电核业务培训课件

1、电话审核,二一五年三月,中信电核新员工培训课程,更新人员：陈龙,华道中信培训组,电核培训课程,电话审核,到本课程结束时，学员能掌握各环节知识，并达到基本作业要求。,【授课时长】,【课程目标】,48小时,【授课方式】,讲授+小组讨论+案例分析+角色扮演,目 录,第一章 入门介绍,第二章 作业规范,第三章 风险意识,第四章 沟通技巧,目 录,第一章 入门介绍,第一节 基础知识,第三节 专业术语解释,第四节 外包作业流程总图,第二节 岗位认知,第五节 基础话术,第六节 服务基本要求,第一章 入门介绍,第一节 基础知识,第一节 基础知识,目前我们做的是通过电话形式审核,可以通过网络、银行柜台、业务人员

2、等渠道办理。,一、信用卡申请的渠道有哪些？,二、申办信用卡需要填写哪些资料？,个人信息：姓名、身份证号、手机号等。 单位信息：单位名称、地址、电话、工作部门和职务等。,三、信用卡会通过 什么形式审核？,第一章 入门介绍,第二节 岗位认知,第二节 岗位认知,网 查 岗,电 核 岗,个人资料 补全,工作信息 查询,外网查询,组代查询,个人信息的核实,工作信息的核实,第一章 入门介绍,第三节 专业术语解释,第三节 专业术语解释,组织机构代码,组织机构代码是质量技术监督部门根据国家有关代码编制原则，给每一个机关、企事业单位和社会团体颁发一个在全国范围内唯一的、始终不变的法定代码标识。简称“组代”。,名

3、词篇,第一章 入门介绍,第四节 外包作业流程总图,第四节 外包作业流程总图,第一章 入门介绍,第五节 基本话术,第五节 基础话术,一、话术要求,简洁 明了,开场白、结束语应严格按照标准话术执行,作业过程的话术可灵活把握,总体 原则,使用个性化话术（祝福语）,二、常用参考话术,1.开场白 原则：应清楚明了地向申请人明确表明身份与致电目的。 参考话术如下： 电核员： XX先生/女士您好！请问您近期申请过中信银行的信用卡吗？ 申请人：申请过 收到您的申请资料简单确认一下可以吗？,第五节 基础话术,二、常用参考话术,2.结束语 原则：结束语言简意赅，向客户对我们工作的配合表示感谢。 参考话术如下： 感

4、谢您的配合/您的信息已确认完毕，再见！,第五节 基础话术,二、常用参考话术,3.个性化话术(祝福语) 原则：需在通话过程中使用个性化话术，体现个性化服务。 参考话术如下： 祝您工作/生活/生日/节日愉快！,第五节 基础话术,分组模拟练习：,每组学员两两相互模拟练习开场白、结束语、个性化话术。 时间：5分钟,第五节 基础话术,【小结】,1.开场白、结束语 2.个性化话术,第一章 入门介绍,第六节 服务基本要求,电话环节是客户递交申请后与我行第一个 正面接触的环节,礼貌度,耐心度,专业度,第六节 服务基本要求,一、礼貌度,点评以上电核员的操作，如果你是 申请人的话！,思考,第六节 服务基本要求,（

5、一）彬彬有礼篇：,录音1,思考电核员操作有无不当的地方， 如果你是电核员会怎么处理？,思考,第六节 服务基本要求,（二）出言不逊篇：,一、礼貌度,点评以上电核员的操作，如果你是电核员，你会怎么操作？对于地方口音重这样的客户，你如何与对方沟通,思考,第六节 服务基本要求,二、耐心度,（一）有耐心篇：,有耐心2,有耐心3,点评以上电核员的操作，如果你是电核员，你会怎么操作？对于案例三和地方口音重这样的客户，你如何与对方沟通,思考,第六节 服务基本要求,二、耐心度,（二）不耐烦篇：,点评以上电核员的操作，如果你是 电核员，你会怎么操作？,思考,第六节 服务基本要求,三、耐心度,（一）专业、风险意识强

