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文档简介
1、01投诉处理程序1目的适当解决患者、患者家属、林爽医疗部门、实验室人员和其他投诉，提高服务质量。范围2处理患者、林爽诊疗部门、实验室员工和其他投诉。三个责任质量小组负责投诉的接收、调查和记录，局长负责投诉的最终处理(如果有严重投诉，医院相关部门负责最终处理和法律纠纷处理)。4工作程序4.1基本要求4.1.1职员上班时接待病人，说话温和，动作柔和。不影响当前工作或部门条件，尽可能方便患者，满足患者的要求。4.1.2耐心倾听患者的问题，做出适当的解释，学习与患者沟通的技能和艺术性。4.1.3说明，对不听劝告的患者，旁边值班的同事主动上去解释、劝告，不能让事态发展，任何人与患者发生口角(无论有没有原
2、因)，或发生冲突，都要渡边杏。4.1.4检查结果有异议的患者，应由当事人主持解决。当事人不在的话，其他同事有责任接待并妥善解决，防止事情进行。4.2接收投诉4.2.1质量小组接收口头、书面、电话、信件、电子邮件形式的投诉。4.2.2质量小组将受理投诉的内容记录在投诉处理记录。4.3调查和处理投诉4.3.1质量小组调查、验证投诉内容，确认我方和投诉方的责任，提出处理意见，获得上级批准后实施。4.3.2如果投诉成立，由于与检查的原因提出投诉，则该人员将按处理意见处理，为投诉处理当事人提供满意的处理结果，并实施为不符合工作控制程序和纠正措施控制程序。4.3.3如果投诉不成立，即对检查、工作流程和工作
3、性质的投诉，质量负责人将与投诉方沟通。4.4投诉处理方法4.4.1发生患者投诉事件后向当事人投诉的权力。质量小组的调查结果，从业者粗暴的服务态度，对患者的不耐心解释，与患者发生争吵冲突，违反医院纪律，严重违反部门规定的工作时间，未授权退役，失职，责任心不强，严重违反操作，实验室工作系统引起的患者不满和医疗事故纠纷，按照医院相关规定由严重部门处理：4.4.1.1当事人认真审查、深入理解，并保证没有再犯。4.4.1.2按事件影响严重性扣除当事人奖金200-1000元，因投诉而产生的资金补偿由当事人支付。4.4.1.3同一人员一年发生三次的人，年终审查不合格。同一人员一年累计四次，部门有权不雇用，可提交医院人事处另行安排。4.4.1.4根据设备、患者及其他客观原因(如检验标本泄漏、标本收集或运输不当导致的结果错误、试剂的原因等)引起的投诉，将授权当事人在质量管理会议上投诉，并由部门质量小组调查、验证后处理4.4.2对该措施中未能列出的其他原因引起的不满，将提交部门质量小组讨论后决定。4.5与投诉方沟通4.5.1质量负责人向投诉方通报处理意见和内部处理情况。如果投诉不成立，质量负责人与投诉方沟通，使对方理解。4.5.2如果投诉处理程序仍然不满意，请反映给上级部门。5相关文档jyk-cx-18- 满意度监测程序jy
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