客户服务训练

1、理念-客户服务训练,训练目标： 强调后续服务的重要性 掌握递送保单的流程 掌握递送保单的异议处理 活动内容： 后续服务内容研讨 递送保单流程、保全理赔内容研讨 递送保单疑异问题研讨 训练方法： 讲解、研讨、通关及情景扮演,后续服务 递送保单 通关与情景扮演 行动计划与安排,课程大纲,（一）服务的重要性,1、良好的服务提升个人与公司的专业 化经营形象 2、良好的服务是保户决定是否加保的最重 要因素 3、良好的服务可提升个人声誉，创造转介 绍的机会 4、可以消除与保户间因误解或疏乎经营所 造成的问题 5、良好的服务可创立区域服务品牌,（二）后续服务的方向,1、建立良好公司品牌形象 2、建立良好区域

2、服务品牌 3、建立关系营销,研讨： 我们应该为客户提供哪些后续服务？ 与产品有关的服务 与产品无关的增值服务 (创意发挥) 时间：5分钟 分享:每组轮流表述增值服务内容(一次一项),研讨时间,后续服务 递送保单 通关与情景扮演 行动计划与安排,课程大纲,（一）递送保单的意义,1、成交后第一次为客户服务的机会 2、强化购买意义 3、树立公司品牌、形象 4、获得介绍准主顾的机会,（二）递交保单的准备,1、附一短函式卡，感谢客户的信任 2、检查保单是否有误， 并用荧光笔将重点做记号 3、有关资料登入保户卡，分类记录 4、准备好保单、封套、名片、服务承诺 5、电话预约 6、准备转介绍卡,（三）递送保单

3、的步骤,1、恭喜客户 2、与客户共同检视保单 3、再次强调保单利益及购买的必要性 4、说明客户未来能得到的服务（保全、理赔） 5、提醒客户按时缴存保费及缴费方法 6、告知客户保存保单相关凭证 7、客户签收,小组研讨:,内容: 与客户共同检视保单内容应包括哪些内容: 时间:3分钟 报告方式:小组轮流报告答案(一次一项) , 答案不可重复,标准答案:保险单正本、保险单现金价值、保险条款、 缴费收据、指定医院、名片等，内容是否正确无误；,小组研讨:,要求:分组讨论 内容:递送保单时如何再次强调保单利益 及购买的必要性(如意安康金瑞人生) 时间:8分钟 报告方式:小组轮流报告,小组研讨：,内容: 保全

4、服务的内容 理赔应注意的事项 时间:8分钟 报告方式:小组轮流报告答案(一次一个) , 答案不可重复,变更类：受益人、地址、缴别、缴费方式、 保额、及错误变更、减额缴清; 给付类：退保、年金、满期金、红利给付; 其他类：复效、补发保单、续期收费、 申诉咨询、附加值服务;,（四）保全服务的项目,（五）理赔注意事项,如实反映案情 不轻易承诺客户 提醒客户备齐索赔证明 协助公司进行案情调查 为客户资料保密,（六）递送保单的注意事项,1、亲自递送保单，不要假手他人 2、保证充足的递送保单时间与相对独立 的空间 3、消除客户顾虑，强化客户信心,小组研讨:,内容: 递送保单异议问题: 你如果不做了我怎么办

5、、出险了我怎么办。 时间:3分钟 报告方式:小组轮流分享,后续服务 递送保单 通关与情景扮演 行动计划与安排,课程大纲,情景案例：,刘太一， 年龄：33 单位状况：广告公司部门经理 经济状况：4500元/月 婚姻状况:已婚 家庭状况：1女三岁 购买产品：如意安康20万，金瑞人生10万 拒绝问题： 1、 你如果不做了怎么办 2、 出险了怎么办？,客户服务-通关,要求：一位扮演服务专员 一位扮演准客户 内容：1、递送保单步骤演示 2、递送疑异问题处理 时间：每人8分钟,递送保单-情景扮演,要求： 一位扮演服务专员 一位扮演准客户 内容：1、递送保单步骤演示 2、递送疑异问题处理,组长选表演最佳的一组上台发表,后续服务 递送保单 通关与教