质量成本管理.ppt

1、2020/7/8,质量管理基础,佛山市国星光电股份有限公司,质量管理部,2020/7/8,报告提要,一、质量管理的发展历程 二、质量意识培养 三、质量成本 四、 全面质量管理（TQM） 五、质量管理工具,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,1、质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是

2、说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,2、统计质量控制阶段 统计质量控制（Statistical Quality Control, SQC）形成于20世纪30年代。1924年，休哈特提出了统计过程控制（ Statistical Process Control, SPC）理论，其目的是预防生产过程

3、不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。1929年，道奇和罗米格提出了统计抽样检验原理和抽样表。但由于当时美国经济处于萧条期，上述成果并未得到广泛应用。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,2、统计质量控制阶段（续） 在二次世界大战期间，美国为了保证军火生产的质量，强制要求军工企业推行统计质量控制，保证并改善了军工品的质量，战后扩展到民用部门。20世纪50年代初，由于美国当时国际竞争压力较小，统计质量控制在美国逐渐消失。直到20世纪80年代，日本经济的迅猛发展，特别是日本质量管理所起的巨大作用，又一次引起世人对统计质量控制的关注。以美国为首的工业发达国家掀起了大

4、力推行SPC的热潮。 由于这一阶段采用数理统计来预防不合格品的发生，质量职能从专职检验人员转移到专业质量控制工程技术人员承担，这标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的预防观念。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,3、全面质量管理阶段 全面质量管理理论于20世纪60年代提出，至今仍在不断的发展和完善中。20世纪50年代，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过

5、程、全企业的管理。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,3、全面质量管理阶段 （续） 20世纪60年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。 由于上述情况的出现，显然仅仅领带质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理阿曼德费根堡姆。1961年，他发表了一本著作全面质量管理。60年代以来，费根

6、堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自1978年推行全面质量管理（简称TQC）以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,4、21世纪质量管理新发展 1）国际化 2）向设计和售后服务延伸 3）零缺陷 4）生态环境结合 5）信息化 6）持续创新,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,5、质量管理发展百年历程 工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 1875年 泰勒制诞生科学管理的开端，最初的质量管理：检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检

7、验部门。 1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论：应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。 1930年 道奇和罗米格提出统计抽样检验方法。 1940年代美国军方物资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,5、质量管理发展百年历程 （续） 1950年代 戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质

8、量管理产生重大影响的“戴明十四法”。 开始开发提高可靠性的专门方法：可靠性工程开始形成 1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准，在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。 1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,5、质

9、量管理发展百年历程 （续） 1960年代中 北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准，AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。 1970年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT准时化生产、Kanben看板生产、Kaizen持续改善、QFD质量功能展开、田口方法、新七种工具

10、（关联图法、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图）。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,5、质量管理发展百年历程 （续） 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。 1980年代 菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和

11、竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,5、质量管理发展百年历程 （续） 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世，质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。 1994年 ISO9000系列标准改版，新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。 朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量

12、的世纪” 。 1990年代末 全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。 在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,6、质量管理在中国的发展 根据历史文献记载，我国早在多年以前，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法，有了青铜制刀枪武器的质量检验制度 。 从传统质量管理阶段到统计质理管理阶段，我国在工业产品质量检验管理中，一直沿用了原苏联世纪年代使用的百分

13、比抽样方法。直到年代初，我国计数抽样检查标准制订贯彻后，才逐步跨入统计质量管理阶段。 年月，我国成立了全国统计方法应用标准化技术委员会（与对应），初步形成一个数理统计方法标准体系。,2020/7/8,一、质量管理的发展历程,6、质量管理在中国的发展（续） 自年推行全面质量管理，从工业企业逐步推行到交通运输、邮电、商业企业和乡镇企业。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，我国也等同采用了国际标准 （ ）。 年，国家技术监督局召开第一次全国质量认证工作会议。次年，发布了采用国际标准和国外先进标准管理办法、实行采标产品标志制度，同时对多个强制性国家标准进行了复审，最后确定其中项为强制性国家标

14、准。 年月日，中华人民共和国产品质量法经第七届全国人大常委会第三十次会议通过并颁布 。 年月日，国务院审议并通过中华人民共和国认证认可条例（草案）。 年月日，国家质检总局向社会发布卓越绩效评价准则国家标准和卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导性技术文件。,2020/7/8,二、质量意识培养,1、质量定义 “质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性） “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”戴明（适用性） “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 朱兰 （适用性） “质量管理就是要最经济、最有效地开发

