寻找与识别顾客.ppt

1、第六章：发现和识别顾客，学习目标，理解和熟悉发现顾客的必要性。理解并掌握目标客户的含义。理解并掌握寻找目标客户的方法。了解和掌握客户资格的内容，学会建立客户档案。比如某企业的业务员小张，从事销售推广工作多年，经验丰富，有很多相关的家庭。此外，他是积极的，并愿意这样做。在过去的几年里，公司的销售量一直是首屈一指的。谁知道，自从新来的业务员小刘从业务员培训回来后，不到半年的时间，他的销售量就飙升，超过了当年的小张。小张听了很纳闷，就问小刘：“你少出去，亲戚家没有我多。”为什么销售量比我大？”小刘指着手里的资料说：“我主要是在走访之前对这些资料进行了分析，并进行了针对性的走访。例如，在分析了124个

2、老客户后，我发现只有94个家庭有购买的可能。根据以往的经验，94户中有21户的订单量很少，所以我只走访了73户，所以订单率比较高。事实上，我的124个老客户中只有57个下订单。订单率不到50%，但是可以节省很多时间去拜访新客户。当然，这些新客户也是经过挑选的。虽然订购的可能性不大，但建立一种关系是值得的。”有一次，一个推销员下班后去百货商店买东西。他看中了一件商品，但觉得太贵了，拿不定主意要不要。就在这时，他旁边的一个人问售货员，“这个多少钱？”提问者想要的和他想要的完全一样。售货员说：“这是3万元。”“好的，我买了。请帮我包起来。”那人爽快地说。推销员认为这个人很奇怪，他一定很富有，而且他很

3、慷慨。推销员一生都在策划，为什么不跟着顾客去找机会为他服务呢？所以他跟着顾客，发现这个人走进了一栋办公楼，门卫对他非常尊重。推销员增强了他的信心。他一定是个富人。所以他去问门卫。“你好，刚才进来的老师是谁？”“你是谁？”看门人问道。“嗯，我刚才在百货公司掉了点东西。他好心地把它捡起来给了我，但拒绝告诉我你的名字。我想写封信感谢他。所以，请告诉我他的名字和公司地址。”“哦，我明白了。他是某公司的总经理.”推销员用这种方法获得了另一个顾客。任务介绍中和公司是一家在广东成立三年的家具制造商，以其卓越的产品质量和良好的售后服务占领了华南部分市场。现在，刘山，一个销售员，被任命去开拓华东市场，推销公司的

4、产品。刘山工作很努力，头脑很好。面对众多的建筑和熙熙攘攘的人群，他如何考虑寻找顾客？(1)寻找潜在客户(1)谁是潜在客户(1)潜在客户：能够通过购买某些促销商品获得价值并有能力支付这些商品的个人或组织。潜在客户是我们的销售目标。8、潜在顾客的条件，两个基本条件：能从所购商品中获得利益。有能力支付。有没有必要寻找拥有特定客户群的客户？(a)有利于营销工作的顺利进行，(b)有利于推销员寻求更好的利益和地位，10、客户如何流失？IBM曾经做过一项调查，研究老顾客为什么选择离开。调查结果如下：1%是由于老顾客的死亡；3%是由于老顾客搬迁而离开了原来的区域；4%是一种非常自然的流动，因为好奇而不断更换品

5、牌；5%是由于购买了亲友推荐的产品；9%是由于选择了更便宜的产品；10%是由于对产品的长期投诉；68%是由于顾客对他们的需求缺乏关注，他们的投诉没有得到及时处理。2.寻找潜在客户的方法1。冷拉票，通常被称为“清扫街道”，是销售人员直接访问特定地区或特定职业的所有个人或组织以寻找潜在客户的一种方式。注意事项(1)减少失明。(2)在总结以往经验的基础上，我们应该制定更多的参观和谈话计划和策略。当拜访现有客户时，搜索方法的销售人员要求推荐可能购买相同商品或服务的潜在客户，从而建立一个无限链。注意事项(1)赢得现有客户的信任。(2)对于现有客户介绍的未来客户，销售人员还应进行可行性研究和必要的准备工作

