中国电信营业厅的管理现状.ppt

1、营 业 管 理,公 众 客 户 部 2005.06.05,近年来，随着全球经济一体化、信息经济浪潮的冲击，电信市场竞争格局的转变，国内电信市场竞争异常激烈，在电信业务层出不穷，同质、异质业务竞争白热化的情形下，服务竞争已成为各大电信业务经营者争夺用户，抢占市场的杀手锏。营业厅作为电信对外的窗口，是广大用户登记使用电信业务、感受电信服务的场所，是电信企业在激烈的竞争中市场保卫战的前沿阵地。,前言,交流内容,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管

2、控,营业厅的定位,服务主要内容 业务受理、 电信费用收缴、 业务咨询、 业务查询、 客户投拆受理、 业务营销 产品（服务）销售以及产品（服务）演示,营业厅的定位,电信营业厅作为电信企业的实体营销服务渠道，是企业与客户接触与沟通的主要场所之一，是企业开展营销和服务工作的重要阵地。营业厅通过良好的环境、优质的服务，实现由单一业务受理向主动营销、形象展示和客户体验等综合功能的转变。,营业厅的定位,服 务 窗 口,营销服务阵地,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,营业厅的现状,市分公司本级中心示范营业厅 1个， 中心营业厅 1个， 县（市）

3、分公司中心营业厅 8个， 共计9个中心营业厅， 市（县）公司区域营业厅29个， 市（县）公司农村营业点23个。 综合以上数据： 丽水本地网自有营业网点62个，从业人数163人。 04年营业厅渠道业务受理总量占全市的90%，,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,营业厅组织管理,营业规章制度 营业厅岗位职责 营业员的绩效考核办法,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,营业厅服务管理,营业场所规范 服务设施规范 服务功能规范 服务纪律规范 接待客户规范 服务礼仪与态度规范 服务用

4、语规范,营业厅服务管理,营业厅现场管理 营业现场值班作业制度 营业班前会议制度 培训制度,营业厅服务管理存在问题,1、主动服务和规范服务方面，存在差距，营业员的主动服务、微笑服务、耐心服务、热情服务和“四声服务”等仍须进一步落实。 2、客户对营业厅服务不满意的主要原因排队等候时间太长，业务办理手续麻烦。,营业厅服务管理措施,1、值班长加强现场管理，严格执行现场巡视制度； 2、对营业厅的布局做出合理、规范的调整。按需及时做好营业员的调配和业务座席的调整，确保定量的营业时限； 3、结合实际加强营业员的培训工作，不断提高处理业务的能力； 4、加强营业厅导购和营销能力。各分公司可根据实际，适当在营业厅

5、内增加导购和营销人员。,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,主动营销激发客户满意,“只要我们做得好，顾客就会满意” ？,主动营销服务的四个层次,解决 方案,集成服务,信息服务,售后服务,主动营销服务的四个层次,主动营销服务的四个层次,案例：客户反映上网速度慢了,主动营销服务的四个层次 案例,主动营销存在问题,目前，本地网各营业厅普遍存在营业员在受理业务同时，没有抓住机会实施主动营销，营业厅没有商业氛围。,主动营销具体措施,根据营业厅的现状和营业员的综合能力，从以下三个方面强化主动营销工作： 1、加强营业厅导购和营销能力。 2、珍惜和

6、挖掘与客户的每一次接触，强化主动营销意识和能力。 3、进一步完善营业员绩效考核办法。结合分公司不同的营销重点，相应调整营业业务营销考核指标。,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,离网挽留,离网挽留,离网挽留,离网挽留,目前，丽水本地网三大主量业务（尤其固定电话）的拆机情况日益严峻，拆机离网用户的挽留工作已成为本地网存量保有工作的重中之重。,离网挽留存在问题,1、个别县分公司对此项工作重视程度不够，具体工作落实不到位。 2、个别分公司仍末建立客户预警营销、客户挽留、拆机客户追踪与关怀的客户挽留体系，在公司内部未形成营销的合力，导致营业

7、厅客户挽留难度较大，挽留成功率较低。 3、客户挽留的针对性营销措施缺乏吸引力，组合营销的优势未得到充分发挥，营销措施缺少持续修订和评估。,离网挽留措施,1、各分公司务必选派比较优秀的营业员实施客户挽留工作，加强挽留人员的培训和营销脚本的优化及应用。同时，尽量采用计件方式，加大对营业厅挽留人员的绩效考核正向激励力度。另外，建议将因使用他网而导致拆机（退网）的客户数量列入对客户经理、社区经理的月度KPI考核中。 2、积极实施营业前台与各客户经理的联动营销。 3、建立公司内部客户挽留体系，强化事前、事中和事后各项工作，持续修订挽留措施，不断提升挽留成功率。 4、对确实无法挽留的用户，主动进行后期追踪

8、服务，实施客户关怀和回访。,营业厅的定位 营业厅的现状 营业厅组织管理 营业厅服务管理 主动营销 离网挽留 营业厅的分级管控,营业厅的分级管控 布局设定,综合考虑区域竞争激励程度、营业厅覆盖用户数量、不同等级营业厅的服务功能差异、客户业务受理的便利性等因素，做好城区、农村地区营业厅的布点规划，在调整现有营业厅布局的基础上，采取自建和合作等方式，完善竞争激励地区和商业繁华地区的营业覆盖。,营业厅的分级管控 分级,营业厅的分级管控服务功能,营业厅的分级管控评定内容,营业厅的分级管控,1、省公司负责对各市分公司中心营业厅的直接管控，采用神秘顾客随机不同时段监测的方式，每季度监测4个分公司中心营业厅和4个县市中心营业厅，各市、县分公司中心营业厅全年至少监测一次，监测内容参照星级服务评定内容及标准。凡每监测周期中最差的营业厅均在下一季度监测中安排复查。 2、各市公司负责对市本级各类营业厅和所属县（市）分公司中心营业厅的直接管控，对本地网所有营业厅的监测方式参照省公司。,营业厅的分级管控 星级升降制度,各级责任考核部门对营业厅的星级标准进行评定考核，凡星级服务指标考核分数达不到相应等级标准的，对该营业厅进行降星; 工作方面有严重失误或得分距目标值差距较大的，在前端网站进行通报批评，并在当月绩效考核中予以扣分。对