D-3-1营业厅岗位标准作业指导(台席岗)v1.0

1、中国移动通信集团陕西有限公司销售室工作标准作业指南(车站)中国移动陕西公司2000年10月列表一、目的1二、范围1三、工作职能1四、工作模板3五、台湾标准操作指南4(a)业务处理41、工作点42，场景演示6(b)舞台前秩序裴珉姬和镇静91、工作点92，场景演示9(c)座位环境裴珉姬维修101、金库管理102，课后注意事项112，地面清理11附录12营业厅站产品管理规范12销售室工作标准作业指南(车站)一、目的本工作指南旨在进一步明确台湾员工的工作职责，理解梅石职日常工作的核心和对相应任务的标准化要求，通过模拟场景，加深员工对规范要求的理解。二、范围该指南可以用作浊石部队的学习资料，也可以作为对

2、值班人员等其他职务的参考。三、工作职能营业场所石职是营业场所最基本、最核心的职位，直接面向顾客的位置卓商的服务态度、工作台上座位的项目展示等，直接影响顾客的服务认识和服务满意度。商务席强调一站式服务，轻松、高效、快速地满足客户服务需求。因此，电视台员工应努力提高业务熟练程度和准确性，并根据服务规格要求向客户处理各项业务。营业厅站办公室工作职责表积极的服务营销系统责任1:业务促销工作任务1、积极宣传新业务，鼓励和指导客户选择适当的服务项目2、积极合作各种促销流程的营业厅责任2:客户裴珉姬工作任务对于有脱离网络倾向的客户，应劝阻他们，并记录客户的信息和脱离网络的原因责任3:客户投诉工作任务对顾客的

3、不满要及时答复，不能解决的要立即向值班经理报告，并填写相关记录业务处理系统义务1:处理业务工作任务1、为客户付款、停止/通电、开户、转让、业务更改等业务处理2、宣传公司的各种新业务。3、了解客户付款周期的规则4、帮助上级主管部门了解客户对服务的满意度责任2:票据、信息和材料管理工作任务1、接收营业金额和生成各种营业日报告2、所有类型的工作移转(下一个工作移转、档案、现金移转)3、按规格管理座位项目，裴珉姬当地卫生环境协作系统责任1:信息反馈工作任务记录失败的非现场客户，将数据转发给客户经理以进一步跟进其他完成上级要求的其他工作在职资格教育水平中学经验不受限制知识熟悉营业所的各种业务处理过程和业

4、务知识技术技巧具有学习新事物的强大能力和一定的适应能力具备较强的口头表达能力和理解力性格外向，灵活性强，有与人沟通的能力四、工作模板序号完成时间工作内容工作要求17:30-73336945售前准备l检查自己的外表，检查穿着和打扮，整理座位项目，确保硬件和软件完整、功能完整，系统正常工作。273336945-08:00举行全班前会议l每天早晨开会，要充分准备早晨会议的内容。原则要真实，气氛温暖，评论技术和服务，可能的话，让每位与会者参加。308:00-13:0大客户服务l整个业务接受过程必须遵守外表、行为准则、积极服务、微笑服务等服务规格。在接受工作的过程中，要始终保持良好的工作状态，介入个人感

5、情才能渡边杏。l业务接受包括新用户加盟、业务变更、接脚号码、停止/收回、补丁/交换卡、缴费、客户发票/客户资料祖怀、接脚复制、异地裴珉姬、新业务秋山幸二、咨询回答、客户意见和建议投诉收集l完成客户业务处理，保留所有业务订单和相关文档l在处理业务的过程中，要从技术角度了解客户的潜在需求，并主动开展旨在通过销售服务完成个人业务指标的营销活动l在工作期间随时接受工作经理发出的新工作单413:0-133336920结束工作l打印个人营业日报，填写个人营业室总结书，票据、价格卡等文件和物品保管业；填写销售办公室信息收集记录表(统一报告销售人员经理)l全座位、按规格安排、座位和所在地区卫生环境裴珉姬513

6、3336920 -参加舰课后会议认真听取工作经理的工作审查和工作指示。6其他l参加每周营业所组织的每周训练，做好训练笔记l参加每周营业厅每周例会，做好会议笔记l参加每月业务和服务考试，根据考试情况调整和提高自己的业务和服务能力五、台湾座位标准操作指南(a)业务处理1、工作点1)课前准备l打扮：上班前检查自己的外貌，穿着打扮符合行为准则的要求，必要时在晨会时与其他同事相互检查。l练习微笑：练习微笑30秒(如果是上午的营业员，讲习会主持人会引出练习微笑，如果没有其他时间交替的同事或课程前会，就应该亲自练习微笑，调节心态和感情)。l .垫子：在上班准备(或换班)时，整理座椅项目，确保硬件和软件完备，

