项目质量管理

1、1,蒋翠清 二零零七年,项目质量管理,2,主要内容,1.基本概念 2.项目质量管理 2.1质量计划编制 2.2质量保证 2.3质量控制,3,一. 基本概念,质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。 社会的持续运转依赖于产品与服务的质量 社会进步 生命财产安全 生活质量，满足广大消费者对产品质量需求的不断变化 企业的发展依赖于产品与服务的质量 市场份额、成本、利润 国家的竞争力依赖于整个社会的质量 数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量 开放市场环境下，企业生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。 提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。,1.1 质量为何如此

2、重要?,4,（1）传统的认识 从生产者角度看： 克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度 戴明（Deming)：产品与标准的偏差 从用户的角度看： 朱兰（Juran)：产品的适应性 随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程。被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。 以汽车为例： 顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。,一.基本概念,1.2 质量概念,5,（2）对质量新的认识 满意性质量全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）

3、 PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。 符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。 适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。 ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义： 实体: 产品、过程和活动 满足用户需求的能力特性总和。 不同实体，质量实质内容不一样。,一.基本概念,1.2 质量概念,6,（2）对质量新的认识 广义和狭义的质量概念 有形产品，无形的服务和过程； 明确的，隐含的 质量影响 产品缺陷影响成本 产品特征影响销售 质量与等级 等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或排序。 项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？,一.基本概念

4、,1.2 质量概念,7,一. 基本概念,1.3 成本、质量与工期的关系图,8,（1）质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。 J. M. Juran（朱兰） （2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。 W. E. Deming （3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。 A. V. Feigenbaum,一.基本概念,1.4 质量管理,9,（4）顾客要求的质量

5、之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管理，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以灵活应用，始能达成目的。 石川馨 （5）质量管理即是为了符合的体系，也就是说： 1）品质符合顾客要求的产品； 2）能用经济的方法来生产； 3）一种手段体系。 JIS日本工业规格,一.基本概念,1.4 质

6、量管理,10,一. 基本概念,1.5 质量管理的发展过程,质量检验阶段,20世纪初1940s，“事后把关”,统计质量控制（SQC）阶段,1940S1960s，“事前预防”数理统计方法 生产过程质量控制,全面质量管理（TQC）阶段,1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理,11,一.基本概念,1.5 质量管理的发展过程,现代质量管理,企业为保证和提高产品质量，运用一整套质量管理体系 、手段和方法进行的系统管理活动。是组织全体职工和各个部门，建立一整套质量保证体系，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量的全过程，经济地研制和生产用户满意的产品的系统管理活动。,12,一.基本概念,1.5

7、 质量管理的发展过程,现代质量管理流派,戴明(Deming) 质量是一种以最经济的手段制造出市场上最有用的产品 美国统计学家，二战后为日本提高生产率和质量，“戴明奖” 高质量高生产率，低成本 PDCA循环：计划、执行、检查、处理 戴明管理14点,13,Deming的14点基本原则 （1）树立提高产品与服务质量的长期目标 （2）采纳新的哲学 （3）停止依靠大批量检验工作来达到质量标准 （4）废除“价低者得”的做法 （5）持续不断地改进产品及服务系统 （6）建立现代的岗位培训方法 （7）建立现代的督导方法,14,Deming的14点基本原则 （8）驱走恐惧心理 （9）打破部门间的界限 （10）取消

8、对员工发出计量化的目标 （11）取消工作标准及数量化的定额 （12）取消那些剥夺员工精神的障碍 （13）建立严谨的教育及培训计划 （14）创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构,15,一.基本概念,1.5 质量管理的发展过程,朱兰(Juran) 管理是不断地改进工作 朱兰三部曲（质量三元论）：质量提高、规划、控制 80/20原则 质量适用性：制造商和顾客对质量看法的不同：制造商关注对规范的坚持，顾客关注适用性 生活质量观 突破历程,16,一.基本概念,1.5 质量管理的发展过程,克鲁斯比 高质量意味着与需求一致；高质量源于事先预防；高质量是性能标准“零缺陷”；质量可用不一致成本度量 197

9、9年质量是免费的，“组织向零缺陷努力” 低劣的质量成本应当包括第一次没有做对该事的所有成本 石川馨 1972质量控制指南 质量圈：在公司一个单独部门中由非监督人和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们部门工作的有效性。 美国公司将对质量的责任授权给少数职员，日本的管理者和工人完全对质量承诺。,17,一.基本概念,1.5 质量管理的发展过程,菲根堡姆 1983全面质量管理：工程和管理 “全面质量管理”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。 全面质量管理始于市场终于市场 质量的全面性，广义的质量 广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，