15、、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川教授（适用性，满意性） “一组固有特性满足要求的程度。” ISO9001,2020/7/8,二、质量意识培养,1、质量定义（续） 特性可以是固有的或赋予的 “固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，led的压降、波长、亮度、色温、显色指数等技术特性。 “赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，

16、某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性,2020/7/8,二、质量意识培养,1、质量定义（续） 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:发光管的外观、引脚应一致、等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。,2

17、020/7/8,二、质量意识培养,1、质量定义（续） 狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们所的产品的质量仅涉及制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 广义质量：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等,2020/7/8,二、质量意识培养,1、质量定义（续） 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济

18、性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。,2020/7/8,二、质量意识培养,1、质量定义（续） 质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。 质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求;也可能对同一产品的同一

19、功能提出不同的需求;需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,真正物美价廉（高性价比）， 符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,2020/7/8,二、质量意识培养,2、质量定义的发展,符合性质量,适用性质量,20世纪40年代， 符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据， “符合标准”就是合格的产品质量， 符合的程度反映了产品质量的水平,20世纪60年代， 适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。 朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。 从“符合性”到“适用性”

20、，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置,2020/7/8,二、质量意识培养,2、质量定义的发展（续）,满意性质量,卓越质量,20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则,20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少

21、差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。,2020/7/8,二、质量意识培养,3、质量意识的发展 品质是“检查”出来的 在工业革命之前，人们认为自已制造出来的东西，自已必须确保其品质，才可以上街出售或交换。到后来出现制造工厂，这种检查观念仍未改变，这种观念被称为“作业员的品质管理”。 后来，由于工厂开始追求产量的提升，作业员注意产量，却忽视了产品质量，品质逐渐由领班负责，这就是现在的“巡回检验”。 接着，制造业产品愈形复杂，领班工作增加，不能充分负责品质监督工作，于是有了“检验员的品质管制”。故，当时称品质是“检查”出来的，建立了品检QI制度。,202

22、0/7/8,二、质量意识培养,3、质量意识的发展（续） 品质是“制造”出来的 当检查数据统计运用到品质管制时，使得作业员对品质的认识也随之改善，品质学者认为，将这些数据内容在产品制造时及时地反馈，并采取相应的纠正与预防措施加以运用，作为一种的想法的改变，称做品质是制造 出来的新观念，随之建立了品管QC制度。,2020/7/8,二、质量意识培养,3、质量意识的发展（续） 品质是“设计”出来的 为了保证产品的可靠性，在产品设计阶段前先行管制好，也就是设计时把客户的当前和未来需求考虑进去，在生产中加以落实，以达到最大限度的顾客满意，而产生产品是设计出来的品质观念 ，这种衍生出来的品质制度就进入了要考

23、虑到顾客需求， 产品设计与投诉处理为主的“品质保证(QA)制度”。,2020/7/8,二、质量意识培养,3、质量意识的发展（续） 品质是“管理”出来的 费根堡姆提出了“全面质量管理”的观念后，企业界逐渐发现， 产品品质不只是品管单位的责任，而是企业全体员工的工作，需大家一同参与。于是进入了“全面质量管理”时代。品质制度也演进到“全面品质管理(TQC)制度”。,2020/7/8,二、质量意识培养,3、质量意识的发展（续） 品质是“习惯”出来的 一个公司在品质管理方面的价值观，反映在一个公司的品质文化上。品质文化的塑造，必须从培训每一个员工的质量意识入手，产生个人观念和态度的改变，再到 个人行为的

24、改变，最后，形成一种良好的工作、生活习惯，以成为产品质量 的一种保证。我们将这个时期称为“全面品质保证”。品质观念由此进展到“品质是习惯出来的“，而一同发展的是”全面品质保证(TQA)制度。,2020/7/8,二、质量意识培养,3、质量意识的发展（续）,品质是“检查”出来的,品质是“设计”出来的,品质是“管理”出来的,品质是“习惯”出来的,品质是“制造”出来的,2020/7/8,二、质量意识培养,4、不好的质量观念 质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) 质量好一定要投入很多的钱 质量是检查出来的，不

