管理文秘案例分析题

1、个案研究1 .新加坡利达公司的营销部文员刘女士结婚后，由于不影响公司工作，经上司同意后，她请自各儿好友陈女士临时代办工作。 小陈刚从高等院校毕业，比较简单，小刘把工作移交给她，准备在新婚旅行回来后推荐小陈代替自各儿。有一天，社长外出了，小陈在公司打字，电话铃响了，小陈和电话人的对话如下来电者：“是丽塔公司吗？ ”“好的。”陈先生：“好的。 ”“好的。”来电者：“有你的经管人吗？ ”“好的。”陈先生：“不在。 ”“好的。”来电者：“你做了塑料手套吗？ ”“好的。”陈先生：“好的。 ”“好的。”来电者：“塑料手套多少钱？ ”“好的。”陈先生：“1.8美元。 ”“好的。”来电者：“1.6美元可以吗？

2、 ”“好的。”陈先生：“对不起，不行。 ”“啪的一声，把电话挂了。上司回来后，小陈没有把电话通知上司。 一周后，上司说他成了大生意，以1.4美元卖了100万打。 小陈说，突然地“啊，上周有人说1.6美元不行。 我知道你的价格是1.8，不行。” 上司马上变了脸色说“被解雇了”，小陈哭着说“为什么？” 上司说：“你犯了五个错误。 ”“好的。”陈先生被解雇是因为上司说她犯了五个错误，分手是什么？她在电话礼仪上犯了什么错误？参考回答： 5个错误： (1)没有问题(指对方的状况、手套的需要量) (2)没有该记录(对方的名字、公司、电话号码) (3)没有应该说的话(没有马上向上司报告) (4)明明不该说的

3、话(价格上的自我主张，要和上司商量)按照电话礼仪，(1)接电话时，没有报上自各儿的家的名字(2)对方还没说完就“噼里啪啦”地挂断电话。2 .文员邓小平第一天上班，上司让她处理公司的邮件。 早上，第一封邮件来了，邓小平在打电话，她已经把信放在几张信桌上，一边打电话一边取签名。 挂断电话，心神不定地把所有的信都切断了，其中一封把回信地址的一角切断了，她并不介意。 她拿出所有信纸放在一边，把所有信封放在另一边。 邓小平拿着信纸看了看，写道：“亲爱的红色：”。 她发现信写错了，把忙不迭信看完了。 她用胶粘剂把信粘上了。 她又看了几封信，里面有急信，觉得应该上司回信，所以她把几封信混在上司的桌子上。 此

4、时，上司把写有美国地址的英语名片，让她打印给美国的信封，邓小平按照在先的书信习惯，将收件人姓名印在信封上，公司地址印在右下方。我认为邓小平处理邮件是正确的，请阐述理由，说明正确的做法。 (p13 )(1)不应该把信直接堆在桌子上，边打电话边签名，而是当面数邮件总数，填写“邮件普通发票”，特别是机密邮件、负责人等项目要写清楚，如果有污损就应当当面指出，明确责任(二)所有信件不得随意开封。 按一定标准分类，允许开封的信要用正确方式开封，信和信封要妥善管理，个人不易开封的信要交给相应的个人和部门(3)对于错误分解的信，不应该看信的内容，应该马上重新封印，在信封上写上“错误分解”的名字，直接交给对方道

5、歉(4)交给上司的信不能混合。 必须用重要性水平从上往下摞寄往国外的信，信封的印刷要遵循国外的习惯，寄件人的姓名和住址要印在信封的左上方犄角旮旯，收货人的住址要印在中部的左下犄角旮旯。3、文员曹先生向负责营销学业务的孙副社长询问业务处理意见后，会见了负责宣传的张副社长。 曹君又和他商量，结果两人的引导者意见不一致，曹君不能接受，两人的引导者也加深了不符点。 孙子认为小张和小张的关系很近，支持过小张，小张认为故意的和他敌对的小张认为这个业务是他斡旋的，小张要先和他通气。曹操请分析一下你的做法哪里错了？这种情况面对曹操是怎么破吗？参考回答： (1)曹操犯了请示的错误。 按照引导者的职权分工，单方面

6、指示的原则，既然得到主管的引导者的指示，就应该按孙子的意见去做，不该多请指示(2)在工作中，不能过于接近或疏远某一引导者，(3)两人的引导者，老张是通情达理的曹君说明只能按职权分工办事，征求谅解后，必须按孙子的意见处理；(4)不能得到谅解时，曹君建议两个人分别对引导者进行自我检讨，建议两个人协商一种办法执行；(5)不符点不能统一时，应咨询总经理，遵从总经理的意见这是文士执行主要决策者的意见。4 .某年的3月5日，新欣化学工业公司的社长出差。 这次期限是从3月5日到3月1.2，1.2上午返回。 文员王老板负责公司各种邮件的处理。 王老板从挂号处室收到了邮件。 其中上级来信一封，包裹一封，总经理室

