窗口工作人员服务沟通技巧课件

1、服务窗口员工的沟通技巧，为什么需要加强与人的沟通技巧？提高人员整体素质，规范职业道德，增强服务意识，增强员工积极性，树立窗口员工形象。如果不进行有效的沟通，就会导致工作支离破碎。沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。在与顾客沟通的过程中，应该注意顾客；不要轻蔑、嘲笑或不耐烦地看着顾客；语气要温和、温和、清晰、自然，语速要适中，沟通要规范(关键点)，真诚自然的微笑，关心亲切的语气，关心体贴的眼神，亲和力是建立良好沟通的基础，从对方的角度来看，你可以倾听对方的话语，让对方感受到尊重，正确识别对方的情感，正确解读对方的话语含义。亲和力是个体身体所拥有的一种力量。亲和力有多重要？一家日本机构进行的调

2、查简单描述了亲和力在沟通(商品销售)中的重要性。顾客分为五组，销售人员分为两类：专业性和亲和力。专业性是销售人员对所销售产品的认知程度；亲和力是销售人员与客户沟通的能力。在第一组中，顾客不接受该产品的任何销售说明，但是该产品被放置在展示架上的显眼位置。13%的顾客购买了这种产品。第二组高专业性和低亲和力，53%的顾客购买了这种产品。第三组低专业性和高亲和力，30%的顾客购买了这款产品。第四组低专业性和低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。第五组高专业性和高亲和力，80%的顾客购买了这款产品。交流的类型，言语交流，非言语交流，对词汇最重要的尊重，交流技巧语言，一个好词在冬天是温暖的，一个坏词在六

3、月伤害人。欢迎来到语言课你好，请进，欢迎，请坐。谢谢你友好的询问。你叫什么名字？能为你做什么？这是你第一次来吗？你想做什么生意？好的，没问题。请坐在这里，请看看我们的材料，如果你不明白，请告诉我们。那是我们的商业示范区，这里是我们的等候区。对不起，你的事情不能处理，对不起，我还没有明白你的话，请稍等，麻烦你，打扰你，有什么意见，请给我你的建议，并作一个拙劣的介绍，请原谅我。沟通技巧语言，倾听对方的声音，80个沟通问题来自于“倾听”，当别人说话时，思考你是否已经做了：当别人说话时，你正在思考你自己的事情，不断地将差异与你自己的想法进行比较，并打断别人的发言，让说话者完成他的发言。当别人说话时，谈

4、论其他事情而忽略过程，只要结论只听你想听或想听的事情和内容，不管人们的外表或说话方式是否使你难以客观地倾听，是否容易被其他背景或声音分散注意力，并与说话者的眼睛保持联系；你不能根据自己的喜好选择收听，你必须接收所有的信息；提醒自己不要分心，要集中注意力；点头，微笑，身体前倾，做笔记；回答或说话时，先暂停；怀着谦卑、宽容和好奇倾听；在精神上描绘对方在说什么；问更多的问题来阐明观点；等到你们完全理解了对方的要点，然后反驳他们；总结对方的意思，让对方检查一下是否正确。交流的方式听一听，简明扼要地说一说。营造相互信任的氛围。注意说话的语气。使用观众熟悉的语言。强调要点。在演讲的过程中，花些时间检查听众

5、是否理解你在说什么。使用更多积极的陈述，少用消极的陈述。不要使用冒犯性的、伤害性的、批评性的或讽刺性的语言。当你想表达的意思对听众来说很复杂并且难以理解时，你可以用几种不同的方法从不同的方面解释这个问题，或者重复几次。考虑到观众的情绪，我们应该如何说话？你在找谁？怎么了？你是谁？你一定不知道/我怎么知道这是不可能的/不可能的，我们从来没有你想知道的其他事情？这就是我所能做的。我没办法。这是一项政策/国家规定。你在找谁？能为你做什么？你叫什么名字？我愿意帮助你，但首先我需要抱歉，我手头没有相关信息，对不起，也许我需要澄清一些你不明白的事情。对不起，也许我真的帮不了你！很抱歉，我们目前不能胜任这项

