客诉常见问题解析ppt课件

1、1.投诉的心理分析，1。寻求发泄的心理(这种心理主要是基于这样的客人类型，如鬼混，无理取闹，开放，排外，温柔，固执等。)2。寻求尊重的心理顾客希望他们的投诉是正确的，应该得到同情和尊重，并希望相关部门或领导能够关注他们，向他道歉，并立即采取行动。(这种心理是社交的、冷静的、要人的、情人的、多嘴的、傲慢的、老马知道路的、多嘴的、固执的等等。)3。寻求补偿的心理(这种心理是尴尬的、尖锐的、家庭的、豆腐的、排外的等等。)，1。二、处理投诉的要点：1 2、注意并认真听取客人的投诉，做好记录，了解整个事件过程，同时向相关人员了解细节，分析投诉原因。3.虚心倾听客人的意见。如果投诉是正确的，立即道歉，并采

2、取措施妥善处理。如有误解，应解释清楚。4.如果不能解决或越权，应立即报告。5.我相信客人的抱怨只有在餐厅报纸有希望的时候才会提出，所以我们应该对他们采取积极的态度。6.在整个过程中保持礼貌、友好、微笑和理解，并采取措施防止事后发生。处理投诉的一般步骤：仔细倾听并保持冷静。同情、理解和安慰客人。给予客人足够的关注。注意过程的询问和记录。提出解决问题的具体措施。提出解决问题所需的时间。跟进并监督补救措施的实施。从头开始，从头结束：给客人适当的补偿，感谢他们，并向他们的上级汇报反馈。3.处理投诉时的注意事项：1 .公司授予每位员工在当地处理客人投诉的权利。2.当客人向您提出不属于您或本部门服务内容的

3、要求、愿望或投诉时，任何员工必须代表餐厅接受、安排和指导，以便采取一切措施当场解决。不要逃避或把客人放在一边。3.每位员工都必须尽一切努力确保不会失去一位客人。4.告诉客人他的抱怨是完全正确的，你不能用“但是”或“但是”来暗示顾客的错误。即使你知道客人的非理性，你认为你可以完全反驳客人，但不要这样做。5.接受投诉的员工应记住，当涉及重大投诉时，不得轻易承认所有错误，这可能导致餐厅被起诉。6、一些简单的投诉，谁能处理好就应该负责到底，应该亲自把客人带到部门负责人那里，或者向经理汇报。沟通和技巧(1)防止争吵，说“我会尽力帮你解决问题”，尽量把客人从其他客人和员工身边带走。2.听一听，让客人说出他

4、的理由。不要打断客人的讲述。试着找出客人的真正需求。3.表示同情。表示同情。不要表现出傲慢和粗鲁。4.不要争论，以免找不到理由。只解释原因。5.沟通和技能。(2)。5.提问。确保一切都清楚，客人的真正需求也清楚。6.同意确保你的具体计划得到客人的认可。做好案例教材的相关记录。7.行动和反馈确保根据解决方案采取行动，以便能够处理问题并采取措施防止此类投诉再次发生。8.除非获得授权，否则任何投诉都不应超出权限。9.当你需要请求上级处理时，你必须充分报告你所知道的。6.顾客投诉的分类和处理方法(1)。1.设施设备功能不全或无效，或其他原因如维护不良影响客人的方便，导致投诉。解决方法：认真而谦逊地倾听

5、客人的抱怨。不管是什么原因，不管客人的投诉是否正确，当客人投诉时，都要虚心倾听和接受客人的投诉，并做好记录，让客人在接受投诉时感觉真诚，处理认真，从而逐渐平复激动的情绪和不满意的态度。2.在接待和服务过程中，投诉是由语言、态度、方法、技巧、行为等引起的。不能满足客人的要求和愿望。解决方法：对客人的抱怨表示理解和道歉，对客人的抱怨表示理解，不管是真实的、片面的还是批评的。在不损害公司利益的前提下，站在顾客的立场上，感受相同，以获得客人的同情和理解，对餐厅发生的事情表示深深的歉意，向客人道歉，甚至做出实质性的补偿(折扣、产品、礼品等)。)。7.顾客投诉的分类和处理方法。解决方法：首先，感谢客人的关

6、心和爱护。在客人投诉的过程中，既道歉又感谢。例如，“老师/小姐，非常感谢。你让我们及时知道我们接待服务中的错误。通过这次事件，我们必须吸取教训，改进我们的服务工作。”注：感谢必须来自内心和真诚。只有这样，我们才能赢得客人的信任。4.解决餐厅产品质量问题引起的投诉，包括劣质食品和饮料等。迅速采取措施补救客人的损失，在接到客人投诉后，及时采取有效措施弥补损失或不利影响。在这方面，如果确定确实是餐厅造成的，在授权范围内或要求值班经理赔偿客人造成的损失。如果目前不能确定是餐厅造成的，请给客人一个明确的回答，以免造成进一步的影响和损失。8.案例分析：潜在客户投诉处理有一个非常优秀的服务员，他在午餐时间吃

