第三章导游服务的主体----导游人员

1、第三章导游服务的主体 -导游人员,学习目标,通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。,一、导游人员的概念,导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同旅客签订合同，直接为旅游团（者）提供向导、讲解和及相关旅游服务的人员。,第一节 导游人员的分类,关键词：导游证 接受委派 向导、讲解及相关服务,导游人员的概念包括三次含义： 1.导游人员是经过考试并取得导游证的人员。 2.导游人员是接受旅行社委派而从事导游业务的人员。 3.导游人员的工作范围，主要是为旅游者提

2、供向导、讲解及相关旅游服务。,（例如：某单位组织员工外出旅游，由于本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然为其单位员工导游但其并不是法定的所称的导游，因其并没有依法取得导游证。）,这一含义把导游人员是由旅行社委派、为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来,导游人员的内涵： 第一，在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。 第二，导游人员的工作范围很广。 第三，旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。 第四，导游服务的性质和任务决定了这项工作，必须具备一定的资格和条件,二、导游人员的分类,（一）外国导游人员分类,1.国际入境旅游导游,2.

3、国际出境旅游导游,专业导游员,业余导游员,旅游景点讲解员,义务导游员,职业导游员,义务导游员,业余导游员,（二）我国导游人员分类,1.按照业务范围分类,海外领队（出境旅游领队和入境旅游领队）,全程陪同导游人员,地方陪同导游人员,景点景区导游人员,2.按劳动就业划分,专职导游人员,兼职导游人员,3.按导游使用的语言划分,中文导游人员（汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族导游人员）,外语导游人员,4.按技术等级划分,初级导游人员（1年）,中级导游人员 （2年）,高级导游人员 （3年）,特级导游人员 （5年）,自由职业导游人员,三、游客心目中的导游人员,（一）游客之友 （二）游人之师 （三

4、）国家（地区）形象的代表,案例分析,金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社当导游。在工作不到一年的时间里，她带旅游团去家乡旅游，也在北京接待过从家乡或从韩国来的旅游团。根据上述介绍，请回答下列问题：,1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？ （ ） A 她讲朝鲜语，所以是外语导游人员 B 她是延边朝鲜族人，所以是中文导游,C 她既是外语导游，也是中文导游人员 D 她是中文导游中的少数民族语言导游员,2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过哪几种性质的导游人员？ （ ） A全陪、地陪 B海外领队 C外语导游人员 D专职

5、导游人员,第二节 导游人员的职责,一、导游人员的基本职责 （1）接收任务，带团游览 根据旅行社与旅游者签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。 （2）导游讲解，传播文化 负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。,（3）安排相关事宜，保护游客安全 根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等事宜，确保旅游计划顺利实施。 （4）解答问询，处理问题 注意保护旅游者的人身和财务安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报，参与做好善后工作。 （5）反映意见要求，安排相关活动 耐心解答游客的问询，反映游

6、客的意见和要求，协助有关部门安排会见、座谈等活动。 （6）宣传和引导游客文明旅游,二、出境旅游领队的主要职责 (一) 维护旅游者的合法权益； (二)协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题； (三)关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程的相关服务； (四)代表组团社监督接待社和当地导游的服务质量 （五）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 （六）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯,三、全程陪同导游人员的主要职责 （一）实施旅游接待计划 （二）联络工作

7、 （三）组织协调工作 （四）维护安全，处理问题 （五）宣传、调研工作,四、地方陪同导游人员的主要职责 （一）安排旅游活动 （二）做好接待工作 （三）导游讲解 （四）维护安全 （五）处理问题,五、景区导游人员的主要职责 （一）导游讲解 （二）安全提示 （三）宣传相关知识,案例：一对母女随旅游团外出旅游。因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有

8、坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。,分析提示：1）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能 出现的危险了。2）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。,案例：游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办 情况简析 旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。这说明这些游客不懂得寺院的规矩。如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。,参考提示 在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比

