专卖内管工作实务.ppt

1、专卖内管工作实务和技巧,夏庆松,异常订单查找核实技巧,优势是对本地市场较为了解，知道哪些品牌容易出现外流现象，找出外流品牌较为容易。但弱势又在于思维容易受到局限，注意力只集中在那些固定品牌，对于新出现的现象敏锐度不高。,一、可疑品牌查找阶段,如何着手开展检查工作 首先调取当地全部在销品牌的分品牌规格卷烟在检查年度全年分月度销量表(表一)。,在月度销量表中，我们选出高档品牌（就是500元每条以上的品牌），省外品牌（这些品牌容易出现外流现象），销量较小的品牌（可能为滞销品牌），新上市品牌（可能出现捆绑销售），市场查获真烟案件中的外流品牌(注意真烟案件不是流入的品牌，而是流出的品牌) 试探性的进行筛

2、选，等我们进行到下一步具体一个客户的全年订单时，那时我们才能基本掌握当地市场的销售状况，我们还要根据客户订单从新回过头来继续进行精确的品牌筛选。,系统中的查询顺序,查询统计-报表查询-业务类-分销-销售-商品订单汇总表-品牌排序,二、异常订单查找阶段,在系统中根据我们自己设定的标准，继续调出我们初步筛选品牌的全年销量较大订单排序表（见表二），这个标准可以由我们自己确定，可以是20条、30条、50条，根据各品牌规格的总销量设定标准，设定标准的作用主要是排除无效数据，减少排查数据量。,排序表中选出一个常见品牌如软中华进行分析（表三） 分析筛选原则为同一时间段在同一区域投放并且数量相同的，如275-

3、278号，农网客户大量订购高档卷烟的，如275-288，订购数量不符合经营规模的，如89、106号，订单号连号或相近的，如214-218号，订单频次不正常的，如芙蓉王122-131号。 确定可疑客户后，调出该客户全年订单明细表，对该客户全年订单进行分析。客户订单明细查询在系统中的查询顺序为：查询统计-报表查询-业务类-分销-销售-订单明细表-通过客户编号查询该户全年订单明细。,零售户基本信息查询在系统中的查询顺序为：专卖管理-零售户管理-客户经理用维护零售户基本信息-输入客户编码查询。,例一、我们先看同一天在同一区域投放并订购数量相同的例子（表四）。通过对沁源县聪子峪乡陈中旺副食店全年订单明细

4、的分析，我们可以看出，该户属于农网客户，一般5天为一个订货周期，平时销售多为100元以下卷烟，50元左右的为主，一个订货周期软硬中华供应限量基本不超过5条，主销品种为云烟（紫）、红河（软甲）、红河（硬甲）、红旗渠(软红)、红旗渠(银河之光)、黄果树（长征）等品牌为主，价位多为50元左右。 该户一个订货周期进货数量多在50-150之间，但其2月16日的一张订单数量为274条，其中包括高价位卷烟中华(软)90条 、呼伦贝尔（金）45条、冬虫夏草45条，明显与其经营能力不符，也不符合平时中华烟的供应政策，类似订单全年只出现过一次，该年度春节为2月3日，可以排除节日因素。和这张订单相同的在同区域还有另

5、外二户，经分析，确定这三张订单为异常订单，需进行实地核查。 下面，我们在前面说过，让我们再返回全年分月度品牌销量表，排除我们模糊调取的当地畅销品牌，将呼伦贝尔（金）、冬虫夏草列入可疑品牌，制作全年销量较大订单排序表，进行分析。,例二、我们再看订购数量不符合经营规模的例子（表五）。通过对张莉报亭全年订单明细的分析，我们可以看出，该户属于其他类客户，一般7天为一个订货周期，平时销售多为100元以下卷烟，50元左右的为主，一个订货周期软硬中华供应限量基本不超过5条，主销品种与上一个例子基本相同。在该户出现的异常订单为2月23日的冬虫夏草和软中华各50条，与上个例子不同的是，该户出现了芙蓉王（硬）、苏

6、烟(软金砂)、利群(休闲)的异常订单。以及一日双单的现象，也就是，一天内电子结算和电话各出现一张订单，且电话订单为单品牌高档卷烟，结算方式应为现金结算。像这样的现象可能为别人的烟挂在他的户头销售。 通过以上两个例子，我们已经基本清楚了该地的可疑品牌有哪些，我们就可以通过这些品牌继续查找，如通过对芙蓉王（硬）的查找，我们又发现了下面一个订单（表六）。,例三、该客户订单应为5天一个周期，每周期订货数量为100条左右，但在1月5日到1月10日的两张订单之间，出现了1月7日600条和1月9日的450条订单，且大部为高档卷烟，且为电话订货，现金结算，属于典型的异常订单。,例四、我们再来看农网客户大量订购

7、高档卷烟的（表七）。这是另一个地区软中华20条以上的销量排序表。大家看一下表中1295-1298项。在石室村一个村里的两户同一天投放软中华，且数量较大。这两户投放的时间品种数量基本一致，可能存在拆单分摊现象。其中金桥(硬)全年50条以上的订单大部分集中在该地同一个县级营销部（表八）。经分析，确定这二张订单为异常订单，需进行实地核查。,例五、这个例子是订单频次不正常的（表九），在表中可以看出，该户连续订购芙蓉王，且每次订购数量相同，都为150条，调出该户全年订单明细可以看出，该户平时订单为200条左右，7天为一个订货周期，1、2月份该户连续订货，订单明显异常。,三、异常订单实地核查阶段,首先我们

