高绩效团队与沟通艺术

1、秦 泽 熙,中国潜能开发训练成功训练师 中国实战销售与服务潜能训练师 中国十大魅力女讲师之一 山东大学客座教授 多家知名企业培训顾问 服务过的部分企业： 济南军区、广州华新集团、海尔集团、 徐工机械、中国铝业山东分公司、 枣矿集团付煤公司、宁波华翔集团 浪潮集团销售总部、深圳世纪缘珠宝、 上海明晨模塑科技 、浙江水晶光电科技 德州奇威特中央空调、山东东亚家具等,高绩效团队与沟通艺术,秦泽熙,你是什么人?,学是一种理论、习是一种体验,学到,悟到,用到,一、团队建设的基本概念 二、团队的要素及区别 三、团队建设的三个阶段 四：团队角色与自我定位 五、有效沟通与高绩效团队建设,目 录,导语：大雁的启

2、示,一、团队建设的基本概念,一只大雁能独自飞到南方吗？,一、团队建设的基本概念,XX的时代,资源整合,优势互补,利益共享,结论：识时代者为俊杰！,？,团队就是由少数有互补技能、愿意为了共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任的人们组成的群体。,1、团队是什么？,观点一:,一、团队建设的基本概念,观点二: 团队就是由一群职业角色和团队角色相互匹配兼容的人为了共同的目标而组成的群体,1、团队是什么？,一、团队建设的基本概念,整合后的观点： 团队就是由少数职业技能互补、团队角色兼容，愿意为了共同的目的和业绩目标，运用共同的方法、相互信任并承担责任的人们组成的群体,1、团队是什么？,一、团队建设的基本

3、概念,在团队中真的人多力量大吗？,法国心理学家格林尔曼作了一个实验，分别由1人、2人、3人一直至8人小组拔河，用测力计测量并记录用力结果。具体如下： 单人拔河时每边拉力为63公斤 两人组时每边拉力为118公斤 3人组时每边拉力为160公斤 8人组时每边拉力为256公斤,结 论,人数越多拉力越小,成员关系：决定团队的整体效能,发挥优势，取长补短：112 相安无事，全力应付：112 貌合神离，总有问题：112 双方斗气，躺倒不干：110 矛盾激化，互相拆台：110,2、为什么要组建团队？,从时代发展的角度看： 团队和团队合作是时代发展的历史潮流 人类发展历史的几次飞跃,采集经济,社会经济 发展规律

4、,农业经济,工业经济,知识经济,一、团队建设的基本概念,2、为什么要组建团队？,从外部市场角度看： 对团队和团队合作的需求从来没有如此强烈过，因为： 顾客的期望值越来越高 市场和产品变得更加复杂 商业的不确定性风险大大增加 来自竞争、立法和环保等方面的压力不断增加 所有这些，都呼唤着： 技能、经验和判断能力的整合 破除组织内部部门之间的障碍 密切与客户之间的关系,一、团队建设的基本概念,2、为什么要组建团队？,从内部资源整合的角度看： 团队和团队合作是形成核心竞争力的前提 异质优势与核心竞争力 整合资源能力的竞争 没有完美的个人，只有完美的团队,物质资源,资源类型,资金资源,人力资源,无形资源

5、,一、团队建设的基本概念,团队的构成要素之一：目标,原则合理目标的条件,明确具体的 (时间、地点、数量） 可衡量的（提高顾客满意度） 可达成的（美国总统） 实际性 有时间限制的（我早晚这辈子） 活动：立即制定你的目标！并且进行公众承诺！,团队的构成要素之二：人,人是构成团队最核心的力量，目标是通过 人来具体实现，选人很重要，所以有人出 主意、有人定计划、实施、协调、监督等 通过分工完成团队计划！,团队成员的构成,人材半成品（需培训） 人才成品（岗位胜任） 人财精品 人在废品（不迟到不早退不惹事不出力） 人裁人灾毒品（有还不如没有）,人才是创造价值的源泉,1、企业最重要的财富是人材 2、人材变成

6、人财的核心是培训 3、培训的目的是创造-价值,团队构成的要素之三,团队的定位-团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属? 个体的定位-个体成员在团队中扮演什么角色?是订计划还是具体实施或评估?,团队构成的要素之,4.权限： a、整个团队在组织中拥有什么样的决定权，如：财务、人事决定权等。 b、组织的基本基本特征：如：规模多大、团队的数量等。团队中领导人的权利大小跟团队的发展阶段相关。 5.计划:分解目标,一系列具体的行动方,团队与群体,工作群体,工作团队,个人目标 个人绩效 个体化/随性 随机的或不同的 明确的领导人,团队和个人目标 集体

