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1、know how！,精一眼镜配镜顾问上前线须知,今天我们要讨论什么？,商场如战场，今天的内容是避免你在战场上负伤的基本知识，务必仔细听。 如果你是一个顾客，你走进一家陌生的眼镜店，你会问什么问题呢？你希望得到什么样的答复？,提示,回答任何问题前，先问自己：顾客为什么要问这个问题，他希望听到什么。,Question 1,如何向顾客介绍“精一眼镜”,我们要随时主动“推销”我们的商店,我们是一个纯粹销售眼镜的商场；所有产品都是由厂家设专柜直接销售的。零距离的含义就是让厂家和消费者直接面对面；这样您买到的商品不仅是最便宜的，同时也是最正宗的。 我们不是批发市场，因为我们提供的服务和售后服务承诺是一般批

2、发市场无法提供的。我们也不是普通的眼镜店，因为我们的规模和商品选择余地是一般眼镜店无法比拟的。,向顾客介绍你自己,我是零距离的配镜顾问（管理助理），我们都受过专业的训练，为您在挑选商品和验配眼镜时担任参谋，提供服务。 我们不是任何一个厂家的推销员，我们的工作就是帮您选到您最满意的眼镜，并提供专业的资讯。,你还可以做什么？,Question 2,你们这里啊可以打折的？,我们的价格策略,对不起，我们这里是实行不二价的。因为我们的商品都是厂家直接设柜销售的，价格是厂家制定的，没有虚高的成分，所以也不能再打折扣了。 您不妨比较一下，我们这里有一个价格承诺：您在市区范围内，发现同样商品的门市价格低于零距

3、离售价的，我们可以双倍退还差价。,顾客可以得到什么,在我们这里配眼镜，您可以获得积分，您消费一百元，就可以获得10分，相当于10元钱。积分可以在我们这里当现金使用，您下次消费就可以用了。 我们也会推出一些特价商品，都是厂家让利促销的，您可以到特价区挑选。,Question 3,顾客进店时该如何打招呼,当顾客进店或者来到某一个楼层的时候，临近的员工要统一说出欢迎语：欢迎光临零距离。 当顾客来到某个柜台、服务台、验光区时，在岗的员工要主动迎上去，使用的语言是：需要什么帮助吗，或者简单的说：您好。 如果顾客表示暂时不需要帮助，更希望自己看看，可以说：欢迎您参观，如果需要我帮忙，随时叫我。,然后我们可

4、以转移顾客的焦点,可以询问顾客配镜的情况； 询问顾客旧眼镜的情况 聊聊家常,Question 4,如何向顾客解释办理会员卡的必要性。,零距离邀请每位顾客办理会员卡,会员卡的作用,记录顾客的基本资料，保存他的视力档案； 记录顾客的消费积分； 作为顾客参加各类优惠活动的凭证； 作为顾客享受各种售后服务的凭证； 请顾客配合我们，认真填写个人资料，并妥善保存好贵宾卡。,会员卡办理程序,顾客阅读会员卡章程。,顾客填写个人资料。,收银员输入顾客资料，并办理一张会员卡,指引顾客查验一下会员卡背面文字内容。说明遗失补办手续。,注意事项,意向要强烈，说明要婉转； 表明顾客利益； 尽可能较少给顾客带来的麻烦。,顾

5、客使用会员卡的说明,1，可以一卡多人，当积分仅记录在本卡上； 2，可以脱卡消费，但必须核对会员姓名，或者查看顾客配镜订单。 3，个别特价商品不再累计积分，需向顾客事先申明； 4，部分优惠活动必须凭卡参加，不可脱卡参加，需向顾客事先申明。 5，补办会员卡可以凭顾客配镜订单或者顾客身份证到服务台办理。补卡后原卡作废，但积分保留。,如何解释积分活动,积分活动是零距离眼镜广场回馈消费者的一种方式，感谢顾客购买我们的产品，并鼓励顾客继续支持我们。 一般商品每消费10元积1分，部分特价商品可能不参加积分，也有部分促销商品或提高积分比例，比如消费10元积2分。 每1积分相当于人民币1元，可以在零距离眼镜广场

6、或其他指定商户当现金使用，购买眼镜或相关礼品，但不能直接兑换现金。,积分累计,顾客首先必须办理会员卡，凭卡消费，则可以享受对应的积分。如果未办卡，则视为放弃积分；如果未带卡，可以报会员姓名，脱卡消费积分。 收银员输入每张单据的同时，积分就已经计算并累积。,积分的使用,顾客挑选中意的商品或者礼品，在收银台说明使用积分换购，收银员将核对顾客积分，积分总值大于或者等于换购商品金额，则可以全额换购；积分总值不足商品金额，差价需顾客以现金补足。 积分可以不一次用完，累积至今后使用。,Repeat,Question 5,商品价格的计算,价格结构,定价：商品原有的标价，大多数销售以定价作为计算总金额的基本元

