员工培训之沟通技巧

1、2020/7/8,1,沟通技巧,2020/7/8,2,游戏 前言 沟通与心态言论 沟通及其要素 沟通的种类 领会身体语言 案例分析,2020/7/8,3,游戏规则：当两人见面时，每人都同时向对方打出一个代表自己希望与对方以何种见面礼节相见的手势。 出一个指头，代表自己想以对方见面的方式是“点头”；出两个指头，代表自己想与对方见面的方式是“握手”；出三个指头，代表自己想与对方见面的方式是“握手的同时，自然地拍拍肩膀”；出四个指头，代表自己想与对方见面的方式是“拥抱”。,游戏,2020/7/8,4,“人际准则”：别人怎么对待我 我就怎样对待别人。,变成：估计别人这样对待我， 于是我， 就这样对待别

2、人。 出“4”准则：希望别人怎样对待自己 自己就怎样对待别人。,2020/7/8,5,前言,人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富 ，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。,一个人的成功,15%是靠他的专业,85%是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系却不行。 -卡耐基 (舍得论),2020/7/8,6,沟通与心态言论,先回应声音再响应表情(王熙凤,未见其人,先闻其声) 适度原则 适当的时间适当的地点以适当的方式面对适当的对象说出适当的内容 阅人无数,功力倍增(平时要多与人接触,大方点),2

3、020/7/8,7,三明治法,认同、欣赏、关爱、幽默,建议、批评,鼓励、希望、信任、支持,2020/7/8,8,例：批评某君上班迟到,常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。 三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难， 请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。,2020/7/8,9,沟 通,n沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群體间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程.,我们需要学

4、习沟通是因为：,每个人的想法都不一样!,2020/7/8,10,沟通过程模型图,2020/7/8,11,沟通过程及其组成要素,2020/7/8,12,沟通过程及其组成要素(续),信息源即信息发出者 信息 通道(方法) 信息接收者 反馈 障碍 背景,2020/7/8,13,信息,通道(方式:Email, Telephone, face to face) 信息接收者 反馈 障碍 背景(education,interest,age,habit) 教育 興趣 年齡 習慣,2020/7/8,14,沟通的作用,令工作能正确快捷地完成 提高生产力，减少浪费 消除疑惑和误会，加强人与人之间的关系,2020/7

5、/8,15,沟通技巧可应用于：, 执行工作 (与上司) 训练下属(与下属) 开会(同事,上司) 面谈(朋友,同事, 客户) 激励士气 (团队精神,多赞美,多肯定, 多给成就感),2020/7/8,16,管理者沟通的基本观念,n如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。(怕,人微言轻,便衣警察,) n在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看法。(老师适应学生?) n身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。(达共识,对事不对人) 避免熟而失礼,2020/7/8,17,你必須具有下列交流技能,简明扼要的说明任务的性质 做什么？如何去做？ 鼓励完成任务的人

6、员 建立和谐的关系 委托职责,2020/7/8,18,Touch觸覺,Tone語調,2020/7/8,19,主谓宾, 定状补 我座車。 我高興的座上去游樂場的豪華大巴車。谓前为状,谓后為补 定语必居主宾前,措词: (陈词:跑马,马跑) 曾国藩:屡败屡战 律师口中有财产万千,律师笔下有生命万千 三寸不滥之舌雄于百万之师,語言的妙用,2020/7/8,20,言语沟通,面对面(面谈) 通过电话 通过第三者 书写,无论何时,摘起话筒时请微笑, 因为对方能感觉得到,2020/7/8,21,非言语沟通,身体语言 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交叠双手或双脚) 面部表情 目光接触, 微笑等. 语调 与他

7、人身体的距离 衣着打扮 发型,2020/7/8,22,身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通” 身体语言的作用 代替语言 强化效果 体现真相,领会身体语言,2020/7/8,23,领会身体语言(续),2020/7/8,24,领会身体语言(续),直视意味着 积极的思考,手支下巴表示沉思,做出決定,2020/7/8,25,观察面部表情,2020/7/8,26,面对面沟通,2020/7/8,27,沟通技巧,聆听 说话 阅读 书写,2020/7/8,28,听与说,上帝的意思：别光顾说，听一听吧。 清醒 有 “自知之明” 你说得太快吗？ 你发音清楚吗？ 你的声音太

8、高吗？ 你用词准确吗？ 你有没有又犯口头禅的毛病？,2020/7/8,29,倾听对方谈话的几种高明做法,一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意等方法。如：“你的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”，“我很理解。”，“想象得出。”，“好象你不满意他的做法？”,2020/7/8,30,二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。,倾听对方谈话的几种高明做法,2020/7/8,31,傾听,“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”,Two ears and

9、 one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot,2020/7/8,32,傾听的重要性,获取重要的信息 掩盖自身弱点 善听才能善言 激发对方谈话欲（nod, note） 发现说服对方的关键 获得友谊和信任,2020/7/8,33,同理心达到心灵的默契,同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人。 同理心认为 先處理心情问题再處理事情。 立场要坚