8、先询问客户，问他们经营情况，先不要暴露我们针对某品牌的主观意图。如生意如何，每月销售量多少，主要销售什么品牌，什么价位，我们需要了解的品牌销量怎么样，是拆包销售、整条销售、还是几十条一次销售，什么价位销售等等。如果是几十条一次销售，就有可能是非法收购，要询问什么人买走的，用于什么事，每条加多少钱，以前是否也有过类似情况等等。 然后检查库存。对于近期订购数量较大的卷烟，查看还有多少库存，对于库存很少或没有库存的，要询问去向。,针对我们发现的异常订单，要询问客户是否收到订单显示卷烟，是否是他自己订购的，如何付款的。如例四中的郑庄镇石室村，该村为大山里的小村庄，只有这两户商店，且都为家中店。询问他们

9、是否订购过可疑订单上的卷烟，店主反映1月和4月的两张订单，货并没有送到他们店内，他们没有收到卷烟，是有人打电话叫他们代订的，代订的人在县营销部交款并提货。属于明显的未落户销售现象。,询问配送人员、客户经理、收款人员，制作询问笔录，调取订单电话录音，查看电子结算和现金交款记录，固定各项证据，具体查实这批卷烟的来龙去脉。做出调查情况汇报，上报上级进行定性，提出处理意见，对涉及内部人员，情节严重的报纪检监察部门处理。,再如例一中的聪子峪乡陈中旺副食店，该户为一个乡镇食杂店，其2月16日的一张订单数量为274条，其中包括高价位卷烟中华(软)90条 、呼伦贝尔（金）45条、冬虫夏草45条。我们到该店进行

10、核查时，因客户经理在一旁陪同，店主回答说都收到了这批卷烟。因为这种情况，在以后的核查中，我们都改由当地专卖人员陪同。我检查该户的客户服务簿上粘贴的配送单据，在2月17日的配送单上，写有“实收6126”的字样，我问他，这个字是谁写的，店主说是他写的。问他单据上写的什么字，他们夫妻两人居然都不认识。货款总额为132126元，总金额除去小票注有“实收6126元”，余额126000元，恰好与订单中的中华（软）90条，呼伦贝尔（金）45条，冬虫夏草45条的货款金额相符，经进一步核查证实零售户陈忠旺是移动代收烟款客户，检查组调取了当地移动公司经营部代收烟款的记录显示，零售户陈忠旺2011年2月14日代缴烟

11、款6000元，在查阅了陈忠旺2月14日直至6月份的代缴记录中，并未发现有126000元的烟款代缴记录。（送货单照片一）,从这个例子可以看出，在实地核查中，并不是客户自己谎称收到卷烟，我们就没有其他办法进行调查了。同时，因客户和客户经理是利益共同体，我们要避免他们相互串供，影响我们调查的进行。 于此类似的还有沁源县郭道镇棉上村零售户贾宝玉鑫源商店（客户编号：140431100362）、郭栓劳的综合门市部（客户编号：140431100355）。检查组实地走访核查送货小票时发现，送货小票上注有“司打9100元”和“公司”字样。都存在拆单分摊的可能。 从这些例子也可以看出，查看送货单据的重要性。,在查

12、看收货签字方面，因各地的做法不同，有的单位是直接在送货单上签字，有的单位有专门的收货记录表，客户在收货记录表上签字，我们对可疑的订单可以通过核对签字字迹是否为本人签字，来确认该户是否收到此批卷烟。 同时，在实地核查中，要查看网上订货情况，因为，客户的网上订货电脑编号一般都在页面保存。我在一户打开他的网上订货页面时，居然有好几户编号同时显现。这样的情况可能为，帮别的户代订，也可能该户用别人的户头订购。 在后续的核实过程中，可以通过查看代收款记录、电话询问、询问行业内人员的方式，进一步进行核实。,零售户反映未收到订单所显示的卷烟,无极县金元糖烟酒门市部2011年1至9月15日订单显示该客户共订购金

13、桥（软混）232条，其中（6月17日订购99条、6月24日订购45条、7月15日订购40条、7月29日订购48条）。实地走访该客户发现，该品牌卷烟未上柜，经与客户沟通了解，该品牌卷烟在当地市场不适销，今年未订购该品牌卷烟。该客户2011年6月17日、6月24日各订购黄山（硬一品）品牌卷烟45条，但该客户反应该品牌卷烟每次最多订购2-3条，与订单反应的订购数不符，每月销量也只有2-3条，说明两张订单上显示的该品牌卷烟大部分未收到。,无极县红兴烟酒经销部2011年6月13日订单显示该客户订购金桥（软混）100条。该客户反应最多订购过该品牌卷烟10条，从未订购过100条，订单显示的订购数与客户反应的

14、实际订购数不符。该客户1月5日的订单显示订购利群（新版）30条，该客户同样反应每月最多能够销售2-3条，不可能一次订购30条，也与订单显示的订购数不符，说明该客户未收到订单上显示的卷烟。,无极县汇丰烟酒店2011年1月至9月15日订单显示该客户共订购金桥（软混）468条，其中（4月25日、5月16日、5月23日、5月30日、6月13日每次订购50条、6月20日、6月27日每次订购45条、7月11日、7月18日每次订购40条、8月1日订购48条）实地走访该客户发现，该品牌卷烟未上柜，经与客户沟通了解，该品牌卷烟销量不大，最近两个月都未订购过，客户的反应与订单显示数不相符，说明该客户未完全收到订单

15、上显示的卷烟。黄山（硬一品）4月25日订单显示该客户订购99条，5月16日、5月23日、5月30 该客户每次订购70条。但该品牌在该客户店中未上柜，客户反应最多订购过50条，不可能超过一件，客户反应情况与订单显示情况不相符。红河（硬甲）该客户1-3月份每次订购都是5条，但4月28日一次订购67条，5-7月份每次订购20-45条不等，8月份以后每次订购4-8条，订购数量反常。该客户反应订货从未超过50条，与订单显示订货数不相符。,无极县花园春百货店店面一般，从业人员为一老人，上柜卷烟数量不多。但4月20日、27日、5月4日该客户订单显示每次购进黄山（硬一品）99条，5月11日购进78条，其余订货