7、注意不要损坏系统功能正常和必要的办公用品(包括零钱、传单、合同)，在公司的多媒体系统上注册。座位安排管理规范见附录。积极迎接。l顾客走到接待处1.5米后，应站起来，点点头，微笑，伸出右手，向顾客展示座位。如果顾客愿意坐在座位上，销售人员必须比顾客坐在座位后面。l请注意以下事项：如果销售代表第一次让客户坐下，而客户没有坐下，销售代表必须再次让客户坐下。如果顾客继续站着，被认为不愿意入场，销售人员可以为顾客工作就座。为顾客直接处理业务渡边杏。3)自愿询问验证处理条件l销售人员坐着，两眼相对，总是微笑，把手放在柜台上，询问客户应该做什么工作。l顾客交出资料和文件后，双手交叉，微微抬起，表示感谢。在确

8、认l文件的真实性时，要做出严肃自然的表情。l文件返还时，必须用双手将文件传达给顾客，再次感谢。4)正式受理l业务处理优先确认客户信息，介绍相关业务，及时执行品牌提醒。l在介绍事业时，要指导事业相关费用、服务内容、最新优惠等相关信息。主要介绍品牌适用性、相关费用、处理方法、注意事项4个方面。l如果需要复印客户文件和资料，请先通知客户，起床离开座位的时候请稍等。在复印、电脑工作等客户等待的时候，l席应该利用这个机会向客户推荐公司的最新业务，让客户先阅读业务资料。(针对客户秋山幸二业务的新业务秋山幸二系统特定的秋山幸二，公司热点营销活动，热点新业务的优先级选择，一个客户新业务秋山幸二数量不超过2个。

9、)，以获取详细信息l如果客户在营业所处理充电业务，销售人员应记住是否有充电建议，如果有充电建议，应在充电前通知客户。l当顾客需要付现金时，销售人员必须双手收，在顾客面前订购现金的同时收，以确保现金金额正确。收到的业务需要找零的时候，销售人员要叫价，用双手找零的纸币送到顾客那里。l如果销售代表暂时离开或休息，为了避免等待的顾客不满，必须翻转桌子上的业务接待，向顾客展示这个座位的“停止服务”。如果等待处理业务，至少要有3名顾客先接到顾客通知，才能处理好座位的前3名等候者后离开座位。l如果需要客户签名，请在客户面前平整、全方位放置数据，并用食指标记位置。其他四个手指说“在这里签名很麻烦”等自然地手拉

10、手l如果客户签名时发现没有笔，请尽快用左手将笔递给客户的右手，记住笔尖要面向自己。l如果要求客户输入密码，请将键盘轻轻地放在客户的右手上，右手指示键盘方向，将五个手指靠近客户，然后对客户说：“请输入个人服务密码。”请告诉我l向新连接网络的客户发送sim卡时，应事先询问安装是否需要帮助。安装sim后，应建议客户拨打电话或发送短信。5)问答l当客户询问时，对客户的询问应给予热情和及时的答复。如果客户表达不清楚，你要耐心地问，简单地搪塞或搪塞就会渡边杏。客户问题的答案是，要避免使用内部术语。l如果客户在处理或使用移动业务时遇到困难，应通过适当的方法提供帮助。l在客户错误地处理业务程序或使用业务时，必

11、须耐心地说明和提供指导。l当客户超过业务规定提出未满足的要求时，应郑重说明，并请客户谅解。l对个别顾客的实例言行，尽量克制忍耐，不与顾客争吵，必要时协助值班经理解决。5)结束接收l处理完毕后，销售人员应询问客户是否需要其他业务处理或查询，询问时客户的姓氏(惇)来咨询。l完成业务后，销售代表必须跟踪客户对新业务推荐的认识，如果客户想了解更多，销售代表必须根据办公室内客户流量的情况决定是否继续服务。使用原则如下：请将客户带到休息区/客户接待室/新的业务演示区。得到顾客允许后，营业员站起来迎接顾客。l如果客户不感兴趣或没有时间听说明，销售代表应随时致电10086，通知客户，他们可以通过在线销售处了解

