酒店客房细致服务课件

1、客房细致服务,什么是细致服务？ 细致服务是在个性化基础上发展起来的，是根据不同类型的客人，将个性化服务落到实处，服务的过程中注重细微，关注细节，用心细致，想客人之所想，想客人之未想，及时发现并满足宾客的潜在要求， 细致服务的目的？ 达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度，实现酒店经济、社会效益双赢的目标。,酒店客房服务技巧关于细致服务,客房细致服务,客人来店前的准备 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。,酒店客房服务技巧 客人来店前准备,客房细致服务,爱好,酒店客房服务技巧 客人来店前准备,客房细致服务,有针对性提供优质服务,以保证客

2、人需要。,（1）掌握客情,客人的姓名,生活习惯,禁忌,宗教信仰,外貌特点,（2）整理房间：,客人到达前一小时,保持清洁 整齐 卫生 安全,（3）检查房间设备、用品。 （4）调节好客房空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、 仪表、服装、发式，等候 客人的到来,酒店客房服务技巧 客人来店前准备,客房细致服务,了解客人兴趣爱好,酒店客房服务技巧 如何做好细致服务,眼观六路，洞察客人兴趣,善“看”,b. 耳听八方，捕捉客人爱好,“投其所好”,善“听”,客房细致服务,尊重客人的生活习惯,酒店客房服务技巧 如何做好细致服务,根据客人意愿调整客用品的配置,b. 根据客人要求安排清扫时间,客人生活习惯,房

3、间内的变化、摆设,载体,c. 根据客人情况调整服务规范,客房细致服务,做好服务的延伸,酒店客房服务技巧 如何做好细致服务,以下情况你要怎么做？ 1、见到床头有一本书倒扣着 2、见到床头有一瓶已开启但未喝完的饮料 3、见到客用的梳子上有头发 4、见到客人衣服旁放着一颗纽扣 ,客房细致服务,1、必须做好规范化服务。 服务规范是做好服务的基础和前提，细致化服务是在规范化服务和个性化服务基础上发展起来的。 2、掌握客人真实需求。 服务员在服务之前洞悉客人真实的需求，凡是合法合理的需求就应该尽力给予满足。 3、不能影响酒店收益。 细致服务不能影响酒店收益。细致服务要有成本意识，服务的过程中要做加法，有时

4、也要做减法。关键是发现客人之真实需求，解决客人迫切想解决之问题，同时在情感上体现一种交流和沟通、尊重和关怀。,酒店客房服务技巧做好细致服务应注意的问题,客房细致服务,4、尊重客人隐私。尊重客人隐私是客房优质服务的一项基本要求。客房服务员是酒店最多接触客人隐私的人，因此要做到不该看的不看，不该说的不说。 5、要因人而异。细致服务在服务方法和程序上要因地制宜、因人而异。 （见到客人携孩童入住，你要怎样做？） 6、要注意安全。 细致服务一定要注意安全。,酒店客房服务技巧做好细致服务应注意的问题,客房细致服务,1、只要朝着一个方向奋斗，一切都会变得得心应手。20.6.166.16.202010:001

5、0:00:23Jun-2010:002、心不清则无以见道，志不确则无以定功。二二年六月十六日2020年6月16日星期二3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。10:006.16.202010:006.16.202010:0010:00:236.16.202010:006.16.20204、与肝胆人共事，无字句处读书。6.16.20206.16.202010:0010:0010:00:2310:00:235、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。Tuesday, June 16, 2020June 20Tuesday, June 16, 20206/16/20206、最大的骄傲于最大的自卑都表示心

6、灵的最软弱无力。10时0分10时0分16-Jun-206.16.20207、自知之明是最难得的知识。20.6.1620.6.1620.6.16。2020年6月16日星期二二二年六月十六日8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。10:0010:00:236.16.2020Tuesday, June 16, 2020,1、只要朝着一个方向奋斗，一切都会变得得心应手。20.6.166.16.202010:0010:00:23Jun-2010:002、心不清则无以见道，志不确则无以定功。二二年六月十六日2020年6月16日星期二3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。10:006.16.202010:006.16.202010:0010:00:236.16.202010:006.16.20204、与肝胆人共事，无字句处读书。6.16.20206.16.202010:0010:0010:00:2310:00:235、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。Tuesday, June 16, 2020June 20Tuesday, June 16, 20206/16/20206、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。10时0分10时0分16-Jun-206.16.20207、自知之明是最难得的