7、和个人绩效 积极 相互补充的 分担领导权,目标,协作,责任,技能,领导,龙舟队 旅行团 足球队 候机旅客 NBA在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是团队还是群体，或其它组织?,分辨真假团队,群体,没有共同的目标，各自考虑自己、走自己的 没有利益关系 没有共同的规范和约束，有人抽烟有人看书,连接工作群体和潜在团队的点线 表示 选择团队必须有观念上的飞跃； 连接真正团队和绩优团队的点线表 示最佳业绩所要求的异常高的 相互责任感。,3、团队的发展与业绩曲线,团队建设的三个阶段,3、从普通团队到优秀团队 团队成员的个人素质 智商（IQ）

8、： 应知、应会，知识、技能 情商（EQ）： 沟通、协调、（人性化与艺术化层面） 灵商（SQ）：心灵深处的动力之源,三、团队建设的三个阶段,优秀领导者的管理者,管理,组织,计划,协调,控制,行为,权利,领导,思维,魅力,3、从普通团队到优秀团队 团队成员的个人素质 IQ、EQ、SQ三者的关系示意图,三、团队建设的三个阶段,第三只眼睛,第一只 眼睛,第二只 眼睛,灵商 （SQ）,智商 （IQ）,情商 （EQ）,3、从普通团队到优秀团队 团队成员的个人素质 提高综合素质八步骤 积极心态建设（激情、事业、SQ） 自我潜能挖掘（自学习、自修炼） 思想品德修养（个人品位境界） 组织纪律观念（服从服务意识）

9、 基本文化素质（体现为IQ） 协调合作能力（体现为EQ ） 专项操作技能（员工岗位职责） 领导能力训练（中层以上干部）,三、团队建设的三个阶段,3、从普通团队到优秀团队 团队的制度建设和激励机制 行为规范 工作职责 工作流程 绩效考评 薪酬福利 竞争机制,三、团队建设的三个阶段,三、团队建设的三个阶段,4、从优秀团队到卓越团队 什么样的团队是优秀团队？,优秀团队,较高素质,十分明确,比较严明,激励机制,团队成员,团队目标,团队纪律,团队激励,三、团队建设的三个阶段,4、从优秀团队到卓越团队 什么是高绩效卓越团队 高绩效卓越团队的产生,高卓 绩越 效团 的队,不不 断断 创超 新越,优 秀 团

10、队,学 习 型 组 织,团 结 默 契,前 提,型 态,效 果,三、团队建设的三个阶段,三阶段的递进关系示意图,团队角色,实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完善者,团队中角色相处,协调人际关系的五大原则 真诚： 尊重： 信任： 宽容： 自制：,协 调 关 系,信 任,尊 重,宽 容,真 诚,自 制,该选择谁呢？,假设我们要从三个候选人中选择一位来造 福全世界，你会选择哪一位？ A：有两个情妇、有多年的吸烟史、嗜好马提尼酒。 B：曾经两次被赶出办公室、每天中午才肯起床、 每晚大约要喝大约一公升的白兰地。 C：曾是国家的战斗英雄、保持着素食的习惯、从 不吸烟，偶尔喝点啤酒、年

11、轻时没有做过什么 违法的事。,A 美国总统 B 英国首相 C 战争狂人,优点与缺点,拿出一张纸，写下在场你熟悉的一个人的名字，但是不要被他（她）知道 写下你认为他（她）的一个优点、或者长处，然后在写下他（她）的一个缺点，写好后不要被别人看到。 结论,学会宽容别人的缺点,学会宽容：宽容别人的缺点，缺点是每个人都有的；宽容别人无心的过失，那常常是他们也不能去主宰的。宽容使你学会了如何去欣赏别人，也是别人学会了如何来欣赏你。 学会宽容，却不要对自己的缺点错误宽容，只有不断发现并改正他们，你才能不断的提高丰富自己的思想境界，让别人更加地欣赏你。,用人所长 天下无不用之人,用人所短 天下无可用之人,用人

12、所长 必容人所短,优点： 有一定的组织能力，并具有较丰富的实践经验。把口号变成行动 他们对工作总是勤勤恳恳，吃苦耐劳，有一种老黄牛的精神。 他们对自己的工作有比较严格的要求，表现出很强的自我约束力 忠诚度高不易跳槽,1、对新生事物不太感兴趣，有些保守。 2、计划性强，喜欢系统的方法，遵循工作程序。 3、对自己生活容易满足,并不主动去寻求什么改变，给人一种逆来顺受的感觉。4、上司交给任务会按上司的意图兢兢业业、踏踏实实地把事情做好。常常给别人特别是领导留下一种务实可靠的印象,缺点： 他们往往对工作中遇到的事情缺乏灵活性。创新力差，不喜欢外界的变化。 他们对自己没有把握的意见和建议没有太大的兴趣。