7、素。 优惠价（会员价）：公司会将某些商品标以较过往更低的价格，比如原价200，优惠价120等。以最后优惠价格作为计算总金额的基本元素，优惠价仅限公司公布的，针对指定客户范围的人享有。 套餐价：最常见的套餐是A镜架B镜片，原价300元，套餐价180，依此类推。顾客购买上述两个产品，可以以套餐价格支付。,折扣,公司在特定时期会推出部分产品的折扣，比如10月份，太阳镜8折优惠。那么在此期间所有太阳镜或者指定范围的产品就以定价折扣率计算最后金额，取整但不去零。 例如：原价196的太阳镜，8折后就是156.8，收顾客156。不可以再优惠6元。 公司使用电脑收银，不能随意去零，否则差价由销售员自负。,折扣

8、权限,除了公司规定的优惠活动，或者凭某些注明折扣率的折扣卡，一般商品不可以打折； 公司规定的折扣商品，必须按公司规定的折扣率记价； 凭折扣卡前来消费的顾客，必须按折扣卡规定的折扣率记价，并将折扣卡收回，附在配镜订单或销货单上。 超出以上范围的折扣只有楼面经理或副总、总经理可以审批，包括去零。,套餐补差价,一般情况下，设定套餐会规定商品的种类，如果顾客仅购买其中一种商品，而不是公司指定的组合，就不能享受套餐价格。唯一例外的是以下情况： A镜架B镜片，原价190元，套餐价99元；顾客挑选A镜架，但希望购买比B镜片更好的C镜片（单价更高的），我们可以按套餐价格加上C镜片和B镜片原价的差价来计算整副眼

9、镜总价。,定制镜片价格,一般情况下，超出镜片现成片范围的，属于定制片，定制片价格高于现成片价格。员工需要在计算镜片价格时看清楚顾客镜片的光度范围，区分现成片和定制片，来计算价格。 以套餐为例，一般做套餐的镜片都是指现成片，如果顾客购买了套餐中指定的镜片，但光度范围超过现成片范围，顾客需要在套餐价格上另外支付定制片和现成片的差价。,单片价格计算,公司镜片价格均按副为单位标注；如果顾客购买单片，则除以2；隐形眼镜亦然。 如果顾客购买的双眼镜片不同系列，则分别计算单片价格，然后累加；隐形眼镜亦然。,买一副赠一副,公司的经营理念就是每个人都需要第二副眼镜，因此我们会做一些针对顾客二次消费的促销活动，比

10、如买一副太阳镜送一副太阳镜，买一整副眼镜再送一副镜片。 一般情况下，我们会提供顾客和赠品相当的抵用券，顾客凭券领取商品或者购买商品。操作方式如以下所说的抵用。,抵用券,顾客可能会使用现金抵用券和实物抵用券。 顾客购买眼镜，支付现金抵用券时，我们按抵用券面值但作现金收入，如果商品价值小于等于抵用券金额，则顾客可以直接获得商品；如果商品价值高于抵用券金额，顾客需要补差价后获得该商品。 抵用券不找零也不能兑换现金。 收到抵用券需盖章说明该券已经抵用，并附在配镜订单后。,实物抵用券,实物抵用券仅可以领取实物，或者补差价购买比实物单价更高的商品。,Question 6,商品为什么要特价，是不是质量有问题

11、,零距离的宗旨,为顾客提供“最高性价比”的商品。 特价商品一般分为：过季促销和厂家让利促销。 过季促销是为了减少库存积压而做的促销活动，商品品质没有任何疑问，虽然款式略显过时，但价格实惠，品质可靠。 厂家让利是某些厂家为了促进其产品的市场占有率而作出的让利活动。零距离将这些利润返回给消费者。,零距离的品质保证,7天内无条件退款；30天重配，半年换货，终身保修。 每副眼镜经过精密加工和严格品检，确保可放心使用。 （详见下页）,Question 7,如何向顾客介绍我们的售后服务,零距离意味着零风险,我们的验光、加工流程全部采用国际标准进行，我们的验光师和加工师都经过严格培训并持有国家劳动部颁发的岗

