服务营销第二章服务营销及其组合

1、第二章是服务营销及其组合。第一部分是服务营销和产品营销的比较。首先，产品特性不同。第二，顾客参与生产过程。第三，人是产品的一部分。第四，质量控制问题。第五，时间因素的重要性。第六，分销渠道不同。第七，产品不能储存。第二，服务营销组合。传统服务营销组合：4ps扩展服务营销组合：基于客户满意度和忠诚度的7ps:4ps 3rs，服务营销组合的扩展，服务营销组合与产品营销组合的比较，基于客户满意度和忠诚度的营销组合，客户保留，相关销售，客户推荐)，4ps 3rs，3rs，4ps4ps市场份额质量-市场份额规模客户永远是对的-客户并不都是忠诚的，而是专注于服务消费者， 依靠人际和媒体沟通巨大的促销和广告

2、投入(riochheld sasser等人通过研究发现，pims的结论(市场份额对利润的影响)与现实不符。 研究发现，3rs对利润有很大影响。第三节：服务营销三角与服务营销系统，服务管理三位一体理论，营销、人力资源与运营管理的关系，服务管理服务三角新模式，有形产品营销三角，服务营销三角，服务营销三角的应用，服务营销系统，服务运营系统，服务营销系统高接触服务，低接触服务营销系统，例：汽车修理，手表修理，修鞋，公共事业折扣零售保险，医师理发律师，航空公司体育赛事餐厅，客户模式，低， 高，高，低，联系度，案例分析：化妆品服务营销，案例分析：化妆品服务营销第一，化妆品服务营销应以“行业教育”服务为基础

3、。 虽然化妆品的发展一年比一年好，但中国传统观念中对护肤仍有一些误解。例如，男人不能使用化妆品；夏天不要紧，冬天涂些油，等等。从概念上看，中国化妆品中的护肤概念还没有真正达到成熟阶段。因此，如果化妆品的服务营销首先要注重行业教育，化妆品的消费市场会更加成熟，会有更多的消费者。因此，化妆品企业主、营销经理、美容顾问和促销小姐应该首先从美化皮肤的角度传播正确的护肤理念，让更多的人能够理解、支持甚至消费化妆品。总之，所有化妆品从业者都应该养成在日常生活中传播正确护肤理念的习惯，这就是“行业教育”的服务。其次，化妆品的服务营销要注重“专业服务”。皮肤结构、生理结构和皮肤类型是护肤的基础知识。以上专业沟

4、通应根据消费者的需求进行，让他们了解如何重视护肤，如何保护皮肤，更重要的是，如何保护皮肤。然后，根据“独特销售主张”(usp)和自身产品的目标定位，向客户详细解释这类产品将如何使他个人受益。然后，它会为消费者制作一套“量身定制”的化妆品，明确这是最适合他的产品，这将大大有助于他的皮肤。最后，在购买时应该告诉顾客详细的用法。第三，我们应该重视消费者的“时间服务”。首先，顾客应该在购买的第七天打电话，以表示他的关心，并为下一次沟通打下良好的基础。例如，询问用法，是否舒适，是否可以一起使用。第二，应该在第30天打电话给顾客，以便注意使用效果，并知道是否需要指导和美容服务。如果效果好，那就是最好的。如果效果不好，你应该和他们见面，分析并帮助他们指出原因。无论如何，客户管理人员应该尽最大努力在一周内参观房子，以便与他们沟通，增强他们的感情，促使他们再次购买，成为品牌的回头客，甚至帮助介绍新客户。第三，建立美容院，为消费者提供专业的美容咨询、新妆时尚信息和专业的护肤服务。至少每季度一次，以上三个步骤形成了一个面向消费者的“服务营销系统”，可以构建cs顾客