2016年护理标准化沟通方式在临床应用

1、,临床护理标准化沟通模式,标准化沟通的重要性,沟通的定义及作用 沟通的重要性,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,1.沟通的定义 2.沟通的作用,沟通的重要性,正当他拿起针线时，猴哥过来说：“你告诉我，我尾巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！” 这个故事告诉我们：你默默的付出，并不是所有的人都能接受沟通很重要！,唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是又补了起来；第三天依旧还是有个洞,沟通的重要性,生理需要 （弗雷德里克二世） 认同的需要 社交需要 实现目标,JCI认为，改善医护人员之间的交流有助于防止不良结果的发生、增进团队

2、合作。当大家都使用一种标准化的交流模式时，交流的有效性便大大提高。作为一个倾听者， 你知道期待对方告诉你什么，因而你的倾听会更有效；作为一个汇报者，你知道对方期待你汇报哪些内容，因而你的汇报同样会更有效。,1,SBAR标准化沟通模式,临床医护沟通现况 SBAR是什么 为什么要推广SBAR SBAR怎样落地,不良的医护沟通,孤立事件的汇报：疼痛、血糖异常、发热、血压高、心率快等等 目前，我国大多数护士向医生汇报病情时通常只陈述表面问题，缺乏对问题的深入分析和思考，不能将所有相关信息准确地报告给医生。,患者疼痛护士汇报病情,常见的汇报方式: 护士：*医生，3床病人现在疼得厉害，受不了了，您快去看看

3、吧。 医生：“病人哪个部位疼痛，疼了多长时间了？” 护士：“我没问，要不我去问问再告诉你？” 医生：“算了，我去看看吧。”,护士的角色,联络员、传话筒！ 问题的发现源于患者主诉或家属告知（病房），通知医生。 执行者! 等待医生回复执行医嘱。 缺失的：评估、观察、判断、分析等评判性思维的角色！缺少对患者整体情况的把握。 原因：工作量大，没时间 深层原因：意识，能力,SBAR-医护沟通模式,是一种以证据为基础的、标准的沟通方式，曾被用于美国海军核潜艇和航空业，在紧急情况下保证了信息的准确传递。也是世界卫生组织所提出的标准化沟通模式。,评估（Assessment） （我认为是什么问题）,建议（Rec

4、ommendation）（我们应该如何去解决）,现状（Situation） （目前发生了什么）,背景（Background） （什么情况导致的）,定义与内涵,应用SBAR沟通模式汇报病情,Situaion（现状）:包括患者的床号和姓名、患者的问题 医生，3床病人，*，左肾结石，刚才突然腰部剧烈疼痛。 Background（背景）:包括患者既往史、问题的依据及分析 病人既往有冠心病、糖尿病史。,Assessment（评估）:包括患者的异常反应、异常报告值、患者的心理状态、对问题的评估、观察要点 现在神志清楚，T：37.8，P：100次/分，R：22次/分，血压147/95mmHg，左侧腰部绞痛，

5、疼痛评分8分。 Recommendation（建议）:包括已采取的护理措施、对问题处理的建议 我认为病人可能是结石导致急性疼痛发作，已经安慰病人，您看是否可以给予解痉、止痛药物治疗？,国内外不少研究者结合科室特点，对SBAR沟通模式进行了相应的补充细化，如： 在神经外科ICU应用时，强调意识、瞳孔、脑室引流的沟通。 急诊应用时强调阳性体征、异常化验检查结果的沟通。 PICU患儿转出交接应用时强调躁动安全及低氧血症的沟通。,个体化SBAR沟通模式汇报病情,SBAR沟通模式应用情况,美国医疗机构中已经普遍使用这种沟通方式，亚利桑那州医疗协会要求下属100余家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方

6、式，以减少由于沟通不良而引起的不安全因素。 SBAR沟通模式在国内外广泛应用于急诊、重症监护、日间护理、麻醉复苏室等。 我国近5年引进SBAR沟通模式，主要用于医护沟通、晨会医护交班、 ICU与病房之间患者转接及护理交接班。,有助于减少不良的医护沟通，提高医生对护士专业的认可度。,有助于提高护士专业素质及批判性思维能力、为新护士提供了新的培养模式。,有助于提高患者满意度，确保患者得到安全的医疗服务。,SBAR标准化沟通的益处,第一步 建立SBAR报告模型,经过护士、医生共同讨论，建立医护间患者病情报告模型，即S、B、A、R。,如何实施SBAR沟通模式,第二步 培训SBAR沟通方式,培训内容包括

7、：在医护沟通中使用SBAR工具的原因、SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR报告模型的内容和意义等。 培训方式包括讲课、案例分析、视频学习、情景模拟训练等。,第三步 实 践,学中做，做中学 以点带面 从一到多 从被动到主动 逐步内化成自主的沟通行为,SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种标准沟通模式，大大减少了因沟通不良造成的不良事件及差错。 有效的沟通有利于提高工作效率。 SBAR要求护士能够观察病情、分析病情、 做出决策，明显提升了护士的评判性思 维能力及综合素质。,小 结,2,CICARE标准化沟通模式,什么是CICARE 为什么要学习CICARE 怎样建立CICAR