6、任务。根据大多数人的情况，我们目前规定，习语、专业表达和适当语言的使用，开放式问题能使被调查者以他们渴望的方式回答封闭式问题，并以某种方式控制或引导对方的回答，从而有效地运用两种提问方式。以开放式问题开始，一旦你开口，你就偏离了你的主题，用封闭式问题来限制系统。如果它被发现，在相反的一面有一些紧张。避免用“为什么”来开始交流。男：小姐，你今晚有空吗？女人：没时间了！男人：为什么不呢？女：我有个约会！男人：你在和谁约会？女人：这不关你的事！男人：多么虚伪！女的走开了，封闭的对话：男的：小姐，如果你不着急的话，你不用回家吃饭吗？女人：是的！有人邀请你吃饭了吗？女人：不！男：我请你吃饭怎么样？女人：

7、(稍微想了想)好的！沟通技巧提问、声音和语气都很柔和。温和、友好和坦率的语气可以放松对方，增加信任，减少心理障碍。热情的展示通常与微笑联系在一起。微笑是确保语气柔和的基础。如果说话速度适中又太快，对方就听不懂了。它会觉得你是敷衍了事。如果太慢，会分散对方的注意力，也会浪费双方的时间。掌握语速时要注意“匹配”。也就是说，说话快的顾客或说话慢的顾客试图接近他们的说话速度。如果音量标准太弱，对方就会产生不信任。当然，如果声音太大或太强，会让客户觉得说话者太大，无法接近与对方的调解和沟通距离。音量的合理控制、清晰的发音标准、清晰的发音、准确的发音而不带有本地口音或噪音往往会导致顾客的误解。如果对方先说

8、方言，你可以用和对方一样的方言，缩短距离，积累常识，不断充实自己，避免谈论别人的缺点，让别人觉得你的意见是他们的想法，热情地表扬和感谢你，用你的幽默作为例子，而不是说。对于其他说话技巧，灵活的沟通者可以充分尊重他人的观点，适度地、不断地改变自己的观点，甚至实现目标；一流的沟通者就像太极大师。用“也”代替“但是”，“你说的很有道理，但是”他的意思是你说的不合理。如果你把“但是”换成“还”，说：“你说的有道理，我有一个好主意。我们为什么不再次讨论它？”如何处理异议，“我感谢你的意见”、“我尊重你的意见”、“我同意你的意见”、“我尊重你的意图”三个意思：这表明你可以从对方的角度看待问题，而且很容易达

9、成一致。这表明你正在建立一个合作框架。为自己的观点开辟另一条不会被抵制的道路。如何处理反对意见，是的，如果你根本不明白我的意见，因为情况是这样的，“平心而论，你所说的在一般情况下是非常正确的，如果情况变成这样，你认为我们应该”“你的想法是不正确的，因为”“你有这样的想法，一点也不。如何处理异议，有四种眼神交流方式：环顾四周，搜索，扫视和凝视，眼睛是心灵的窗户，无论你与谁交流，你都必须有眼神交流，商务凝视区，即从眼睛到前额的正三角形区域。关注对方的这一部分会给对方带来一些压力，让你采取主动。它适合于上下级之间的谈判和交谈。商务交流的注视区域是从眼睛到下巴的倒三角形区域。适合一般的商务对话或人际对

10、话。不会给人造成压力，并给予对方足够的尊重。近距离凝视区域，即从眼睛到胸部的大三角形区域。只有更近的人或伙伴才能看到这个区域。在商务场合，尤其是当你第一次见面时，你应该从伴侣的肩膀上看过去，而不是东张西望。尤其是当男人看女人的时候，他们不应该看对方的脖子下面。永远记得微笑：“微笑是最好的语言”，这是一种交流方式非语言接触，如果身体的每一部分肌肉都很紧张，这可能是由于内心的紧张和克制，这通常是与高于自己的人打交道时的情况。人们的思想和感情会从他们的身体状况中反映出来，稍微倾向于彼此，表达热情和兴趣；稍微站起来以示礼貌；身体向后倾斜，看起来好像什么都没发生过，也没有受到嘲笑；侧身以示厌恶和蔑视；背对他人，表现出蔑视；亲吻你的嘴唇然后离开，这是拒绝交流的标志。交流的方式-非语言接触，消极的身体语言，远离你的快速点头，遮住你的鼻子，有限的眼神交流