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文档简介

1、.,导览员讲解及接待技巧培训,主 讲：陈 艳,.,导览员讲解及接待技巧培训,学习内容： 1、文博宫（馆外）讲解及介绍 2、历往重要领导参观情况介绍 3、馆内讲解线路及技巧 4、讲解词 5、资源客户的筛选及沟通 6、各类游客接待事宜 7、馆内秩序的维护 8、突发事件处理程序及原则,.,问答： 针对以上学习内容，请谈一谈你对哪一部分内容比较感兴趣？或者说，你对此次培训的期待效果是如何的。（分组进行）,.,一、文博宫（馆外）讲解及介绍,1、附讲解词 2、附平面图,.,演示： 文博宫接待线路及讲解。,.,二、历往重要领导参观情况介绍,1、2011李长春 2、2011蔡武 3、2011江苏 4、2011

2、厉无畏 5、2012刘云山,.,.,.,.,.,.,三、馆内讲解线路及技巧,现场演示： 1、讲解前的准备 2、讲解开始时的迎接和欢迎词 3、讲解线路的指引 4、一楼讲解知识的运用和技巧 5、二楼讲解知识的运用和技巧 6、讲解结束时的欢送礼仪,.,四、讲解词的分析和灵活运用,举例说明： 1、一楼瓷器类 2、二楼书画类,.,测试： 有请每位讲解员进行现场即兴讲解.,.,五、资源客户的筛选及沟通,1、记 2、看 3、跟 4、聊,.,沟通： A、第一印象法则 B、简要介绍艺术馆展览概况 C、主动提供服务 D、寻找共同话题 E、筛选,.,六、各类游客接待事宜,1、港团及其他语系游客 2、社会大众团体 3、学生 4、边缘客户群体,.,七、馆内秩序的维护,入馆须知 人群限流 安全说明-拖鞋 特殊群体-小孩、老人及其他 强行驱离,.,八、突发事件处理程序及原则,应急程序： 1、通知 2、汇报

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