6、篇：,单位2,单位3,思考电核员操作有无不当的地方， 如果你是电核员会怎么处理？,思考,第六节 服务基本要求,三、耐心度,（一）不专业篇：,【小结】,第六节 服务基本要求,1.礼貌：礼貌地提问、礼貌地回答客户的问题， 给客户留下好印象，减少投诉 2.耐心：耐心聆听客户所说的每一句话 3.专业：标准的话术、合理的解释，给客户一 份信任，让客户更配合核对资料,目 录,第二章 作业规范,第一节 个人资料补全,第二节 核实工作渠道,第三节 核实工作信息,第四节 个人信息验证,第二章 作业规范,第一节 个人资料补全,第一节 个人资料补全,一、个人资料补全流程图,注释： 注释1：操作员需通过办公电话、和手

7、机联系申请人，联系频次为2个半天6通电话，相同电话拨打需间隔1小时，应优先拨打办公电话若未打通需间隔1小时再打一次 方可打手机，手机办公电话至少各打2次；,二、个人资料补全操作指引,申请人因资料填写不完整，需联系申请人，补充没有填写完整或空缺的申请资料。,可以随意帮申请人补 全或修改资料吗？,思考,第二节 个人资料补全,若客户有修改资料的 要求，需进行身份确 认后方可进行修改， 且所有资料的修改须 经申请人本人同意 。,（一）操作原则,1.农家小院餐饮公司： 2.兄弟水果连锁： 3.中信股份有限公司： 4.水果蔬菜：,（二）资料缺失判断标准,第一节 个人补全资料类,单位名称,完整,完整,思考,

8、不完整,不完整,注：单位名称至少需包含字号和行业，否则视为不完整。,二、个人资料补全操作指引,完整的单位名称应由 行政区划、字号、行 业、组织形式组成， 如左图：,（二）资料缺失判断标准,完整的单位地址包含城市、区域、路名路号、大厦名称、楼层/门牌号，如下图：,1.深圳市罗湖区笋岗路 中民时代广场A座32楼： 2.深圳市罗湖区笋岗路 中民时代广场： 3.深圳市笋岗路中民时代广场： 4.深圳市中民时代广场： 5.深圳市罗湖区： 6.深圳市罗湖区笋岗路： 7.罗湖区笋岗路中 民时代广场：,思考,完整,注：单位地址至少包含除城市区域以外更详细的地址例如路名、大厦等否则视为缺失；,完整,不完整,不完整

9、,不完整,完整,不完整,第一节 个人补全资料类,二、个人资料补全操作指引,（二）资料缺失判断标准,完整的单位电话由电话区号和电话号码组成的有效固定座机；,注：单位电话至少是个有效电话且为单位的座机号码非其他电话，否则视为缺失；,第一节 个人补全资料类,二、个人资料补全操作指引,单电缺失,停机,传真,空号,错号,电话位数不足,区号格式不对,呼入限制,（二）资料缺失判断特殊情况,1.广东省东莞市常平镇南环路 （东莞市第三人民法院）： 2.安徽省合肥市蜀山区 湖光路2号（兰州拉面）： 3.北京市海淀区颐和园路5号 （北京大学）： 4.陕西省咸阳市秦都区 人民西路37号（肯德基）： 5.广东省深圳市龙

10、岗区 坂田路华为基地（深圳华为）：,思考,完整,注：政府机构、事业单位、学校或一些知名企业一般以城市区域作为字号，大型集团、500强单位、知名企业只有字号可视为完整,完整,完整,完整,完整,第一节 个人补全资料类,二、个人资料补全操作指引,第一节 个人补全资料类,第一步,第二步,第三步,通过办公电话、手机联系申请人,确认申请人身份,补全资料并记录作业结果,（三）补全资料步骤：,二、个人资料补全操作指引,第一节 个人补全资料类,第三步,（四）注意事项：,二、个人资料补全操作指引,1. 做好相应操作记录后可结束流程： （1）如果申请人无法按要求补充缺失资料； （2）申请人的单位电话、手机号码均为空

