宜昌奔驰、东本商务礼仪培训

1、,商务礼仪培训,Q：,什么是商务礼仪？,商务礼仪是在商务活动中 体现相互尊重的行为规范。 商务礼仪的核心作用是 为了体现人与人之间的相互尊重。 它是商务活动中对人的 仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,Q：,为什么要学习商务礼仪？,销售三要素：？，需求，购买力,Q：,为什么所有同事 都要学习商务礼仪？,礼仪的原则： 自尊 尊重他人, 猜猜看，图中人物的身份,礼仪的基本概念,仪表服饰,举止,语言,仪表服饰,衣着,装扮,饰品,第一印象是成功销售的 最重要的环节。,Q：,汽车4S店员工着装要注意什么？,商务场合要着正装。 正装就是成套的服装。 超短裙，深V领特性感，穿了更有自信 鞋子只要是黑色就行了，黑

2、布鞋、黑球鞋、黑拖鞋都OK。 制服是工作服，所以脏乱破旧也无所谓。 男士穿西服应配白袜子，这样看起来更精神。 夏天来了，鱼嘴鞋、松糕鞋、高跟凉鞋特时尚。,Q：,领带很重要, 它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰,比如大的戒指和粗手链 出门拜访，随身总带一个拜访包 无论何时,可能的话都别忘了最后再照一照镜子,从中或许你会发现某些先前忽视的不对头的地方,例:发型有点不正,衬衫上有个疵点等 衬衣:可以穿白颜色衬衣, 要保持领口,袖口清洁,并且一定要扣上风纪扣 西装:不要让西装背部留有头皮屑, 西裤要笔挺,裤长以稍微盖住皮鞋为准.,男性的着装建议,头发:不要蓄长发,要把头发梳好,并且要清除头皮屑

3、 鼻子:不要让鼻毛露在外面 嘴:杜绝口臭,并确信没有东西塞在牙缝里 眼睛:不要让顾客看到一双布满血丝的疲倦困顿的眼睛 耳朵:不要让耳朵里有分泌物 下颌:胡须要刮干净 指甲:要修剪得整齐,男性的着装建议,从事业务活动的场合总要着西服套裙 在办公时应穿那种朴素的浅口无带皮鞋 总是穿中性色调的如灰,黑，肉色的长筒袜,不要让丝袜退落,不要有破损 在衬衣或裙装外总要套一件外套 总要带一支好笔 不要带时尚性的小饰物 裙子长短要适中,不要让裙子有皱折, 不要让里面的衬裙露出来,女性的着装建议,女性的着装建议,要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐, 最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品 不要留长指甲,涂自然色

4、的指甲油 慎用香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,仪表服饰,找出这位先生的衣着错误,着装禁忌,仪表服饰,请勿穿着闪亮颜色或粗图案的衬衫 避免衬衫带有颜色对比明显的衣领,衬衣禁忌,衣着 皮鞋 鞋子职业化，系带 精致的，有光泽 纯色(黑色) 与服装搭配 袜子深色的，高质量,太亮 造型奇特 个性颜色,饰品 时尚和朴实的现代风格画龙点睛的作用 不宜过多,否则会分散对方的注意力 饰品尽量选择同一色系,项链 手表 戒指 耳环,粗项链，颜色鲜艳 运动休闲型手表 复杂，张扬 艳丽，夸张,我现在现场找一个模特,仪表的整理 还有哪些内容？,头发,面孔,牙齿,领带,手,标志,铭牌,袖口,衣

5、扣,语言,常用谦辞,得体称呼,言之有理,积极倾听,常用谦词,32,得体称呼 敬称 根据性别： 张先生、李小姐 根据职业： 王大夫、张教授 根据职位： 孙经理、赵总 钱哥、李姐、小周、老田（尤其是女性） 谦称 忘记客人姓名如何处理？ 禁忌想当然 可先自我介绍 可先交谈，拉家常唤醒记忆。,32,言之有理 态度诚恳、亲切。 用语谦逊、文雅。 声音大小要适当，语调应平和沉稳。,一是态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。例如，当你向别人表示祝贺时，如果嘴上说得十分动听，而表情却是冷冰冰的，那对方一定认为你只是在敷衍而已。所以，说话必须做到态度诚恳和亲切，才能

