银行客户经理管理培训讲义（三）.ppt

1、银行客户经理管理培训讲义（三）,2,总目录,第一部分 培训项目的方法及目标 第二部分 客户经理管理培训教材 第三部分 客户经理营销培训教材 第四部分 新华信背景介绍,3,债券投资策划,债券发行价格由两部分组成：债券利息的现值和到期偿还额的现值。 债券发行价格有三种：溢价、折价和平价，一张债券到底采用哪种发行价格取决于市场利率与票面利率之间的关系。 当市场利率票面利率时，如市场利率12%，票面利率10时，也就是说如果你把钱存银行的利率是12%，而买企业的债券只有10%，折价发行 反过来，市场利率票面利率，如市场利率10%、票面利率12%，溢价发行。 二手债券,4,债券分类,政府债 公司债 外国债

2、 可转债,5,债券的信用评级,穆迪 投资级债券 Aaa级，Aa级、A级、Baa级、Ba级 投机级债券 B级Caa级、Ca级和C级,标准.普尔 投资级债券 AAA级、AA级、A级、BBB级、BB级 投机级债券 B级、CCC级、CC级C级和D级,6,基金,开放式基金与封闭式基金 股票基金、债券基金，指数基金和不动产基金 针对不同客户的风线承受能力而设计的保本，平衡和进取型基金,7,股票,按照投资者承担的风险和享有的权利 普通股和优先股 有面值股票和无面值股票 记名股票和无记名股票 红筹股和蓝筹股 公司职工股和内部职工股 配股和转配股,8,按客户风险承受度设计的投资资产分布和投资组合,保守型,平衡型

3、,进取型,9,投资组合的核心是投资多元化，风险分散化,投资类型的分散 股票，债券，基金，外汇，保险 投资时间的分散 长线，中线，短线投资 行业、品种的分散 强势股，弱势股 高科技，房地产股 小盘股，大盘股,10,客户经理在投资操作中的作用,客户经理帮助客户确立理财目标，理财方案，选择投资工具，投资组合 不直接参与操作 投资操作的成功与否，取决于客户的 投资经验 投资技巧 心理素质 应变能力 客户经理可以对投资期望值，风险承受能力提供指导,11,传统沟通的划分种类,12,沟通的五要素,对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提 以间接的语气指出他人的错误 先说自己错在哪里，然后再批评别人 说话前一定要顾

4、及他人的面子 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）,13,良好的习惯,不批评、不责备、不抱怨 主动用爱心去关心与关怀别人 引发别人的渴望 真诚地赞美别人 保持愉快的心情 记住别人的姓名 倾听别人 说别人感兴趣的话 让别人觉得重要,14,感知PERCEPTION,Perception (psychology), process by which organisms interpret and organize sensation to produce a meaningful experience of the world. 不同的人对同一件事务不同的观念和认知。 为什么同样是一件

5、事情怎么多人有不同的版本和体现出来不同的行为。 要承认和尊重不同的认知和由此产生的行为。,感知,家庭,成长历程,工作经历,教育背景,15,情商EMOTIONAL INTELLIGENCE,研究表明只有20的人靠智商在商界获得成功。 成功的人具有靠自我激励和持久力去面对挑战和逆境的能力。 能够实现这种能力靠的是高情商。,EMOTIONAL INTELLIGENCE,SELF-AWARENESS,MASTER NEGATIVE EMOTIONS,ATTIDUDE OF OPTIMISM,READING THE EMOTIONSOF OTHERS,TEAMING UP WITH OTHER,16,行

6、为BEHAVIOR,言，谈，举，止，表情 喜好 （颜色，艺术，衣着，饮食等等）,行为,情商,感知,环境,社会,组织,家庭,17,沟通对象类型划分,外表,性格 外向vs. 内向,行为 张狂，谨慎，谦虚，狡猾，实成,情商高低 智商：知识体系，学习能力，教育程度,18,倾听技巧,以对方为中心 从积极面回应 衡量对方的状况 回应出自己的感觉、心得 注意眼神、表情、诚恳 回应对方的情绪、感觉 不夸张、不贬值,19,倾听时应该避免,价值判断、强加于人 以自己为中心 断章取义 只说不听、只听不说,20,谈话的技巧,让对方知道你重视他 让他有发泄表现的机会 让对方有成就感、知己感 作一面镜子 深度会谈的快感,