11、号、错号、停机等无效电话； （3）申请人告知目前为无业或自由职业或在校学生时，需修改职位信息 （4）若单名为淘宝开店经申请人确认无实体店 2.申请人必须先回答出表中信息之后方可进行资料补全及修改，修改资料必须经申请人同意才可修改,第一节 个人补全资料类,第三步,（四）注意事项：,二、个人资料补全操作指引,3.为确保地址后续正常邮寄，地址后会自带一个单名，如修改了单位名称，地址后面的单名也需修改。 4.补全地址时，若申请人称地址就是完整的需确认是否能收到挂号信，能收到视为正常否则视作补全失败； 5.补全单电时，若申请人无法提供有效的单位电话但有合理解释时可视作正常；,练习题,1.联系申请人应优先

12、拨打办公电话，若无人接听可以直接拨打手机号。（ ） 2.核实申请人为家庭主妇时，需修改职位，并核实工作。（ ）,判断题：,三、补全资料参考话术,电核员：您好，请问是陈大文先生/女士吗？ 申请人：是的。 电核员：请问您近期申请过中信银行的信用卡吗？ 申请人：申请过。 电核员：收到您的信用卡资料简单和您确认一下可以吗？ 申请人：好的 电核员：请问您的出生日期是？ 申请人：1992-7-27 电核员：好的，谢谢，请问您的工作单位叫什么？ 申请人：北京市华创公司 电核员：请问您单位的全称叫什么 申请人：北京市华创电脑科技有限公司 电核员：好的，单位名称就帮您修改为北京市华创电脑科技有限公司可以吗？ 申

13、请人：可以 电核员：请问您的单位地址具体在哪 申请人：北京市朝阳区北南门大街科贸大厦A座32楼3206室,第一节 个人补全资料类,电核员：好的，请问您是在什么部门工作? 申请人：销售部 电核员：好的，请问您预留的单位电话是多少？ 申请人电核员：好的，感谢您的配合，祝您生活愉快，再见。,注：联系申请人时必须核实的信息有：生日、单名、单址、部门、单电,【小结】,1.补全资料操作流程2.资料缺失判断标准,录音分享,1.申请人的哪些信息缺失？ 2.电核员一共确认了几项信息？,第一节 个人补全资料类,第二章 作业规范,第二节 核实工作渠道,第二节 核实工作渠道,一、外网查询作

14、业流程图,注：外网查询指通过申请人的单位名称、单位电话、地址，登入外网查询申请人单位的信息,第二节 核实工作渠道,二、组代查询作业流程图,注：组代查询是指通过申请人的单位名称、地址，登入组织机构平台查询单位的信息,第二节 核实工作渠道,二、外网和组代查询,（二）注意事项,1.若通过表中单名查询不到信息，可查询相近的信息（单名字号一致行业相似），如查询的信息只是相近时需给电核岗备注所查询的单名； 2.通过外网查询该单位已倒闭、拍卖、代办信用卡、转让等负面信息可以直接结束； 3.通过组代查询该单位信息已过期或是为质疑数据，则组代所有信息均不采信；,三、114/12580作业流程图,第二节 核实工作

15、渠道,电核岗可通过申请人所在地区114、12580或118114、116114等查号台查询单位的相关信息，包括电话、地址等。,114,12580,三、114/12580查询操作指引,第二节 核实工作渠道,（一）查询原则,注释： 1.本地114在无人接听或故障时应拨打118114或116114进行查询，若还是无人接听情况间隔一小时再打本地114查询 2.本地12580无人接听或故障时应拨打075512580进行查询,查询要求及标准,先反查，后正查,反查是指通过申请人所填办公电话查询单位信息，正查是指通过申请人填写的单位名称查询相关电话,1.反查为其他单位时，需与114客服确认是否还有登记其他单位

16、信息 2.正查至少要2部号码，要号码时要求对方人工报号 3.不采信 114、12580坐席告知号码是通过其他渠道、专家台、网查得到的号，只能转接的也不采信 4.如通过表中单名查无信息时，字号一致行业相似的单位信息也需采信,第二节 核实工作渠道,三、114/12580查询操作指引,（一）查询原则,查询方法,反 查,正 查,上下级判断标准,上下级单位定义,1.判断单名、单址、单电中是否出现不 同区号的城市名 例如北京华为科技苏州分公司，单电： 0519-666666，地址江苏省南京市 2.判断单名是否为隶属上下级关系 例如昆山市公安局城关派出所 中铁六局第三物理供应处 。,注释：114只能查询本地