16、日均未订入该品牌，红河（硬甲）1-9月均有订货，最多的5月4日一次性订入60条，5月11日、18日每次订入40条。但该客户反应流动资金不大，每次订购不可能一个品牌订购20条以上，每次进货总量最多也只有20-30条，客户反应的情况与订单显示的订货数不相符,桥东区九州杂货店2011年共订购利群（新版）231条，其中1月6日、11日每次订购100条。经走访该客户了解，利群有一定销量，但每次订购均不超过10条左右，从未订购过100条，客户反应的情况与订单显示的情况不相符。 桥东区贵忠杂货店2011年共订购利群（新版）140条，其中1月6日一次性订购100条。经走访该客户了解，每次订货5-6条左右，从未

17、订购过100条，客户反应的情况与订单显示的情况不相符。,满城县的力杰百货商店，2011年6月28日的订单显示其订购卷烟都宝（新）50条，6月14日订购芙蓉王（硬）50条。经实地走访，发现该店实际经营规模较小，销售的卷烟卷烟基本为30 50元/条左右，都宝（新）和芙蓉王（硬）均未上柜，据零售户反映，并未一次性购入过芙蓉王（硬）50条卷烟，在核查时他甚至无法区别芙蓉王（硬）外装的颜色。据该百货商店隔壁文忠商店反映，该区域销售基本为省产中低档烟，烟外高档卷烟销量很少。,满城县零售户李学军综合商店，2011年3月2日订单显示其订购卷烟黄鹤楼（软蓝）50条，其余订购每次为3-10条不等，该订单占其1-8

18、月订购数68%。云烟（红）2月16日订购70条、2月23日订购100条；云烟（软珍品）2月11日订购100条。经实地走访，该零售户黄鹤楼（软蓝）最多订过10条，云烟（红）每次最多订购还不到10-20条，云烟（软珍品）最多订过50条。旁边的零售户李会珍反映，该地段70元/条以上的卷烟都很难卖。 满城县零售户永军超市，2011年6月13日订单显示订购卷烟芙蓉王（硬）50条，9月13日订购卷烟都宝（新）5条，经实地走访，发现该零售户经营卷烟的柜台仅有0.5平方，芙蓉王（硬）、都宝（新）卷烟均未上柜，且没有库存。该客户还反映从没有订购过芙蓉王（硬）品牌卷烟30条以上卷烟。零售户收到卷烟与零售户订单显示

19、不相符。,满城县零售户苑宝全综合商店，2011年5月16日订单显示该零售户订购卷烟红塔山（软新）50条。8月9日购入娇子（时代阳光）50条。经电话沟通了解，红塔山（软新）为畅销品牌，公司给的订量都均不超过50条，不可能一次性订购50条，娇子（时代阳光）没有一次性订过50条，每次只有5条。该零售户反映情况与订单显示情况不符。 清苑县银星烟酒副食品商店（经营地址：县城新华街，客户代码：060307024），保定营销系统查询显示，该零售户2011年1-9月份订购过硬中华405条，软中华319条。经实地走访，原经营者刘金贵已在清苑县振兴路新开了银星烟酒副食品商店，并与2011年3月1日领取新的烟草专卖

20、零售许可证。据刘金贵称自己并未订购过上述中华卷烟，原有的网上订货账号已经无法使用，原有的扣款凭证已经无从查找。,超经营户销售能力，在同一时间段、区域投放货源,阳城县凤城天海小卖部（客户编码：140522100707），客户分类为：XZ22（客户分类最小的客户）。2011年7月6日订购芙蓉王（硬）70条。经实地走访发现，该客户卷烟经营规格基本为100元/条以下，经营面积不足6平方米。 阳城县固隆军社如意商店（客户编码：140522100265），客户分类为：XZ12。2011年1月6日订购黄鹤楼（软1916）4条、黄鹤楼（软金砂）120条；2011年2月13日订购呼伦贝尔（金）60条、白沙（和天

21、下）4条。经实地走访调查，客户反映日常订购的卷烟基本为100元以下，比较好销的卷烟为45元的卷烟，上述两个订单的卷烟都是帮别人代订。,阳城县固隆乡街道客户编码为（140522100265、140522100755、140522100322）三位客户1月6日订单显示都订购了黄鹤楼（软1916）4条、黄鹤楼（软金砂）120条；2月13日订单显示都订购了呼伦贝尔（金）60条、白沙（和天下）4条。 检查组发现郭道镇郭道村主街上11户零售户,2011年2月14日有8户零售户一次订购黄山（硬一品）75条，占总户数的72.73%。,客户订货量与实际销售能力不符,2011年9月17日，我们实地走访了平山县南甸

22、镇南甸村东西街101号，平山县南甸六六打印部（客户代码：011262021），该店是一家以从事广告制作为主，附带经营烟酒的商店。2011年9月2日和9月9日该店购进卷烟双喜（软国际）各50条，从现场和查看有10条双喜（软国际）尚未销售，据经营者称该卷烟日常销售量不大，订购50条的原因是当地有外地人要求帮助订购，自己每条只赚1-2元左右。 2011年9月17日，我们实地走访了平山县平山镇南街村建材街108号，平山县鑫洋烟酒经营部（客户代码：011292007），2010年8月至2011年6月份，该客户订购卷烟黄山（硬一品）每次（每周一次）都是50条，2011年7月至8月份定量却不到10条，现场查

