现代商务礼仪-保险公司培训.ppt

1、迎接挑战 共创卓越,选择,选择的类别,朋友的选择,婚姻的选择,事业的选择,世界上唯一不变的是？,变,有“礼”走遍天下 现代商务礼仪指引,我们为什么要讲究礼仪？,您只有一次给人第一印象的机会,前 言,前 言,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界,自我检测,给自己打打分,如果您的得分在分以上，恭喜您！在商务活动中，您会给人留下良好的印象,如果您的得分在分之间，您还要有针对性的提高，以便更好的完成商务活动,如果您的得分低于分，要警惕！恐怕您的商务礼仪知识不能满足工作的要求，请赶快行动起来，丰富自己的商务礼仪知

2、识！,不管您的得分或多或少，总有需要完善的地方，接下来的学习将会帮助您“百尺竿头，更进一步”,礼仪的概念,礼仪是人们在社会活动中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范与准则。,谦虚而恭敬的态度； 优雅而得体的举止； 文明而礼貌的语言； 大方而高雅的装束。,具体表现形式：,礼 仪 是认同 是行动 是习惯 是精神 礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！,勉 强 成 习 惯,习 惯 成 自 然,礼仪是什么？ 礼仪是特定场合的伦理规范 礼仪是特定场合的自律行为 无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！,职业礼仪是什么？ 职业礼仪

3、是职场中的伦理规范 职业礼仪是职场中的自律行为 职场是公司内部的范围 公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！,此时的你决非是个人的体现,职业工作者的共同准则就是“无私和忘我” 因为： 职业精神不欢迎个人情感因素 比如说 我们通常不喜欢吊着脸的服务员 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员 不喜欢职场里的拉帮结派 不喜欢浓装艳抹的上班一族 这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西,那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？ 职场中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范 因为人天生是动物，是不自觉的，所以. 比如说，尿急的

4、时候，如果四下无人的话，你还是会在路边大摇大摆的来一场。,礼仪不是死板的规定 比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬 当你在工作中的时候即使是老总来访，你也不用专门起身行鞠躬礼,我们为什么要穿白衬衫呢？ 原因之一： 职业身份的代表 不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？ 原因之二： 无私的体现 比如说黑色和兰色是个性的一种体现 白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的,学习做一个现代人，从学习礼仪开始，从学习平易近人开始 举例： 当你要求别人留下来加班的时候 1.错误的做法：“对不起，今天晚上，你必须留下来加班，完成所有的工作，因为资料明天就要送发给各部门！” 2.正确的做

5、法：“我实在很不想留你下来加班完成这项工作，不过因为你是唯一能够胜任的人，所以请你务必帮忙。今天晚上给您造成的不变，日后一定会有所补偿的！”,同样一个意思，不同的表达，效果绝对不一样,数字会说话,42%的人对领带等服饰搭配不当不满意; 62%的人对嚼口香糖的行为不满意; 65%的人对皮鞋不干净不满意; 85%的人对衣服有皱褶不满意; 100%的人对没有礼仪不满意。,别人对你的印象 80% 你的外表、举止 20% 你的声音、谈话的内容,“三秒钟”印象,礼仪从说话开始 1、请：需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以 脱 口而出！ 可悲的是，更多的人经常命令他人做这个、做那个,2、对不起：无论

6、说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表达都是有意义的 1）接到拨错的电话的时候，请说“对不起，您拨错了！” 2）伤感情的事情可以打电话道歉或者送卡片或者送小礼物 3）无心的碰撞是否能够及时地说一声“对不起”呢？,3、谢谢：受人滴水之恩，当以涌泉相报 谢谢是最好的鼓励方式，是激励正确行为的最好办法。要善于肯定别人的行为,因为别人 1）花了时间 2）花了心思 3）对你有贡献。 这样也鼓励了下次的正确行为！,4、赞美：无须花费任何精力和成本，每个小的地方都可以赞美！ 1）如果仅仅是你的一次肌肉运动，就可以使别人精神为之一振，应该是不吝为之！ 2）你会发