12、位资质证书； 我们对每副成品眼镜进行进货检验、过程检验和最终检验三道把关，并由江苏省技术监督局眼镜产品质量站监督。 顾客在零距离配镜可以自动参加我们的零风险售后服务计划。,零风险售后服务计划,第一条：所配眼镜有任何不满，可在7天内享受全额退款保证。 顾客在零距离验配的眼镜或者购买的商品，有任何不满，可以在7天内凭发票及配镜单到零距离服务台享受免费退货。包括眼镜架、镜片、太阳镜、隐形眼镜、护理液和老花镜等所有商品。 对于单价在1000元以上商品，我公司有权对退回商品进行必要的鉴定。 如果顾客遗失发票，仅有配镜订单或其他一切可证明该交易真实性的凭证均可享受退货权力，但销售时的税金需由客户承担。,零

13、风险售后服务计划,第二条：验配眼镜在30天内无法适应该光度，可以免费重配；无法适应该品牌隐形眼镜可以免费换配其他隐形眼镜或框架镜。 顾客在本公司验光配镜，初期出现不适症状，属于正常现象；但在两周后症状仍无法消除，可以在我公司重新验光，确认为验配问题的，本公司将为顾客免费重配镜片；如果是顾客无法适应该品种隐形眼镜的，同样可以免费更换同等价值的隐形眼镜或框架眼镜。,零风险售后服务计划,第三条：300元以下眼镜6个月、300元以上眼镜12个月内出现任何品质问题可免费更换；超过上述保换期终身保修。 如果顾客的眼镜在超出保换期后损坏，并无法修复需重配的，公司给予酌情优惠，优惠幅度由楼面经理决定。,零风险

14、售后服务计划,第四条：我们会定期对客户进行回访，并将客户视力档案终身保存。 初次配镜后一个月，我们会对客户进行回访，了解配镜情况，解答顾客疑问。今后约半年或一年左右，以及顾客生日，重大节日，我们都会对顾客进行回访。 隐形眼镜、多焦点眼镜的配戴者，回访时间遵循各个产品而定。,Question 7,如何向顾客介绍我们的免费服务,详见文件。,Question 8,如何引导顾客付款,配镜顾问开据配镜订单后交顾客签字确认；向顾客说明消费总金额和总金额的构成。 如果柜台内有其他配镜顾问在场并且顾客不多，可以由配镜顾问代替顾客前往收银台付款；但必须当顾客面点清顾客托付的钱款，并说明找零数额。 也可以指引顾客

15、或者陪同顾客到收银台。 顾客离店钱务必帮顾客检查一下所有票证是否带齐：会员卡、配镜订单（取镜联）、验光单、发票等。同时再次确认取镜时间和取镜地点。,如遇收银台人多拥挤，怎么办？,安抚顾客稍等，并和收银员沟通，了解情况； 引导顾客作些其他事情打发尴尬； 看看其他楼层收银台的情况。,Question 9,如何处理预付款,“配眼镜不用钱，取眼镜才要钱”,鼓励顾客支付预付款（定金）是促进成交极有利的一个方式。支付预付款的好处是可以定购这支镜框，不被其他顾客捷足先登。对于镜片需要定制的顾客，收取预付款更可以缩短配镜的时间跨度。 一般我们要求顾客支付的定金至少要超过镜片的金额。如果顾客支付的预付款不足镜片

16、款，可以邀请顾客尽快过来再付一些定金，或者可以冒险为顾客提前定制眼镜（最少也要预付镜片金额的一半）。,顾客取镜时支付余额,收银员确认余额支付完毕后同意发货； 顾客有权先确认对眼镜满意再支付余额。 顾客的各项特殊要求务必在配镜订单上醒目注明。,Question 10,如何处理顾客对商品产地的疑问,商品标识的准确性,产地信息可以从以下来源获得：公司产品标价签上注明的产地是唯一的标准，同时也可以参考眼镜镜腿上的标注。 为什么镜腿上标注了made in Japan的眼镜仍可能是国产的？ 意大利品牌眼镜 识别伪品牌,镜片的产地,大部分镜片品牌来自国外，但产地仍是中国。 豪雅、依视路、苏拿； 德国罗敦司得

17、和中国罗顿司德； 韩国镜片和国产镜片 蔡司：德国 瑞士宝：香港,隐形眼镜产地,原装进口：强生、奥克拉等 国际品牌国内生产：博士伦、海昌、视康等 国内品牌 进口原料和国内制造 进口成品和国内分装,如何向顾客解释或者说明产地,产品包装上或者吊牌上的说明 公司可以提供进口产品的相关海关手续,Question 11,如何为顾客提供茶水,茶水知冷暖,1，由谁提供： 顾客进店并在一个场所停留较长时间时，该场所员工有责任立刻给顾客（包括随行者）提供茶水。 原则上是由该区域接待该顾客的人员以外人员负责倒水工作；如果该区域没有空闲人员，最邻近区域的员工有责任完成此项工作，依此类推。,2，喝什么 春、秋、冬季：询

