定运营战略提供依据，宣传企业的新产品、新业务业务变化，总体目标，2020/7/7，8，业务变化，统一现有业务(多被动方式):2020/7/7，9，业务变化，客户关系管理(CRM )营销推进信息发布市场调查增值服务，新的主动业务：2000 客户关系管理、数据收集、数据分析、分析结果的应用位置(注意界面)时间(不同系统间的关系)类型(用户的区分)收集频率(数据的使

3、用效率)、基础信息分析信用分析销售分析、被动方式：改善服务质量，提高收益(如电视营销) 扩大用户组，2020/7/7，11，技术发展，第一代：提供电话系统热线服务的第二代：增加排队设备(ACD )，引入灵活路由管理的第三代：引入CTI技术，实现语音耦合的第四代：互联网为用户提供更多服务方式，提供呼叫中心的发展、与运营商的合作关系、2020/7/7、13、先进技术，根据多年Lucent交换平台的开发工程经验，得到许多呼叫中心的深入理解，自主开发， 拥有自己知识产权的Excel平台增强了我们的自信，丰富了我们的选择，总是跟踪行业的最新发展动态，不断了解和开发包括互联网呼叫中心在内的新技术。 提供呼

4、叫中心先进技术，吸收2020/7/7，运营经验，技术发展比较成熟，稳定成功的系统必须以丰富的业务功能支撑，电信运营商多年积累的运营经验、业务功能是宝贵的财产，丰富了我们的系统， 对提高竞争力有重要影响，电信运营商灵活地切换先进的运营经验、解决方案、市话业务清晰的“100分钟服务”语音、传真、数据等服务方式，采用智能接入平台进行大容量、多业务访问交换熟悉设备维护的专业分析手段，合理利用资源支持经营者的决策，呼叫解决，2020/7/7，17，系统构成，系统整体分为三部分，访问部分，100中心部分，系统接口部分。 用户拨打100特服后，先通过PSTN网进入交换接入平台，然后进入系统，在智能队机的控制

5、下完成用户申报、投诉、检票、咨询等服务。 系统可以将自动受理和手动受理结合，无缝地切换，用语音或传真回复给用户。 系统支持互联网服务。也是一个很好的例子。采用2020/7/7、18、2020/7/7、19智能形式，可实现、100与客户的通信方式、电话、传真、ISDN、视觉、E-mail、互联网、220 可以添加和删除资源模块本身而不影响系统的运行，或者添加和删除资源模块中包含的资源数量，有利于系统的扩展和故障部件的交换。 2020/7/7，21，访问，计费灵活，组/组访问，计费/免费智能团队可以根据组输入所有优惠号码。 人工接受优惠号码和自动表优惠号码，包括收费优惠号码和不收费的优惠号码。 所

6、有自动站的特服号码都可以无阻塞接入所有人工特服号码都可以拥有自己的行列战略。 每个导游的座位也可以设置为接受所有的特服号码，或者接受其中的一个或多个。使得用户能够接受组访问、组/组接受，并且导游的工作效率变得满意数模中继接入、No.1和No.7信令兼容的智能叉拨线器可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国的第一信令和No.7信令，使用范围很广。2020/7/7、22，现有平台的融合，方式1 :数据共享，服务提供，2020/7/7、23，现有平台的融合，方式2 :会话路径的中继，会话路径的合并。 100，112，114，局侧交换机，2020/7/7，24，应用系统模块，业务受理子系统，后台

7、处理子系统，语音服务子系统，系统维护子系统，传真服务子系统，网关系统监视子系统资料管理子系统、统计分析子系统、外部拨号子系统、录音子系统、2020/7/7、25、业务受理子系统、业务受理、电话费查询、投诉申报、客户建议、业务查询、客户资料、列表查询、2020/7/7 业务咨询、业务受理通话费查询、业务宣传、传真服务、催费的发信、业务功能、流程的定制、维护功能、通信连接、语音合成、语音指南、报刊号码、客户留言、通信分流、通信功能、2020/7/7、27、后台派单、派单跟踪、结果处理、回复客户、整理录音、派单方式：电子、人工、传真、电话回复方式：电话、寻呼机、传真、邮件、检查表方式：听录音，202

8、0/7/7，28， 传真服务子系统、清单资料传真、投诉回复传真、建议传真、咨询资料传真、传真内容、传真方式、一次传真、二次传真、2020/7/7， 29、网关和内部通信子系统、业务系统、九七系统、网络管理中心、银行呼叫中心、计费系统、短中心、互联网、保险、呼叫中心、网关和内部通信子系统、2020/7/7、 可定义的标准化服务流程支持灵活、多种业务变化，通过维护保证服务质量的系统数据，可以灵活地增加业务的种类。 2020/7/7、31、不依赖于业务的中间件产品，不同系统之间的连接采用基于消息的处理机制，保证安全网关对业务透明，业务的变更不影响网关的通信量控制，2020 每个步骤的操作都有详细的提

9、示界面，提供了操作员容易掌握和操作的维护界面，系统管理员容易提供二次开发平台、运营管理支持，通过强大的管理，实现高质量标准化的客户服务。2020/7/7，34，呼叫管理专家，实时监视，历史数据统计，友好的图形显示，电子板显示，跟踪和报告业务员和系统性能的先进工具，2020/7/7，35，呼叫管理专家，实时监视，实时包括呼叫引导号码状态在内有多少个呼叫在等待，空闲销售代表的ACD有多少个呼叫在时间内删除的呼叫在ACD中等待呼叫最长的销售代表的平均通话时间内等待呼叫的平均时间服务级别的监视，以及36、呼叫管理专家、历史数据统计历史报告中，业务代表报告业务代表摘要报告组/技能报告中继组报告中继组摘要

10、报告VDN报告VDN摘要报告，管理方便，100系统质量检查台、监督、监视录音、插入、全自动记录和工作状态、 任何通信人员的任何时间播放(播放事务员的声音和工作状态，容易确认用户的投诉)，事务员的评价(综合评价流量、应答时间、转发次数等要素)、2020/7/7，38，系统监视子系统，员工座位监视、工作评价、技能评价、态度评价、其他评价、录音检查、对话状态、履历调用、员工状态、通信量统计录音提取、实时监听、强插入、强插入、实时监听、履历报告、业务量、审查评价项目管理和服务，2020/7/7，41，项目执行委员会，2020/7/7，42，全面服务，深圳电信系统规模大，设备多，影响面广，对深圳电信维护运营各方面的特殊需求、更快、更个性化的服务、2020/7/7、43、项目经理问责、项目经理同时成为维护支持项目经理7*24响应周期性的交流各资源，进行全面、全面的2020/7/7，44，备品库支持，广州备品库，上海朗讯备品库，工程报告，2020/7/7，46，东莞设计规模，50座队机行李箱150个IVR数60个(传真16个)满足东莞50万用户的需要，2020/7/7，47 包括5、5万、15万、30万、70万、99/8、99/9、2000/2、