12、和处理。l在业务接受结束后，积极征求客户的意见。确认顾客没有问题后，要在顾客面前一一展示顾客的接收证明、文件、发票、传单页面、找零等，双手递交顾客的文件，交给顾客。例如：“这是你的证件。请收下。这是您的发票(或资料)。请保存，以备日后使用。”l如果客户不想设置手机密码，或者随意设置手机密码，应该提醒客户通过密码可以获得的功能和好处。6)给顾客送行l在顾客不需要的时候主动站起来送客，点头微笑，告别姓氏。l客户离开后，销售代表迅速整理客户业务处理资料，按下押送系统微笑着站在一旁等下一位客户来。7)任务结束l打印个人营业日报，填写个人营业室总结书，票据，价格卡等文件和物品保管业。按照l座位整理规格整

13、理座位，准备与下一位职员交接。2、场景演示1)处理卡补充业务的座位销售人员：“你好！请坐，要处理什么业务？单击(点头微笑，伸出右手表示客户席)顾客：“我的手机卡，手机打开的话，请确认sim卡。我多次关机，但总是这样，不知道出了什么问题。用手机可以不耽误很多事，快帮我一下！”(顾客有点着急，在聊天，但没有坐在座位上)营业员：“请先坐下。我马上确认。”(第二，指示客户坐在座位上，让销售人员坐在客户后面，了解客户的要求)销售人员：“老师，如果卡没有磁性，打开手机电源，确认sim卡的情况发生，我建议您重新更换sim卡。”(确认客户要求)顾客：“嗯，那就快换一张卡吧。单击销售人员： 好。老师，请出示一下

14、身份证。单击顾客：“这是我的身份证。(客户递给我身份证。)销售人员：“x老师，您现在用的是全品牌的150打250包。现在的话费是30元2毛。确认(顾客确认)后，我们会马上补卡。”(用双手获取客户id号，输入信息时完成品牌通知、业务介绍和提问前操作)顾客：“有其他打折活动吗？单击售货员：“请稍等。现在有1925分。收话费，或者作为小礼物的代价。那边有实际的展示窗口，可以过去看看。”(向客户提前通知积分更换)客人：“好的，以后再说。先修卡很重要。”销售人员：“请稍等。单击客人：“来吧。单击售货员：“x老师，因为卡片的缘故，原来的电话号码不见了。”(主动通知客户可能的问题)顾客：“电话号码不见了吗？

15、-嗯？那怎么办，好烦啊！”售货员：“但是，可以转到以前的新工作经验领域，复制原始电话簿信息。”(注意安抚客户情绪)售货员：“x老师，我们现在有天气预报。可以免费体验两个月。你感兴趣吗？”(利用补充卡处理时间，积极向客户介绍新业务)顾客：“这有什么用。每个月都要多收点钱。”(客户异议)售货员：“最近是梅雨季节，如果有及时的天气预报，就很方便。”现在处理的话，可以免费体验两个月，体验期间后的费用也是每个月3美元，平均每天只渡边杏1分，这是符合成本效益的。”(销售代表主动回应异议)客人：“想一想再说吧。是啊，我现在只有一个钟声，永远只有一个吗？”售货员：“不，可以登录到crbt网站并选择多个crbt

16、，可以在不同日期的多个时间段之间交替设置。”(销售代表主动介绍相关工作内容，不能简单地回答是或否)营业员：“x老师，您处理得很好。等一下，新卡、旧卡都一起拿走复制就行了。”顾客：“嗯，多少钱？”售货员：“您是全球通行证客户，全球吨一年可以免费补卡一次。还需要其他产业。-嗯？“销售人员主动询问”顾客：“顺便帮我填一下价钱，先填150。单击(向销售人员提供200元)业务代表：好的。收200元，找50元。(歌曲帐单，开始打印发票)营业员：“x老师，您需要天气预报服务吗？单击(使用发票打印时间重新介绍新业务)顾客：“暂时不需要。单击售货员：“x先生，这是您的卡和发票。请收好。另外，这是我们的品牌服务卡，以后有问题要打10086节省时间，建议以后登录移动网站，通过服务密码处理业务。”他说(双手交付信息和品牌服务卡。如果以后有任何问题，请致电10086，提醒客户可以推荐其他渠道)客人：“哦。单击营业员：“x老师，再见！(点头微笑，站起来送客。)2)座位员工支付转换培训销售人员：“你好！需要处理什么业务？(点头微笑迎接顾客，主动出击。)客户：“付款。单击营业员：“好的，请告诉