7、21,问开放式问题的技巧,客户 同事 家人 朋友,不满意问题,欲望式 问题,困扰式 的问题,目的 产生对话兴趣 制造需求 引导消费 调动对话者的积极 让对话者谈深 使话题更深如 掩饰自己的不足！,22,不满意的问题,发现和探讨沟通对象的问题，烦事儿，挑战和担忧。 挖掘客户的需求，同事的担忧，朋友的烦事儿或者老板的挑战。 在项目，谈判，对话的诊断阶段。 你对员工流动/这项目/这哥们/上一年度营业额怎么看？ 这件事造成什么问题？ 什么因素让这活儿怎么难做？ 下一阶段 这种情况多久发生？ 什么时候发生？ 为什么成为一个问题？,23,困扰式问题,发现和探讨沟通对象由于问题，烦事儿，挑战和担忧而造成的结

8、果。 通过问话让对话者对过去感到不舒服，不满意反思，认识到问题的严重性，产生更强的需求和紧迫性。 击中对话者的痛处。 你认为员工流动率高/这项目难作/这哥们不地道/上一年度营业额增长慢带来什么样的后果？ 这些问题造成什么样的影响？ 这些问题对你本人/贵公司某些方面有何负面作用？,24,欲望式的问题,提供解决沟通对象的问题，烦事儿，挑战和担忧的思路。 激励沟通对象看到解决（客户的需求，同事的担忧，朋友的烦事儿或者老板的挑战）问题的好处。 关注问题的解决方案和让沟通对象自己陈述解决问题的好处，让客户自己说好处，比你强行说要好。 你如何看这个项目建议书，方案，想法（员工流动/这项目/这哥们/上一年度

9、营业）带来的好处？ 为什么解决这些问题如此的重要？ 这个方案能让您如何实现。？ 还有比这个方案更好的理由？,25,总目录,模块1 客户财务状况分析 模块2 业务发展计划 模块3 社交和客户推荐 模块4 组织销售活动 模块5 客户需求发掘过程 模块6 约见会面 模块7 处理客户反对意见和退出技巧,26,目标,学习业务计划的基础 发展个人业务计划 发展销售体系提高销售的效率,27,具体内容,关注的焦点 你的使命 你的经营哲学 你的目标,新业务发展计划 电话判断新客户潜力 演示会 直邮 冷拜访 现有客户推荐,为客户服务的系统 客户划分,监控 日常销售活动 销售日志,28,不计划的人或者不会计划的人注

10、定要失败,和缺乏聪明才智，运气和努力相比，缺乏计划导致更多的失败 卧薪尝胆的例子,29,我们如何看待成功,要成功，首先要有视野 如果你不知道你去那里，任何道路都可能走 有成功，你需要知道你要作甚么和怎样去做，这就意味着要有一个计划 作为一个客户经理，你需要去发展一份业务计划和蓝图。,30,你关注的焦点,你的使命 你想实现什么？ 你的经营哲学 你的目标 你的期望是什么？,31,经营哲学,你自己是个什么样的人？ 你帮助什么样的人？ 你如何去帮？,32,经营哲学的例子,“作为您的客户经理，我帮助您通过有纪律性的投资方案使您的财富增长。我尽力了解你财务上的担忧，同您建立伙伴关系，为您量体裁衣，设计适合

11、你投资需求的投资组合方案。” “我帮助想您这样的高价值客户，预测您未来的变化环境，规划投资方案，去顺应您的个人里程碑（建立自己的生意，支持儿女的教育支出和退休后的生活）“ “今天的科技日新月异，生活节奏加快，人们很少有时间和资源去管理自己的金融资产，去关注股市，单个公司的回报或者基金的表现。没有好的资源去管理财富如同大海航行失去指南针和船舵。你需要知道您的财富管理向何方向进行和怎样到达。” “有新的投资机会，我将通知您，同时建议您如何面对变化中的环境改变您的投资规划战略。这是我们银行公司和客户保持长远职业关系的一部分。”,33,财富管理银行：60秒销售讲稿,我们的财富管理银行帮助您建立独特的优

12、势，帮助您实现您的投资目标。 我们帮助您根据您的实际情况，实现您的财富投资最大化。用我们的财富规划软件，我们首先评估您现有财富状况，建立一个完全财富组合。然后，我们的组合跟踪程序定期每季度监控您的投资，包括回报表现，组合平衡和再平衡。 我是您的客户经理，加上我们的产品经理团队，结合我行世界级的研究手段，我们将为您提供增值的投资建议。 最后，我们的优益的金融产品组合帮助你建立总组合，使这个组合顺应您的具体需求。 我们希望我们的财富管理服务让您安心工作，省心地交给我们来处理您的财富管理。,34,练习：,要求：在下面的空格处回答问题。 你是谁？ 你帮助何人？ 你如何去帮助？,35,花旗的经营宗旨,向