25、是设计出的，生产出来的，预防出来的 质量仅是一线作业员工的事 质量是质量部门的事，与我无关（质量改善人人有责） 质量是由管理人员来控制的，与一线作业员工无关 质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握,2020/7/8,二、质量意识培养,4、不好的质量观念（续） 99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的 质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 .质量不会增加产量 .产量第一，质量第二 .发生这样的事情是很正常的 .差不多就行的 等等,2020/7/8,二、质量意识培养,5、正确的质量观念 质量不是检查出来的

26、，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。 质量与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。 零缺陷，100%是可以完全达到的。 质量的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。 别人能做好品质，我们为什么不能做好？ 质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！,2020/7/8,二、质量意识培养,5、正确的质量观念（续） 你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 将下一道工序當作是你的消費者，每一個人都对自己的质量、对消費者负责。 全员质量

27、，全面质管，全员参与。 我们的工作就是零缺陷。 质量是免费的。 质量改善无止境。 质量重在预防。 质量第一，产量第二。 质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。,2020/7/8,二、质量意识培养,6、过程质量管理原则 “三不”作战原则：不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品,你交给我的产品有问题，我不能接受,要求员工树立强烈的质量把关意识，熟悉产品的 质量标准和要求，对于异常问题，拒绝接受，并及时上报。,不接收不良品,2020/7/8,二、质量意识培养,6、过程质量管理原则（续） “三不”作战原则：不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品,不制造不良品,要求员工树立产品谁生产，质量谁

28、负责的质量理念，透彻理解作业标准，严格遵守作业规范，同时加强学习，提高技能水平。,我要认真操作，认真检查，争取做到产品100%合格,2020/7/8,二、质量意识培养,6、过程质量管理原则（续） “三不”作战原则：不接收不良品、不制造不良品、不流出不良品,不流出不良品,仔细检查有没有问题！,要求员工树立下道工序就是顾客的质量理念，严格按作业指导书进行检验，发现不良品及时标识、隔离、报告。,2020/7/8,二、质量意识培养,6、过程质量管理原则（续） “三不放过”原则：,分析、处理质量问题时：,责任不清不放过,措施不落实不放过,原因不明不放过,2020/7/8,二、质量意识培养,6、过程质量管

29、理原则（续） 三按原则,按图纸、按工艺、按标准,2020/7/8,三、质量成本,1、背景 质量与经济密不可分。产品质量受到诸多因素影响，一定水平的质量总是建立在相应费用基础上。确定质量水平时，必须综合考虑质量水平与产品成本、产品销售额之间的关系。只有将产品质量和技术先进性与经济合理结合起来加以考虑，制定合理的质量特性，才能有利于企业经营目标的实现。 从经济效益的要求出发，确定质量水平的原则：在保证满足用户要求和产品使用价值的前提下使企业获得最大利润。,2020/7/8,三、质量成本,2、质量水平与成本和收益的关系,2020/7/8,三、质量成本,3、质量成本定义 质量成本是将产品质量保持在规定

30、的质量水平上所需要的费用。它是企业生产总成本的一个组成部分。质量成本是为了确保满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失费用之和。,2020/7/8,三、质量成本,4、质量成本构成 （GB/T13339-91质量成本管理导则） 预防成本 鉴定成本 内部损失成本 外部损失成本 外部质量保证成本,2020/7/8,三、质量成本,5、预防成本 指用于预防不合格品与鼓掌等所支付的费用。 质量培训费用：企业为达到质量要求，对有关人员进行质量管理意识、质量管理知识、技能培训所发生的费用。 质量管理费用：为开展质量管理活动所发生的一切费用。（如制定质量手册、程序文件、质量计划等）。 新品评审和

31、质量审核费用：用于对新品评审、产品质量审核、质量管理体系审核所支付的费用。 质量改进费用：企业为建立质量管理体系，提高产品和工作质量、调整工艺、开展工序控制所支付的费用和可以列入产品成本开支的产品质量技术改进措施费用。 质量信息费用：搜集和分析质量信息或资料（用于辨认质量问题、发出警报、促进研究、改进质量等）的费用 工资及附加费等：专职质量管理人员的工资、专职质量管理部门办公费用及各种附加费用等。,2020/7/8,三、质量成本,6、鉴定成本 指评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。 进货检验费用：鉴定供方提供产品质量的费用。 工序间检验费用：指对中间产品和产品制造过程中各工序的状况进行

