顾问式销售之需求挖掘

1、顾问式销售 需 求 挖 掘,仲启健,一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。-如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。,目 录,目录录,二、为什么要挖掘客户的需求？,四、挖掘客户需求时应避免的八大误区,一、什么是客户需求？,三、如何挖掘客户的需求？,什么是客户需求？,客户需求的定义：客户由于对现状的不满而产生改变或提升现状的欲望,什 么 是 客 户 需 求,现状,理想,不足 差距 缺失,什

2、 么 是 客 户 需 求,需求是因理想状况与目前状况的差距而产生，差距愈大,需求愈高 。,需求的核心是缺乏 需求表面需求,为什么要挖掘客户的需求？,为什么要挖掘客户的需求,5.签订合同,访前分析,确定拜访目的,1.开场白,3.将 FAB 与需求配合,4.处理反对意见,访后分析（总结成败原因）,上门拜访,2.需求挖掘,注：F: feature（特点） & function （功能）A: advantage（有利条件） B:benefit（好处）,为什么要挖掘客户的需求,1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标,原因：,通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的需求，制定解决方

3、案，才能真正解决客户的问题,如何挖掘客户的需求？,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,挖掘需求坚信三点,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,相信我想帮助客户,相信我有能力帮助客户,相信我有能力帮助客户,挖掘客户需求的方法,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,提问聆听理解明确,提问的逻辑,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,问题的目的是什么？,希望客户给出一个什么答案？,客户的回答我能接受吗？,背景问题 难点问题 暗示问题 需求-利益问题,提问的技巧,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,寻找客户的痛处,揭开客户的伤口,往客户伤口上撒盐,往客户伤口上抹药,背景问题：询问客户现状的问题 A、当您对客

4、户了解甚少的时候，尽量用开放式问题。做什么产品、市场、人员、商业模式、业务流程、信息化水平、 B、沟通前建立良好的信任关系，否则过多问题可能引起客户的反应！专业、仪表、谈吐、,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,难点问题：了解客户现在所遇到的问题和困难 A、在行业客户开发中，多多总结代表性的难点问题，这样可以直击客户不满，引发出客户潜在需求； B、难点问题会触动客户不满，但要注意不要损害客户自尊或隐私。,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,暗示问题：扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题 A、暗示问题与难点问题区别：难点问题是真实的困难，暗示问题是未来

5、可能发生的更大的困难。 B、暗示问题的核心是通过假设的方式放大负面的影响。,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,需求-利益问题：针对客户需求介绍我们的产品给与他的好处 A、需求利益问题核心是对症下药，针对客户需求提供所能提供的解决方案。 B、需求利益问题要给客户美好的愿景，同时可以考虑用一些印证强化客户信心。(多用同行！）,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,威胁 与利诱 的技巧,威胁=降低对现状的满意度 利诱=提高对理想的期望值,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,启发性的问句 只要能取得有用的资料,许多问题都可以列为有启发性的问题。不过,纵使采用最简单的问题形式,这类问题应要求顾客: .

6、评论或分析事物 . 作出推测 . 说出自己的感受,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,快速反应，及时总结,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息 同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程”,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” 提问不是没有风险，但我们别无选择,提问时应注意的问题,如 何 挖 掘 客 户 的 需 求,以产品为中心的销售模式 只关注“我的

7、公司”或“我的背景” 打击竞争对手的销售模式 老朋友式的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式,挖掘客户需求时应避免的八大误区,挖掘客户需求时应避免的八大误区,销售进程中的五大典型步骤 销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招” 客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚有人把你的话重复过！ 听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦 竞争对手的产品总有闪光点 不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性,（1）以产品为中心的销售模式,挖掘客户需求时应避免的八大误区,销售人员总是喜欢炫耀自己

8、的公司或背景 太以自我为中心 容易引起客户的反感 可能与客户公司的风格矛盾 容易让客户感觉“言过其实”,（2）只关注“我的公司”或“我的背景”,挖掘客户需求时应避免的八大误区,客户并不关心我！ 客户甚至不关心我的产品和服务！ 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是我的产品和服务本身！ 当然，他们确实很想知道我的产品如何满足他们的需要,销售心理学提示,挖掘客户需求时应避免的八大误区,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！ 不利于你和客户之间建立信任关系！ 客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！ 指出客户以前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户

9、的判断能力！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！,（3）打击竞争对手的销售模式,挖掘客户需求时应避免的八大误区,公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友 过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑 会影响销售人员对项目的判断和把握 缺乏专业性的体现,（4）老朋友式的销售方式,挖掘客户需求时应避免的八大误区,辩论会使你和客户之间的关系疏远 辩论容易让客户失去耐心 辩论会让你冒极大的风险 “谈判是妥协的艺术”,（5）同客户辨论的销售方式,挖掘客户需求时应避免的八大误区,刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能”的 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 应该探询没有成交的深层原因,（6）总是关心“完美的致命武器模式”,挖掘客户需求时应避免的八大误区,挖掘客户需求时应避免的八大误区,一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑 会使客户把注意力错误的只集中在价格上 几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品,（7）强调今日特价的模式,没有人愿意想糟糕的事情 当