7、牛肉，突然停下来皱起眉头。站在旁边的服务员看到这个，觉得很奇怪：服务员：“老师，怎么了？有什么不合适的吗？”顾客：“我觉得这个汉堡里的牛肉不新鲜。”服务员：“对不起。我马上给你换。你能等一会儿吗？顾客：“啊！是吗？谢谢你。“在这个例子中，服务员一直看着客人，仔细地观察他们，并发现不满的迹象。一半的不满在发生之前就被消除了。也就是说，在招待客人时，你应该善于观察，这样可以消除潜在的不满。经常检查酒店的服务并保持一定的标准是正确处理不满意的前提。然而，当客人已经明确表达了他的不满时，这样处理是不合适的。当我和几个朋友在茶馆愉快地交谈时，送红茶的服务员绊了一跤，把红茶洒在了桌子上。因为女服务员太粗鲁

8、了，我的朋友大声责备她：“你在干什么？“别急着去拿东西擦。”这时，店里一个老板似的人慌慌张张地走过来，很熟悉地收拾了一下桌子，说：“老师，我真的很抱歉，请你不要生她的气，不要那么严厉地责备她！否则她将被解雇。”我们惊讶地看着对方。如果客人的不满没有得到很好的处理，客人会更加生气。像刚才的例子一样，老板的话几乎让我们哑口无言。每家餐厅都会尽力平息客人的投诉，绝不敷衍了事。将客人的不满意视为成长的机会(1)当我们听到对方的不满意时，无论是困难还是麻烦，我们都会避免。特别是，没有经验的服务员经常这样做。有时，当他们几乎要打碎什么东西时，他们非常胆怯，害怕被客人责骂，所以他们惊慌失措地离开，引起客人的

9、极大不满。在晚餐时，如果客人想在晚餐后喝杯茶和水，服务员应该先移开食物容器。当一个服务员拿走盘子时，放在盘子上的叉子突然掉到了桌子上，客人“啊”了一声。这时，服务员急忙拿起叉子，慌慌张张地收拾好剩下的餐具，像飞机一样离开了。这会给客人留下更坏的印象。特别是在前台工作的服务员，如果他们不知道如何处理紧急情况，总是想把他们藏起来，这将成为麻烦的导火线。虽然我们总是想给我们的客人最满意的服务，但人不同于机器。在服务工作中，难免会出错，客人不满意也是难免的。有时，即使不是服务员的错，也是客人的单方面原因，这也会引起客人的不满。当客人表达不满时，不要回避和反驳他们是很重要的。客人的不满会成为餐厅的一种有

10、利体验。接受客人的批评有以下两个好处。(1)它提高了客人评价餐馆的机会。抱怨的客人并不完全讨厌这家餐馆。如果处理得当，这位客人可能会成为餐厅的常客。这样的例子很多，给客人的印象是餐馆认真负责地处理他们的不满。在正常的服务工作中，很少有机会与客人直接接触。在解决客人的抱怨时，会有很长一段时间与客人积极接触，这就提供了一个了解客人心理和团结客人的机会。(2)这是餐馆和员工成长的机会。如果你对一切都采取回避的态度，就不会有进步。据说相扑运动员和柔道运动员摔倒后会变得更强壮。同样，接受顾客的投诉也是你改进服务方法的好机会。此外，这样的教训会在大脑中留下印象，这将有助于防止类似情况在未来再次发生。此外，

11、如果向客人道歉不是商店的责任，那么在商店工作的人会丢面子，感到不舒服，所以员工应该有机会发泄他们的不满，以免影响他们未来的工作。好话：不管谁会抱怨，但如果发生这样的事情，如果不考虑它的积极意义，就无法妥善处理，更不用说把它变成一个机会。客人投诉的原因(1)客人投诉的种类很多，处理方法也不同。只有意识到是什么让客人不满意，他们才能减少他们的不满。让我们来看看一些不满：(1)服务问题。错误的顺序(先招待后面的客人，颠倒配菜和主食的顺序，等等。)；服务失误(强迫客人同桌，强迫不认识的客人坐在不愿意坐的位置；预订的位置不见了，号码错了，送货晚了或者忘记送水、毛巾、菜单等。)；服务员的态度很差(慢和粗鲁

12、，客人点菜后不来，语言使用不当等。)；粗鲁行为(把手放在碗或盘子里，用手触摸食物)；打翻食物，弄脏客人的衣服；忘记带调料(盐、酱油、酱油、芥末、胡椒、奶酪粉)；食物晚了(提供的食物与点的不同)；账单金额错误(与其他客人的账单错误)；几乎没有变化，所以我找不到。12、客人投诉的原因(2)、食物问题(2)。食物中主要有异物(毛发、昆虫、贝壳等)。)；味道不好(太淡、太浓、太甜、太辣等。)；味道、数量、数量等。不令人满意。(3)大气。声音太大了(隔壁房间很吵，服务员很大声，等等。)，空调太冷，过热。(4)环境问题。它主要包括异味(座椅、洗手间或空气清新剂、餐具、毛巾等)。)、灰尘、损坏、开口线(桌子