13、 缺乏激情和想象力,1.实干者,2.协调者善于领导一个具用各种技能和个性特征的群体,遇到突发事表现得沉着、冷静，遇事不慌。对事物具有判断是非曲直的能力；对自己把握事态发展的能力有充分的自信；处理问题时能控制自己的情绪和态度，具有较强的抑制力。开拓的视野受到信任，会有为一种非权利的影响力,优点： 他们比较愿意虚心听取来自各方的对工作有价值的意见和建议。 他们能够做到对来自其他人的意见，不带任何偏见地兼收并蓄。 他们对待事情、看问题都能站在比较公正的立场上，保持客观、公正的态度 ，目标性强,缺点： 一般情况下，他们智力水平表现一般，他们身上并不具备太多的非凡的创造力和想象力。 注重人际关系，容易忽

14、略组织目标 容易把功劳归功自己而不是团队,高度工作热情，积极。总会找到方法，干劲十足，说干就干。目标就是取胜，不成功不罢休。压力下工作反而更积极。喜欢挑战别人，打破砂锅问到底，必须分出胜负。做事速度快，效率高，有时过于从自我中心出发，易忽略他人，但外向型性格喜欢交际！,2.协调者,3.推进者,优点： 推动团队行动的发起者，高效的管理者，团队行动最有效成员 快人快语，不喜欢欺骗，不愿意隐瞒，看到团队问题就会说出来。不怕得罪人 愿意挑战传统。敢于面对困难,缺点： 做事风风火火的时候可能耐心不够，人际关系不够好，但不愿意道歉！也不能幽默调节！ 不注重人际关系，容易忽略组织目标。承受不了泼冷水,4.创

15、新者创始人型,个性鲜明，高度创造力，思想比较深刻，对许多问题的看法与众不同，有自己独到的见解，考虑问题不拘一格，思维比较活跃。点子型人物。,优点： 他们在团队中表现得才华横溢； 他们具有超出常人的非凡想象力； 他们头脑中充满了聪明和智慧； 他们具有丰富而渊博的知识。在团队遇到困境时或项目启动时他很重要,缺点：往往高高在上，好高骛远。他们不太注重一些细节问题上的处理方式。有时候也有些想法不实际。他们给人们的印象总是随随便便，不拘于礼节。无论穿着还是行事往往使别人感到与他们不好相处,事事都让他遵循传统，他们可能就没有了创造力，多给他们些容忍,性格比较外向，对人、对事总是充满热情，表现出很强的好奇心

16、，与外界联系比较广泛，各方面的消息都很灵通,5.信息者外联和谈判型,优点： 善于交际，具有广泛的与人联系沟通的能力；天生交流家 对新生事物比其他人显得敏感； 求知欲很强，并且很愿意去不断地探索新的事物； 勇于迎接各种新的挑战。,常常给人留下一种事过境迁，兴趣马上转移的印象。容易喜新厌旧 说话不太讲究艺术，喜欢直来直去，直言不讳。,缺点 ：,他们的头脑比较清醒，严肃冷静。冷血一些。处理问题比较理智，对人、对事表现得言行谨慎，公平客观。他们喜欢比较团队成员的行为，喜欢观察团队的各种活动过程。有一些批判色彩，有些找毛病,6.监督者精算师型人物,优点： 他们在工作中对人对事表现出极强的判断是非的能力；

17、 对事物具有极强的分辨力； 他们总是讲求实际，对人对事都抱着实事求是的态度，一是一，二是二。,缺点： 他们比较缺乏对团队中其他成员的鼓动力、煽动力； 他们缺乏激发团队中其他成员活力的能力，喜欢挑刺就容易挖苦别人了。所以加深人际关系的交往不要脱离团队,他们比较擅长日常生活中的人际交往，能与人保持和善友好的关系，为人处事都比较温和，对人、对事都表现得比较敏感。合作型强，大家都喜欢人物，愿意牺牲自己感受来迎合大家。,7.凝聚者,优点： 对周围环境和人群具有极快的适应能力； 灵活性强，具有以团队为导向的倾向，能够促进团队成员之间的相互合作。,缺点： 他们常常在危急时刻表现得优柔寡断，不能当机立断。不愿

18、意承担太大的压力和责任。不敢说，太主张和为贵！,勤奋努力，并且很有秩序；为人处世都很认真，追求卓越，精益求精，主动自发做事，亲力亲为，对待事情力求完美。做事有紧迫感，高标准,8.完美者,优点： 总持之以恒，不会半途而废 勤劳；守秩序，尽职尽责 他们对工作认认真真，一丝不苟，是一个理想主义者，追求尽善尽美,缺点： 处理问题时过于注重细节问题，为人处事不够洒脱，不够有风度，很在乎别人的看法。容易因为小事而焦虑，也易吹毛求疵,角色分配,创新者提出观点 信息者从外面提供支持和武器 实干者开始运筹计划 推进者希望散会赶紧实施 协调者在想谁来干合适 监督者开始挑剔督促 完美者注意细节强调高标准 凝聚者站出