32、鉴定所支付的费用。 成品检验费用：指对产品入库、出厂的质量鉴定所发生的费用。 试验设备维护费用：试验设备日常维护、折旧费用。 检验和试验设备费用：查核产品在整个加工期间是否符合质量要求所需的检测和试验设备等费用 。 工资及附加费用等：专职检测、计量人员的工资、检验部门的办公费、各种附加费用等。,2020/7/8,三、质量成本,7、内部损失成本（内部故障成本） 指产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。 废品损失：指无法修复或在经济上不值得修复的产成品、半成品、在制品、试生产产品等因报废的净损失价值。 返工返修损失：指对不合格的产成品、半成品、在制品进行修复而使其合格所耗用的原料、材料、动

33、力、人力、复检等费用。 停工损失：指由于质量故障而引起的减产、停工损失等费用。 故障损失处理费用：指对已发生的质量事故进行分析处理所发生的各种费用。 降级损失：指产品存在轻微质量缺陷，但产品的主要性能均达到规定的质量要求而需降级减价处理所造成的损失价值。,2020/7/8,三、质量成本,8、外部损失成本（外部故障成本） 指产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。 用户索赔费用：指产品出厂后，因产品质量缺陷，由用户提出申诉面赔偿用户的全部费用。 退货损失：产品交付后，由于质量问题而造成的退货、换货所支付的全部费用。 保修费用：根据保修合同规定或于保修期内，

34、对客户提供修理服务的一切费用。 折价损失：因客户接受低于标准的产品而承认的折扣让价费用。它包括因产品降级出售而损失的收益。,2020/7/8,三、质量成本,9、外部质量保证成本 指为提供用户要求的客观证据所支付的费用。包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。,2020/7/8,三、质量成本,2020/7/8,三、质量成本,2020/7/8,三、质量成本,10、质量成本最佳构成比例 质量成本内部各部分之间存在着一定的比例关系，各质量成本项目之间存在着相互联系、相互制约和相互影响的关系，其中每一个构成项目的变化都会对其他项目产生影响，几进而引起质量成本构成比例的变化。,2

35、020/7/8,三、质量成本,10、质量成本最佳构成比例（续）,2020/7/8,三、质量成本,10、质量成本最佳构成比例（续）,2020/7/8,三、质量成本,10、质量成本最佳构成比例（续）,2020/7/8,三、质量成本,10、质量成本最佳构成比例（续）,质量过剩区域,2020/7/8,三、质量成本,10、质量成本最佳构成比例（续）,2020/7/8,三、质量成本,11、质量成本管理,2020/7/8,三、质量成本,11、质量成本管理（续） 开展企业质量成本管理可确定产品最适宜质量水平，此时，产品畅销，用户满意，产品成本较低，企业与社会效益好，是实现用户和企业效益统一的有效途径。 为了保

36、证实现产品质量的最适宜水平，采取预防和鉴定措施，降低内外部故障。质量成本总额和四者间相应比例正是企业质量管理工作的经济反应，是质量管理水平的重要标志。 产品质量成本总额的的多少，各项成本所占比例的大小及其变化与发展出趋势是衡量企业质量管理状况的重要指标。因此，通过相应的分析发现质量管理中存在的倾向性问题，以作为领导进行质量决策的重要依据。,2020/7/8,三、质量成本,11、质量成本管理（续）,故障,成本,故障,成本,成本/质量曲线新的理念,2020/7/8,三、质量成本,11、质量成本管理（续） 在开展质量成本管理时，主要抓住、抓好内部故障成本中的废品率、返修率及外部故障成本中的申诉与索赔

37、。,成本,成本/质量曲线新的理念,故障,故障,成本,2020/7/8,三、质量成本,11、质量成本管理（续） 质量成本管理有效性标志： 是否通过开展质量成本管理活动，在保持原来产品质量水平的情况下，降低了产品总成本，从而为企业获得了更大效益。 是否为领导及时、准确提供了原材料、外购外协件、中间产品、产成品等的质量信息和相应的成本信息。 能否帮助管理人员找出从产品开发、设计、生产制造到销售服务的全过程，产品质量和工作质量方面存在的倾向性问题。 能否帮助管理者确定产品质量和质量管理改善的方向，并提供相应的改进目标。 是否改善和强化了企业的质量管理体系和基础管理工作。,2020/7/8,四、全面质量