17、信息，所以查上级114时只能分开来查且各需查2部号码。12580可以查询全国信息，所以查询上级12580时可一通电话查询多个城市，至少需要2部号码；,第二节 核实工作渠道,三、114/12580查询操作指引,（一）查询原则,申请人提供的资料中 有显示上级机构，下级单位电话无法证实申请人工作时需通过上级单位所在地区的114/12580查询单位电话证实工作。,品牌名 查询法,第一步,第二步,第二步,分别根据单位电话、单位名称，查询单位信息。(不采信 114、12580坐席告知号码是通过其他渠道、专家台、网查得到的号),记录查询结果并登记电话号码信息。注释（1）,第二节 核实工作渠道,三、114/1

18、2580查询操作指引,（二）查询步骤,三、114/12580查询操作指引,（二）操作步骤,注释（1）：114查询记录对应结果,第二节 核实工作渠道,第二节 核实工作渠道,1.114/12580查询应依据表单名查询相关单位电话，地址信息不作为采信标准，只要是单址所在城市范围内查询的信息均可采信； 2.当地12580故障，拨打0755区号12580查询时应提醒对方查询什么地方的信息；,三、114/12580查询操作指引,（三）注意事项,练习题,1.接受114或12580转接号码（ ）。,判断题：,答：错，不接受114或12580转接号码，即114或12580告知号码保密不公开，只能转接时，该类情况

19、视为114或12580查询无。,1. 昆山市公安局花桥派出所第九支队 0512-114： 2. 苏州东越不锈钢制品有限公司 0512-114： 3. 上海市奥维思市场营销服务有限公司苏州分公司 0512-114： 021-114： 12580： 4.鄂尔多斯市东胜区邮政速递物流有限公司,第二节 核实工作渠道,（一）114查询（正查）,三、参考录音,第二节 核实工作渠道,三、参考话术,【小结】114/12580查询,1.114/12580查询操作流程2.114/12580查询步骤3.114/12580查询结果4.上下级单位名称114查询方法,适用范围:适用于有全国或地方性统一客服热线的单位或企业

20、；如银行、保险、证券、信用卡中心、移动、联通、房地产中介、快递物流等。,第二节 核实工作渠道,（一）客服热线定义,四、客服热线操作指引,第二节 核实工作渠道,常见客服热线,（二）分类,四、客服热线操作指引,【小结】核实工作的渠道有哪些？,第二节 核实工作渠道,外网查询电话,114正查、反查电话,12580查询电话,客服热线,组代查询电话,第三节 核实工作信息,一、核实工作流程图,核实工作定义：,核实工作的途径有 哪些？,二、核实工作信息操作指引,第三节 核实工作信息,（一）操作原则,指利用第三方渠道所查询的申请人单位的电话，并通过该单位电话确认申请人和表单位之间的关系 及申请人在该单位的工作情

21、况。,外网查询电话,114正查电话/12580查询电话/客服电话,114反查电话,第三方 渠道查询 电话,致电顺序：,下,上,二、核实工作信息操作指引,组代电话（座机）,第三节 核实工作信息,（一）操作原则,两级顺序,组代电话（手机）,注释：组代电话为座机时，114反查号码最后拨打，其他类型电话不分优先级。组代为手机号时，优先级在114反查号码后,一、电话有效性判断,无效电话,空号,公用电话,错号,传真,停机,不认识申请人,限制呼入,您无权拨打此号码,第三节 核实工作信息,注释：第三方渠道电话经确认为以下无效电话时，不需要再次致电,故障“嘟嘟” 声音,非无效电话,无人接听,有效 电话,一、电话

22、有效性判断,第三节 核实工作信息,注释：第三方渠道电话为有效号码时，未证实工作情况下可以再次致电,二、核实工作信息操作指引,第三节 核实工作信息,特殊操作,（一）操作原则,特殊操作提示,特殊操作提示： 电核岗不能使用114反查号码； 如组代号码为手机号码或组代注册时间小于3个月，则组代手机号码及法人信息均不能采信 组代注册时间大于或等于3个月，固定电话号码可以使用 证实工作申请件需联系申请人确认工作信息（单名、单址、部门、职务、单电）,第一步,第二步,第四步,是否为组代法人见注释,拨打第三方渠道电话证实工作，并记录致电情况 见注释,能否证实工作,第三步,记录作业结果,与第三方确认申请人部门和手