7、现其实你的受惠程度不亚于被赞美的人 3）同样，赞美是被接受的而不是被拒绝的 4）想要别人泄气的最好方式莫过于拒绝他的赞美,例如： （1）当你主持一次会议，结束之后，有人说“你做的真的好棒！”可能他最不愿意听到的就是“真的是太糟糕了，好多重要的内容都没有讲到！” （2）当有人赞美你“今天真精神！”，而你却说，“哪里啊，昨天睡的不好，眼睛都是肿的，早上起来头发也没梳，.”恐怕别人也会非常丧气！,每个人都不会拒绝赞美,微笑是先锋 赞美价连城 倾听第一招 人品是后盾,实话实说也是一种赞美！就怕你不说,古人云：“好话一句三冬暖，恶言伤人六月寒”。,赞美是最好的表达,当有人需要你批评时，其实是期待你的赞美

8、,对物加价,对人减岁,赞美要诀让人听了舒服 让对方有回答的空间机会,讲话艺术很关键,承办业务时十字文明用语： 请、您好、对不起、谢谢、再见 承办业务说好三句话： “您好！”“请稍候”“请您到* 窗口等候”“再见”,礼仪的内容：,一、仪态礼仪：微笑、站姿、坐姿、蹲姿、行姿 二、仪表礼仪：着装、饰物、化妆 三、礼节礼仪：握手礼仪、自我介绍、名片礼仪、 鞠躬礼仪、电话礼仪、办公礼仪 四、公共礼仪：并行礼仪、坐车礼仪、上下楼礼仪、 电梯礼仪,仪态礼仪,笑姿 站姿 坐姿,行 姿 蹲 姿 身体语势,礼仪 四个证书, 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证,仪态礼仪,之一,微笑,表情是人心境

9、的晴雨表,微笑是全世界的通用语言 微笑的价值：20万美元 微笑的练习：推销大师原一平38种微笑、照相,微笑,仪态礼仪,之一,周士渊终生的财富,笑口常开,1、微笑利于健康,2、微笑对外表大有好处,3、微笑与成功成正比,4、微笑是桥梁,积极的人向太阳，照到哪里哪里亮； 消极的人象月亮，初一十五不一样,两种人不会笑,死人,棺材店的老板,你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以多多展示；你不能左右天气，但你可以改变心情；,你不能选择容貌，但你可以展现美容；你不能改变环境，但你可以改变自己；你不能改变事实，但你可以改变态度；你不能改变过去，但你可以改变

10、现在；,如果你不改变，你就会被淘汰。,笑 对 人生,之二,站姿,仪态礼仪,头 正 肩 平 臂 垂 躯 挺 腿 并,之二,站姿,基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至45度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。 女:直立，脚尖分呈“V”字型，身体重心放在两脚中间，双手合起放在腹前 男：两腿分开，比肩略窄，双手背后,仪态礼仪,之三,坐姿,基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起， 上身要直，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男士可略分开），头平正， 挺胸、夹肩、立腰。 注意事项：女士裙子、坐的位置,仪态礼仪,之四,行姿,基本要领：以

11、端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关 节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线， 前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开 不超过30度。 注意事项：女士高跟鞋,仪态礼仪,之五,蹲姿,基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰,仪态礼仪,之六,身体语势,（手势）,能独立表达意思 注意事项：手势的幅度和频率不要过大 手势、翘脚、抱 臂、托腮,仪态礼仪,是谈话必要的辅助手段,仪表礼仪,男士着装 女士着装 服饰搭配 美容化妆 自我形象的维护,基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体,1、男士着装 1）西装：

12、牢记西装最好是黑色，因为黑色不容易脏 套装的搭配应该牢记一个原则 “两个单色，一个图案” 2）衬衫： 领子最重要，一定要合适 颜色最普及的是白色 3）领带： 最好的两种颜色是红色和兰色，领带最好的长度是在皮带上方。最好是单色的，避免“斑马”或者“梅花鹿”,领带的花纹,斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报） 丝绒：温暖保护 方格：热心慷慨 小花：体贴温馨 圆点：爱慕关怀 注意：明黄色、明蓝色,4）西装扣 双排扣西装最好是一直都扣着 单排扣的，至少扣上最上面的那一粒 5）袜子 黑色的绝对没有错， 其它颜色一定要配合皮鞋 长度要够长 6）鞋子 最好是黑色 7）裤子 不要太长也不宜