10、就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作,18,一.基本概念,1.5 质量管理的发展过程,菲根堡姆 TQM内容和特征概括为“三全一多样” 管理对象是全面的-包括产品质量和影响产品质量的工作质量 全过程的-从市场调研了解用户需求、产品策划、开发设计、试制、制造、销售、售后服务全过程 全员的-企业所有员工都参加。 多方法的质量管理新老工具、质量功能展开、水平对比、BPR （生产出顾客满意产品）,19,一.基本概念,1.5 质量管理的发展过程,现代质量管理流派,现代质量管理的基本观点 （1）坚持

11、“客户至上” （2）坚持“预防为主” （3）坚持“全面参与” （4）坚持“PDCA循环”,20,一.基本概念,1.6 质量保证，质量控制，质量体系,现代质量管理流派,质量管理，质量保证，质量控制，质量体系 四个概念的关系图,21,建立过程和标准,监督执行符合度,执行过程和标准,一.基本概念,1.6 质量保证，质量控制，质量体系,质量保证,22,一.基本概念,1.6 质量保证，质量控制，质量体系,质量控制,质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动 确定控制对象，如：工序、设计过程、制造过程 规定控制标准，即详细说明控制对象应达到的质量要求 制定具体的控制方法，如工艺规程 明确所采用的检验方

12、法，包括检验手段 实际进行检验 说明实际与标准之间有差异的原因 为解决差异而采取得措施,23,以顾客为 关注焦点,领导 作用,全员 参与,持续 改进,过程 方法,管理的 系统方法,基于 事实的 决策方法,与供方互利 的关系,顾客,供方,八项质量管理原则示意图,1,2,3,4,6,5,7,8,24,基于过程的质量管理体系,顾客 （和其他 相关方）,要求,顾客 （和其他 相关方）,满意,产品 实现,测量、分析 和改进,资源管理,管理职责,产品,输入,输出,质量管理体系的持续改进,25,一.基本概念,1.7 案例日本的5S运动,基本思想：使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。 所谓是指整理

13、、整顿、清扫、清洁、素养，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 1S整理（SEIRI) 把工场内不需要的东西丢掉。 2S整顿（SEITON）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。/规定放置每种用具的地方/将用具放回规定的地方 3S清扫（SEISO）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。 4S清洁（SEKETSU）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。 5S素养（SHITSUKE）训练员工追求良好工场整洁的自律精神 6Ssafety（安全） 7S？,26,二.项目质量管理,项目质量管理包括了满足项目质量目标要求所需要的管理过程；这些过程包括：质量计划编制、质量保证、质量控制和质量提高的措施等。,2

14、7,质量管理过程,质量 管理,质量 计划,质量 保证,质量 控制,质量管理计划 操作定义,质量政策、范围说明、产品描述、标准和规则,质量改进,质量管理计划 操作定义,质量改进 接受决定 返工、调整,28,2.1 质量计划编制,质量计划编制 确定适合于项目的质量目标和标准，以及如何达到目的的过程；是项目计划过程的主要组成部分。 基本宗旨 Quality is planed in，not is inspected in 质量政策 是项目组织中高级管理层规定的项目质量管理的大政方针，是一个组织对待项目质量管理的指导思想和中心意图，是项目计划编制应遵循的原则和依据。,二.项目质量管理,29,2.1 质

15、量计划编制,二.项目质量管理,30,Project quality characteristics/attributes,在项目和产品的质量计划编制过程中，必须考虑如下属性： 可生产(可构造)性-producibility or constructibity 可用性-usability 可靠性-reliability（mean time between failure-MTBF） 可维护性-（maintainability mean time to repair-MTTR） 有效性-availability（MTBF+MTTR） 可操作性-operability 可伸缩性-flexibilit

16、y 社会可接受性-social acceptability 可支付性-affordability,31,质量计划的两个重要成果：质量管理计划、操作定义,质量管理计划 说明项目管理团队执行其质量政策的方式，实施质量管理所需的组织结构、责任、程序、过程和资源。 ISO9000将其描述为项目质量体系。 操作定义 说明要测量什么，以及在质量控制中是如何测量的，它具体说明了项目质量控制的内容、方法。 度量标准,2.1 质量计划编制,二.项目质量管理,32,质量成本概念 将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本一个组成部分。 构成分类 （1）一致性成本 不一致性成本 （2）预防成本

17、评估成本 缺陷成本,2.1 质量计划编制-质量成本分析,二.项目质量管理,33,缺陷成本（不一致成本） （1）内部事故成本 废品损失 返修损失 复试费用 停工损失 产量损失 处理费用 （2）外部事故 申诉受理费用 退货损失 保修费用 折让费用,一致性成本 （3）评估成本 来料检查 检查和试验费用 保持试验设备精度费用 耗用的材料和劳务 存货估价费用 （4）预防成本 质量计划工作费 新品评审费用 培训费用,2.1 质量计划编制-质量成本分析,二.项目质量管理,34,废料 返工 促进 额外材料或库存 保修或服务 投诉处理 责任判断 产品召回 产品纠正措施,计划编制 培训/教导 过程控制 现场检验