18、问顾客要求，我们原则上提供白开水、红茶、咖啡或绿茶给顾客；温度适中。 夏季：询问顾客要求，我们可以提供冰水、可乐和雪碧饮料.,3，茶水在哪里 我们在二楼精品取设置了一个小型酒吧，可以提供顾客非酒精饮料。主要供应二层的高级贵宾。 在一层、三层和四层服务台也有设有小型的茶水吧，可以向顾客提供茶水。 在三层和四层的顾客休息区，顾客也可以自己拿取水杯倒水。,4，送茶水时注意事项： 水不要过烫或者过冰； 水不要倒太满 茶水送到顾客面前要优雅地递上，并说一句“请喝茶（水）”。 顾客离开门店或者该楼层，请尽快收走顾客水杯妥善处理。,演练,送茶,Question 12,如何接待顾客取镜,按顾客取镜时间分别设置

19、不同的取镜处。,1，顾客当天配镜当天取，我们安排顾客在四楼加工中心门口的取镜处直接取镜。一般情况下，顾客可以在店堂内稍等半小时左右，就可以拿到自己所挑选的眼镜，并亲自监督该眼镜的制作过程。四楼加工中心为敞开式加工中心，门口设有检验和取镜处，门外设有顾客休息等候区。心急的顾客可以在这里等候取镜。,2，顾客隔天取镜，我们邀请顾客直接在一楼总服务台取镜。当天配镜未取走的顾客，当日下班前会统一送到一楼服务台，方便顾客日后取镜。,我们要注意：,1，销售开单时清楚地注明顾客希望的取镜时间；并告知顾客，根据该时间告知顾客应该至何处取镜，并确认顾客已经了解。提醒顾客前来取镜时带上配镜订单的取镜联（务必）。 2

20、，取镜时间尽可能延后，要告诉顾客：过快做好一副眼镜未必是好事，慢工出细活。 3，遇业务高峰期，尽量说服顾客隔天取镜，以避免加工中心超负荷工作，导致交货延误。,我们要注意,4，定制片的定制周期一定要确定，不要给顾客过高的期望导致延误交货； 5，如果暂时未查询到顾客所取的眼镜不要在顾客面前表现出紧张，你可以通过服务台电脑来查询这副眼镜的情况，并通过服务台电话和物流部及加工中心联系。,我们要注意,5，取镜不仅仅是让顾客取走眼镜的过程，我们要做的工作还很多： 帮顾客调整眼镜以实现配戴舒适； 为顾客进行二次验光，确认光度准确无误； 向顾客介绍如何保养眼镜； 向顾客说明何时应前来复查； 提醒顾客清点所有应

21、获得的商品、赠品和单据； 送客。,我们还要作些什么呢？,我们将取镜称为“二次销售”。 取镜的原则：视觉、触觉和感觉体验。 取镜的时间尽可能长一点,Question 13,如何接待前来修理眼镜的顾客,一般接待程序：,迎接顾客，问明来意； 接收顾客送修的眼镜，了解情况，并对眼镜是否能够修复进行简单判别，分别对待； 开据维修单，收下顾客眼镜，并告知取件时间； 将维修眼镜集中至加工中心修理。 维修完毕后进行清洗，更换必要的零配件。 放在一楼服务台待顾客取件。,不同类型的处理方式,1，自本店验配的眼镜，超过保换期，并且可以维修的，同意维修，隔天取件； 2，非本店验配的眼镜，经鉴别可以维修的，并向顾客说明

22、维修相关规定，同意维修，一周内取件； 3，自本店验配的眼镜，超过保换期，经鉴别维修困难或无法修复的，建议顾客重配，旧镜折价优惠。 4，非本店验配的眼镜，经鉴别无法维修的，说明情况，婉言谢绝。,注意事项：,1，如果出现难以鉴别的情况，可以邀请顾客直接到四楼加工中心进行鉴别，并由加工中心决定最终处理意见，楼面员工要陪同顾客到电梯口。 2，一定要求顾客留下联系方式，如果在维修中发生问题便于和顾客沟通； 3，维修单上一定要备注顾客眼镜的基本情况，例如品牌、型号、颜色、购买时间、损坏状况等等。 4，如果顾客仅仅维修镜架，一般我们将镜片取下交顾客保存，以免丢失或者损坏，并邀请顾客取件时一并带来。,以下情况