23、看库存只有8条。当问起订货原因和如何销售，经营户称是有人要办事情帮人订购是按照比零售价低一些的价格给的。当走到对面刘文辉经营的卷烟零售店时，看到并无黄山（硬一品）卷烟上柜销售，据经营户称该卷烟在当地很难销售，平常也有人来收购黄山（硬一品）卷烟。,2011年9月17日，我们实地走访了平山县平山镇孟贤壁村北岸22号，平山县平山县康文青百货门市（客户代码：011241128），是当地村庄的一个小杂货店。2011年7月份进货量是566条，2011年8月份进货量是696条，其中，7月11日购进双喜（软国际）50条，7月25日购进双喜（软国际）50条，8月8日购进双喜（软国际）50条。从现场看，只有13个

24、品种的卷烟零售，其中，并无双喜（软国际），以及哈德门(纯香)、红旗渠(银河之光)销售。据经营者称日常销售的卷烟主要还是以钻石系列和红河、云烟为主。9月16日订购的卷烟品牌，9月17日我们从库存卷烟中整条的只发现有新石家庄(软)(石家庄)2条、红河（硬甲）2条、钻石(硬蓝新一代)1条、钻石（红石2代）1条。客户的订货量明显与实际销售能力不符，容易出现卷烟外流的问题。,异常订单的货款结算情况不正常,2011年9月27日，检查组对沁水县胡底乡胡底村晚富商店（客户编号：140521100538）进行实地走访，订单显示：该零售户2011年1月5日订购了芙蓉王（硬）125条、中华（软）25条，2011年1

25、月10 订购了苏烟（五星红杉树）100条，其中，2月25日订购了黄山（硬一品）52条、黄果树（长征）53条，订单合计金额23111元，但我们在3月1日的送货小票上发现有数字“3161元”，经了解，该零售户称3161元是其实际订货的金额；4月18日的送货小票显示，当日订货金额为9149元，注明了实际缴款金额为2674.5元；8月29日日的送货小票显示，当日订货金额为11418元，注明实际缴款金额为1268.5元。（送货单照片二）,沁水县郑庄镇石室村沁乐家园石室超市（客户编号零售户崔花魁，2011年1月5日订购中华（软）25条、芙蓉王（硬）125条，1月10日订购苏烟（五

26、星红杉树）100条，1月12日的送货小票显示当日送货金额是23031元，小票注明的“1831元”经该零售户指认是自己的订货款，其余的是他人订购卷烟的货款，货款21200元是由订货的人自己交给了当地烟草公司，他自己并未现金交付给款项，卷烟是一名叫郭生波的人订购的，卷烟时直接到烟草公司取的。3月21日，其订购的红河（软甲）6条、红河（硬甲）9条、利群（休闲）5条和七匹狼（通泰）10 条，共计金额3651元，小票注明的651元经该零售户指认是自己的订货款，其余的货款3000元是他人订购卷烟的货款，订购的卷烟时休闲利群5条和七匹狼（通泰）10条的金额3000元。同村的沁乐家园石室超市也反映了上述情况，

27、1月7日的送货小票显示，订购卷烟货款是45005元，其中，40050元并不是自己付款的，是订货人在公司交的款，余下的4955元才是自己是实际订货款，40050元的卷烟并未送到自己店里，是订货人自己到烟草公司去提的货。,阳城县固隆娟娟商店（客户编码：140522100755），客户分类为：XZ12。2011年1月6日订购黄鹤楼（软1916）4条、黄鹤楼（软金砂）120条；2011年2月13日订购呼伦贝尔（金）60条、白沙（和天下）4条，分析其订单比较可疑，因为该客户日常订购卷烟基本为100元以下。经实地走访询问，客户反映上述高档卷烟是帮别人代订，1月6日的订单出现了现金结算和电子结算两笔，现金结

28、算的为订购黄鹤楼（软1916）4条、黄鹤楼（软金砂）120条这一笔，而订单上订购的其他卷烟则为电子结算。该客户为电子结算户，前后几次正常订单均为电子扣款成功，只有这两张异常订单显示为现金结算。,阳城县凤城北安阳菊连商店（客户编码：140522100068），客户分类为：XZ22（客户分类最小的客户）。2011年7月6日订购芙蓉王（硬）70条，分析其订单比较可疑。经实地走访发现，该客户卷烟经营规格基本为100元/条以下，上柜卷烟规格10种，库存卷烟8.6条，客户反映上述高档卷烟是帮别人代订。该客户为电子结算户，前后几次正常订单均为电子扣款成功，只有这张异常订单显示为现金结算。,四、向停歇业户供货

29、核查技巧,首先，在专卖系统中，查找停歇业客户，确认停歇业时间，再查看该户的全年订货记录，分析订货变化情况，有没有在停歇业前订单就不正常的。如几个月未进货，又突然开始进货的，进货品种单一的，这些都有可能是别的户在用他的户头进货，或利用他进行拆单分摊的操作。还有就是该户未停歇业，但进货频次明显不正常的，如很久不进货的。访销电话和IP地址变化的，将这些户列为可疑户以后，就是进行实地核查了，对停歇业户的实地核查没有技术含量，只要看他是否在经营地址正常经营就行了。需要重视的也是固定证据问题。如发现该户关门，需要向隔壁左右邻居进行询问该户是否还在正常经营，并通过电话核实情况。我们来听一段核实录音（录音一）

30、。,实地走访沁源县郭道镇郭道村李军门市（客户编号：140431100311）时，发现该经营户已经关门。经走访隔壁邻居了解到，该经营户长期居住长治市内，门市已经半年没有开业了，经电话询问李军本人也得到了证实。据经营户自己介绍，他卷烟一直就没有摆着卖，每次送来的卷烟都是由郭道镇经营户生源超市的王沁生（客户编号：140431100312）接收的，有时王沁生还垫付卷烟货款。长治市公司营销系统订单显示：2011年1月2日至9月20日（除4月和5月份未订外）共订购卷烟7581条（表十）。此户为向停歇业经营户供应卷烟的情况。,这里还有几个核查出的对停歇业户供货的例子。 对沁水县胡底乡胡底村展颜商店（客户编号