19、来润滑调节 专家给出指导,当有人问杰克韦尔奇管理的秘诀是什么时，他这样回答：沟通、沟通、再沟通,沟通的艺术,分享彼得德鲁克：,一个人必须知道说什么 一个人必须知道什么时候说 一个人必须知道对谁说 一个人必须知道怎么说 彼得德鲁克还认为： 目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法,分享彼得德鲁克：,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的 经验型的 个性为基础的,1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化） 2、有效性（效率、效果） 3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,决定沟通成功的三方面,态度 知识 技能,一 ：高品质沟通概述,我们工作和生活中70%的错误是由

20、于不善于沟通造成的,正确理解沟通内涵,沟 通 概 念,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通：重在通 “不通则痛，通则不痛” 听清楚、讲明白、做准确,“冰山一角”,行为 技能 知识 语言,态度 性情 动机 价值观,可见的,隐含的,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副 语言,物体的 操纵,身体 语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,沟通的方式：,组织沟通：企业按照组织程序进行的沟通.一个企业如果制度完善,有健康的企业文化,它的组织沟通就会进行顺畅.例如:好的会议制度就有有效的会议沟通。又如：内部意见的沟通机制，内部意见箱或不定期的员工座谈会等.组

21、织沟通多数通过一定的制度形式加以规定. 人际沟通：比组织沟通更为宽泛,人际沟通即发生在组织内部,也发生在组织外部,与上司、同事、下属、供应商、经销商、家人、朋友均是人际沟通.,职场中的两类沟通,职场中人际沟通常见的误区,以自然人的状态进入企业,一般容易发生两个问题 1、把自然人的状态采用的沟通方式和方法带入组织之中：如你的下属当着的客户抱怨。或有人私下议论公司规章制度等 2、归罪于外：一个组织有很好的制度和文化，成员沟通较畅。但是现实中，企业中很多沟通障碍，沟通不能顺利进行，推卸责任、归罪于外、找理由等，障碍来与别人或组织以及客观原因，但作为职业经理人一定要自己存在的问题！,良好沟通要选择正确

22、的沟通对象,1.当事人,2.指挥链上的上、下级,对象是多样性 过程是互动性 目的是双重性,沟通的三个行为,“听”与“说”,简述：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。参与游戏者要努力使自己得到逃生的机会。 游戏规则和程序： 由组织者进行角色分配： （1）孕妇：怀胎8月 （2）发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 （3）医学家：多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展 （4）宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 （5）生态学家：负责热带雨林抢救工作 （6）流浪汉 2针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述

23、前一人的理由再申诉自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整性与陈述自身理由的充分性，决定可先行离岛的人。,沟通失败的原因,缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至回答、询问不当 没有注重反馈或缺乏反馈 没有理解他人的需求 高高在上、不良情绪,不贰过 不迁怒,二：有效沟通技巧,沟通的最高标准,说者说到听者想听 听者听到说者想说,沟通的特征：双向性,传送者,接受者,反 馈,信 息,关键的沟通技巧积极聆听,聽,喝水吗？,经理人倾听的好处,倾听者的主观障碍,销售部经理向市场部经理抱怨华南地区的广告没有起到促进销售的作用,聆听的五个层次,不良的倾听

24、习惯,打断别人的说话,经常改变话题 在对方还没说完话时就想如何进行回答 显得不耐心，假装听、神情茫然， 不良情绪的影响、自我情绪的管理,有效倾听的原则,不要打断讲话人 设身处地从对方角度来着想 要努力做到不着急 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许、点头 避免使用“情绪性”言辞： 不要急于下结论 提问、复述,听的要点,如何问和说,开放式: when: 什么时候 where：在哪里 what： 是什么 who： 由谁 封闭式: why,脱口秀,会议是如何结束的? 你喜欢你工作的哪些方面? 你还有什么问题吗? 会议结束了吗? 你喜欢你的工作吗? 你还有问题吗?,可选择发问的基本教练问题,今天想同我谈些什么呢？ 你想解决的问题是？ 是什么令你想到解决这个问题？ 有什么在阻碍你？ 还有什么可能性？ 你会如何选择？ 那么你的选择是? 发生了什么事?,教练角色（指导和帮助）提问 复述 教练式提问和启发 问：为什么将铁屑洒在地面上？回答：因为地面滑而不安全。 进一步问，为什么会滑而不安全？回答