6、使对方对你的说话产生表里一致的印象。二是用语谦逊、文雅。如称呼对方为您、先生、小姐等；用贵姓代替你姓什么，用不新鲜、有异味代替发霉、发臭。如你在一位陌生人家里做客需要用厕所时，则应说：我可以使用这里的洗手间吗？或者说：请问，哪里可以方便？等。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。三是声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。,你喜欢听别人说话吗？ 你会鼓励别人说话吗？ 你不喜欢的人在说话时你会注意听吗？ 无论说话的人是男是女年长年幼你都会

7、注意听吗？ 你是否会尽量避免目中无人和心不在焉？ 你是否注视说话者？ 你是否忽略足以使你分心的事物？,积极倾听,你是否微笑点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？ 你是否深入考虑说话者所说的话？ 你是否试着指出说话者所说的意思？ 你是否试着指出他为何说那些话？ 你是否让说话者说完他的话？ 当说话者在犹豫时你是否鼓励他继续下去？ 你是否重述他的话弄清楚后再发问？ 在说话者讲完之前你是否避免批评他？ 无论说话者的态度与用辞如何你都注意听吗？ 若你预先知道说话者要说什么你也注意听吗？ 你是否询问说话者他所用字词的意思？ 为了请他更完整的解释他的意思你是否询问？,积极倾听,基本动作,表情,站姿坐姿及行走,

8、手势,交换名片,表情,微笑和眼神 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：是坦诚而不是瞪）,“笑”应该贯穿销售行为的整个过程!,A?,B?,C?,眼神的重要性,体验微笑动作,公共场合吸烟 当众打哈欠、伸懒腰、看手表、抓头皮。 当众挖耳、鼻、玩弄手指。 说话不注视对方，来回抖动大腿。 商务场合嚼口香糖。 不搔抠身体、体无异味、不在食物上留牙印 咀嚼无声、控制表情、不当众剔牙,体态礼仪禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤

9、参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗 忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,体态礼仪禁忌,请大家观看一段视频,请体会肢体语言的作用。,站姿,双脚与肩同宽 双手合抱于前方 挺胸抬头收腹,顶书训练,不良站姿,身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动,入座,在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅 交谈距离0.75-1.5M 配合音量大小 最好不要坐对面,坐姿,座

10、位的前半部 身体略前倾 双手置于腿上 能够实现迅速起立,请体会肢体语言的作用。,女性优美的坐姿: 1.应款款走到座位前,先退半步然后坐下,坐椅面的一半或三分之二.如果是从椅子后面靠近椅子,应从左边走到座位前。 2.如穿裙子入座时,应清理一下裙边,将裙子后片向前拢一下,以显得端庄娴雅.忌裙子掀起,露出大腿等。 3.入座时,双膝应并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜成流水形.切忌叉开两腿或跷二郎腿。 4.坐沙发时要求腰挺直,两腿垂地微内收,背部不要靠沙发背.两手自然弯曲,手扶膝部或交叉放于大腿中前部,或一手放于大腿上另一手肘放于沙发扶手。 5.如需搬动椅子,应尽量不要发出响声,并且落坐要协调,声音轻

11、,切忌猛起猛坐。,离座,先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,行姿礼仪,从容，轻盈，稳重,方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,不当行姿,横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,蹲姿,一脚在前，一脚在后 两腿向下蹲，前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起，脚掌着地 臀部向下,行动-引导,侧前方引导 引导手势 眼神运用,行动-概述,引起客户的注意 简述时间安排 眼神运用,行动-鞠躬礼仪,30度鞠躬(脚尖前1.5米) 颈部动作 声音与动作分开并有停顿,行动-鞠躬礼仪,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自

12、然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。,行动-握手,握手时的姿态： 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 手掌向上,力度适中,一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握 不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度,握手注意事项：,行动-握手,握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先,行动-交换名片,必须起身接收名片 双手交换名片(右手递) 朗读客人的名字及称谓 名片置于胸前或桌面 收藏于名片夹,行动-交换名片禁忌,不要在接

13、收的名片上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 与上级一同面对客人时,应由上级先递送名片,接送物品,双手接送物品 同时语言表达 介绍时的手势,其他礼仪,电话礼仪,书信礼仪,办公室礼仪,电话礼仪-电访,打电话前做好准备 电话旁放置记录本 理清思路,电话礼仪-电访,明确电访的客人 简明扼要叙述 恰当的结束语,理顺通话要点 纸笔便于记录 先确认对方的电话号码、公司名、姓名等 准备好打电话的内容并把相关资料放在自己手头 选择适当的通话时间： 9:3011:00和13:3016:30,没有谈话主题 临时寻找记录工具 打错电话找错人 临时寻找与谈话内容相关资料 不恰当的时间： 家里电话8点以前10点以后