31、：140521100899）进行实地走访，订单显示：2011年1月1日至8月25日，订购卷烟合计1509条，金额293769.5元。其中，1月5日订购芙蓉王（硬）125条、中华（软）25条，1月10日订购苏烟（五星红杉树）100条，3月17日订购黄果树（长征）70条、黄山（硬一品）70条，3月24日订购冬虫夏草70条。现场发现，该零售户原经营场所已拆迁，原址上已新盖了一片五层商住房。据胡底乡胡底村军能综合（客户编号：140521100942）批零部零售户反映，该零售户已于今年2月份前后停业。在走访附近一家金鑫美食店时，据老板娘反映原展颜商店的老板娘在她店里面做服务员了。,满城永赫综合商店，20

32、11年2月18日订购红旗渠（银河之光）100条，占其2011年1-8月订购数69%。这就属于订货品种单一的情况。经实地走访，发现该零售户已4月1日将店面转让给牛肉板面，但订单显示直至7月27日该客户一直在订购卷烟。 清苑县银星烟酒副食品商店，经查询专卖许可证管理系统该零售户由于经营地址变更，原来的专卖零售许可证已于2011年9月1日申请歇业并与当日被清苑县烟草专卖局注销，通过保定烟草业务营销系统查询，在9月6日和14日仍有订货记录。这属于注销后依然在继续订货的情况，是工作衔接方面的问题。,（五）实地核查注意事项,选择陪同人员 在核查中尽量由当地辖区专卖人员陪同进行核查，最好不要客户经理陪同，因

33、为客户经理在旁边，你进行询问时，他一个手势一个眼神都能改变客户的回答内容，在自己辖区内比较熟的，最后不要人陪同。,掌握询问技巧 消除客户的戒备心理，让客户能在轻松的交谈中反映出真实情况。 确认人员身份 我们要确认店内被询问人员的身份，并记录。如果是临时看店的人员，他对销售情况确实不了解，这就需要就相关情况电话询问店主。,了解所查卷烟的具体情况 现在卷烟的规格很多，一个品牌多的有十几个规格，如问客户什么品牌的情况，他们有时也可能理解为别的规格。他也许回答收到了该规格卷烟，但如果问他这烟是什么价格什么颜色，他就说不上来。,了解所查卷烟的订货方式和付款情况 从上面几个例子可以看出付款情况的重要性，必

34、须要问清该户是电子结算还是现金结算，是网上订货还是电话订货，我们所查这批卷烟订货方式是怎么样的以及如何进行付款，是由送货员配送到户还是自提等。,了解所查卷烟的销售情况 客户订购卷烟是怎么销售的，是否被人一次性购买，是否经常出现这样的现象，是否存在收购行为。 固定各类证据 大家可以在以上的例子中看到，为固定各类证据，检查人员使用了照相机、录音笔、检查底稿、情况记录等。我们在实际必须及时固定各项证据，这点非常重要，以防止客户经理串供、客户翻供等情况的发生。,在实际工作中，我知道，遇到的困难很多，压力也很多，只有我们努力工作，认真细致，掌握技巧，全力以赴的去发现存在的问题，解决存在的问题，才能做好专

35、卖内管工作，维护我们的正常生产经营秩序。,一、日常监管开展检查工作的主要内容,日常监管检查的内容主要根据行业专卖内管工作规范，通过检查内管工作资料、现场查阅专卖内管日常工作记录和信息平台操作记录方式，了解专卖内管机构人员落实工作规范、开展内部监管的情况。检查的主要内容主要为以下几个方面。,（一）国家局工作规范贯彻落实情况,检查主要内容为是否转发了国家局新修订的工作规范，制定了工作实施细则，是否从提高思想认识，牢固树立责任意识；加强组织学习，认真落实工作规范；加强内管队伍建设，提高监管水平；强化监督检查，不断提高执行力等方面对贯彻落实工作规范提出了明确要求。重点从健全组织机构，加强组织领导；加强

36、教育培训，统一思想认识；加强制度建设，强化机制保障等方面认真贯彻落实。实施细则是否明确了市级局、县级局、工业企业的监管要求、工作程序、工作流程，分解细化工作任务和工作步骤，以便为顺利开展专卖内管工作奠定基础。是否按照国家局新修订的工作规范开展专卖内管工作。,（二）长效机制建设情况,检查重点为一是加强组织领导。市局成立了专卖内管工作领导小组，设立了内部专卖监督管理科，配备了卷烟经营监督岗、烟叶监督岗、工业监督岗等岗位；二是细化完善制度。按照国家局新规范要求，细化完善各项专卖内管工作制度。专（兼）职专卖内管人员是否都按要求配备到位。专卖内管工作是否建立长效机制并按照长效机制的要求开展工作。,（三）

37、监管情况,检查重点主要为： 是否召开了专卖内管各类会议工作； 是否按照规范要求开展日常监管工作； 是否对监管工作中发现的问题，及时落实整改措施； 是否认真开展真烟案件统计分析，每月对真烟查处情况进行，从品牌规格、来源地、流向、案值等方面进行了认真分析，增强日常监管工作的针对性和卷烟销售货源投放的科学性； 是否抓住重点环节和节点开展监管，对高价位卷烟经营、销售大户、打码到条、货源分配等重点进行监管； 是否运用信息化监管手段，对预警进行深入核实调查。,（四）内控机制建设方面,检查内容：商业企业要对货源分配、卷烟打码到条等方面制订明确的内管内控制度规定；营销系统中的客户信息要与专卖许可证信息系统中的

