第10章-退货管理.ppt

1、第十章退货管理,本章重、难点,掌握退货作业流程,退货作业,一、客户退货 二、客户发生退货的原因及处理的原则 三、客户退货的作业流程 四、对退回商品的处理,一、客户退货,退货：是指下游顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，其流程与常规产品流向正好相反。 配送中心在完成配送过程中，会遇到交货中或交货后，因货物包装破损、商品损坏、商品保质期快到或已过期、送交的商品与客户要求的商品不相符等情况，会发生退货。退货处理就是在完成配送活动中，由于配送方或客户方关于配送物品的有关影响因素存在异议，而进行处理的活动。,1、增强客户对配送中心的信任感、依赖感、忠诚度。 2、增强配送中心的竞争实力 3、提高配

2、送中心的信誉度 4、帮助生产企业尽快了解客户需求，了解市场变化情况。为生产企业新产品开发提供依据。,二、客户发生退货的原因及处理的原则,(一)客户发生退货的原因 1、依照协议可以退货的情况。(如连锁超市与供应商达成协议的代销商品、试销商品、季节性商品等) 2、搬运中的损坏。由于包装的原因，货物在搬运中产生震动，造成商品损坏或包装破损。 3、由于质量问题的退货 4、次品召回 5、商品过期退回 6、商品送错退回,(二)客户退货处理的原则 1、以有关方面的法律、法规为依据 2、维护客户合法、合理的利益 3、责任明确原则 4、以存在的事实、凭有效凭证办理 5、退货具体规定要明确,(三)有权拒绝以下情况

3、的客户退货要求 1、超过规定的退货时间 2、所退商品缺少、内配件缺少、外观受损、包装受损、商品脏污。 3、无发货单或发票、收据丢失。 4、发货单、发票、收据脏污、损坏、涂改等均无效 5、由于客户自身原因产生的退货。,三、客户退货的作业流程,(一)受理所退的货物、凭证及退货说明 (二)判断是否符合退货标准，与客户商量处理方案 (三)决定退货(双方同意退货) (四)判断权限(退货的金额是否在处理的权限范围内) (五)填写退货单，复印票证 (六)退款结算 (七)退回货物的处理,四、对退回商品的处理,分清责任，谁的责任谁承担 1、如果是供货商的责任，客户退回配送中心，配送中心再退回供应商。 2、如果是

4、配送中心的责任，由配送中心自行处理，该降价的降价销售，该销毁的销毁。 3、如果是客户自身的原因，与客户协商，妥善处理。,案例资料：以下为某超市的退货公告,除特别种类商品外，客户拥有七天的商品鉴赏期。无法比照七天商品鉴赏期退换货处理准则的特别种类商品计有： 1、原厂移动电话(手机) 2、智识财产权类商品，如CD、 VCD、 DVD等影片或是书籍、游戏软件 3拆封后(或使用后)无法再处理之商品，如墨盒，内衣，化妆品，保养品类，食品 4标场中有特别标注拆封后即无法退货字杆的国外原装进口类商品 以上第1到4类商品皆是一经拆封即无法退货，只能够针对瑕疵商品进行换货(七天内若是未经拆封则可申请退货)。,退

5、货 1当您有退货需求，请于本站右上方点选“客服中心” 2、在“客服中心”中点选 我要退货 3请于要退货商品旁，填写退订单，依申请次日起1个工作日内我们将审核您的案件。 4限到货七天鉴赏期内提出申请(自签收日起算)，逾期未提出申请者，将无法接受办理销退。 审核结果通知 将审核结果Email回复通知您 退订未核准 将会Email回复通知您没有核准的原因。,退订核准退货商品备齐 1. 核准订单退货：若退订审核通过，请保留商品无损及完整包装，连同配件、赠品(勿缺件)。 2退货商品备齐：外盒勿损毁，请以原收件包装再原封备妥，若外纸箱已遗失，请于商品外盒上再包装，请勿直接在商品原厂外盒粘贴装配单或书写文字。 3检收商品：退回之商品由厂商验收。原厂商品外盒损毁或是商品缺件，将无法受理退货。,寄回指定地址 原商品备齐后，请通过邮局挂号或一般货运方式寄回指定地址，寄出收据请妥善留存。并请将单据编号与配送单位名称提供；我们做追踪。 退款通知 1若商品的检测没有问题后，我们即会为您办理退款流程。 2若退款当中您收到其它相关之数据文件(如发票)，请您将收到之发票帮我们寄回：*,商品瑕疵、破损 若商品于运送过程中有污损、毁损或其它瑕疵等情形发生，需换货处理，请您于收到