18、设计确认 过程确认 测试与评价 质量审计 维护与校准,不一致成本,一致成本,质量成本,2.1 质量计划编制-质量成本分析,二.项目质量管理,35,2.1 质量计划编制-质量成本分析,36,2.1 质量计划编制-质量成本最佳模式,二.项目质量管理,37,定义（ISO8402.3.4） 为了提供足够的信心表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动。说明： （1）质量保证有内部和外部两种目的： 内部：在组织内部，质量保证向管理者提供信心。 外部：在合同或其他情况下，质量保证向顾客或其他方提供信心。 （2）质量控制和质量保证的某些活动互相关联的 （3）只有质量要求全面反映用

19、户的要求，质量保证才能够提供足够的信心。,2.2 质量保证,二.项目质量管理,38,2.2 质量保证,二.项目质量管理,39,2.2 质量保证-如何实施质量保证,二.项目质量管理,让顾客成为质量过程的一部分，从而可以全面了解顾客需求和期望； 高层管理者必须重视质量，组织有明确的质量方针； 在组织中灌输“预防为主”的思想； 与供应商/制造商/分包商结成战略伙伴关系，共同提高质量； 在执行项目的每一个过程前都应加以验证； 对项目团队全体成员进行培训； 将科学和统计方法作为决策依据； 让执行任务的团队成员参与制定计划； 保证职能交互的与跨职能的团队一起工作； 使项目质量成为每一个的责任!,40,项目

20、质量控制 是指对于项目质量实施情况的监督与管理，主要是质量的监控并找出能够消除不良情况的方法的过程。质量控制通常由质量控制部门或有类似名称的组织单位执行。 概率与概率分布 特殊原因与随机原因 返工 过程调整 指根据质量控制测量的结果立即采取的纠正和预防措施,2.3 项目质量控制,二.项目质量管理,41,2.3 项目质量控制,二.项目质量管理,42,PDCA循环由美国质量专家戴明博士首倡。 实践证明， PDCA是科学的管理程序。 PDCA循环全过程分为四个依序衔接的阶段： 1.计划阶段（Plan） 2.执行阶段（Do） 3.检查阶段（Check） 4.处理阶段（Action）,2.3 项目质量控

21、制 PDCA循环,二.项目质量管理,43,维持现有水平,达到新的水平,改进,改进,四个明显特性： 1、周而复始 2、大环带小环 3、阶梯式上升 4、统计的工具,2.3 项目质量控制 PDCA循环,二.项目质量管理,44,实施项目质量控制PDCA循环,45,影响项目质量因素的控制5M1E,46,老七种工具 排列图（帕累托图）、因果图、调查表、直方图、控制图、散布图、分层图 主要以数理统计方法为主，用于过程控制 新七种工具 亲和图、关联图、统计图、矩阵图、箭条图、PDCA法、矩阵数据分析法 - 用语言分析和逻辑思维的方法 - 善于发现问题，利用语言资料和情报的整理 - 重视计划，利于消除遗漏，利于

22、协同工作 - 善于抓住关键，利于引导构思,2.3 项目质量控制 质量控制的基本工具,二.项目质量管理,47,帕累托定律： 80%的问题是由于20%的原因造成的 帕累托图是“根据优先次序表达信息的一种图形，能够突出关键因素，以引起必要的关注” 步骤： （1）将要处置的事，以状况（现象）或原因加以区别 （2）纵轴可以表示件数，但最好以金额表示 （3）决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为帕拉图资料的依据。期间尽可能定期 （4）各项目依照事件之大小顺位自左至右排列在横轴上 （5）绘上柱状图 （6）连接累计曲线,2.3 项目质量控制 基本工具之一：排列图（帕累托定律）,二.项目质量管理,48,2.3

23、项目质量控制 基本工具之一：排列图（帕累托定律）,49,排列图,50 40 30 20 10 0,频数,其它 不足 砂浆终凝前压光 水泥标号太低 后期养护不良 砂浆配合比不当 砂含泥量过大 砂粒径过细,100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,56.2,91.3,76.2,85,93.8,96.2,累计频率(%),B,A,C,N=80,45,16,7,5,2,2,3,其它 不足 砂浆终凝前压光 水泥标号太低 后期养护不良 砂浆配合比不当 砂含泥量过大 砂粒径过细,100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0,56.2,91.3,76.2,85,93.8,96.2,累计频率(%),B,A,C,N=80,45,16,7,5,2,2,3,80 70 60 50 40 30 20 10 0,频数,影响质量的因素 A类， 080%，主要因素 B类， 8090%，次要因素 C类， 90100%，一般因素,2.3 项目质量控制 基本工具之一：排列图（帕累托定律）,50,用于区分由异常原因引起的波动和由于过程固有的偶然因素。1924年美国的贝尔电话实验所的修华特博士（Dr.W.A.Shewart）首先提出控制图使用以后，控制