38、数据一致，要明确修改客户信息、调整类别的权限及程序。商业企业制订并执行有关内管内控制度规定的情况，主要在省级局、市级局定期检查时进行监管。,配送中心 制度：卷烟打码到条管理办法、卷烟合同管理制度、卷烟入库管理制度、卷烟仓储管理制度、卷烟到货确认制度、卷烟扫码制度、卷烟送货管理办法、零售客户补货管理规定等 资料:卷烟合同签订情况、卷烟仓库保管账、入库手续及验收单等原始凭证、月购销存报表、卷烟货款结算手续及凭证、货款资金往来账、月到货确认数据、月扫码入库数据。 营销中心 制度：客户分类标准、货源分配办法、紧俏货源分配办法、卷烟销售大户管理办法、新产品投放办法、应急用烟管理办法、业务招待用烟管理办法

39、、货款结算管理办法、卷烟订货（电访、网订）管理办法、对卷烟销售的考核办法等。,（五）生产经营方面,检查内容：商业企业卷烟经营购进环节中的按合同购进、准运证到货确认、扫码入库等内容；货源分配、卷烟打码到条情况等。,（六）监督考核情况,市级局是否按照规范要求开展考核工作，考核过程中是否有检查记录、工作底稿、打分表，考核结束后向各单位反馈考核情况，对存在的问题下发了整改通知书，提出了明确的整改要求，各县局是否按照要求在规定时限内对存在的问题进行了认真整改，向市局汇报整改情况。,（七）教育培训情况,是否按照国家局工作规范要求开展教育培训工作并进行测试，相关痕迹化资料齐全，将专卖内管培训列入全年工作计划

40、，市县两级局分期组织实施。,（八）零售客户户数情况,在信息系统对零售户数进行了比对，专卖许可证系统零售户数和营销系统零售户户数如果存在差异，说明产生差异原因。,二、检查需收集的资料,一是从其他渠道收集被查单位生产经营相关信息。通过“生产经营管理决策系统”了解被查单位计划码段下发及打、扫码情况；通过“准运证管理系统”了解被查单位准运证开具情况和到货确认情况；通过“查扣违法真品卷烟报表”了解被查单位卷烟外流情况；,二是要求被查单位准备并提供。要求被查单位准备并提供的资料一般包括以下内容： 1、企业生产经营基本情况： 工业企业应提供：卷烟的生产计划、实际生产量、打码量、销售量（调拨量）、样福促试卷烟

41、生产量及使用量、销售额、利税情况、费用率、生产品牌等基本生产经营数据。 卷烟商业企业应提供：辖区总人口数、零售许可证户数、有效在网运行户数、一段时期内卷烟的购进量、扫码量、销售量、销售额、单箱均价、人均销量、主销品牌、费用率、利税完成情况等卷烟经营基本数据。,烟叶生产经营企业应提供：年度下达的烟叶种植收购计划、合同约定亩产量（平均）、实际种植面积、实际收购数量、实际亩产量（平均）、签订的种植合同份数和有效合同份数（种烟农户数）、上等烟比例、收购均价、补贴标准、销售均价、销售数量、利税完成情况、费用率等烟叶生产经营基本数据。 烟叶复烤企业应提供：农业年度签订加工合同量、调进烟叶量、实际投烤加工量

42、、加工费标准、片烟、烟梗、烟末的产出量和实际调拨量以及财务结算量、利税完成情况、费用率等生产经营数据。,2、企业的生产经营和管理的基本模式（包括组织架构、所属单位、生产经营活动管理等）。 3、生产经营部门为规范生产经营行为所采取的措施(包括制定的制度、工作流程、考核监督办法等)。 4、定期检查见面会汇报材料。 5、企业为规范经营行为制定的主要管理制度。 6、须填报的生产经营方面的表格：检查组针对检查内容和检查重点为了解被检查单位生产经营情况而设计的表格。,三、定期检查实地检查开展的方法,分组开展实地检查：检查组成员按分工各司其职，对检查内容和检查重点进行检查，相互之间要加强沟通，就发现问题进行

43、印证。检查中要做到目标明确、内容全面、重点突出。检查组长要把握好检查方向和进度，及时调控，确保检查任务的顺利完成。检查结束前，各检查小组要确定所有的检查内容是否都已按要求进行了检查，查出的问题是否已经落实，得出的结论和评价是否客观公正，检查组内部要统一认识。,三、定期检查实地检查开展的方法,召开碰头会：每天工作结束后重点检查组要在组长的召集下召开碰头会，通报当天的检查情况，讨论遇到的问题，研究下一步的工作。,三、定期检查实地检查开展的方法,开展调查核实：定期检查调查核实的方法与日常监管中调查核实的方法基本一致，这里不再重复，根据定期检查的特点，为在短时期内查清生产经营真实情况，定期检查调查核实

44、更加强调时效性，在调查中要注意调查方式的选择，注意调查技巧，排除干扰，尽快核实相关问题。,三、定期检查实地检查开展的方法,收集证据、资料：对实地检查中查出的不规范生产经营问题要实行“一案一档”，做好记录，收集相关证据，对重要凭证要复印留底，并由被检查单位签字盖章，妥善保管。 填写检查工作日志：定期检查组各个小组在检查中，应填写检查日志，记录检查过程。,检查结束后，各检查小组要向检查组长提交出一份能够反映检查过程，反映被查单位情况、特点、不足的小组报告。报告中既要描述现象和支撑材料，也要有分析和评价，保证内容全面和逻辑完整。同时要保证内容不缺项，并突出此次检查的重点内容。,四、检查发现的问题,在