38、管理,1、全面质量管理发展历史 日本从美国引入全面质量管理 1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。,2020/7/8,四、全面质量管理,1、全面质量管理发展历史（续） 质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术 从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应

39、用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。,2020/7/8,四、全面质量管理,1、全面质量管理发展历史（续） 全面质量管理的内容和要求得到标准化 随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。,2020/7/8,四、全面质量管理,1、全面质量管理发展历史（续） 质量管理上升到经营管理层面 随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企

40、业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。无论是学术界还是企业界，很多知名学者如朱兰、石川馨、久米均等人，都提出了很多有关这个方面的观念和理论，“质量管理是企业经营的生命线”这种观念逐渐被企业所接受。,2020/7/8,四、全面质量管理,2、全面质量管理在国外的实施现状 60年代以来，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，但是由于国情不同，各国企业在运用时又加进了一些自己的实践成果，各有所长。目前，全面质量管理已经获得了丰硕的成果。 在二次世界大战以后，整个世界的工业需要恢复。全面质量管理在发展过程中，逐渐形成了以美国为代表的“美国系统”、以日本为代表的“日本系统”，以及以前苏联

41、和东欧国家为代表的“前苏联系统”，这三种全面质量管理系统各有自己的特点。,2020/7/8,四、全面质量管理,2、全面质量管理在国外的实施现状（续） 以美国为代表的“美国系统” 在全面质量管理的发展过程中，我们不得不提到无缺陷运动。这项活动来源于二次世界大战期间，当时为了能够确保军品的生产质量，各个工厂成立了一些最新的质量管理组织机构。特别是以美国为代表的美国系统，在质量管理过程中第一次展开了质量成本或质量费用的研究，即认为质量管理是需要付出成本的，具体研究内容包括故障费用、评价鉴定费用和预防费用等。,2020/7/8,四、全面质量管理,2、全面质量管理在国外的实施现状（续） 以日本为代表的“

42、日本系统” 从70年代开始，日本已经在全国范围内开始推广全面质量管理，它是在美国经验的基础上发展出了QC小组这种全民性的质量管理活动形式，QC小组成为全面质量管理活动的核心要素之一，菲根堡姆等质量大师都曾到日本激励推动QC小组的活动。到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个小组，共有500多万成员参与了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统”。,2020/7/8,四、全面质量管理,2、全面质量管理在国外的实施现状（续） 以前苏联和东欧国家为代表的“前苏联系统” 为了尽快恢复正常的工业生产，二战结束后前苏联和东欧开始了质量管理方面的研究，代表人物主要有布拉钦斯基和杜布维可夫，他们在前

43、苏联从军品向民品的转换生产过程中提出了全面质量管理的思路和模式。前苏联国家为了鼓励质量改进，将杜布维可夫所创造出来的系列方法称为“萨莱托夫制度”。 在“萨莱托夫制度”中，对产品或零件制定了明确的规格和标准，这样就使得零件的使用相当便捷，而且能大幅度降低生产的成本。提出生产合乎标准的产品的概念，是质量管理思想上的一个飞跃。此外，“萨莱托夫制度”还提供适当的信息、测定仪器、操作方法来生产并进行充分的培训。,2020/7/8,四、全面质量管理,3、全面质量管理的代表人物 在全面质量管理的发展过程中，各个代表国家根据自己的经济模式不断开发出具有自身特色的全面质量管理模式。此外，一些质量管理大师也为全面

44、质量管理的发展和完善做出了不可磨灭的贡献，这些代表人物主要有戴明、约瑟夫朱兰、菲利普克罗斯比，以及日本的石川馨、新卿重夫等。,2020/7/8,四、全面质量管理,3、全面质量管理的代表人物（续） 戴明 戴明博士生于1960年，他在休哈特的统计过程方面取得了辉煌的成就，近年所提出的质量管理的14个要点已经成为全面质量管理的核心内容。戴明博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环” 。,2020/7/8,四、全面质量管理,3、全面质量管理的代表人物（续） 约瑟夫朱兰 在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫朱兰。约瑟夫朱兰博士出生于1904年，在工作实践中