23、可以拒绝维修,1，经确认该眼镜损坏情况属于无法修复的（例如严重掉色、眼镜构件中间折断、配件丢失并且没有对应配件、古董眼镜、特殊材质或者材质无法辨识的眼镜等等），将真实情况婉言告知顾客，取得顾客谅解。 2，向顾客说明“对维修过程中可能发生的损坏本店免责”，但无法得到顾客谅解的。,特殊情况,1，纯钛眼镜一般无法焊接，除非委托工厂进行，但需要较长周期（10至15天），在顾客接受的前提下可以承接。 2，任何眼镜重新焊接后焊接处原有镀层会被灼成黑灰色，一定程度上影响美观，请顾客谅解。,Question 14,如何接待顾客领取礼品,注意事项,公司会事先通知各类赠礼活动并提供相关的礼品和领取登记表。 当赠礼

24、活动开始前，所有员工必须对赠礼活动全面了解包括：赠礼的对象、条件、礼品种类、执行时间和相关程序。 随销售赠送的礼品必须在配镜订单备注栏中注明，并在礼品领取处要求顾客在领取单上签字。 凭报纸、传单、卡片和其他广告换领的礼品一般安排在四楼进行，四楼服务台工作人员必须做好登记工作，并收取顾客相应的凭证，在凭证上加盖“礼品已领取”印章。,特别注意,活动期间如果出现拥堵现象，附近的工作人员都有责任疏导顾客，楼面助理和楼面经理必须控制全场，行政管理人员要到现场协助。 楼面经理有权力终止任何赠礼活动。,Question 15,如何解释第二副镜片免费,活动的初衷,公司的销售理念是：眼镜是你的“形象代言人”，一

25、个人应该拥有不止一副眼镜，就象拥有不止一条领带，不止一双皮鞋一样。我们将推动眼镜时尚潮流。 为了促使顾客购买第二副眼镜，公司将推出第二副镜片免费的活动，即：顾客购买整副眼镜后，公司会赠送他第二副镜片，供其验配第二副眼镜使用。 赠送的镜片一般为有色镜片，有别于普通镜片，给顾客更时尚的选择。,如何解释,告诉顾客我们公司的理念，我们将让每个苏州人都带上时髦的眼镜。 说明我们赠送的镜片同样是优质产品，而非瑕疵品。 做好赠品登记工作，我们赠送给客户的仅仅是一张镜片券，供客人使用，有效期30天。,Question 16,如何引导顾客等候验光,当出现验光处排队现象时：,1，配镜顾问上前询问顾客是否已经挑选了

26、商品，如果尚未挑选商品，则可以先选商品再来验光，如果顾客担心再次排队，则帮顾客领取一个验光号，保留优先权； 2，楼面助理可以启用备用验光室，引导顾客前去验光。 3，楼面助理并要做好人群疏导工作，避免由此引发的顾客间的摩擦。可以用电脑验光单的编号或者直接发验光号来对顾客进行排序。,Question 17,关于免费镜盒和镜布,公司政策,公司赠送给顾客免费的镜盒和镜布；我们提供顾客多种免费镜盒供客户选择，一套价值20元；同时也会有少量的商品镜盒供销售。 如果配镜的顾客希望获得多一只镜盒，我们会推出加5元多一套的服务，只要另加5元就可以额外获得一套镜盒和镜布（价值20元） 如果顾客希望换购商品类镜盒，

27、则需要补差价。,部分镜架有原装配套镜盒，我们就提供原装镜盒。 配镜顾客可以视客户情况给予免费升级、免费多一套等优惠，但需要经楼面助理同意。,Question 18,如何接待购买老花镜的顾客,老年顾客进店购买老花镜，原则上我们都要求为其进行验光； 验光过程中，验光师对顾客进行教育，引导他认知现成老花镜、验配老花镜以及双光镜和多焦点镜之间的不同。鼓励顾客尝试多焦点眼镜； 我们在二楼设有专门的中老年多焦点验配室，可以引导顾客上楼验配。,Question 19,如何介绍我们的验光师,我们的验光师都将持证（亮证）上岗； 我们的验光师都是专业眼视光学校毕业，具有丰富的临床经验，并经过我们的严格培训； 公司聘请的多位国内外知名验光师和眼科主任担当技术顾问，对我们的验光队伍进行提高指导。,我们的设备,我们的验光设备都使用日本拓普康的产品，是全球顶尖的验光设备。 我们的验光步骤是结合了眼科学、视光学和医学的理论，并配合实践所总结出的有