13、前看，我们努力成为全球金融服务的领导者。我们渴望成为全世界最伟大的公司，以客户为导向，同时提供无可比拟的高质量服务。 我们也努力使自己在为客户提供服务的同时保持高标准的职业道德，成为市场这方面的领导者。 我们兢兢业业使自己的公司成为全球最好的雇员向往工作和客户最想作生意的对象。,36,设立目标,要想成功，目标要达到SMARTY SPECIFIC 具体化 MEASURABLE 可以衡量的 ACTIONABLE/ACHIEVABLE 可以操作的 REALISTIC 具体 TIME-DIMENSION 有时间性 YOUR OWN 对自己而言,37,设立目标的原因,准备自己的目标可以让自己为这些目标有

14、责任感，同时集中精力和注意力在行动上。 预测未来最佳的办法是去发明未来。这是我们设立目标的原因。,38,目标的分类,长期目标 中期目标 季度目标 月度目标 日常目标,39,设立你的本人标准表现(STANDARD OF PERFORMANCE),40,活动和系统,系统1：新业务发展 系统2：服务体系 系统3：监控,41,系统1：新业务发展,一个确立目标市场和如何去开发的过程 发现了什么 想要设定什么样的群体 如何接近这个群体 产品研发部门然后被告知，去开发最适合这个群体的产品,42,练习：确定你的目标市场,列出三块你想要集中注意力的市场。分析这三快市场可能会产生的需求，你将要提供什么样的产品和服

15、务去为客户增值。最后，决定你将要采取的措施和活动去开发这块市场。,43,开发新市场的手段，需要一切手段，一切资源去得到高端客户。,电话营销 推介会 直邮 冷拜访 现有客户推荐,44,五种新市场开发手段,45,系统2：服务系统,设立一个客户服务的目标模式，注意要简洁和低维护率 对现有客户按照给银行、公司的创造的利润率进行细分。优质客户和一般客户可以区分开来。 细分如下 优质客户：一周一个电话 中等客户：一月一个电话 一般客户：一个季度一个电话,46,练习：细分我的客户群,47,周度和月度服务计划,目的是让客户感觉到我们高质量服务的存在，让他们记住，从而建立长远的职业关系。,48,系统3：监控，职

16、责,日常活动 让自己承诺每天要想外电话，要几个客户的介绍等等 追踪自己的职责和工作效率 测试自己的生产率， 通过销售或者是客户关系管理软件 击中自己在效果好的销售活动上,49,销售日志，新客户联系记录,冷电话联系统计 电话数目 建立的联系数目 潜在客户数目 推荐的数目 会面数 现有、潜在的,50,小结：如何成为一个成功的客户经理,要有清晰的注意力 宗旨 营业哲学 目标 好的工作计划，随时指导自己的工作，好的时间管理，最终产生新的业务 有纪律性的工作方法,51,所有成功的人都有一个特点：,积极的态度,52,总目录,模块1 客户财务状况分析 模块2 业务发展计划 模块3 社交和客户推荐 模块4 组

17、织销售活动 模块5 客户需求发掘过程 模块6 约见会面 模块7 处理客户反对意见和退出技巧,53,强化销售循环,联络,建立一个和平共处的基础,发现需求,了解问题所在以及客户的预期,引导,说明你的服务对于客户预期的价值所在，但不要承诺过多,承诺与服务,在提供给客户信息的同时间要求更多的回馈 采取一些措施去强化关系并使客户保持愉快的心情,54,目标,理解不同分析判断潜在客户的方法 学习社交的基本原理 明白有效社交手段 讨论有效社交系统 学习客户经理为什么不问问题和客户不给推荐 练习如何要求客户推荐新客户 学习要求推荐客户的秘密,55,练习：社交报告卡,回答下面的问题，从1到5进行打分，1是不真实，

18、5是很真实。 当我需要帮助，建议，信息，资源时，我有一群人可以想起来去打电话。 当我遇到一个新的联系时，我可以在24小时之内记录下他的联系方式。 我每个星期至少新认识一个与商务有关的人。 我很快就会跟踪一条有用的销售线索：记笔录，打个电话或者发一个条。 我记录同我联系人有关的特殊信息：他们的家人，爱好，成就等促成交易有关的信息。 看到我的记录，我可以轻易地发现我何时最后联系那个熟人。 当我寄东西给一个熟人（新产品，新服务）时，我可以保证地址，人名不会有错。 我知道他们的生日，和其它特殊的同他们有关系的日期。 当我想送件礼物时，我知道什么样的礼物最适合他。 当我的营业地址或者职务变动时，我可以确