9、如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。 旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。,13 游客要求自己点菜，导游员该怎么办 情况简析 游客为何自己点菜的原因大概有这么几条： （1） 旅游团队的饭菜不合自己的口味； （2） 自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味； （3） 与同桌的团友有意见、闹矛盾； （4） 想换个环境，体现身价，等等。,参考提示 根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因

10、。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费自理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。,案例2-4金戒指风波 某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某

11、惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万.,分析： 法律以其最高的威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有三条可评点： 1导游应该明白：公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场

12、强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。 2导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。 3导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。本例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇到此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取

13、果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。,第三节导游人员的从业素质,一、导游人员的素质 建国初期，我国对导游员提出的“三过硬”、“五大员”要求 1.三过硬 思想、外语、业务 2.五大员 宣传员、调研员、服务员、安全员、翻译员 3.八大员 国情讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务业员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员和经济统计员,一、良好的思想品德 (一)具有爱国主义意识 (二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 (三)遵守社会公德和旅游职业道德,二、“T”型知识结构 导游工作的实践表明

14、，导游人员应具备的知识结构既不是“通才”式的，也不是“专才”式的，而是“T”型式的。(一)语言知识(二)政治、经济和社会知识(三)历史、文化、民俗知识 (四)政策法规知识(五)心理学和美学知识 (六)旅行相关业务知识 （七）客源国（地区）知识 （八）前沿知识,三、较强的业务工作能力 （一）语言表达能力 （二）导游讲解能力 （三）人际交往能力 （四）组织协调能力 （五）应变能力或紧急问题处理能力 （六）引导游客文明旅游能力 (七) 其他能力 1.率先垂范2.合理引导3.正确沟通4.分类引导 5.引导的主要内容 6.对于不文明的处理,四、健康的身心 （一）身体健康 （二）心理健康 （三）思想健康,

15、心理素质,尤其是带团爬山，正如业内同行所说：“不来就想死人，来了又累死人，再来就不是人”。 导游是一个很辛苦的职业。有一首流行的打油诗：导游的写照“劳动强度比驴还要高，起的比鸡还要早，做的比孝子还要好，赚得也许很少，还怕被投诉躲不了”。,心理素质-自信 、随和、冷静、自制、灵敏,带团中可能遇上领导干部，文化层次高者，但也不要怕，因为： （1）他们毕竟是外地人，不可能对本地风景名胜、文化风俗十分了解； （2）他们毕竟是外行，常言道：“隔行如隔山”; （3）愈是成功的人士、愈平易近人。如毛主席、周总理、朱总理。否则，底气不足，连自己都驾驭不了，就更别侈谈驾驭整个旅游团了。强烈的自信心还能增强导游人

16、员的吸引力，处处显得落落大方，从而赢得游客的欢心和尊敬。有人讲“如果导游可对游客产生吸引力，即意味着导游服务成功了一半”，此非虚言！ （4）不要害怕失败：因为年轻没有失败。笔者熟识的不少业内奇才之所以有今天的成就，很多就是因为曾在入行伊始时，遭遇过此等失败的教训，并能引以为戒，知耻近乎勇，最后方才玉汝于成的。 2、随和 3、冷静有让人觉得心里憋得慌的事情客人吃着你看着、客人玩着你干着、客人躺着你站着 还有人夸张用12个字来形容导游工作“早出晚归，日暴雨晒，两头受气”。所以做导游要有“艰苦战斗”的心理准备,案例：控制情绪浪潮 小王是一位不错的导游人员，平日工作中收到了不少表扬信，不管在讲解还是生

17、活安排上均得到了客人的认可，可是今天小王一上团就满脸不高兴，原来昨晚小王和家人因为家庭琐事吵了一架，到今天还余怒未消。就此试从“服务意识”上分析小王今天的行为。 。,分析提示 1）小王尽管有较好的服务技能，但在服务意识方面仍需提高。 2）有的导游人员说：“客人是人，我们也是人，我们也有不高兴的时候。”说这样的话，表明导游人员对自己的工作角色还没有很好的认识。一个人生活在社会大舞台上，要扮演谁多不同的社会角色，小王在扮演“家人”这一角色时，可以随意发泄自己的不满情绪， 3）但一旦上团，扮演“导游员”这一角色时，就应该按导游人员的角色规范严格要求自己，不能把自己的情绪带入工作中，否则就影响导游服务