23、机号 联系申请人验证工作信息,能,不能，结束。见注释,核实工作正常，结束 核实工作异常，结束见注释,二、核实工作信息操作指引,（二）操作步骤,第三节 核实工作信息,注释：每一通电话都需勾选操作记录，如果有结果需勾选最后的操作结果；,二、核实工作信息操作指引,（二）操作步骤,注释：是否为组代法人,判断标准： 通过申请人的姓名、生日与组代查询信息进行比对，若一致视为组代法人。查询为组代法人情况可不用通过单位证实工作。,第三节 核实工作信息,1.每个电话的平均通话时间控制在3分钟以内；2.致电频率：,等待时长,时间分布,次数,所有第三方渠道电话至少各拨打一次（网查、组代、114/12580、客服热线

24、），电话拨打总次数不少于6次,所有电话分布在2个半天拨打，相同电话之间拨打需间隔1小时,为给客户一定的接听时间，每次致电如果无人接听： 振铃时长在5次左右， 彩铃则控制在15秒左右,. 注释 : 无法证实工作时需满足致电频率,第三节 核实工作信息,注：当致电第三方电话，接电人无法确认申请人工作或无法提供其他电话时，此通第三方电 话重复致电不视做致电次数。,注释：证实工作异常情况： 非申请表中单位员工或无此人； 经总部/行政部门证实无此分支机构或办事处； 核实单位发现异常； 申请人已经从表单位离职； 自由职业； 无业； 在校学生； 申请人单位情况恶化。,二、核实工作信息操作指引,（二）操作步骤,

25、致电第三方时， 1.申请人本人接听，如何操作？,思考,第三节 核实工作信息,1.G20（所有第三方渠道均无法证实申请人工作） 定义：通过所有第三方渠道的电话都无法证实申请人的工作； 需满足条件：分布两个半天，所渠道电话至少拨打一次，相同电话需间隔一小时，总次数最少6次； 易错点：1.间隔时间不够；2.次数不够；3.未分布两个半天；,二、核实工作信息操作指引,（三）特殊代码,组代、网查、114/12580、 客服热线都没有电话，怎么操作？,思考,第三节 核实工作信息,1.G23（非表单位员工） 定义：经三方确认申请人非表中单位的员工 需满足条件：确认为表单位，告知单位无此人且能查询或认识单位所有

26、人，地址确认一致； 易错点：1.未确认清楚对方是否认识所有人2.地址没有确认清楚； 参考录音：,二、核实工作信息操作指引,（三）特殊代码,第三方告知单位无此人， 单位人基本上都认识，地址确 认一致，是否可以给与G23结果？,思考,第三节 核实工作信息,1.G24（地址处无此分支机构） 定义：经三方确认地址不正确，且地址处没有分公司、办事处、办事人员； 需满足条件：确认为表单位，地址不对，并确认表中地址处没有分公司、办事处、办事人员； 易错点：1. 三方电话区号为其他城市时应该先确认两单关系 参考录音：,二、核实工作信息操作指引,（三）特殊代码,第三方告知单位无此人， 单位人都认识，表中地址早就

27、 已经搬迁了，现在没有分公 司和人员在那了。,思考,第三节 核实工作信息,1.G33（申请人所述信息与三方提供不符） 定义：通过三方证实到申请人与单位的雇佣关系，加核个人时申请人单位信息回答不出或是与三方提供不符（单名、单址、部门）； 需满足条件：通过单位证实到申请人与单位的雇佣关系，验证申请人时单位名称、单位地址回答不出，或是部门与三方所说不符等情况 易错点：适用于证实到与单位 的雇佣关系时出现的个人异常 参考录音：,二、核实工作信息操作指引,（三）特殊代码,补全环节，申请人单位名称 回答不出，应该给与什么代码,思考,第三节 核实工作信息,组代,个人,1.G26（申请人个人信息回答异常） 定