45、逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质量管理的最大贡献。 质量三部曲：质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。 质量螺旋：所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。,2020/7/8,四、全面质量管理,3、全面质量管理的代表人物（续） 菲利普克罗斯比 菲利普克罗斯比博士出生

46、于1926年，他的主要著作质量是免费的和质量没有眼泪，在整个世界范围内，特别是对西方经济发达国家的经济发展起到了非常大的促进作用，是质量管理的经典著作之一。 菲利普克罗斯比博士最早在全面质量管理中提出了质量成本的定义。质量成本是产品总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形损失与无形损失，如预防成本、评估成本和故障成本等。,2020/7/8,四、全面质量管理,3、全面质量管理的代表人物（续） 石川馨 石川馨出生于1915年，他率先将统计技术和计算机技术应用到了质量管理过程当中。后来，他又总结和发明了质量管理的七种工具，这几种管理工具实际上就是统计技术和计算机分析技

47、术在质量控制活动中的具体应用形式。,2020/7/8,四、全面质量管理,3、全面质量管理的代表人物（续） 新卿重夫 新卿重夫出生于1909年，他主要提出了零缺陷质量管理的概念。新卿重夫博士对质量管理的另一个重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。这一体系实际上就是JIT适时生产的前身。 此外，新卿重夫还提出了源头检验体系，将质量管理的范围从企业本身延伸到了供应商。他认为，一个产品的质量并不仅仅取决于生产企业本身，还取决于外协厂家，如原材料、附件、配件的提供厂商等。,2020/7/8,四、全面质量管理,4、全面

48、质量管理的八大原则 以顾客为中心 领导的作用 全员参与 过程方法 系统管理 持续改进 以事实为基础 互利的供方关系,2020/7/8,四、全面质量管理,5、全面质量管理的特点和关键点 全面质量管理的含义 全面质量管理并不等同于质量管理，它是质量管理的更高境界。全面质量管理是将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴，强调一个组织以质量为中心，强调以全员参与为基础，强调全员的教育和培训。 全面是全面质量管理中的关键词语，它主要包括三个层次的含义：运用多种手段，系统地保证和提高产品质量；控制质量形成的全过程，而不仅仅是制造过程；质量管理的有效性应当是以质量成本来衡量和优化的。因此，全面质量管理不仅仅停

49、留在制造过程本身，而且已经渗透到了质量成本管理的过程之中。,2020/7/8,四、全面质量管理,5、全面质量管理的特点和关键点（续） 全面质量管理的特点 以适用性为标准：在传统的质量管理中，一般都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满意为目标。 以人为本：全面质量管理是一种以人为中心的质量管理，必须十分重视整个过程中所涉及的人员。,2020/7/8,四、全面质量管理,5、全面质量管理的特点和关键点（续） 全面质量管理的特点 突出改进的动态性：全面质量

50、管理的另一个显著特点就是突出改进的动态性。在传统的质量管理中，产品生产的目标是符合质量技术要求，而现在对产品质量的要求是能够符合顾客的需求。但是，由于顾客的需求是不断发生变化的：顾客的需求通常会随着产品质量的提高而变得更高，这就要求我们有动态的质量管理概念。全面质量管理不但要求质量管理过程中有控制程序，而且要有改进程序。 综合性：全面质量管理还有一个特点就是综合性。所谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法，并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而使企业的人、机器和信息有机结合起来。,2020/7/8,四、全面质量管理,5、全面质量管理的特点和关键点（续） 全面质量管理的关键点 质量

51、是企业的生命：现在大多数的企业和组织都认识到质量是企业的生命，是企业生存的根本。因此，绝大部分的企业已经将质量作为企业经营的第一项重要内容，给予足够的重视并投入相应的人力、物力来确保产品质量的不断提高。 为顾客服务：随着市场经济的发展，产品供不应求的状况已经结束，市场呈现出产品数量和种类都非常繁多的局面，顾客拥有了绝对性的选择权，产品必须符合顾客的要求才有可能销售出去。因此，全面质量管理的中心思想是为顾客服务。,2020/7/8,四、全面质量管理,5、全面质量管理的特点和关键点（续） 全面质量管理的关键点 质量形成于生产全过程：产品质量形成于生产的全过程，这一过程是由若干个相互联系的环节所组成的，从供应商提供原料、进厂检验控制、上线生产、质量检验，直到合格品入库，每一个环节都或大或小地影响着产品质量的最终