8、E沟通流程,CICARE 是一种流程化 护患沟通模式,CICARE 定义,CICARE,connect,R,I,C,A,C,E,Communicate,Ask,Respond,Exit,接触,介绍,沟通,询问,回答,离开,Introduce,connect：称呼对方喜欢的称谓 Introduce：告诉患者“我是谁” Communicate：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么” Ask：询问患者需要什么，担心什么。 Respond：对患者的问题和要求给予恰当的反馈。 Exit：有礼貌地离开。,“CICARE流程化沟通方式”,30,CICARE 应用,出入院介绍 护理操作时 床边交接

9、班 转科时 转运时 健康教育 术前访视 ,31,不可随意用替代性称呼 对方喜欢的称谓 辅以手势和适当语气 常用称呼：先生、女士、老师、某老、官职、辈分等。,CICAREconnect（接触）,与患者建立联系,32,仪表：端庄、落落大方 表情：微笑、自信 眼神：平静、柔和,CICAREIntroduce（介绍）,自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色,33,步骤（What When Why) 专业性 简明,CICARECommunicate（沟通）,说明你要干什么,34,步骤（担心什么、需要什么） 不要问隐私,CICARE ask（询问）,询问有无疑问,评估沟通效果：注意患者 反应、读懂患者的表情,

10、35,理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题） 实事求是 耐心,CICARErespond （ 回答）,了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈,解决问题能力的考验：揣摩患者心理，有的放矢的解答。,36,CICARE exit（ 离开）,向患者解释下一步安排，离开,得到病人允许 告知下一次接触的时间 有礼貌的离开,ICU一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管。 （C) 护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！” （I）护士长：“我是这个科的护士长xx。” （C）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟， 我听护士说您不想老人插尿管，想了解一下情况。”。家属：“你们医生

11、说要给我爸插根管子，哎，不要插的。” （A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里我爸爸两个人搀着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸早点好起来的。” （R) 护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可能，但是通过 我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况好转后尿管也可以拔除；你说爷爷搀着可以下地小便，没问题，我会搀着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受凉的几率就更大了，本来就发烧。“患者家属：“原来你说的是，那我问

12、问老人的意见 ！” （E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术。再见，你们先商量，一会我再来。”,案 例,CICARE 特点,39,CICARE使满意度上升,UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五。 病人满意度40%（2008）90%（2009）-99%（2010）。医院始终占据全美第一的位置。,1.适用于每一个人，逐步内化成自主的沟通行为。 2.加强CICARE模式与心理学知识（沟通的相关心理学知识、不同类型患者心理特点）的整合培训。 3.设计科内常见的护患沟通场景模板，分组模拟练习。,培训方法,CICARE沟通方式培训中存在问题

13、,第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大，培训时特别要强化,良好的沟通可以有效缓解医患矛盾，减少医患纠纷。,空乘,客服,沟通中一些技巧,语言沟通 非语言沟通 倾听 同理心,沟通的形态,希波克拉底：,“了解什么样的人得了病， 比了解一个人得了什么病更为重要。”,语言沟通,To Cure Sometimes 有时，去治愈 To Relieve Often 常常，去帮助 To Comfort Always 总是，去安慰 美国特鲁多医师的墓志铭,语言既是障碍又是桥梁,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听

14、的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受,语言沟通三要点,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 (4)向对方表达不同意见时，要先认同再转折,52,非语言沟通,美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。,非语言沟通：是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程,文字语言传达信息 声音语言传达感觉 肢体语言传达态度,无意识性 情境性 可信性 个性化,表 情,表情是人的无声语言。在人际交往中，表情能直观、 形象、真实的反映人们的思想和情感 。 法国生

15、理学家科瑞尔说，“脸反映出了人们的心理状态”、“脸就像一台展示我们人的感情、欲望、希冀等一切内心活动的显示器”。,7/9/2020,护士的表情,真诚微笑可以缩短距离,与举止有着很大的不同，表情在世界上几乎可以通用，其总的要求是：热情、友好、轻松、自然 。,声音,一个人说话的声音与语调，和他的面部表情一样重要（38%） 研究表明，透过电话沟通，说话的声调、抑扬顿挫、共鸣感，决定了谈话内容可信度的84%。,形 象,LSB的第一印象,衣着打扮,衣着不能代表人品， 但可以代表整个人发出的讯息。,1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性

16、 9、道德 10、性格,人们会根据第一印象判断你的,仪容美的三层含义 修饰仪容的基本原则： 整洁、得体、方便、美观 整洁的仪表是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现,护士的仪容美,倾听：不只是听见,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，一位同事要考考他：“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人；又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人；又到了某站，上了2人下了5人；又到了某站，上了9人下了5人；又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛！”同

17、事说：“不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。,听力小故事,耐心 不要轻易打断对方的话 记住，让对方谈话很重要 学会克制自己，特别是想发表高见的时候 关心 带着真正的兴趣 不要漫不经心的听 让对方占据你大脑最重要的位置 不要假设明白对方的意思,听的三大原则,不要轻易打断别人的话,主持人：小朋友，长大做什么？ 小朋友：飞机驾驶员。 主持人：如果飞机快没油了，虽然有很多乘客，但只有一个 降落伞，你怎么办？ 小朋友：我让乘客系好安全带，我背着降落伞跳下去 观众大笑，孩子伤心的大哭起来： “我想先跳下去取油再回来救大家，可你们 ”,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,倾听的五个层次,你的倾听属于什么水平？,患者作为社会生活中的一个特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。 通常，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，更加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更容易表现出焦虑、恐惧和忧郁等消极情绪的色彩。,