6、。(3)销售人员应尽可能多地从现有客户那里了解新客户。(4)销售人员拜访被介绍的客户后，应及时向现有客户(介绍人)报告情况。在一个案例中，销售员从顾客那里得知顾客的朋友想买车，并一点一点地引导顾客说出他朋友的联系方式和偏好。广告拉动法是指销售人员利用广告等促销手段，直接将产品促销信息告知消费者或产品的最终购买者，从而激发和诱导消费者的购买动机。然后，销售人员对被广告吸引的顾客进行营销活动。注意事项(1)由于广告已成为一门高度专业化的学科和职业，因此最好聘请专业人士进行咨询和管理，或者委托拥有全权的广告公司作为代理人，负责如何确定广告主题、如何选择广告媒体、如何确定和实现广告占用策略以及广告费用

7、的提取和分配。(2)促销员可以利用广告来吸引顾客。这些广告可以使企业的产品信息打动目标顾客，从而吸引顾客。因此，产品广告也是销售人员寻找目标客户的一种方法和途径。个人观察方法个人观察方法：销售人员通过直接观察和分析周围环境来寻找潜在客户。委托助理法委托助理法是指销售人员在专注于实质性销售活动的同时，雇用一些低级别的销售人员来寻找客户。安排“间谍”，然后获得佣金。注意事项首先，我们要注意销售助理的选拔和聘用。其次，应该为销售助理提供必要的培训课程，以增加他们的知识，提高他们收集和传递分析信息的能力。第三，销售人员应与助理建立良好的人际关系，并通过将利益与奖励挂钩来调动销售人员的积极性。文案调查法

8、文案调查法是指销售人员收集和整理现有文件和资料以寻找潜在客户的方法。主要渠道：年鉴、电话簿、行业协会信息等。注意事项(1)应对数据的来源和提供者进行信用分析，以确认数据和信息的可靠性。(2)注意数据的及时性和因时间关系而产生的错误和遗漏。23，任务实现，1。产品特点分析在寻找客户之前，刘山分析了公司产品的几个特点，如制造材料、功能、价格等。并在产品上标明合适的客户，并制作了两张表来反映上述想法。在了解了公司生产的各种家具信息后，经过分析，刘山认为公司生产的家具可以分为民用家具和办公家具两大类，针对不同的产品采用不同的方法寻找客户。24，25，2。利用各种渠道寻找客户1。使用家具店的租赁摊位。刘

9、山在上海的聚脂然和苏州的悦星家居这两家家具店租摊位，并雇佣蹲式销售人员进行销售，主要经营M/G(民用/高档)家具。销售人员注意观察和发现租赁摊位上的个人消费者。主要关注那些经常来展台观看咨询的顾客，他们看起来像是谈论婚姻的夫妇，他们的衣着、言谈和举止都显示出良好的经济状况。充分利用涉及家具的各种商务活动，如交易会、展销会、博览会、信息会议、家具展等。寻找有意购买办公家具的组织客户。3.利用企业名录、电话名录、专业团体会员名录和广泛使用的网络资源等信息，寻找有意购买办公家具的组织客户。27、27、4广告媒体刘山选择报纸和户外巨型广告牌作为广告载体，在华东几个城市对中和公司的家具进行广告宣传，以推

10、广产品，吸引客户。利用各种方法寻找客户对于民用家具，连锁介绍，委托助理和个人观察也可以用来寻找客户。(1)利用连锁介绍寻找顾客。29、(2)委托助手寻找客户。他委托了以下销售助理：第一个是房地产销售员。第二个是消息灵通的人。第三个是一家大企业的工会职员。第四个是人寿保险推销员。第五个是装饰公司的销售员。案例分析案例一：寻找潜在客户不能想当然地认为美国的汽车销售员应家用电话的邀请去卖汽车。进了门后，推销员看到一位老太太和一位年轻女士坐在家里，就决定这位年轻女士想买一辆加油车。推销员根本不理这位老太太。经过半天的销售面试，这位年轻女士答应考虑购买推销员推销的汽车，但只要求老太太做最后的决定，因为老

11、太太买了车并把它给了年轻女士。结果，老太太生气地看了看，让汽车销售员赶紧离开。后来，有一个汽车销售员要求上门销售。推销员善于观察他的话，同时攻击老太太和年轻女士，很快就做了一笔交易，得意洋洋地回家了。案例二，刘伟是淮海大学管理学院的大三学生。我刚刚接受了阳光岛度假俱乐部的暑期工作。刘伟第一次参加销售会议，女经理袁谭向销售人员说明了自己的希望。袁谭：我知道你已经知道你被录用时需要做什么。不过，我想再进一步解释有关事宜。现在你的第一份工作是销售阳光岛会员卡。每张会员卡的价值是2000元人民币。如果你有任何问题，直接问他们。刘伟：每笔交易我们可以提取多少佣金？袁谭：每卖出一个会员，你可以得到其会员卡

