CAA简介.ppt

1、CAA大陆汽车俱乐部,公司简介,有关CAA,1995年10月，CAA成立,1999年12月，CAA与澳大利亚NRMA合资，开启国际化进程,2000年8月，NRMA Insurance在ASX（Australian Stock Exchange）成功上市，并更名为IAG,2003年12月，CAA成为澳大利亚保险集团（IAG）全资子公司,2006年3月，某品牌进口车首次大批量使用CAA道路救援服务，其当年销量因此上升30%,澳大利亚保险集团 (IAG),CAA是澳大利亚保险集团（“IAG”）的全资子公司 澳大利亚保险集团（Insurance Australia Group）是澳洲最大的财产保险公司

2、 年营业额达80亿澳元，约合64亿美元 在澳大利亚、新西兰、中国、泰国、英国、马来西亚共有20,000 多名员工 产品涉及车辆险、家庭财产险、工人补偿险、商业保险、职业风险保险等 IAG下属的全资子公司NRMA是澳大利亚最大的汽车俱乐部，是CAA的技术后盾,CAA技术后盾,源于“NRMA”的国际标准化救援体系、人员训练体系以及救援设备投入，使得CAA在道路救援方面，拥有绝对一流的专业技术、专业人才、专业设备。,CAA的技术后盾National Road and Motorist Association 成立于1920年，拥有220万会员，是澳大利亚最大的汽车俱乐部，也是世界第四大汽车俱乐部 每

3、天最多要参与超过5000次路面救援 90% 的救援能在60分钟之内到达 94%的被救援车辆能够当场解除故障而不用拖走； 一年365天，每天24小时，NRMA有超过500辆救援车及拖车在路上巡逻,CAA 品牌,中国成立最早的汽车俱乐部，成立于1995年10月，是中国路援行业开创者 拥有十三年的路面救援经验 中国唯一一家外商独资汽车俱乐部 是许多世界知名企业的合作伙伴 在北京市驾车人心目中是“信赖与帮助”的象征,CAA 精良的装备,北京地区现拥有65辆救援车、拖车（含38吨大型救援车） 北京地区六环路内拥有42个救援待命点； 拥有2个郊区特约服务站（怀柔、通州） 依据国际标准进行车辆改装，更安全、

4、可靠，杜绝最细微的损伤 救援车工具箱全部由NRMA设计，工具规格齐全，适应各种维修需求，在最短时间内高效排除故障 2005年开始，配备目前汽车检测行业最先进的汽车电脑检测设备 配备完善的安全设施，确保客户及财产安全,CAA 电话中心与调度,CRM客户关系管理系统 GPS卫星定位系统 Portrait 会员管理系统 BI商业智能服务系统 IPCC呼叫中心系统 呼叫中心50个坐席，可同时接听150条线路，日处理电话量最大能力可达15，000个 服务水平 90/5（90%的电话在5秒以内接听）,CAA 高水准运营的全国网络,CAA全国网络运营，以北京为总调度中心，目前已在全国4个直辖市、31个省、5

5、61个城市，拥有网络合作伙伴1，480家（以小型车、常用车为主），目前网络范围及合作伙伴的数量正在稳步增长中。 目前，在全国网络中从事道路服务的员工数量，已超过14，000人；全国救援网络中的各类救援车辆总数为4，537辆。,全国网络分布图,CAA 特种救援,困境救援的类别： （1）地平面施救。包括侧/顶着地翻车、移位、浅地陷（水沟、井口、泥路）、车辆被缠绕等困境下的救援 （2）地平面以下施救。包括入水、深地陷（深沟、深井等）等困境下的救援 （3）特殊困境施救。包括车辆开锁、报警器异常鸣响等困境下的救援,CAA 特种救援,CAA“核心服务理念”,CAA 全国网络服务,CAA 乘用车网络服务优势

6、,CAA网络伙伴构成,CAA的网络成员都具备汽车维修、车辆拖带、故障维修等专业资质 在各个行业具备基本的资质和能力是CAA选择网络成员的基础标准 在具备基本救援和拖车的资质和能力之后，CAA根据每个网络成员的救援车，拖车数量，专业人员能力和数量进行选择并建立合作关系,CAA的网络成员构成,CAA 网络覆盖图,CAA呼叫中心考核指标,CAA网络合作伙伴考核指标,17,救援网络成员淘汰率：每年接受过CAA调度指令提供救援服务的网络成员中有5%会被淘汰 客户服务满意度：根据客户回访对满意度的调查结果整体评分，90%的客户整体评分不低于85分 平均到达时间：指80%的救援任务，网络成员从接到出车指令至

7、到达服务现场的时间不超过45分钟 一次调派成功率：指CAA调度中心给出调派指令，网络成员在了解客户服务需求后，根据服务地点、服务能力进行车辆调派的一次成功率达到90% 投诉率：因网络成员原因造成客户服务投诉案例占当月完成服务案例总数的比率 现场服务成功率：指现场接受正确调度指令后，网络成员调派车辆到达现场并提供服务的成功率,CAA全国服务内容,“救援类”服务(平安服务),激活流程,救援流程,救援流程,案例：南京苏宁环球大厦门口，客户车辆发生故障，请求大陆汽车俱乐部救援1,客户来电,创建任务工单,自动测算,联系派车,GPS定位,Step1 客户致电CAA，客服座席自动跳出对话请求，通过电话获取客

8、户位置“南京 苏宁环球大厦”,来电对话框,系统记录对话详情,案例：南京苏宁环球大厦门口，客户车辆发生故障，请求大陆汽车俱乐部救援2,客户来电,创建任务工单,自动测算,联系派车,GPS定位,Step2 在接听客户电话的同时，开始创建任务工单,CAA接到救援请求后，按照一下流程确定客户位置并调度派车,Step2 在接听客户电话的同时，开始创建任务工单,作图为任务工单的基本信息截图 对故障地点的描述分级细化,案例：南京苏宁环球大厦门口，客户车辆发生故障，请求大陆汽车俱乐部救援3,客户来电,创建任务工单,自动测算,联系派车,GPS定位,CAA接到救援请求后，按照一下流程确定客户位置并调度派车,Step3 通过GPS上面的电子地图搜索到“苏宁环球大厦”,确定客户位置之后，点击右下角的定位标，在地图上进行定位和测算,定位标,案例：南京苏宁环球大厦门口，客户车辆发生故障，请求大陆汽车俱乐部救援4,客户来电,创建任务工单,自动测算,联系派车,GPS定位,CAA接到救援请求后，按照一下流程确定客户位置并调度派车,Step4 根据定位标，GPS自动测算该位置附近的CAA网络成员,网络成员名称及距离事故地点的距离,