19、保提前通知他们。 当他们需要帮助时，我可以轻易地找到可以相应提供帮助的人。 我有定期整理我联系档案的习惯。 我的联系人熟悉我同他们的合作和工作方式。,56,社交圈资源,个人 在本人熟人圈子里 挖掘 新市场,社交圈：有用吗？,是一个强大的提供新销售线索的资源。 可以重复利用，使用正确的话，永远不会枯竭。,57,从那里开始？,巨富群体:拥有很多资本，愿意创造更多资产。 拥有较多财富的群体：他们想使他们的财富创造更多的财富。 20的银行高端客户创造出80的银行利润。 富裕群体可以从以下途径获得： 文化组织 职业机构 慈善机构 俱乐部 大多数富人之间都有家庭或者业务的联系。 银行服务的质量的口碑传递在

20、一个群体内的传播要快过在群体之间。 在美国，富裕群体的市场增长率要比其它群体快7倍。,58,社交时良好的习惯,不批评、不责备、不抱怨 主动用爱心去关心与关怀别人 引发别人的渴望 真诚地赞美别人 保持愉快的心情 记住别人的姓名 倾听别人 说别人感兴趣的话 让别人觉得重要,59,社交圈的种类,主动性 行业协会圈子 被动性 个人爱好圈子,60,影响力中心：在这些机构的决策人员,组织 会计师事务所 律师事务所 房地产中介 诊所 商业机构 行业协会 猎头 旅行社 银行,决策人员 被经常征集意见和建议 他们通常是该领域的领导人 他们通常有较大的财富 他们认识行业内的其他重要人物。 他们同不同类型的人接触

21、他们提供不同的专业服务和具有较强的社交能力。 他们同重要决策人于的个人关系较好。,61,发展你个人的社交活动行动计划,部分一：你个人社交活动圈名单。 在以下诓内写下你知道的人名。,62,练习：,在以下职业有关的圈子内写下你认识的人名，根据他们的影响力排序。,63,练习：影响力圈子,列出符合以下条件10位最有影响力的个人： 认识你，尊敬你，信任你 安排一顿饭,64,联系安排：必须有条理性,预计的日期内容 第一周发一封邀请信或者是传真 第三周打一个跟踪电话 第二个月继续电话发掘相互产生兴趣点 第四个月询问上次联络讨论的结果 第六个月探询是否可以相互介绍生意,65,小结,社交圈是有效的发掘客户资源的

22、工具。 社交圈应该要集中和避免随意性。 发展自己的社交圈。 发展社交圈的目的就是让社交圈的人给你介绍客户。,66,客户推荐,上一次您要客户推荐是什么时候？,67,客户推荐：最有效的销售手段,68,主要懒于问客户推荐的原因,这不是我个人的习惯。 我不想让人觉得我无路可走了。 我不想让客户觉得不舒服。 这不是我的工作习惯。 以后再问有更好的机会。 认为客户没有潜在客户资源。 我的销售目标已经实现。 要问的人已经对我们的产品和服务不满意。 认为客户会拒绝。 暂时不是工作重点。 以后销售业绩不好时，再去问客户推荐。 自我为中心。 不迫切。,69,客户调查表明,86%的客户愿意为自己的客户经理介绍新客户

23、。 但是，只有12%的被调查客户说他们曾经被要求推荐客户。 调查有所罗门。美邦公司在美国全国市场进行。,你不知道的事情会伤害到你的利益。 这不是客户的问题，更是你自己的问题。 不低下高贵的额头，没有将来的辉煌。,70,客户不给介绍的原因是：,“你太年轻，不熟悉业务” “我不知道你怎样去处理这个新客户” “我的推荐可能对完成你的销售没有效果” “我不想让我的名声收到坏的影响” “客户多了以后，会影响到为现有客户服务的质量。” “我担心个人的隐私和机密信息受到泄漏。”,71,请客户提供推荐前的准备,如果感觉到一个客户会推荐大量客户给你，你首先要消除他的疑惑和顾虑。 同他谈论这样做的风险和疑惑，表示理解和尊敬。 “不管您是否因为是我的客户介绍不介绍，我非常珍惜您和其他客户对我本人的信任和信心。您可以有理由期待着我的专业精神和服务同样服务于您介绍过来的客户。你认识的人当中，有没有”,72,练习：处理客户反对意见,请回答下面反对意见 有新的业务会影响到我们现有的服务。 你干这行的时间太短。 我