12、价值的10%，也就是200元。会员卡给会员很多权利，包括每年免费在太阳岛度假酒店住两天，享受桑拿和健身，还有两次免费早餐。如果会员经常去度假，在住宿、餐饮、娱乐和健身方面可以享受50%的折扣。此外，您还可以获得会员费用的5%。刘伟：那么，我可以得到双倍工资。袁谭：是的，你卖得越多，你的佣金就越高。刘伟：在哪里可以找到太阳岛度假村的会员？袁谭：你可以自己决定怎么做。但是找到潜在客户是你成功的关键。根据以往的经验，你会采访每10个客户中的3个，最后与一个客户达成交易。如果你有任何问题，可以从你的亲戚朋友开始。中和公司刘山以灵活的思维、扎实的工作、诚信的服务开拓华东家具市场。他使用了各种有效的方法来

13、寻找客户，但也存在一些问题：例如，他花了大量的时间和精力去拜访客户，但结果并不令人满意。他整理了未售出的机构客户，如江苏苏州大美时装学院、浙江萧山天马机械厂、上海恒大百货等多家企业。综合起来，有以下几种情况：一些客户有需求，但缺乏购买能力或购买决策权；有些客户既有购买力又有购买决策权，但他们对公司的产品没有需求。有些客户法律要求不完善(如法人资格)，为了交易安全，需要谨慎操作。在促销的过程中，刘山应该如何检查客户资格？顾客资格的含义所谓的顾客资格是指销售人员对可能成为顾客的特定对象的检查，以确定该对象成为潜在顾客的可能性。客户资格考试的实质是客户的购买资格考试。第2节客户资格，36，(2)客户

14、资格的作用，第2节客户资格考试，37，(3)客户资格方法(1)层次分析法(2)需求差异分析(3)边际效用分析，38，(4)客户资格考试内容-MAN，(1)购买需求考试(1) 2。了解顾客对促销品品牌的态度。分析和判断客户可以接受的价格水平。区分顾客是否需要促销品。顾客购买需求评审是指销售人员通过对相关信息的分析，检查和评估顾客是否对促销品有真实需求，从而确定具体销售目标的过程。审查实际需求和潜在需求审查需求特征和预测采购数量特定需求审查，40。顾客支付能力审查，顾客支付能力审查是指销售人员对市场调查的相关信息进行分析，以确定潜在顾客是否具有购买促销产品的经济能力，这实质上是指顾客的实际购买能力

15、。在我国，销售人员可以通过多种合法渠道了解客户的信用状况：(1)向主管部门和司法部门学习。(2)从销售目标内部了解。(3)对间接数据的理解。(4)销售人员自己观察判断。42，客户采购资格考试，(1)家庭和个人的采购员资格考试，(2)组织采购的决策者资格考试，43，(5)建立客户档案，(1)集团客户的信息要素，财务信用状况，交易记录，基本信息，公司组织和采购政策，44，(2)个人客户信息要素，基本情况，45，(3)客户信息处理建立客户档案，46， 建立客户档案的重要性(1)客户档案帮助销售人员牢牢把握客户(2)帮助销售人员制定严格的拜访计划，提高销售成功率(3)帮助销售人员安排拜访日程，提高销售

16、效率(4)鼓励客户重复购买。 建立客户档案，48，49，(4)潜在客户档案的评估1。分级、分类和调整。剔除不合格的潜在客户，50。潜在客户性格类型表，51，52，(6)拜访记录和促销程序列表(1)每日拜访记录1每日拜访记录内容一般客户信息；顾客介绍的信息；顾客的态度；客户的个性类型；购买意向。拜访记录的整理和潜在客户档案的回填每日拜访记录是一个每日账户，除了客户信息之外，还有许多内容。因此，销售人员应该整理和分类每日通话记录。日常拜访记录中关于客户的一些重要信息应及时回填到潜在客户档案数据表中，以补充原始客户档案表中客户数据的不足或不完整。对于已经进行交易的客户，除了一般客户的信息外，还应记录交易日期和金额、交货日期和地点、付款时间和方式等。并建立客户档案。54，(2)制定营销计划表，55，56，57，任务实施，1。初步测量客户资格刘山决定首先对客户进行初步筛选和测量，并在操作过程中使用“MAN根据合格客户