平衡计分卡培训.ppt

1、平衡计分卡与绩效管理，(内部学习材料)，什么是平衡计分卡？平衡计分卡是一种新的绩效管理体系，它从财务、客户、内部运作、学习和成长四个角度将组织的战略作为可操作的衡量指标和目标值来实施。设计平衡计分卡的目的是建立一个“实现战略导向”的绩效管理体系，从而保证企业战略的有效实施。因此，人们普遍认为平衡卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。平衡计分卡作为一种新的绩效管理体系，不仅需要对传统的财务绩效进行评价，还提出了三个新的评价领域：客户、内部运作和学习成长：公司能否在财务层面为股东创造价值？购买公司产品和服务的直接客户如何评价公司的业绩？内部运营公司如何管理内部业务运营以满足客户期望？这些内

2、部运作包括满足客户需求、留住客户、财务规划等。学习和成长公司是否有能力不断创新和提高，以实现可持续发展？平衡计分卡的平衡功能，财务与非财务的平衡，平衡计分卡来源于解决单一财务指标的弊端，这就要求从财务和非财务的角度思考公司的战略目标和考核指标。因为财务指标只是一个滞后的结果指标，它只能反映公司过去的情况，却不能告诉企业如何提高绩效。财务与非财务的平衡强调企业不仅要关注财务绩效，还要关注直接影响财务绩效的驱动因素。短期与长期的平衡，领先与落后的平衡，内部与外部的平衡，平衡计分卡既关注短期业务目标和绩效指标，也关注长期战略目标和绩效指标。也就是说，平衡计分卡不仅注重企业的长远发展，而且注重短期目标

3、的完成，使企业的战略规划和年度计划能够有效结合，确保企业的年度计划与企业的长期发展方向相一致。平衡计分卡将评价的视线从传统的内部评价扩展到外部评价，包括股东和客户。关注公司内外的相关利益相关者可以有效实现外部(如客户和股东)和内部(如流程和员工)测量之间的平衡。平衡计分卡强调领先和落后之间的平衡主要涉及两个方面。一方面，它强调企业不仅要关注事后的结果，还要关注影响结果的因素和过程。另一方面，强调企业不仅要关注能够反映企业过去绩效的滞后指标，还要关注能够反映和预测企业未来绩效的领先指标。指标应具有明确的因果关系，积极影响，学习与成长，员工生产力，员工满意度，信息环境建立，结出果实，内部运作，供应

4、商管理改进，客户满意度，品牌市场价值，净资产财务回报，销售净利润，总资产周转率，滞后指标，领先指标，()，()，()，过程导致，()，()，()，()，平衡记分卡四个维度的因果关系，实施平衡记分卡的条件，以及平衡记分卡系统应包括的内容。公司战略地图公司级平衡计分卡、部门级平衡计分卡如公司领导绩效计划、部门领导绩效计划如公司绩效指标库绩效管理流程：绩效计划编制流程、绩效计划调整流程、关键绩效指标信息收集流程、绩效考核流程、考核申诉流程绩效管理系统绩效管理流程表：绩效计划调整申请表、关键绩效指标收集表、关键绩效指标汇总表、关键绩效指标指标，绩效管理咨询工作流程，战略规划图的例子，设置财务指标的基本

5、思想，设置财务指标的三个维度，利润收入，利润收入是指增加产品和服务的提供，获取新的客户或市场，调整产品和服务的结构，以实现增值，并重新定义产品和服务的价格，成本和生产力效率，而成本和生产力效率是指降低产品和服务的所有相关成本。资产利用，资产使用状况是指关注企业的营运资金水平，通过新业务利用闲置生产能力，提高资源利用效率，淘汰利润不足的资产，设定财务指标的基本思路，以及常用的财务指标。总资产回报率、净利润、总资产成本、利润率、总成本、总资产周转率、销售收入、总资产库存周转率、销售成本、库存平均、应收账款周转率、净销售额、平均资产负债率、总负债、总资产、流动负债、总流动负债、速动比率、速动资产、流

6、动负债、现金流动负债、现金存款、流动负债、销售(业务)增长率员工去年)总资产增长率今年总资产，去年总资产投资回报率，资本周转率，资本保值增值利润率，期末净资产，期初净资产收益率，净资产，净资产销售率，销售价值，总产值，设置客户指标的基本思路，设置客户指标的两个维度：客户核心业绩衡量，市场份额，新客户增长率，老客户保留率，客户利润率，客户满意度，客户核心业绩衡量因果链。 客户核心业绩衡量是企业在客户和市场方面的最终业绩，包括许多企业采用的五个方面。市场份额、老客户保持率、新客户增长率、客户满意度和客户利润率之间存在内在的因果逻辑关系，设定客户指数的基本思路、常用的客户指数、市场份额或市场份额与市

7、场份额之比、老客户更新率、现有客户业务增长率、新客户发展率、潜在客户转移率(转化为实际客户)、吸引新客户的平均成本、客户满意度、利率、品牌知名度、品牌声誉、企业形象综合建议、设定内部经营指标的基本思路、企业内部经营流程。在公司层面设置内部运营指标时，应把握能够支持客户和财务目标及指标的关键流程，并对这些流程进行详细分析。一般来说，企业流程一般分为：创新流程、日常运营流程、客户管理流程和创新流程。创新过程是指企业通过市场调整了解客户当前和未来的需求，并决定是否设计和开发新产品(或改进产品)的过程。日常经营过程日常经营过程是企业从接受订单到向客户销售或提供服务的整个活动过程。它包括订单接受、采购、

8、生产和加工、交付和其他活动。顾客管理过程顾客管理过程是指企业如何选择、获得、保留和培养顾客的有效活动。法规和社会程序：关注环境、安全和健康、社区投资等。设定内部经营指标的基本思路，设定内部经营指标的四个维度，并注意过程的速度；成本注重成本控制在这一过程中的效果，主要是直接驱动财务指标；风险主要集中在过程执行可能导致的错误和危害；数量和质量衡量过程输出的结果。设定学习与发展指标的基本思路，企业无形资产，学习与发展指标是平衡计分卡的最后一项，事实上，它关注的是企业的长期发展能力，强调如何使公司的无形资产与公司战略相一致。Kaplan和Norton将企业的无形资产分为以下三类：人力资本、支持组织战略

9、所需的技能、人才和知识的可用性、信息资本、支持组织战略所需的信息系统、网络和基础设施的可用性、组织资本、启动和持续改变实施组织战略所需的流程所需的组织能力，以及在设定学习和发展指标时经常考虑的六个目标。在设定学习和成长维度的指标时，应考虑关键战略内部流程所需的特殊能力和特征。企业在设定学习成长维度指标时经常考虑的六个目标是：人力资本，(1)战略能力。实施战略活动所需的技能、才能、技术诀窍和其他能力(平衡计分卡的80%包括这一目标)。(2)战略信息。支持战略所需的信息系统、数据库和网络基础设施能力(平衡计分卡的80%包括这一目标)。组织资本和(3)文化。对实施战略所需的使命、愿景和价值的认识和内化(平衡计分卡的90%包括这一目标)。(4)领导力。各级高质量领导者的可用性，以动员公司实现战略发展(平衡计分卡的90%包括这一目标)。(5)协调。组织各级的战略、目标和激励措施是协调一致的(平衡计分卡的70%包括这一目标)。(6)团队合作。分享知识、员工资产和战略潜力(平衡计分卡的60%包括这一目标)。设定学习和发展指标的基本思路，平衡计分卡的优势，以及克服短期行为的财务评价方法；保持