导游带团过程中旅游事故的预防和处理

1、导游带团过程中旅游事故的预防与处理,讲师：潘利 许昌学院,导游带团过程中旅游事故的预防与处理,一、旅游事故的特点和类型 二、旅游事故处理的一般原则与基本程序 三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,一、旅游事故的特点和类型,（一）旅游事故的概念 旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。 旅游突发事件/旅游故障 人身损害、财产损失 心理损害、形象声誉损害,一、旅游事故的特点和类型,（二）旅游事故的特点 1、突发性 2、危害性 3、复杂性 4、紧急性,一、旅游事故的特点和类型,（三）旅游事故的类型 1、技术性事故和自然性事故 2、重大事故和一般事故 3、单

2、一性事故和复合性事故 4、责任事故和非责任事故,二、旅游事故处理的一般原则与基本程序,（一）旅游事故处理的一般原则 1、及时果断原则 2、损失最小原则 3、确保旅游日程原则 4、按章办事原则,二、旅游事故处理的一般原则与基本程序,（二）旅游事故处理的基本程序 1、遇事沉着，稳定旅游者情绪 2、拟定和实施处理方案 3、善后处理 4、记录、总结,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防,（1）处理 说明情况

3、/查明原因，耐心解释 诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 1、漏接的处理和预防,（2）预防 认真阅读计划 核实到达的准确时间 提前抵达接站地点,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 2、空接的预防和处理 空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 2、空接的处理和预防,（1）处理 立即联系，查明原因。 推迟不长，可继续等候。 推迟较长，重新落实接团事宜。,三、导

4、游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 2、空接的处理和预防,（2）预防 保持联系 确定抵达准确时间,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防 错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。 责任事故,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防,（1）处理 同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。 不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（一）漏接、空接、错接 3、错接的处理和预防,（2）预防

5、提前到达接站地点 认真核实团队信息 提高警惕,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（二）活动计划与日程变更 1、一般应变措施 （1）制定应变计划并报告旅行社 （2）做好旅游者的工作 （3）适当地给予物质补偿,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（二）活动计划与日程变更 2、具体措施,（1）延长在一地的游览时间 重新落实用餐、房、车的安排。 调整活动日程。 推迟离开提醒通知下一站。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（二）活动计划与日程变更 2、具体措施,（2）缩短在一地的游览时间 抓紧时间完成计划内活动。 提前离开提醒通知下一站。 及时退办餐、房、车等事宜。,三、导游

6、带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（二）活动计划与日程变更 2、具体措施,（3）被迫改变部分旅游计划 减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。 被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（三）误机（车、船）事故 1、误机事故的处理 （1）尽快联系，争取尽早离境。 （2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。 （3）通知下一站。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（三）误机（车、船）事故 2、误机事故的预防 （1）提前落实票据并核对。 （2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。 （3）留有充裕的时间,三、导游带团

7、过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 1、丢失证件、钱物、行李的预防 （1）多做提醒工作。 （2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。 （3）切实做好行李清点。 （4）提醒司机清车、关窗锁门。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理,（1）丢失外国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明 驻华使、领馆申请新护照 公安局办理签证,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理,（2）补办团队签证 签证副本、团队护照 打印全体名单 填写申请表 公安局（

8、外国人出入境管理处）补办,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理,（3）华侨丢失中国护照和签证 旅行社证明 失主照片 公安机关报失并申请新护照 侨居国驻华使、领馆办理签证,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理,（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证） 旅行社证明 公安机关出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理,（5）丢失台湾同胞旅行证明 遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨

9、办报失。 核实后发给一次性有效的入出境通行证。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 2、丢失证件的处理,（6）丢失中华人民共和国居民身份证 旅行社证明 公安局报失 核实后开具身份证明,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 3、丢失钱物的处理 （1）稳定情绪，冷静回忆。 （2）积极协助寻找。 （3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。 （4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。 （5）安慰失主，缓解不快情绪。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 4、行

10、李遗失的处理,（1）来华途中丢失行李 机场办理行李丢失和认领手续。 登记联系方式。 询问情况，协助购置必要用品。 离开本地转告联系方式。 确系丢失，索赔。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（四）证件、钱物、行李丢失 4、行李遗失的处理,（2）在中国境内丢失行李 冷静分析，找出环节。 主动做好失主工作。 经常联系，询问进展。 找回行李及时归还。 帮助索赔。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（五）旅游者走失 1、旅游者走失的处理,（1）游览活动中旅游者走失 了解情况，迅速寻找。 向有关部门报告。 与饭店联系。 向旅行社报告。 做好善后工作。,三、导游带团过程中常见旅游事故的

11、预防与处理,（五）旅游者走失 1、旅游者走失的处理,（2）自由活动时旅游者走失 立即报告旅行社。 做好善后工作。 走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（五）旅游者走失 2、旅游者走失的预防 （1）做好提醒工作 （2）做好各项安排的预报 （3）经常清点人数 （4）密切配合，做好断后工作 （5）导游讲解技巧吸引旅游者,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（六）旅游者患病 1、旅游者患病的预防 （1）了解旅游团健康状况 （2）周密安排游览活动 （3）做好提醒和预报工作,三、导游带团过程中常见旅游事故的预防与处理,（六）旅游者患病 2、旅游者患一般