13、太短 8）整体色彩以深色为主，且不宜超过三种颜色,2、女士着装 1）职业套装有助于树立成熟稳重的形象 2）小地方一定要注意 3）忌讳穿着带花边、无袖等 过于女性化的服装 4）职业装的基本标准是套装， 并且服装的构成以直线条为主 5）颜色、图案不宜过于复杂 6）面料要朴素,着装的基本要领在于： 简单 稳重 整洁 职业装不是用来张扬个性的，而是用于表现职业精神！ 职业精神就是无个性！不张扬 另外，身体裸露在外的部分唯一的原则就是干净，原色！如果实在对不起人的话，就稍微进行修饰！,礼节礼仪,握手礼节 介绍礼节 名片礼节 鞠躬礼节 电话礼仪 办公礼仪,礼节之一,握手礼节,基本要领 注意事项 姿态展示,

14、基本要领,握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到,握手应保持站立姿势，身体 前趋势，右臂向前伸出，与 身体略呈五六十的角度，手 掌心微向左上，拇指前指， 其余四指自然并拢并微向内 曲，目视对方，握住手后稍 用力即可放开。,注意事项,1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者 2、力度：适中 3、时间：3-5秒 4、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微用力 5、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手,礼节之二,自我介绍礼节,场合：第一次见面 时间：30秒-1分 内容：单位、姓名、职务 态度：不卑不亢、相互尊重,介绍人的礼节,.

15、介绍的次序：介绍年轻的、介 绍男的、介绍主人、介绍职级低的； 语调与姿态,礼节之二,名片礼仪,一、名片的准备 二、递交名片 三、接受名片,礼节之三,名片的准备 不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清洁、平整,名片递送 顺序：下级上级；被介绍者介绍者 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端、字向对方，同时说“请 多关照”、“请多指教”之类的 寒暄话。,名片的接收 必须起身接名片 必须双手接名片 不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄 认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字事先询问 不要遗忘在座位上或不小心落在地上,礼节之四,

16、鞠躬礼节,基本要领 种类及使用场景 姿态展示,鞠躬礼是用以表达对对方敬意、 尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。,行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿 并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前， 头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。,欠身礼： 头颈背成一条直线，目视对方前倾约15度 一般适于在座位上和行走的时候 15度鞠躬礼：目视脚前1.5米处 30度鞠躬礼：目视脚前1米处,行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处,基本要领,鞠躬礼节的种类以及适用场景,15度鞠躬礼,1、在公司内遇到客人或贵宾时； 2、与同事见面问候时（不经常见面的

17、）； 3、表示感谢或回礼时。,30度鞠躬礼,1、迎接或欢送客人时； 2、在自我介绍或交换名片时； 3、向上司请示、汇报工作时； 4、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后； 5、培训前、后； 6、受奖、领奖时； 7、感谢、致歉时。,特殊岗位人员要求,前台小组接待客人：当客人到达前台2-3米处，前台小组应起立行30度鞠躬礼，微笑问候 楼层小组接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路，开门 送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开,拨打电话的礼仪,准备工作 自报单位、姓名、寻找接听人 重新问候对方 叙述正题 时间掌控 结束用语,礼

18、节之五,接听电话的礼仪,铃响三声之内接起，迟接应道歉 一手拿话筒，一手备纸、笔记录 “您好+公司或部门名称+姓名” 明白对方来电用意后应有回应 应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 接到拨错电话要礼貌告知 结束语后待对方挂断后再轻放电话,礼节之五,当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况： 刚好本人接电话“我就是请问您是哪一位？” 要找的人在，但不是他接的电话“请您稍微等一下！” 他不在办公室“对不起，他刚好出去，您需要留话吗？”,切忌只说一句“不在”就把电话挂掉！,注意,接听电话的 事项： 融入笑容的声音； 认真做好记录； 使用礼貌用语； 讲电话时要简洁、明了； 注意听取的时间、地点、事由和数字等重要词语； 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语； 注意讲话语速不宜过快； 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码； 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。,注意,礼节之六,