服务接触管理

1、1,第五章 服务接触管理,2,学习目标,服务接触概述 顾客管理 员工管理 组织管理,3,第一节 服务接触概述,服务接触的过程互动过程 服务接触的三元组合互动关系 定义三元组合中的角色与关系,4,一、服务接触的过程,服务接触：就是顾客与服务企业及其员工互动接触的过程，其中孕育了许多“关键时刻（Monment of Truth ）”,第一印象很重要！ 马里奥特：5项最重要的服务质量因素中，4项发生在顾客出现的头10分钟内。,第一印象最重要不是绝对的，医院最重要的是医生的诊断和治疗水平。,迪斯尼：游客平均发生74种服务接触,服务接触过程是分层次的,5,二、服务接触的三元组合,使三方都能接受并在三方之

2、间保持平衡，是服务接触设计中的关键问题！,服务组织,效率、质量、声誉,效率、质量、成本、规范,顾客,服务员工,感知控制、推销,自主权、责任,价值、满意度,感知控制、体验,海底捞重新定义了三者之间的关系 麦当劳员工并不喜欢自主权,三、定义三元组合中的角色与关系,体验经济视角舞台概念 服务场景舞台 顾客观众 员工演员 组织（管理人员）导演 人性视角X-Y理论 一般企业管理充满了对员工和顾客的不信任 海底捞：对员工“尊敬-信任-授权”；对顾客，认为绝大多数是好的，不能因个别顾客的不良行为，而“丢了西瓜” 服务性质视角服务接触程度 快餐：强调标准化；员工是劳动力，顾客也可作为劳动力 正餐：强调顾客体验

3、；员工和顾客通过互动创造体验,6,第二节 顾客管理,顾客的角色 顾客参与 顾客组合与顾客冲突 顾客激励,7,一、顾客的角色,消费者？经济学和市场视角 客人？家庭视角 体验者（观众）？体验经济视角 劳动力？成本视角 上帝？经营理念视角 老板？雇佣关系视角,8,二、顾客参与,顾客参与的价值 小沈阳的节目、毕福剑的星光大道、城市之间等与传统演出节目相比，有什么区别？ 石景山游乐园的娱乐活动与传统的逛公园有什么区别？ 麦当劳与传统餐馆的服务有什么区别？ 增加顾客体验 节约劳动成本 经营理念：“为顾客创造价值”“与顾客共同创造价值”,9,三、顾客组合与顾客冲突,顾客彼此在身体上非常靠近 顾客彼此在语言上

4、相互影响 顾客从事大量的不同活动 服务企业吸引异质的顾客群 顾客彼此之间需要分享时间、空间或服务设施 顾客需要长时间等待服务,10,四、顾客激励,利用赫茨伯格的双因素理论,11,第三节 员工管理,服务员工的角色 服务劳动的三重属性 服务员工的选择 服务员工的工作训练 服务员工的心态训练 服务团队设计,12,一、服务员工的角色,劳动者？经济学视角 服务员？服务视角 员工？职工？组织视角 体验创造者（演员）？体验经济视角 营销者？价值创造者？营销视角 经理？授权视角（海底捞） 孩子？家庭视角,13,二、服务劳动的三重属性,体力劳动 勤快：手勤、腿勤、嘴勤、眼勤。 对于 “勤行”，勤快很重要。 技术

5、劳动 及时、准确、规范。 培训很重要。 情感劳动 “心、脸、脑、眼”并用有爱心，会微笑，灵活应变，察言观色。 情商很重要。 标杆激励方法：,14,劳动模范,爱心大使,技术标兵,全星级服务员,以餐厅评先进为例，清洁工适合用什么称号？厨师适合用什么称号？服务员适合用什么称号？,15,三、员工的选择,互动服务接触中，员工的体力、技术、情商哪个更重要？ 在互动服务接触中，相貌重要吗？ 三个现象： 现象1：河南某商场按照售货员的漂亮程度定工资 现象2：赤峰市餐厅服务员最高能挣到5000元/月。 现象3：亚洲空姐和欧洲“空婶” 结论： 接触程度越深的服务业，对相貌越看重 技术性要求越低的服务行业，对相貌越

