东风雪铁龙延长保修服务推广方案.ppt

1、东风雪铁龙延长保修服务推广计划，2010/04/08，2、项目目标，向用户支付一定费用后，减少后顾之忧。延长保修期后，二手车交易将更有利于交易和价格谈判，降低DCAD和门店2年后用户流失的可能性，避免2年后高价备件故障造成用户投诉，并获得适当利润。项目背景：东风雪铁龙的保修期为2年6万公里(先到先得)，两年后私家车的平均里程约为3.2万公里。用户担心两年后的维护成本。用户两年后失败是不可接受的(但是行驶里程很低)，这很容易导致投诉。两年后，用户流失率将明显增加。为用户提供多种保修期限选择、项目内容原则，涉及车型：C5、新爱丽舍、世嘉使用性质：非营运车辆延长保修期限类别将延长1年或2万公里，即保

2、修期限将延长至3年8万公里(以先到者为准)2年或5万公里。也就是说，保修期延长至4年110，000公里(第一个优先)。销售方式：仅适用于保修期内的用户。根据购买时间分为3个时间段。购买价格越早越有利，备件数量将在6个月或2年内提供到7500公里内，或在2年内提供到30000公里或60000公里内，这些将作为特殊备件购买。项目内容包括税务价目表(人民币)、推广方案-推广模式。东风雪铁龙延长保修项目采用“汽车制造商主导模式”:强势品牌效应从汽车制造商品牌的高度提升，增强用户对产品的信任，同时增强自身的品牌推广效果。操作过程简单易行，质量保证过程参照原质量保证过程操作，简单易行；网络可以通过使用现有

3、的操作系统来完成，不需要额外的成本。东风雪铁龙，直销店，东风雪铁龙，4S直销店，用户：减少用户流失，保证用户信息的准确性，减少用户因保修期后维护费用的不确定性而产生的投诉；对于4S门店：减少用户流失以确保用户信息的准确性，增加用户联系机会以减少价格因素引起的用户投诉。延长保修服务产品的购买，延长保修服务的质量索赔、用户咨询和回访、对用户：避免高价维修的风险，增加二手车交易的议价能力。东风雪铁龙对门店的维护进行监控，并对相关文件和资料进行宣传和展示。聚焦跟踪(客户短信):东风雪铁龙于2010年2月向所有目标客户提供信息。目标客户：新爱丽舍、世嘉和C5的非运营用户(新爱丽舍推出日期为2007年3月

4、，基本上所有用户都满足销售要求。)春节前，客户关系部将向所有目标用户发送信息性消息。商店会给自己的目标用户发短信。在新爱丽舍、世嘉和C5的非运营用户中，如果用户在3个月内即将离开保修期，将提醒用户保修，以避免在保修期内因用户车辆故障而导致的投诉。及时向用户销售延长保修。宣传展示、延保服务海报：悬挂地点：维修接待区墙上的宣传和保修政策、服务流程、备件价格和工作时间价格一起悬挂，向用户展示延保是东风雪铁龙推出的“定期保修”的一部分，是原厂保修的延续。于2010年3月25日发送至各网点进行宣传和展示。延保服务传单：放置位置：维修接待区汽车销售展厅用户休息室：易于介绍，2010年4月8日发送至网点。推

5、广计划-营销推广，成功的三个要素：总经理重视内部统一理解，明确“延长保修服务”在降低用户流失率中的重要作用。“延长保修服务”的销售不仅是售后部门的事，也是客户的稳定问题。组织客户关系、车辆销售和售后服务明确的目标，相应的激励和评估体系，明确的激励/评估，明确的销售顾问和服务顾问等关键岗位的个人奖励目标，有效的目标员工培训流程培训，熟悉销售流程和销售技巧的培训，各岗位人员熟练运用演讲技巧进行沟通，销售客户服务专家对目标客户进行分类和跟踪，促销计划-营销推广，引入优秀的渠道经验：总经理重视以内部清晰的客户服务为中心，销售和售后推广共同推进。发布月度目标(15)。组织客户关系、车辆销售和售后服务相互