7、三封，其中河南分公司来信总经理委托销售科科长处理过。 正好销售科的小李经过事务所，王老板说“小李，我把这封信交给科长”，小李把信拿走了。王老板把社长的委托书放进了社长的桌子抽屉里，开封了社长办公室的普通发票，邀请社长到预定3月1.2下午的研修班。 王老板说社长前些天已经做好了参加这个研修班的准备，我想1.2他正好回来，一定会参加的。 于是，王老板打印出收到邀请信的回复，明确通知对方社长参加会议，并签名给社长。 拆开第二封信，拿出信纸，里面有两张产品样品的摄影图片。 王老板看了信的内容，说明附件里有三张摄影图片，王老板不知道怎么处理。 她把摄影图片放回了信封。王老板拆开包裹，产品开发中心为开发全

8、新产品，前几天订购的新材料，共5种，王老板印象深刻的订购了3种，有2种以上。 以为是供应商自愿送来的，别浪费了，她打电话给研发中心人取。王老板处理邮件的方法是正确的还是不正确的话，正确的做法应该怎么做呢(1)河南分公司的邮件由销售科处理时，应制作普通发票，要求李先生签名，注明时间(2)先保存上司的直笔信，通知始发者信已到达，告知对方可以回复的时间(3)12回来参加会议不妥当，不应该在总经理出差回来当天安排上通告(4)回信时要签名自各儿的职务(某人的事务员)，发行前复印，让上司看(5)发现附件不足时，应在信封上写上不足的附件名称和数量，然后立即打电话或写信与寄件人联系(6)未订购的不能签名(7)

9、交付包裹中的物品时，请先打印清单，注明收到日期，并签名给收到人保存。5 .一家国营企业总经理事务所的赵先生看着当天要报告的统计报告，本公司的实习工刚从高等院校经济管理专业毕业的小林先生进来，小林先生把该公司管理写的毕业论文中的一些观点和见解得到了指导老师的认可，认为本主儿对公司改革也有一定的作用，打算和总经理商量小赵客气地坐在小林上，说：“总经理外出了，有什么事请告诉我。” 小林滔滔不绝地说起来。 小赵一边听，一边看通讯端口。 小林经常说“像我们这样的小公司”，小赵越听越不高兴，不等小林说完就怒气冲冲地说“公司埋没了你的才能吗”。 你明明是大材小用的，为什么不去大公司呢？ ”“好的。” 小赵的

10、冷笑惹怒了小林，引起了激烈的争执，小林生气地走出了办公室。老赵还在闷闷不乐中，被解雇的三个员工叽叽喳喳地走了进来。 他们因为平时的工作不守纪律，没能完成任务就被解职了。 现在想请社长来解决问题。 小赵说经理不在，想坐下来慢慢说。 他们不相信。 叫经理来是要不得。 正好经理进来了，他们生气地推着，抓住经理的衣服不放。 小赵一方面着急，不懂何去何从你猜老赵这两件事怎么样？他有什么错，是怎么破吗？不能说“社长外出了，有什么事请说”。 办公人员不能为上司决定(2)接待来访者时应该细心听，不应该一边看报告一边听3 )对于提出重要建议的来访者，应该认真记录，向上司报告(4)应该热情，不应该冷笑来访者5 )

11、 对语言激烈的来访者应该有礼貌、有宣传政策(6)应该尽快为社长解除包围，可以请保安或者110号。6、东华公司办公室人员小沈能说漂亮的法语，小陈非常喜欢服装。 公司明天和法国的一家公司谈判。 古总经理要给担任翻译的小沈和做会议记录和会议服务的小陈做好准备。 小沈和小陈不仅在文本、资料等方面做了准备，而且精心打扮。正式会谈的那天，我看见坐在古总经理身边的小沉着鲜艳，金耳环，大宝石戒指闪闪发光，古总价值千元的布兰德服也暗了下来。老经理和法国客人在接待室打招呼时，陈先生带了一个托盘来准备茶。 看到花枝伸展，大大的耳环摆动，花花绿绿手镯打在桌子上发出声音，高跟鞋滴答滴答地响。 她从茶壶里把一小撮茶叶倒进

12、杯子这一切都引起了老经理和客人的反应。 客人脸上带着不快的颜色，把自各儿的茶杯推到很远的地方，老社长也有了尴尬的的感觉。 谈判中讨价还价时，古总一时，双方争执，小沈站在古总一边，谴责客商。 客人拂袖而去。 古望着远行的客商的背影，对小沈说：“托你的福，好好做生意，被你毁了，无能为力。”小沈不知道自各儿出了什么差错，为自各儿辩解。 “我，是肿么了吗？ 客商是你自己犯了罪。 你和我有什么关系？ ”“好吧，这是我的错。”小沈和小陈的服装、言行是正确的还是正确的做法应该怎么做？(1)沈和陈的服装不符合工作环境，不符合特定会谈的工作要求；(2)沉稳的服装突出了自各儿，影响了古社长的形象；(3)陈的服装妨