6、看重 亚洲人比欧洲人对相貌更看重 越落后的地区，对服务员的相貌越看重,四、技术训练,麦当劳操作训练（为实现标准化）的4个步骤： （1） 准备工作 硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心 （2） 呈现 看录象 亲自演示：讲解、提问、解答 （3） 亲自尝试 快与慢不重要，重要的是正确与信心 （4） 追踪评估 操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现,16,五、心态训练,美国联合保险公司创始人斯通提倡的积极心态哲学： 只允许说：“我觉得健康，我觉得快乐，我觉得棒极了”。 每天早晚反复说：“现在就做”；当有消极思想时，就说“我一定能，我一定能” 不允许说：

7、“我认为”或“我试试看” 海底捞的 塑造的“乐观心态”和“积极心态” 张勇的理念： “用双手改变命运” 为用工创造的环境：“家” 传销者和传教者的“痴迷心态” 宗教传销企业文化：“洗脑”,17,六、服务团队设计,什么是团队（Team） 任务-目标-合作-绩效 肯德基的柜台服务团队 三角配餐简介：三角配餐是按照团队方式建立的柜台服务模式。按照该模式，无论是在营业高峰还是营业低峰，都能保持高的服务效率。经过训练后，每名柜台服务员都能明确地知道：下一步，我会得到伙伴什么帮助，或是我应该如何去帮助伙伴。,18,柜台分工方式的演变规则 随着客流量的增大，分工方式也变得越来越细：,19,客流量增加,柜台人

8、员,分工越来越细,柜台服务模式范例,20,20,第四节 组织管理,一、组织的角色与职责 （一）树立鲜明、正确的服务理念 美国西南航空公司为顾客做任何你心理感到舒坦的事。 喜来登饭店“客人什么时候都是对的”，“生活就是服务” 北京百货大楼用我们的光和热去温暖每一个人，每一颗心！ 希尔顿饭店勤奋、自信和微笑。 金陵饭店准确、迅速、礼貌、真诚、安全。 麦当劳QSCV：质量、服务、清洁、价值。 迪斯尼4种价值观：安全、礼貌、表演、效率,21,22,（二）制定积极的服务政策,麦当劳的基本服务政策（共7条）： 1）QSCV（Quality质量，Service服务，Cleanness卫生，Value价值）

9、2）TLC（Tender细心，Loving爱心，Care关心） 3）Customers be First（顾客永远第一） 4）Dynamic, Young, Exciting（活力、年轻、刺激） 5）Right Now and No Excuse Business（立即动手，做事没有借口） 6）Keep Professional Attitude（保持专业态度） 7）Up To You（一切取决于你）,23,迪斯尼的顾客服务指南（共7条）： （1）与顾客保持目光接触并面带微笑； （2）与每一位顾客打招呼； （3）及时注意顾客与你的关系； （4）一旦发现失误，立即纠正； （5）随时使用适当的形体

10、语言； （6）维护“神秘般的”顾客体验； （7）向每位顾客致谢。,24,（三）制定互动服务规范（标准化）,标准化（在服务业中）的同义词：规范化、定型化（routinization） 标准化的内容：流程、技术、动作、微笑、语言 标准化的结果：制度、规范、标准、流程、技术要领等。 例如： 在5米以内，员工（不管是窗户清洁工，还是工程师，或者是与顾客直接接触的服务员）必须友善地与顾客打招呼 ； 让顾客等待的时间不能超过5分钟，或队长不能超过3人 迪斯尼对员工的穿着的规定等。,二、管理人员的角色与职责,现场管理中，管理人员的角色和职责： 激励员工 领头羊 教练 啦啦队长 解决顾客投诉 授权一线员工 及时补救（谭鱼头的唐经理） 培养人才（海底捞）,25,26