6、合作。目标明确，在相应的激励/考核体系中明确100元/台的激励/考核销售提成，分解销售目标，每个关键岗位1套/月的销售目标不能从50元/台中扣除。扣除的金额用作对目标人员的额外奖励。推广计划-市场推广，引入优秀的网络经验：有效的员工培训价格和销售流程；熟悉各岗位人员的销售演讲，尤其是用户的价格演讲；精通客户关系部门与各岗位人员的合作，优先考虑积极的电话联系和与忠诚客户的沟通。每个岗位的人员都应该根据自己的岗位特点寻找合适的销售机会。(例如：由于压缩机的异常噪音，用户更换了压缩机组件，用户担心整个车辆的质量。服务人员首先安抚用户，解释故障是偶然的，同时针对用户提出的“保修要花多少钱”的问题，向用

7、户介绍“延长保修服务”，解释维修费用可以锁定，销售可以放心顺利实现)。这是干什么用的？介绍产品。向用户介绍产品的功能：属于延长保修服务范围的所有维护费用，无论零部件更换价格和工时成本有多高，都应由东风雪铁龙制造商承担。您仍然可以享受4S级的维修服务，由原厂培训的高级维修技术人员将为您提供纯正的原装零件和工具。通过固定你未来的开支，你可以计划你的财富，并省去烦恼和麻烦。(引用电子产品相关政策)，销售演讲介绍，2。给我买它有什么用？我可以在保修期外花那么多钱吗？哪些部分容易断裂？保修期延长的服务产品是您车辆的保证。没有人能预测在延长的两年内你的汽车会发生什么故障。我们必须做的是防止你的损失扩大。列

8、出一些客户自费更换零件需要支付的费用。举一些顾客的例子。品牌比较：上海通用别克和奥迪也有延长保修，东风雪铁龙延长保修在价格上有一定优势。(别克将综合保修计划价格延长1年/20，000公里，凯越：3588；GL8:6588；富豪：7188；行业比较：与家电行业的延保产品价格相比，汽车延保的价格优势明显。(一般家用电器如果延长一年需要支付总价值的5%，但我们不到3%。)这个价格看起来很贵，但是你仔细计算一下，你只需要每天几美元就可以长时间不用担心地计划你的汽车。3.它与保险重叠吗？我没有保险吗？强调延长保修和保险之间的共性：它们都花费一定的金额来避免意外事故。解释保险和延长保修的区别：汽车保险涵盖

9、你的事故：损失、碰撞等。延长保修涵盖车辆正常使用中可能出现的问题；延长保修是由保险公司提供的服务，这些公司没有专业的维护能力。延保是品牌提供的一项服务，东风雪铁龙在网络、技术和备件方面有强大的支持。保修期过后会变坏，这表明你的车质量不好。这就是你推出这款产品的原因吗？东风雪铁龙推出这个服务项目并不是因为它对自己的产品没有信心。首先，有这样一个m东风雪铁龙仍然对自己的汽车质量充满信心。保养里程间隔为15，000公里。目前，所有品牌的维修里程基本上是5000公里。其他品牌只维护我们的品牌一次。如果算上这个账户，用这笔钱买我们的服务就足够了。5.为什么东风雪铁龙不直接推出4年/11万公里保修，但用户

10、需要额外付费？我们给了用户更多的选择自由。目前，中国汽车行业的最低保修标准为2年/4万公里，东风雪铁龙推出的保修标准为2年/6万公里，与大多数品牌的保修标准一致。所有汽车费用包括“保修费用”。东风雪铁龙在销售时可以将3-4年的保修费用纳入新车价格，但我们希望根据用户自己的需要给予用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的是通过自身的努力来提高自身的质量，降低用户的维护成本(这可以从我们延长保修的价格中看出，例如别克的价格)。6.为什么长安福特的延长保修价格如此便宜？(注：长安福特推出了原车保修延长计划(3W)。以福克斯为例，保修期限从2年/4万延长到3年/10万，只需支付998元。长安福特今年将所有汽车的保修期延长至3年/10万公里。这一行动只是为了减轻原始用户的抱怨。所有汽车费用包括“保修费用”。东风雪铁龙在销售时也可以在新车价格中包含3-4年的保修费用，但我们希望根据自己的需要给用户更多的自主选择。东风雪铁龙需要做的是通过自身努力提高自身质量，降低用户维护成本。长安福特以前推广的延长保修是“汽车保修延长计划”，对延长期限有