14、 公司电话10点以前4点以后,电话礼仪-电访,自报家门，确认对方是否方便 说明自己要谈论的话题 客户在大量讲述时适时表达“嗯”“啊”等语气词 用自己的语言重复客户观点 结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等 请客户先挂机，再静静切断电话,直接切入谈话 不事先说明话题 打断客户说话 自己先挂机,电话礼仪-电访,电话礼仪-禁忌,语调过高或过低 语速过快或过慢 粗鲁的挂断电话 口头禅,使用公司的规范信封 保持信函及信封的整洁、美观 信封用工整的手写 使用问候和致谢语开始和结束 内容简洁明了、措辞得当 无语法错误和错别字,使用非公司的规范信封 信函及信封有污渍 信封内容手写潦草或采用打印方式 无问候和致

15、谢语 内容罗嗦 语法错误和有错别字,书信礼仪-商务信函,主题清晰，主旨明确 采用统一格式的签名 文字使用宋体或Arial体 多个附件时应对文件进行编码 重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息 收到对方有邮件及时回复确认,主题太长或没有主题 随意地签名 花哨的字体 凌乱的附件名称 重要邮件不设置提示信息 不理会对方的邮件,书信礼仪-电子邮件,信息明确 内容简练 避免发送超文本信息 短信标注经销商简称和个人姓名 重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认 如果客户表示不希望收到短信，应在所有数据中注明,信息含混不清 内容重复啰嗦 单条信息文字超过60个 短信结尾无经销商简称和

16、个人姓名 重要短信发送后没有跟踪措施,书信礼仪-手机短信,开门动作 向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，请客人进入 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,办公室礼仪,办公室礼仪,进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。 传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。,办公室礼

17、仪,会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,接待,行为准则,接听客户电话时,铃响二声接听电话 面带微笑 使用标准问候语 请教称谓 电话自我介绍 确认来电目的 边听边记 总结客人的意愿 填写表格 不可打断客户。,接待,接听客户电话时 如果是电话找人，应该做什么？： 告知客户转接电话 告知转接电话人姓名 节省客户的时间，使其不必再重复所说的话 移交听筒时要遮住或按“HOLD”,行为准则,接听客户电话时 问： 被访者正忙怎么办？ 被访者不在怎么办？,行为准则,接待,行为准则,客户来电咨询购车，应该注意什么？,接待,行为准则,二声内接听

18、问候客户（您好，早上好等） 自我介绍 感谢致电（品牌+经销商） 询问顾客姓氏 向顾客提供帮助 了解客户基本需求 能清晰描述经销商位置 接待热情,接待,行为准则,客户亲临展厅时,客户初来到展厅时我们应做到哪些？,接待,行为准则,客户亲临展厅时,迎接 饮料 问候 自由观看 请求称呼,接待,行为准则,客户亲临展厅时,讨论 与客户保持多远的距离？ 多人来展厅怎么办？ 接待过程中有其他客户怎么办？ 接待过程中手机铃响怎么办？,接待,客户亲临展厅时 询问客户的具体需求以便为其提供帮助 来店问路 找厕所 找人,行为准则,和善地指示客户道路或厕所的方向。 如果客人没有马上离去，请客人在展厅休息区稍做休息，询问

19、客户需要何种饮品，并询问客人是否要看一下新车。 如果客人对新车有兴趣，则伺机提供产品介绍。,接待,客户亲临展厅时 客户离店时，销售顾问或服务顾问要： 提示物品 感谢惠顾 送客 开车门 道别 目送客户离开,行为准则,接待,客户亲临展厅时,其他我们该知道的礼仪,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,其他我们该知道的礼仪,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第

20、一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,其他我们该知道的礼仪,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯。 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先。 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,其他我们该知道的礼仪,中式商务餐礼仪,准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜 座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士 坐下

21、后自己再坐 要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)席间交 谈时也要照顾到各位 为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为 别人夹菜 主人简短讲话后再用餐，当主人宣布结束时再离席 接受别人斟酒、水、饮料时，应还叩手礼，并说”谢谢“ 饮酒要适量，敬酒要适可而止，不可强人所难 离席话别时应感谢主人的招待,其他我们该知道的礼仪,中式商务餐礼仪,吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 席间不要提令人倒胃口的话题，更不能大声喧哗 不要用指甲剔牙缝 吸烟应征得周围人同意，烟灰弹在烟缸内,其他我们该知道的礼仪,桌 子,主方,主