香格里拉成功的经营管理策略

1、7/8/2020,Supitcha Tamanon,目录 Contents,简介,外部环境分析,内部环境分析,香格里拉成功 的经营管理战略,1,2,3,4,03,07,11,13,Page,1,简介,一、背景简介,二、愿景,简介,在亚太地区最大的豪华酒店集团,香格里拉酒店集团是由郭集团氏始创的,总部设于香港,方针和旗下酒店的标准由香港总部统筹,一、背景简介,1,1971年，起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店，并开始在亚太地区扩张，香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有

2、豪华酒店和度假村。集团拥有71家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30 000间，主要分布在奥地利、加拿大、法国、印度、日本、马尔代夫、菲律宾、卡塔尔、塞舌尔、泰国、阿联酋、英国和美国，以及中国大陆和中国澳门。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。,简介,1,简介,二、愿景,核心理念： （一）核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 （二）核心目标：把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。,1,yn qn,2,外部环境分析,PEST分析,PEST分析,外部环境分析,PEST分析是指宏观环境的分析。 在分

3、析一个企业集团所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业集团所面临的状况。,olitical 政治,conomic 经济,ocial 社会,echnological 技术,2,外部环境分析,PEST分析,2,外部环境分析,PEST分析,2,xin sh,3,内部环境分析,优势和劣势分析,外部环境分析,优势和劣势分析,3,xun,4,香格里拉成功的经营管理策略,一、品牌全放位扩张战略,二、超值酒店产品与服务,三、视员工为重要的资产,（一）多品牌扩张。在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌，增强了集团的市场竞争力。 （二）香格里拉酒店

4、集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。,一、品牌全方位扩张战略,4,香格里拉成功的经营管理策略,（三） 坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。 （四）在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标。,一、品牌全方位扩张战略,4,香格里拉成功的经营管理策略,yng,香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚: （1）关注和认知客人，使客人

5、觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键； （2）掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务； （3）鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件； （4）迅速有效地解决客人的问题； （5）酬谢常客制定“金环计划”。“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客人。,二、超值酒店产品与服务,4,香格里拉成功的经营管理策略,xn s,chu xi,（一）集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。 （二）香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客

6、人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道 。,二、超值酒店产品与服务,4,香格里拉成功的经营管理策略,yn qn,香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。 一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：,三、视员工为重要的资产,4,香格里拉成功的经营管理策略,（一）尊重员工，提高企业凝聚力。香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化。 （二）具有竞争力的福利。香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为

7、其服务。,三、视员工为重要的资产,4,香格里拉成功的经营管理策略,nng j,（三）全方位的培训。香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。 每个酒店都会给员工以英语培训， 不同部门的员工专门制订出系统的培训进程， 香格里拉还为每个员工网上学习的机会。,三、视员工为重要的资产,香格里拉成功的经营管理策略,4,香格里拉借鉴与启示 香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“

8、以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。,香格里拉集团将企业员工作为核心资产。卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。香格里拉充满人文关怀的企业文化，这是成功最佳顾主所必须具备的。,谢谢观赏,“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商-“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适，加上亚洲人的殷勤好客之道，成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 名称来源：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯希尔顿1933年发表的传奇小说消失的地平线，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 高耸入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉(Shangri-La)优美名称的深切含意，配以融合现代