45、这次检查中，发现了大量的问题，在这里大家可以根据自家情况进行对照。,对自营零售店的检查情况：,通过查阅资料，登陆信息系统，询问相关业务人员，实地检查自营零售店销售台账、发票存根等检查方式，查出存在以下问题： 1、内控制度方面无自营零售店货源分配管理制度。,2、通过实地检查自营零售店销售台账发现市局（公司）招待业务用烟在台账中以其他出库类型销售，出库类别为招待出库，销售价格为批发价格，且销售单品牌单次达50条。 检查人员调取了2011年7、8月份业务用烟销售数据，7月28日对市局（公司）销售钻石（绿石2代）50条、钻石（硬珍品）50条、中华（硬）50条、七匹狼（通泰）50条、七匹狼（通仙）50条

46、；,3、对自营零售店存在超访销频次访销卷烟。通过信息系统查询平均每月访销次数为八次，每周周一、周四访销两次，而其他类型客户访销周期为每周一次，月度为四次。,4、在货源投放方面：对于自营零售店存在明显货源倾斜问题。如2011年1月份，自营零售店订购中华（软）卷烟1599条，而当月依据供货策略中华（软）订购量最大的销售大户为510条；另外在黄鹤楼（1916）访销方面2011年1月份自营零售店订购700条，而当月依据供货策略黄鹤楼（1916）订购量最大的销售大户为20条，1月全区黄鹤楼（1916）销售为1050条，自营零售店订购黄鹤楼（1916）数量占全区销售的66.7%；再比如钻石（软景泰）1月全

47、区销售为6350条，而自营零售店订购量683条。1月份中华（软）、红梅（软黄）也存在此类问题。,对内控制度检查情况：,1、检查人员查阅销售环节 通过查看供货策略资料，发现同一分类的客户其在供货量方面不一致，比如客户分类同为烟酒店A，在1月份软中华普遍二级限量为1020条，但有的客户二级限量却为100条，这样形成同一客户分类供货不均衡问题，通过与市局营销中心相关业务人员了解且查看供货策略，二级限量维护为100条的是辖区卷烟销售大户，这样出现同一分类的客户有两个供货策略（一个为普通烟酒店A客户供货策略，一个为销售大户烟酒店A客户供货策略，但实质客户分类都划分为烟酒店A），,对内控制度检查情况：,通

48、过核对大型经营规模客户审批管理办法（或可称销售大户审批管理办法）及印证资料，石家庄城区共有销售大户497户（其中桥东244户、桥西253户），桥东营销部1月份北国商城股份有限公司益发百货分公司月供货量审批最大可订购139.64万支；北国商城股份有限公司北国超市先天下店月供货量审批最大可订购109.98万支； 以上可能构成卖大户问题。,对内控制度检查情况：,3、经查阅内控制度，销售环节缺失的内控制度有：业务招待用烟管理办法。 零售客户信息环节：零售客户信息管理制度(包括没有明确规定修改客户信息、调整类别权限和程序办法等)。,对日常监管检查情况：,1、客户月度限量调整。 客户月度限量供货依据为科学

49、定量管理办法，一般客户月度限量是系统自动生成，在系统自动生成月供货量的基础上可根据大、中、小经营规模上浮供货量5%15%，而要超过这个上浮比例进行月度供货量调大的则需要进行审批（超过千条以上的有严格审批程序，但低于千条以下的根据该办法只需客户经理提出申请，市场经理审批就可以进行调整（第七条），另外这个调整也没有明确的底线和依据。,如抽查了桥西区客户月度限量调整情况，18月桥西区共调整客户月度限量648户，其中调整量调整较大的客户如桥西区隆鹏酒业经营处月度供货量为2件，调整后月度供货量为14.6件；桥西区梁勋卫生活厨房便利店月度供货量为7.64件，调整后月度供货量为19件；新华区欧洋综合商店、龙

50、发综合商店、中天糖酒经营部月度供货量都为9.06件，调整后月度供货量都为19.88件。,从中可以发现内控月度限量调整没有一个可参考底线，业务人员就可以直接操作，专卖内管部门在这个环节没有任何介入，只有在事后进行了电话抽查，也没有实地走访调查或监听访销电话。电话抽查调整原因一般为销量增大，造成货源不够，须增加货源。 这个问题可以视为客户月度限量调整随意性较大,对客户月度核量不准，月度限量调整内控机制不健全，内管部门在对月度限量调整监管不到位。,2、对促销品监管不到位，没有监管的痕迹，只留存了促销方案备案资料。 通过查阅今年以来工业企业开展宣传促销资料，发现江西中烟金圣（软天成）7-8月份在市场开

51、展了促销活动，在宣传促销中每购买一包金圣（软天成）赠送金圣低焦油5支品吸装2小盒，此行为违反了国家局工作规范中第三十三条“直接以烟向零售户开展宣传促销”的相关规定。专卖人员未对宣传促销行为现场进行实地监管，未留下痕迹化记录。,3、一日双单问题。 建议以后出现以上问题对于生成的第二份订单货源走退货入库流程，这样比较稳妥，也符合客户订货本意。,对物流中心相关情况核查：,1、对待送卷烟管理情况 建议对该内控机制进行细化完善，并将当月出现二次补送情形报备内管部门，以便于及时核查。 另外对边远、山区不便于送货的客户，已委托代送的，将相关资料也及时报备内管部门，以便于及时核查代送是否送货到位。,2、今年以

52、来物流中心产生残损烟30条，按调拨价计算价值为1407.91元，经请示后作报损处理后，进行销毁，销毁缺少痕迹化记录。 查看了物流中心收到的准运证，发现在准运证上未加盖“货已收讫”章。,县局检查情况,1、专卖组织开展了法律法规和内管培训两次，培训有计划、有记录、有签到、有考试。但缺少培训通知、培训照片、培训效果评估。 2、经电访呼叫后，客户订购卷烟由市局分至县局仓库，县局仓库进行打码，打码为县局代码后全是零的通码。,对国家局规范执行检查情况,市局内管部门按规范要求对基层县局内管工作进行了工作考核，对发现的问题进行了扣分，但未下发整改通知书，基层局整改情况也未上报，未将专卖内管考核结果纳入经济运行