13、、椅子、窗帘等)，清洁不彻底(洗手间、厨房、桌子)，客人带的东西丢失(鞋子、雨伞、外套等)。)。应该注意客人潜在的不满。不满有很多种。上面提到的不满是用愤怒和愤怒来表达的，但是不满不仅仅是这些，还会有潜在的不满，也就是不会有不满。(1)如果客人脾气好，有些人会记在心里，不会说出来。侍者拿来豆浆：侍者：“我让你久等了。”顾客：“嗯？性感吗？我要的是冰豆奶。”服务员：“对不起，我给您换一下。”顾客：“算了，算了，终于来了，让我们喝这杯吧！”侍者：“对不起。”你有过这种经历吗？这时，因为客人脾气好，不满是不会表露出来的。然而，有些客人会要求赔偿。有时，他们会生气，因为他们点的菜和菜单上的不一致。即使

14、你没有抱怨和责备，这也是让客人对日常服务不满意的一个潜在因素。因为客人心肠软，所以他没有说不满意。一位客人点了一份三明治。当服务员到达时，他的手滑了一下，三明治几乎从托盘上掉了下来。这时，为了防止它掉下来，服务员直接用手压住三明治，把它拿给客人。当客人看到它，什么也没说，他开始吃三明治，但他留下了服务员触摸的部分。这是为了表达对服务员行为的不满，但是客人没有在服务员面前说出来。如果客人没说，服务员也没注意到，下次服务员可能会对其他客人犯同样的错误。客人会想，“这不干净。再也不要来了。”可能会告诉更多人。他的宣传会使餐馆失去许多客人。如上所述，不满意不仅是客人说的，还隐藏在他们的心里。当你听到客

15、人抱怨时，你应该妥善处理，并努力消除隐藏在心里的不满。请再次检查基本的待客礼仪是否因为商店的待客服务中的习惯而被忽略，以及服务中的其他什么地方让客人不满意。让客人表达他们的不满。面对客人的抱怨，一些服务员总是盲目辩护，不给对方说话的机会。生气的原因是什么，你想如何处理，你怎么想？如果你不听客人的话，客人会更加生气，服务员也无法理解对方。因此，在任何情况下，都有必要倾听客人的话，然后决定如何处理客人的抱怨，也许愤怒就会消失。例如，在新管家的调查中。结论：不征求客人的意见就做出决定或不予理会，会让客人充满怨恨。无论在什么场合，让客人先解释他的想法是处理不满的第一步。顾客：“我放在伞架上的伞不见了！

16、”服务员：“真的！”顾客：“什么！我说伞不见了！”服务员：“这是客人忘记带的伞。”这个怎么样？”顾客：“别开玩笑了，那个很贵！”这样，客人非常生气，因为服务员根本没有问任何问题，所以他想随便换一把伞，显然没有把他当回事。这是不恰当的处理。如果你试图让客人说话，结果会不同。顾客：“我放在伞架上的伞不见了。”服务员：“对不起，这是什么样的伞？”顾客：“把手是木头做的，浅蓝色的包布上有银色的蝴蝶飞舞。”服务员：“太糟糕了。你去哪儿了？”顾客：“哦，它不见了。”服务员：“可能是其他客人拿错了。如果他回来，我们会立即通知你。今天我们可以先在店里用雨伞吗？我真的很抱歉。”顾客：“好的，先借一下。”好话：如

17、果你让客人发表声明，然后采取相应的行动，你可以减少或消除客人的愤怒。处理不满的时间当客人不满意时，很容易情绪化。如果你能让对方平静下来，80%的问题都会迎刃而解，而处理不满的基石是如何让客人感到如释重负。为了让对方平静下来，我们应该注意两点：(1)在适当的时候努力工作。()回答时注意语言和动作。在这一节中，让我们仔细分析一下对不满的及时处理。在客人中，有些人夸大其词，而另一些人则希望尽可能安全地解决问题。只要客户道歉好，事情就会解决。有些客人直到负责人道歉才会停下来。根据不满意的程度，情况和客人的情况因时、因地、因人而异，灵活把握机会是解决问题的捷径。案例：18日，一家蛋糕店的老板对我说：“招待客人并不难。”他说有一次，一个喝咖啡的顾客在收银台拿出100元来付账，想买一盒蛋糕作为礼物。但是他把钱收好，放回了钱包。当出纳员要求他付账时，他坚持说他刚才已经付了100元。不管出纳员怎么解释，他都不听，双方吵了起来。最后，我们不得不用收银机来计算账目，结果是客人犯了一个错误。尽管如此，客人们还是拒绝接受，声音越来越大，让他们很生气。得到消息的老板立即来到客人面前。首先，他把客人带到店里的一个房间，就收银员的态度向客人道歉，详细告诉客人收银机的计算结果，并要求客人确认并检查钱包里的钱。当时间、地点和人发生变化时，客人的心会平静下来。经过检查，客人发现他犯了一个错误。这是因为老板抓住了