18、质量,案例：随机应变 某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 。,分析 这是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默,案例：借题发挥 导游人员小

19、李带领游客即将游览杭州西湖，但是天公不作美下起了小雨，游客情绪有些低落，游兴大减。这时小李见状便说道：“大家还记得苏东坡写的一首描写西湖的诗吗？水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。其实如果把西湖比西子的话，雨中的西湖更能显出她柔美的一面。大家都听过许仙和白娘子的故事吧？许仙和白娘子就是在雨中通过一把雨伞传情在西湖相遇结成神仙伴侣的。那咱们团队当中的未婚人士注意了，今天天公作美，没准您也能在西湖与您的另一半相遇哦！好，请大家带上您的传情之物雨伞随我一起漫步西湖吧！”,分析提示：1）下雨对于旅行游览是件不方便的事，对游客的情绪也会产生一定的负面影响。2）导游人员小李应用

20、美学和心理学的知识，调整了游客的审美思维角度，转移了游客的注意力，化不利因素为积极因素，调动了游客的游兴。,案例骑马事故,日本某一旅行社组团，西安GD旅行社接团，在游览西安后，由领队和GD旅行社的一位全陪陪同前往敦煌，由敦煌某一旅行社作为。地陪带领团队参观了有关景点后，有客人提出要去马场骑马地接社，这项活动不包括在日程安排的内容中，经有关人员同意，在客人的要求下，地陪带领游客来到马场，然后地陪解释说：“骑马很危险，年纪大的或者有病不宜骑马的客人最好不要骑。当时日本的领队也在场，他亲耳听见地陪的解释。事情就出在骑马上，一位年事偏高的客人不慎摔下导致脑溢血，在他刚摔下来时，地陪、全陪、领队都积极联

21、系医院，报告公安局及各自的旅行社。最终客人还是抢救无效死亡。死者的家属得知这一消息后，坚决要求有关旅行社做出赔偿。但地陪说：“我作了骑马危险的解释，劝老年人别骑。”全陪说：“行程自始至终，我没有介绍任何有关马场情况，这是客人自己要求去的，当时他们也得到了骑马危险的信息，但这位客人还是坚持骑了，这纯属自愿。”于是，地陪、全陪和领队各自写了一份报告说明情况。这起事故，最后按意外事故处理，日本那家旅行社按规定赔付意外保险金。,第四节 导游人员的形象,导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。,一、仪容、仪表 （一）服饰

22、要求 1.着装的基本原则：TPO 2.着装的基本要求：整洁、协调、风度、方便工作 （二）容貌要求：容貌端庄,二、仪态 是指人的姿态，即人们日常行为中的姿势和风度。 （一）站态 （二）坐态 （三）步态 （四）蹲态 （五）表情,三、礼貌、礼节 （一）见面礼节 介绍和自我介绍、握手、拥抱、鞠躬、合掌、互递名片 （二）交谈礼节 1.交谈应遵循的原则 2.交谈中应注意的问题 3.交谈中的禁忌 （三）赴宴礼仪 1.中餐赴宴礼仪 2.西餐赴宴礼仪 （四）日常交往礼节,第五节导游人员的修养与行为规范,一、导游人员的修养 （一）情操修养 （二）道德修养 是指导游人员从业过程中的比较稳定的道德观念、行为规范的总和

23、,即所有的导游人员在导游活动中应遵循的行为准则。 （三）气质修养 （四）知识修养,二、导游人员的行为规范 （一）严守国家和企业的机密，注意内外有别 （二）严格遵守请示汇报制度 （三）遵纪守法 严格遵守中华人民共和国旅游法旅行社条例和导游人员管理条例,案例：导游员的职业道德 一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐

24、根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。,分析1. 随着旅游业的发展，各地都在不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。 2. 导游必须具有待人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平又不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话