医院服务理念礼仪

1、服务概念和技能，课程内容介绍，第一部分服务概念，第二部分服务技能，第三部分商务礼仪，服务概念，我们在生活中哪里没有被服务过？讨论1:你体验过什么好的服务？你同时经历了什么不满意的服务？1.服务可以创造更高的利润(咖啡增值)。服务可以形成差异(第一附属医院)3。服务可以加深印象(豪华游艇)4。服务可以促进交流(母亲吸烟)。服务可以创造品牌(海尔、肯德基)。好的服务会给我们带来什么？讨论(2)医疗服务和医院服务是一回事吗？你认为在当前的医院服务中，哪些方面经常让病人感觉不好？导致病人抱怨的导火线：1。经过长时间的排队，他们终于到达了那里，但是医务人员突然一言不发地离开了。像青蛙一样在大厅里跳来跳去

2、。面对医生的建议，这些有才华的学生就像文盲一样。每次都忘了带登记卡，每次都要付钱。家庭成员急于询问原因。然而，医生表现出漠不关心。6.输液不能叫人回来。现代医院倡导的服务理念：1。没有没有病人的医院；2.“一切都以病人为中心”；3.“所有的游客都是客人”(什么是客人？你如何对待客人？4.“服务不是小事”。5.“每个人都是一扇窗户”(每个人都有责任，每个人都没有责任，我有责任)。6.“没有最好，只有更好”。第二部分，不同年龄患者的服务技巧、沟通方法和沟通方法：儿童指导、关注父母感受(注射)青少年？(点牛奶)你在找谁？怎么了！能为你做什么？你想从他那里得到什么！(他走了，把话筒打开。你能告诉我什么

3、吗？我知道，别再说话了！(母亲“手术”、“住院”)我已经知道你的情况，我们会尽快给你治疗。对不起，你还有其他要求吗？我只能这样做，我不能。对不起，也许我真的帮不了你！这是医院的政策！(火车)根据大多数人的情况，这是我们医院目前的规定。我们一定会注意你的意见，并及时改进。感谢您对我们工作的理解。2.传递温暖1)传递听诊器(热量)2)缓解病人的紧张(结扎)3)温暖护理(打开关节时送花)4)把他们当作亲戚对待(老人的可怕形象，如家庭护理，日本)5)不要使用命令语气(使用“我愿意”。为了减少摩擦，用“你可以”委婉地说“不”。6)用我(我们)代替你。“你错了”。“我认为这里有一个误解。”你应该这么做。我

4、们最好这样做。7)用“你能”代替“不”。我对此一无所知。这不是我的工作。你必须去药房检查一下。2)王主任不在。你可以去住院部的一楼看看。他今天应该在那里。8)使用“我会”。你没看到我们有多忙吗？你的问题至少需要半个小时。半小时后我们会去你的病房听。数据显示，当病人抱怨症状时，医生平均会打断19秒钟(导致病人不听医生的建议，甚至犯诊断错误)。讨论：为什么现场听起来很难？听注意事项，1。一般不要打断对方。焦点3。不带偏见。积极回应。分析。倾听和训练。了解那些抱怨我们需要患者良好声誉的患者的抱怨。病人的抱怨代表了他们对我们的信任。病人是我们的衣食父母。病人的投诉可以帮助我们发现问题病人的投诉给我们带

5、来了优质服务的机会。据权威公司统计，有大问题但没有投诉的顾客中有9%会投诉，无论结果如何，19%愿意再次光顾的顾客会投诉并得到满意的解决方案，54%愿意再次光顾的顾客会投诉并很快得到满意的解决方案，82%愿意再次光顾。处理投诉的步骤：第一步：了解患者投诉的原因第二步：张贴形象、打电话看报、吃东西、等朋友玩电脑游戏、提建议、实施差异化服务：满足患者的便利性：开展电话预约挂号、开通绿色通道、全程引导等多层次满足患者需求：个性化服务、“低成本病房”、“简单门诊”、“家庭病床”、“2细微服务：降低窗口高度、 设立“休闲区”: 24小时供应开水，提供一次性水杯、书籍和报纸，发放印有科室主任、护士长和24

6、小时服务热线的“爱心联系卡”,腾出每个病房的房间作为简易厨房等。 实施人性化服务：优化视觉体验：蓝色有镇静作用，尤其是高烧患者看到蓝色时，可以保持情绪稳定。橙色消除抑郁，绿色刺激情绪，紫色安抚情绪，帮助孕妇，请稳定黄色刺激食欲，棕色加速术后病人的恢复。第三部分商务礼仪，1。握手的主动权掌握在四种人手中：主人、老人、高官和女士，握手时应该总是得到回应。正确的握手姿势：站起来，用双脚将手举至腰部，微笑着微微前倾。眼睛温柔地看着对方，轻轻握住对方上下晃动的手。握手应该站着握手。首先脱下手套，用右手握住手，不要交叉和握手，一般不要在桌子对面握手。秩序：在年轻人和老年人之间，长者先伸出手；在男人和女人之

7、间，女士首先伸出手；在上下级之间，上级首先伸出手。时间不应该太长，力量可以在25秒内适中。2。介绍仪式：(1)向工作单位、部门、职位、姓名等介绍自己。(2)在介绍他人时，你经常使用祈使句和敬语向长辈介绍年轻一代，向女性介绍男性，向上司介绍下属，向主人介绍客人，向病人介绍另一家医院的同事。3、收到名片时说“谢谢”，仔细阅读并收集好。当有很多人的时候，你应该从领导那里依次交换名片。注意名片的位置。如果双方同时提交名片，他们应该从对方的下方传递名片，用左手拿走对方的名片。电话礼仪请在电话响三次后报告公司名称。接电话时，你应该保持微笑，用左手拿着麦克风，用右手写笔，并做正确的记录。同时，你应该特别注意数字和数字的准确性等。让对方挂断电话，然后耐心地接听电话。你不能在电话里表现出不耐烦。你应该熟悉早上7点前和晚上10点后去医院的交通路线。如果你必须在紧急情况下战斗，你必须首先道歉。赞美美国，赞美美国，赞美的好处。1表扬能让人兴奋。赞美可以拉近距离。表扬可以增强自信。表扬可以促进交流。赞美能赢得双赢。赞美方法，来自不同年龄和性别的不同孩子的赞美，来自女人的赞美，来自男人的赞美，来自老人的赞美。不同的职业和职位：医生、护士、教师、清洁工、私人业主、农民、厂长和经理、普