53、考核，不符合国烟专【2011】49号文烟草行业内部专卖管理监督工作规范第四十一条“考核结果要与被考核单位的年度工作业绩评定挂钩”的要求，对规范制度执行不健全，落实不到位。,对自营零售店的检查情况： 内控制度方面无自营零售店货源分配管理制度和自营零售点管理制度。 罚没卷烟入网销售问题 2011年6月份，申请罚没卷烟入网销售8202条（其中市区访销7566条，辖区高碑店市访销636条），6月8日做了入网销售，并指定了相应的罚没卷烟销售点，但入网销售后内管部门没有进行监管核实，入网销售的卷烟也没有加盖相应的标识。,分品牌货源投放策略问题 在分品牌货源投放策略方面没有及时将货源投放策略报至内管部门备案

54、，只是在信息系统中进行了维护，内管部门对分品牌货源投放策略不了解、不清楚，造成无法开展相应监管。另外在货源投放方面只依据客户销量核定了品牌货源分配标准，而没有充分参考其他条件，容易导致个别品牌投放不均衡，形成卷烟销售的区域过于集中、货源的投放过于集中。,客户月度限量调整问题 客户月度限量调整1月份出现随意性较大,市区共调整客户月度限量336户，对客户月度核量不准，月度限量调整内控机制不健全。其中调整量调整较大的客户如昆山润福商贸有限公司保定分公司（当月进行了三次调整) 月度供货量39.9件，调整后月度供货量130件；惠友万家福超级市场有限公司惠友购物广场军校店（当月进行了三次调整)月度供货量1

55、9.8件，调整后月度供货量70件；客户调整后的月度供货量是以前核定月度供货量的23.5倍之间，另外都是通过24次调整。,预警的调查和处理工作需要改进。对专卖内管信息系统中产生的预警，市局内管部门分析经营户订单合理性并进行实地调查核实的工作还需要加强。,市局（公司）多次订货的预警相对突出，1至4月共出现多次订货异常预警1079条，占同期全省多次订货预警数2923条的36.9%。一是个别经营户1月份除正常订货外补订次数较多，最多的一个月补订6次。二是一些农网经营户通过补货订单购进大量高价位卷烟。对这些订单，经营部门没有严格的审批流程和合理的依据。发生预警后，内管部门进行了调查，没有发现异常问题，也

56、没有针对性的加强监管。,经营管理制度执行不严格 一是经营户类别调整有关制度。根据客户信息及客户类别调整管理办法，经营户从低到高分为11档，每季度由系统自动调整，存在特殊情况的，由各县营销部提出申请，经营销中心审核确认后人工予以调整。但实际上，所有经营户分类调整的营销中心都未在申请材料上签字审核确认。,二是高价位卷烟管理规定执行不严格。市局（公司）于2010年10月3日印发的高价位卷烟规范经营管理办法规定，高价位卷烟单客户一次投放量最高不得超过15条。但实际上这个规定执行很不到位，超限量的订单比较多。,经营管理制度需要增补和完善。 货源分配办法、紧俏货源分配办法、新品牌投放办法三项内控制度为09

57、年制定，制定后未进行修订完善。特殊用烟管理办法、业务招待用烟管理办法和物流部门退货入库、二次补送内控制度还需要抓紧制定，以规范特殊用烟、业务招待用烟申请、审批流程。,高价位卷烟投放方面: 通过对高价位卷烟销售前50名销量排序比对，发现城区部分高价位品牌卷烟的销量主要集中于销售前50名的客户。 高价位卷烟投放频次高，供应量大。此外，通过抽取了个别高价位品牌卷烟客户订单，存在高价位卷烟的销售订单主要集中于个别客户。,业务用烟、特殊用烟管理方面: 操作办法主要是市局（公司）办公室提出申请，由分管营销中心的领导做出审批后，将所需的卷烟直接落户到三个客户，但卷烟不直接配送给以上三个客户，而由市局办公室直

58、接在物流中心提取，月底与这三位零售客户进行结算开票，价格是在批发价格的基础上再适当加点税，如中华（软）与零售客户结算开票价格为580元，具体的相关资料已报财务做了报账没有相关痕迹留下。,政府及相关部门的特殊用烟，有对应的审批资料，具体操作办法是：政府及相关部门提出申请后，市局分管营销的领导作出审批，由专人访销至政府及相关部门联系好的指定客户订单上，政府及相关部门在指定客户处取卷烟，结算是政府及相关部门和指定客户共同结算，价格为批发价格。这类现象可能构成无证批发、卷烟价格执行不到位和虚假订单。,经营管理制度执行不严格 一是经营户类别调整有关制度。根据客户信息及客户分类实施办法规定，客户分类的调整

59、要严格申请、审核、审批程序，新入网客户原则上全部为小类客户，但在实际检查审批材料中发现新入网客户有直接维护成最大类型客户的 。,二是货源分配内控制度。市局（公司）制定了卷烟货源分配内控工作制度及市烟草公司（周）货源投放备案表，规定货源投放要按照每周货源投放备案表执行。但实际上这个规定执行不到位，存在违背限量规定的订单。,三是劳动服务公司货源供应管理办法。市局（公司）2008年9月10日印发了市烟草公司关于对行业劳动服务公司货源供应的管理办法规定：“每个门店单次单品供应量不超过50条”，而通过查询信息系统及现场核对订单数据单次可订购150条。,四是根据国家有关规定行业内自营零售点应视为普通客户严格管理。但市局（公司）在对劳动服务公司访销频次及货源供应方面，存在超访销频次访销卷烟和向劳动服务公司倾斜货源投放问题。,五