28、义：个人信息异常包括生日回答不出、单位信息回答时有异常举动例如翻阅资料等； 需满足条件：申请人生日回答不出、翻阅资料、支支吾吾、停顿、有人提示、变声器、声音与性别不符等 易错点：容易与G33代码混淆,二、核实工作信息操作指引,（三）特殊代码,加核个人时，申请人单位名称回 答不出，后来翻阅资料才回答出 ，请问应该给出什么结果？,思考,第三节 核实工作信息,1.G28（申请人已从表中单位离职） 定义：经三方或申请人确认已从表中单位离职； 需满足条件：只需确认已经离职 特殊情况：有离职倾向但目前在职状态，给G36代码备注情况； 易错点：有时候第三方提 供的信息不能肯定答案 ，模拟两可的不应采信；,二

29、、核实工作信息操作指引,（三）特殊代码,三方告知单位以前有这么个人， 但是已经很久没有看见过他了， 应该是离职了；,思考,第三节 核实工作信息,二、核实工作信息操作指引,（四）注意事项,第三节 核实工作信息,职务就低不就高,：核实工作不需要确认申请人的职务，但三方主动告知申请人的职务时，需与申请表中填写的职务及申请人自己说的职务进行比较，采信其中一个低的职务，若只是单方面告知职务，没有对比性情况不添加,注释：这些职务都是属于最低的职务了，所以不需要进行对比直接就低添加,客服热线证实工作,使用方法,注意事项,1.如果是通过姓名确认的申请人的工作，一定要与客服人员确认一下申请人的电话、或者出生日期

30、等避免同名同姓的问题出现确保客服查询的人就是我们要查询的申请人； 2.另外一般的保险、证券、信用卡中心只能查询到外勤人员的电话。,通过申请人身份证或工号或者姓名去确认申的身份,通过客服热线咨询申请人所在公司或所在分行的电话，再通过该电话再进一步证实工作,二、核实工作信息操作指引,（四）注意事项,第三节 核实工作信息,1.通过第三方提供的单位电话核实申请人的工作情况时，应结合申请人所提供的部门、单位地址等信息确认申请表中单位信息的真实性。 2.若申请人的单位信息填写不完整（如单位名称为简写），导致无法通过第三方渠道查得的信息核实工作的，需与申请人联系并要求补充相应的单位信息，再进行核实； 3.第

31、三方不认识申请人或告知查询不到人员信息时，应向对方索要单位人事部、财务部或前台的电话继续证实工作； 4.第三方证实单位有此人，告知一部与表中手机不一致的新号码应优先拨打，联系申请人时需确认是否用过，若没用过也没有打通情况需间隔一小时再致电一次新手机；,二、核实工作信息操作指引,（三）注意事项,第三节 核实工作信息,5.第三方告知申请人已离职，不用确认地址可直接结束； 6.优先采信负面信息，临时工、兼职、试用期申请人和三方都可采信； 7.当致电第三方电话，接电人无法确认申请人工作或无法提供其他电话时，此通第三方电话可不用再重复致电。,二、核实工作信息操作指引,（三）注意事项,第三节 核实工作信息

32、,电核员：您好，请问是华创电脑科技有限公司吗？ 接听人：是的 电核员：请问贵公司有没有一位叫张三的同事呀？ 接听人：有的 电核员：请问他在哪个部门上班呢？/请问他的手机号是多少？ 接听人：财务部/138-888-88888 电核员：好的，祝您工作愉快，再见！,三、参考话术,第三节 核实工作信息,（一）基础话术,第三节 核实工作信息,四、参考录音,担心他人冒用公司名义要求提供申请人信息,员工办信用担心公司受影响,一、特殊情况,【小结】,1.核实工作操作流程2.第三方渠道电话3.致电时间段4.证实工作异常情况,练习题,1、 某电核员查询到114正查、114反查、组代3部电话，致电记录如下,请判断是