10、定,态度要热情.,2020/7/8,34,同理心的好處,1）深度尊重别人，满足对方心理需求。 2）化解人际矛盾，融洽人际关系。 3）消除逆反情绪，解除沟通障碍。 4）增加专业风范，展示人格魅力。 5）使对方非常乐意接受自己，有利于快速形成共识、解决问题。 6）无需用任何金钱投资，具千金难买之效。,2020/7/8,35,四種談話方式,LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通,2020/7/8,36,L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改进的心情; 仅仅

11、按照对方的表面意思办事,而不能理解并反馈其实际意图等.,四種談話方式,2020/7/8,37,H：正确的方式,可给高分 受话方能准确辩认出并且准确地反馈出表达方重要而明显的感受。 此时的结果是表达方觉得被人了解，非常乐意继续与受话方交流。 通畅的沟通和良好的心情会使事情较容易处理,四種談話方式,2020/7/8,38,HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在暗示,四種談話方式,2020/7/8,39,例一：你们的东西怎么这么贵？,LL：贵，你就别买。（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。（仅表抱歉） H：噢，是吗？（重

12、要感受：顾客有高见要发表，并且希望你们能听听） HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在感受与需求。,2020/7/8,40,例二：有人叫了你一声。,LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）,2020/7/8,41,例三：交谈中，对方看了好几次手表,LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。（忽视对

13、方） L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅表抱歉） H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你结束交谈的感受） HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望尽快结束这次谈话）,2020/7/8,42,练习,有人讲完一个笑话。,2020/7/8,43,練習,顾客打来一个怒气冲冲的投诉电话。 盈利公司采購部王經理怒氣沖沖打電話找勝利公司業務部吳經理投訴其貨物品質不良吳經理出差不在公司由助理小林接的電話。,2020/7/8,44,回敬无礼以眼还眼，以牙还牙,一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄

14、来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。”丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。”,2020/7/8,45,一位热爱政治胜过贤妻良母的女士咬牙切齿的对他说：“如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒药。” 丘吉尔马上说：“如果我是你的丈夫，我就马上把咖啡喝下去。”,有趣的,2020/7/8,46,回敬无礼原物奉还，以毒攻毒,诗人北岛在某次报告会上，滔滔不绝地发表他的意见时收到一张提问的纸条：“为什么你总是用一些令人作呕的话来回答我们的问题？” 诗人答道：“这是因为有令人作呕的纸条来提问.”,2020/7/

15、8,47,回敬无礼以静制动，以礼对辱,一群激进分子在某政府门前作抨击时弊的演讲，激昂之处，发誓要把政府办公大楼烧个片甲不留。这时走出一位官员来维持秩序，他对着激动的人群大声喊道：“请散开吧，要烧大楼的请到左边来，要烧议员的请到右边来。”愤怒的人们哄然大笑，平静的三言俩语使刚才剑拔弩张的紧张踪影全无。,2020/7/8,48,假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：“怎么样？发大财了吧！”你可以顺势接过话头说：“下次就轮到你了。”,回敬无礼一语道破,2020/7/8,49,面对棘手的提问-诱导否定,1972年5月的一个凌晨,美苏关于限制战略武器的4个协定刚刚签署,蜜蜂一般的记者围着

16、基辛格不断地问,其中一个是:“我们有多少潜艇导弹配置分导式多弹头?”他笑着答到:“数目我是知道的,但我不知道是不是保密的.”记者自作聪明地忙说:“不是保密的.”基辛格马上反问:“不是的吗?那你说是多少?” 对方只能自嘲地一笑了之.,2020/7/8,50,面对棘手的提问-反口诘问,罗斯福在当选美国总统前,曾任海军要职,某次他的朋友问他某营军事基地的建立计划,这是个很让人为难的问题.当时罗斯福环顾了一下四周,低声问:“你能保密吗?”朋友赶紧说:“当然能.”罗斯福松了一口气:“那么,我也能. ”,2020/7/8,51,面对棘手的提问-模糊对答,一外国参观者询问我某厂飞机发动机的年产量,这属于机密

17、,但直接回绝会令人难堪.瞧瞧这位聪明的总工程师是怎样含糊其辞的:“计划下达多少,我们就生产多少.”,2020/7/8,52,如何把握与人沟通的技巧,衡量一切沟通技巧的最高标准： 说者，说到听者想听 听者，听到说者想说,2020/7/8,53,如何做到“说到听者想听”？,1. 说对方感兴趣的 2. 以对方感兴趣的方式表达 3. 在适当的时机与场合中(表揚公開）,2020/7/8,54,如何做到“听到说者想说”,1.认真倾听对方谈话不要冒然的打斷。 2. 强烈的兴趣 3.专注 4.适时鼓励对方继续表达 5.保持积极倾听的肢体语言,2020/7/8,55,沟通的要領,为甚么须要沟通? (Why) 谁人与你沟通? (Who) 甚么是沟通的内容? (What) 在哪里沟通? (Where) 甚么是适当时候? (When) 怎么样把讯息传递? (How),2020/7/8,56,物理系一博士研究生初次与女朋友约会就大谈起力学知识来:你知道吗上托之力为浮力,下沉之力为重力,向前之力为推力向后之力为阻力突发之力为暴发力共同之力为协力 女朋友觉得话不投机在和他拜拜时顺口问道:从今以后我们各奔东西再不来往这叫什么力? 博士很失望,喃喃地说:这叫