13、碍了谈判，影响了工作，损害了职场的安静古董事长应该和客户争吵，她应该采取纠正措施，指示上司能够以他为借口，忍耐下去继续谈判。 不要责备客户(6)小沈受到上司的批评，说过头的话也要冷静，不要反驳，要理解上司的困难，找到合适的机会，用合适的方法说明情况，交流思想和感情。7 .李先生在上司的委托下在浦东飞机场对公司重要客户说“欢迎，欢迎”，不从自各儿插手，等待客人伸出手，李先生握手。 李先生拿着客人的行李，放入车的端口汇聚，带着助手席，说“还是坐在这里比较好”。 然后，自各儿坐在汽车的后座。 途中，李先生非常关心客户所在公司的情况，询问客户的收入、福利、家庭情况，这位客户似乎对这一切都不满意，说话越

14、来越少。 小李有点儿摸不着头脑，我还以为这么殷勤地对待他呢，他是肿么了吗你认为小李的举止符合礼节吗？为什么小李怎么做才对？(1)老东家和客人之间，老东家必须先伸手2 )为客人拿行李之前：我可以为你拿行李吗？(3)任何货物放入端口汇聚均须征得同意(4)司机开车，车的排位礼仪是“右为上，左为下”后为上，前为下”5 )请客人坐在后面，李先生坐在副驾驶席(6)客户公司的内部状况、个人收货人、福利和家庭状况等是不恰当的话题(7)应与客人谈论适当的话题，如天气、风土人情、新闻消息等8、博扬公司资金积累，市中心召开大型全新产品预约会，参加的是本部门、外部部门的人员。 社长让办公室负责安排，在会议上放映资料片

15、，进行产品操作演示。 公司没有电影放映机。 准备租会议室和黎明大楼的会议室。 会议的召开时间是8月9日上午10点，资料的上映时间是10点15分。 刘先生给租赁公司打电话，要求租赁公司9日上午9点4.5一定准时把电影放映机送到黎明大厦的会议室。会议开始前，办公室工作人员在黎明的大楼配置了会场，结果会议室靠近热闹的道路，噪音很大。 9号上午，大家都紧张地做着最后的准备，小刘看了看表，已经9点5.0了。 还没有收到电影放映机。 小刘立刻打电话问道，对方回答说机器已经发送了。 看到各地来宾陆续入场，小刘焦急突然地外一片喧嚣，有人喊着高声地“为什么连这个地方都停车区不到”。提问：(1)如果你是刘先生，对

16、接时可能发生的各种情况应该如何处理？(2)如果电影放映机没有到达十点钟的一盏茶，该怎么办？(3)你从这件事中吸取了什么教训吗？(1)请告知租赁公司如何联系送货人，考虑如何联系送货人(2)无法与送达人取得联系时，向社长报告，请求何去何从(3)不得立即向总经理报告，决定擅自调整会议议题(4)接到总经理的指示，放映资料的时间是否可以在3.0分钟或1小时后推移5 )与新的租赁公司联系，紧急发送电影放映机(或者由原来的租赁公司再发送一台)。6 )召开大型会议，各种准备工作、音响、电子类装置至少要提前一天安排(7)租赁会议室必须全面考虑内外环境和设施，包括噪音、停车区等问题(8)不能只通过电话联系，必须在

17、当地确认(9)关键设备必须考虑备用(或两个方案)9 .公司的经管人星期一早上通知刘先生，星期四上午9点到1l点召开销售员会议，希望刘先生通知知情人员。 小刘刚到公司，不太清楚公司里有多少销售员。 她调到了几个业务部门。 很多人外出了，但没有见到销售员。 后来，小刘忙于其他事，几乎忘了所通知的事情。到星期三下午为止，社长听了会议的通知，她在忙不迭公司的公告牌上写了“预定星期四上午在会议室召开销售员会议，会议很重要，所以请务必出席”的通知。星期四上午8点3.0左右，两个销售员到会议室，但是会议室里没有人打招呼，所以想着会议不会召开，坐在了有会儿。 9:00的时候来了6个销售员，没有带任何资料。 其中两人说，客户约定见10:00。 到了1.0的时候，只剩下四个销售员，什么也说不出来，会议以草根结束了，所以经管人很不愉快。 公司里有个1.2销售员，之后就询问了另外4个人。 他们说从没见过通知。 总经理对小刘很不满。 对不起，小刘到底错在哪儿，正确的做法该怎么办？(一)应当弄清销售人员的人数和姓名，准备好这份名单；(二)打印书面通知；(3)3天内，当面将通知和电话通知(需要电话确认对方的时间