33、否正确（ ） A、正确 B、错误,选择题：,B,第三节 核实工作信息,第二章 作业规范,第七节 核实个人信息,指通过联系申请人，与申请人确认其工作和个人的相关信息。,核实个人的目的？,思考,第七节 核实个人作信息,核实个人定义：,一、核实个人信息操作指引,（一）操作原则,第一步,第二步,第三步,与申请人确认个人信息（出生日期、单位名称、单位地址、部门、单位电话）,纪录核实信息,通过申请人填写的单位电话、手机号码联系申请人。,正常类,异常类，给出相应代码，结束流程,第七节 核实个人作信息,一、核实个人信息操作指引,（二）操作步骤,正常情况,第七节 核实个人作信息,一、核实个人信息操作指引,（二）

34、操作步骤,结果分类,录音,录音,录音,录音,录音,录音,录音,录音,非异常情况,第七节 核实个人作信息,一、核实个人信息操作指引,（三）引导技巧,1.生日引导 原则：申请人回答不出或是回答生日与表中不一致时，需正确引导客户回答出表中信息； 引导方式：生日有阳历、农历、以及实际生日，表中填写生日是身份证上的，引导时提醒对方回答身份证上的出生日期即可； 须注意点：1.对方说需要看身份证应及时拉回对方2.对方回答模糊不清时不应直接报出表中信息与对方确认3.申请人生日前后回答不一致时应询问关系； 录音讲解：,第七节 核实个人作信息,一、核实个人信息操作指引,（三）引导技巧,2.单名引导 原则：申请人单

35、位名称完全回答不出，回答不全，回答不一致时，针对不同情况使用不同引导技巧提醒对方； 引导方式：单名完全回答不出（可先问对方单位是做什么的），单名回答不全（可先问对方全称，不行再问主营业务），单位回答与表中不一致（1.单位是否有其他称呼2.公司挂牌名称或工商注册名称3.是否在其他单位工作过） 须注意点：1.关键信息部分不允许报给对方2.前后回答不一致时需问二者关系3.不要抠字眼灵活引导； 录音讲解：,第七节 核实个人作信息,一、核实个人信息操作指引,（三）引导技巧,3.地址引导 原则：申请人单位地址回答不出时通过提醒对方非关键信息部分引导对方回答； 引导方式：我们可以主动报到区例如：请问您单位地

36、址在昆山市花桥经济开发区具体哪里 须注意点：关键信息部分不允许告知对方当地址只有路名路号时路名作为关键信息，当地址路名后面还有大厦楼层门牌号时把后面更详细的部分作为关键信息，申请人只要把关键信息部分回答出来可视为正常； 录音讲解：,第七节 核实个人作信息,一、核实个人信息操作指引,（三）引导技巧,4.部门不一致引导 原则：申请人回答部门与第三方告知部门不一致，需确认关系； 引导方式：1.是否在其他部门工作过2.第三方告知部门时问一下该部门主要负责工作与申请人进行对比3.例举几个部门让申请人选 须注意点：不要把三方告知部门主动报出来，应尽量使用开放式的问话形式 录音讲解：,第七节 核实个人信息,

37、一、核实个人信息操作指引,（四）注意事项,1.必须由申请人本人报出单位信息，且单位地址需与申请人核实完整 ； 2.电核员与申请人核实单位地址时仅可告知到“区/县/乡/镇”； 3.申请人回答单位信息与表中不符时，必须询问两单位关系； 4.电核员勿透露表中单位信息（单位名称、单位地址、单位电话）给申请人，单位信息须由申请人自己告知电核员进行核对；,一、核实个人信息操作指引,（四）注意事项,第七节 核实个人信息,备注无需返回编码,定义：电核岗前端的编码岗，由于电核岗修改了申请人的资料结束之后系统会自动跳到编码岗，导致编码岗同事重复作业，目前需要电核岗操作员在修改了申请人的资料后进行备注无需返回编码；

38、,判断标准,注释：若职务为10类特殊职务、组代法人电核岗结束之后需要重新返回编码，所以不需备注,电核员：请问您的出生年月日是？ 申请人：1988年8月8日 电核员：请问您的工作单位名称是？ 申请人：中信银行信用卡中心 电核员：请问您的工作单位地址是？ 申请人：深圳市罗湖区笋岗路中民时代广场 电核员：请问您的单位电话是？ 申请人电核员：请问您在什么部门工作？ 申请人：销售部,第七节 核实个人信息,二、参考话术,（一）基础话术,第七节 核实个人信息,二、参考录音,（一）申请人疑难问题,1.怀疑电核员身份,2.关于重复致电核对,7.额度是多少,6.审批进度,3.我不想办

39、了，取消吧,5. 留了电话？为什么会打到我领导那,4.不配合确认信息,8.对额度有要求,发挥你的想象，申 请人还会问道问题？,【小结】,1.核实个人操作流程2.核实个人异常类的分类,练习题,1、 列举核实个人异常类情况。,简答题：,第七节 核实个人信息,【重点总结】,1.外包作业流程总图2.补全资料操作流程3.资料缺失判断标准4.核实工作操作流程5.第三方渠道电话6.上下级单位名称114查询方法7.核实工作的异常情况7.核实个人操作流程8.核实个人异常类的分类,目 录,第三章 风险意识,第一节 风险的分类,第二节 网查岗面临的风险点,第三节 电核岗面临的风险点,第四节 如何加强风险防范意识,第

40、三章 风险意识,第一节 风险的分类,第一节 风险的分类,信用风险,欺诈风险,真实申请人、持卡人或用卡人 由于个人财务问题、信用问 题导致卡账逾期银行对此类客户进行催收挽损失败对银行造成资金损害 通过信贷政策进行审核,盗用申请资料、卡片或帐户的犯罪分子 申请资料、用卡特征异常 银行对此类账户进行欺诈调查 挽损失败造成资金、声誉各方面的损害 全过程风险控制体系,是银行获得收益所必需承担的风险 是可以带来收益的风险,是银行必须尽全力避免的风险 是有百害而无一利的风险,一、信用卡面临的主要风险,第一节 风险的分类,小组讨论：,每组学员一起讨论，列举你概念中审批环节可能出现的风险点。 时间：5分钟,第一

41、节 风险的分类,未经银行授权的组织和个人，协助真实申请人在申请信用卡时，包装或伪造申请信息，并从中获取收益的组织或个人。,真实申请人利用其他单位的信息，伪造个人职业身份。,真实申请人所提供的工作单位信息，全部或部分为虚拟的信息。,嫌疑人虚拟身份申请信用卡或利用他人身份申请信用卡的欺诈行为。,不良 中介,伪冒 申请,虚假 雇佣,虚假 单位,二、各风险类型简介,第三章 风险意识,第二节 网查岗面临的风险点,第二节 网查岗面临的风险点,代办信用卡信息,套现信息,申请人单位状况恶化/倒闭,一、外网查询面临的风险点,组代过期,质疑数据,二、组代查询面临的风险点,第三章 风险意识,第三节 电核岗面临的风险

42、点,一、核工作环节面临的风险点,无此分支机构,非表中单位员工/单位无此人,申请人离职,申请人单位状况恶化,疑似黑中介,申请人无工作单位（无业/家庭主妇/在校学生）,第三节 电核岗面临的风险点,二、核个人环节面临的风险点,申请人回答问题时,明显听有到他人提示申请人回答,申请人单位名称或者地址回答不出来,需要翻资料才能回答,申请人的声音、背景明显与实际情况不符,疑似使用变声器,核实信息时,申请人因回答不出要求取消办理,核实信息时,申请人回答问题吱吱唔唔,答非所问,拖延时间回答,第三节 电核岗面临的风险点,第三章 风险意识,第四节 如何加强风险防范意识,心细,仔细聆听,细致观察,大胆假设,大胆沟通,第四节 如何加强风险防范意识,一、风险防范要素,胆大,如果核实过程中出现风险点，你会如何处理？,思考,（一）防范风险的重要性,1、能及时发现可能存在的风险点并加以防范，减少欺诈的发生； 2、为后续环节或客户下次申请提供数据参考和依据。,如果风险意识薄弱，会发生什么？,思考,第四节 如何加强风险防范意识,二、案例分享,（二）案例分析：,细听左边案例的录音后思考：如果你是电核员，你会怎么处理该份申请件？,思考,案例一：,电核员通过第三方征信手段查询到该单位多部电话，拨打其中一部，接电话人过分谨慎，同时